高校在線教學平臺智能答疑的復旦實踐與探索

齊鳳林 高 珺 邵園園

復旦大學 校園信息化辦公室 上海 200433

一、問題提出

隨著新技術的快速發展和不斷涌現，國家針對當前形勢出臺了一系列教育教學建設新政策要求。例如，《中國教育現代化2035》第八項提到“建設智能化校園，統籌建設一體化智能化教學、管理與服務平臺”，《數字中國建設整體布局規劃》提出“大力實施國家教育數字化戰略行動，完善國家智慧教育平臺”等?；谡唑寗?，高校信息化部門根據高校自身情況更新教學相關的信息系統功能甚至更換平臺架構版本。以復旦大學在線教學eLearning 平臺為例，該平臺經歷了多次架構升級和功能優化。從2003 年的完全自主開發的虛擬校園系統VCampus，提供網上教學、網上集體活動、精品課程建設等服務，到2010年升級為基于開源軟件Sakai 構建，集網絡教學平臺與教務管理系統于一身，再到2018 年升級為基于開源軟件Canvas LMS 構建，以多租戶模式擴大在線教學受眾范圍，直到如今新增了包括郵件群發、消息發送機制、討論區回復、校領導和教學管理部門巡課、數據統計等功能的完善和優化，這些升級和優化吸引了一部分師生開始使用在線教學平臺。然而，在這個升級和優化的過程中，高校師生使用在線教學平臺面臨著一系列的問題和挑戰。

一是，架構的升級使得系統更換了一套新的操作界面，首先，對于大部分師生用戶而言，需要更新自身對在線教學工具的知識庫信息，以適應在線教學平臺新的架構或功能［1］。其次，教師和學生使用信息系統的能力明顯參差不齊，根據高校教師執教時間、使用在線教學平臺年限、所在院系專業性質等呈現不同的素養程度。高校學生生源廣泛、專業各異，具備的信息化素養也處在不同的層級［2］。針對這些信息化素養處在不同層級的師生用戶，高校信息化部門使用同一套培訓方式不能很好地匹配每一位在校師生。

二是，在線教學平臺的用戶量逐漸增加，而新手教師此前對于在線輔助教學手段的使用經驗相對較少。有經驗的教師可以憑借歷史經驗快速發布課程作業、討論等內容，即時與學生進行線上互動。然而，新手教師對平臺功能模塊并不熟悉，面對諸如師生賬號激活/登錄、課程人員信息同步（或導入）、文件分享、發布課程內容、熟悉平臺功能細節等線上教學常見的問題時，往往束手無策，導致在線輔助教學效率低下。此外，新手教師和有經驗的教師之間常常因缺乏公共交流平臺而無法互通有價值的經驗。

三是，傳統的信息系統答疑模式（圖1）存在響應不及時的問題。教師在遇到問題時，通常通過電子郵件、現場咨詢、部門電話或系統專用郵箱聯系學校的信息化部門。值班人員將問題轉給系統負責人，系統負責人解答后再由值班人員轉述給咨詢人。這種間接串聯轉述的方式雖然滿足了管理流程規范化的需求，但卻容易受到各種因素的影響而導致響應不及時，例如值班人員未及時轉發、系統負責人未及時查看郵件信息等。如果教師在教學過程中得不到及時的答疑解惑，勢必會影響最終的教學質量和授課效果。

圖1 傳統信息系統答疑模式

四是，在傳統的信息系統答疑模式中，平臺管理員往往需要對相同或類似的問題重復答疑。隨著大量的教師開始探索在線輔助教學平臺，許多常見問題會被反復提出，運維人員需要耗費大量的時間和精力來重復回答這些問題，這樣客觀上造成了重復性勞動，同時大大降低了答疑效率。

目前已經有高校開始重視在線教學平臺的建設保障工作。吳薇等人［3］通過綜合研究在線課堂師生互動的滿意度及其影響因素，建議高校加強教師進行在線課堂教學的培訓工作，來提升教師對平臺的熟練程度，從而提升教學質量。部分高校開始關注智能問答在教育領域的發展影響，張博等人［4］研究了自然語言技術在未來智能教育的發展方向，提出自然語言處理任務在智能化地執行閱讀理解和問答測試方面的技術趨于成熟，這些技術衍生的智能工具可以在教育系統中幫助師生提高教與學的效率。然而，現有的高校對于在線教學平臺在線答疑服務并沒有形成基于知識庫的智能答疑服務體系。為提升在線教學效果，唐瓷等人［5］在特殊時期臨時設置專業技術支持團隊進行操作示范、在線答疑和指導，確保教師能將在線教學平臺用起來，并沒有從長遠考慮如何形成常態化答疑形式。梁靜［6］設計的遠程教學中智能答疑系統只是作為遠程教學的一種交互工具，旨在提升師生對課程問題的交互質量，并非教學平臺工具的常態化交互。

綜上所述，傳統的線下答疑存在響應不及時、運維管理效率低的問題，已經無法滿足在線教學答疑對于快速、高效的需求。在新時代背景下，需要探索一種既可以提高答疑效率和響應速度，又可以減輕運維人員負擔的智能答疑形式。這對于保障在線教學的常態化開展具有非常重要的意義。

二、形成以智能問答機器人“復小信”為主的多渠道智能答疑服務形式

復旦大學早在2020 年就初步探索了關于在線教學平臺的管理模式［7］，充分利用校內外資源，以學校校園信息化辦公室（以下簡稱“信息辦”）自主研發的eLearning 平臺作為基礎平臺支撐和課程入口，做好對師生使用平臺的引導工作，由教學管理部門牽頭組織，信息辦提供平臺培訓，開展了師生培訓、用戶答疑、首頁常用問題更新等工作。eLearning 平臺集成了校內多個業務系統的信息，為教師授課、學生學習提供便利。教師可以在此基礎上開設站點、上傳教學資源，并與學生互動、收發作業。平臺自動同步師生基本信息、課程信息、選課信息。在使用中，系統會自動列出教師所教授課程的列表，并自動根據選課情況動態更新學生名單。

eLearning 平臺是校內師生在線輔助教學的一種重要工具和手段。下面以此平臺為例闡述多渠道答疑服務形式如何提升高校在線教學平臺的答疑效率。

（一）以管理員知識庫為核心，快速培訓輻射型運維答疑骨干

傳統的線下答疑培訓模式受到許多因素的影響，包括場地、天氣和師生個人的時間安排等。這些因素可能導致部分師生無法按照原定的時間和地點參加答疑培訓，從而影響培訓的效果。因此，建議采用線上方式進行最初的平臺答疑培訓，主要目的是幫助在校師生快速找到在線教學相關問題的咨詢途徑。具體措施包括由各教學平臺管理員提供簡易操作手冊和講解視頻，降低教師使用相關系統的門檻。多數在線輔助教學平臺培訓手冊內容相對較多，教師在查閱文檔時會花費一定的時間，勢必會影響線上教學的順利進展。因此，簡易操作手冊僅提供eLearning 平臺基礎的上傳文件和下載文件操作說明，使得教師能夠按照教學要求迅速開啟線上教學。

然而，簡易手冊不可能完全滿足教師在教學中的多樣化需求。為了更好地適應線上教學的復雜性，教師需要深入掌握教學平臺的詳細功能。由于在線教學平臺涵蓋的功能復雜，系統運維人員稀缺，無法應對龐大的問題咨詢量。面對這一挑戰，信息辦召集了近百名學生志愿者加入答疑團隊。通過對操作手冊的學習，并實行考試考核制度，組建了骨干答疑團隊。如圖2 所示，該骨干答疑團隊在“師生直連層”與“骨干傳輸層”之間起到了至關重要的橋梁作用。一旦師生熟練掌握了知識庫的使用方式，骨干答疑團隊便可有序地解散。

圖2 快速培訓輻射型運維答疑骨干

此外，建議組織專門的培訓課程，并積極鼓勵各院系的教師報名參加。針對每個學校推薦的教學平臺，為各單位的師生開展2—3次直播培訓，幫助他們快速掌握平臺功能的使用。學生志愿者進入多個教師微信群，為遇到問題的教師提供在線輔導，基本覆蓋上千名教師。每個教學平臺都配備至少6 人的在線服務團隊，提供實時答疑服務，確保師生的疑問能夠及時得到解答。同時，各個教學平臺的管理員還將高頻問題整理成詳細的幫助文檔和視頻，方便師生自行查閱。這些措施的實施旨在提高教學質量和學生的學習效果，得到了師生的一致好評。

（二）以平臺功能模塊為突破，迭代構建模塊化答疑分類區域

在已接受培訓的答疑骨干中，由于個人差異以及對平臺具體功能的熟悉程度不同，可能會出現不能及時解答師生問題的情況。針對這一情況，我們針對eLearning 平臺制定了一項完善的補缺方案。

為了更好地解決師生在使用過程中遇到的問題，eLearning 系統首頁特別設置了“常見問題回答”模塊。該模塊將相關問題按照具體的平臺功能模塊進行分類，包括“賬戶”“課程”“公告”“人員”“文件”“班級”“作業”“考試”“測驗”“單元”“討論”“評分”“工具”“主頁”“視頻”和“系統訪問”等模塊，每個模塊按照問題聚類聚合。例如， “課程”模塊設置了“如何發布課程站點？”“教師如何開設課程？”“如何查看選課名單/ 教學大綱？”“如何復制歷史課程？”“如何恢復無刪除課程內容？”“如何查看課程站點？”等常見新手師生必問問題。師生登錄平臺首頁即可迅速定位問題解答，像“查字典”一樣便利快捷。與此同時，管理員在平臺運維管理過程中，通過梳理答疑骨干團隊反饋的答疑情況，不斷對模塊的分類方式和內容進行實時優化和完善。

同時，我們將首頁的“常見問題回答”頁面直接推送給在校師生，師生可根據自身需要在答疑分類區域內對號入座，找到對應問題的解決方法。如圖2 所示，師生可以從頂層跨越“答疑骨干層”，直接利用知識庫進行自助式答疑，更加方便快捷地解決自己的問題。

（三）以專題系列推送為舉措，實現答疑重點與教學周進度保持同步

除了上述提到的答疑骨干微信群、eLearning 首頁功能模塊、部門電話、系統專用郵箱等維度的宣傳方式，復旦信息辦還通過微信公眾號進一步拓展了在線教學平臺的宣傳維度。根據學期中不同階段對教學平臺功能的不同需求和使用頻度，在“復旦信息辦”微信公眾號上按教學周推送“eLearning 知多少”系列專題。

如表1 所示，推送節奏與教學計劃保持同步，按照使用率分功能模塊逐期推送。例如，學期初推送平臺整體功能概覽，第三、第四教學周推送“公告”“文件”功能模塊，第五、第六教學周推送“視頻”功能模塊，學期中推送“作業”“測驗”功能模塊，以此類推。當新學年到來時，只需直接推廣知識庫功能合集鏈接，管理員和師生無須投入額外的精力準備培訓事宜，師生可以像查字典一樣迅速定位所需功能模塊。這將使新一批的教師和學生能夠直接使用、快速適應在線教學平臺的各種功能，提高他們使用在線教學平臺的效率。

表1 推送專題“eLearning 知多少”

這種方式能根據教學的進度，同步宣傳當前教學階段最可能使用到的在線教學平臺功能模塊，實現了“與課程同頻次”“再培訓”教師的宣傳效果。

（四）以智能問答知識庫為支撐，充分發揮“復小信”的優勢

隨著應用場景的日益增多，問答系統作為一種新型的幫助形式逐漸嶄露頭角。相較于傳統的目錄式幫助文檔，問答系統能夠讓用戶更快速地找到問題的答案，并提供與問題相關的其他條目，從而使用戶獲得更全面和準確的幫助。復旦大學信息辦深入研究了校園型問答系統，引入了基于知識庫的智能問答機器人“復小信”。

“復小信”為復旦在校師生提供了多種智能問答服務模塊，包括基本的問答對話窗口、熱點問題、新增問題、快捷方式、網頁檢索等功能，師生用戶可以自主選擇所需要的服務模塊。當用戶在對話窗口中提出問題時，“復小信”對用戶問題的關鍵字進行提取，然后進行相似度計算。當知識庫對用戶問題的匹配度較高時，它通過智能檢索匹配冷熱知識庫，返回匹配的結果集，對結果集優化并排序后，將結果發送給用戶。當知識庫對用戶問題的匹配度較低時，它將用戶的拒絕識別的問題納入知識庫，后續通過在線教學平臺管理員進行人工維護?！皬托⌒拧钡墓δ芸蚣苋鐖D3 所示。

圖3 智能問答機器人“復小信”功能框架

“復小信”的智能高效離不開強大的底層知識庫，其數據來源于多種渠道，這些渠道在日常更新時也會實時更新“復小信”知識庫，從而有效地保證用戶得到的答案是正確無誤的。這些渠道包括日常值班臺電話、郵件、答疑骨干微信群、在線教學平臺首頁、信息辦主頁和公眾號專題系列。隨著師生使用在線教學平臺的頻率逐漸趨于平?；?，eLearning 的常見問答知識庫已基本形成。我們將已有的eLearning 的“FAQ 問題集”整合到“復小信”中，并在網頁端、手機端、平臺首頁嵌入“復小信”客服，以便師生能夠快速找到咨詢途徑，從而提升教學效率。

三、在線教學平臺智能答疑的實踐成效

我們對師生用戶從各個渠道反饋的問題進行特別關注與記錄，最終得到不同維度的統計數據，從而評估復旦大學在線教學平臺智能答疑的實踐效果。以下進行逐一分析介紹。

一是咨詢量。我們從管理員通過各個渠道（包括郵件、電話、管理員微信收到信息或提醒的記錄等）收到的咨詢量來看，已經從未使用智能答疑服務形式之前的日均30 多個問題減少到每周2—3 個問題。這表明反饋給管理員的問題數量大大減少，一定程度上簡化了管理員的人工答疑運維程序。

二是日志數據。如圖4、圖5 所示，通過查看“復小信”的訪問日志數據，我們發現訪問網頁版eLearning 的人數多于直接聯系管理員的人數，這進一步說明了“復小信”的知識庫可以覆蓋絕大多數師生的咨詢需求。隨著2022 年“eLearning 知多少”專題系列的推送，2023 年9 月的訪問總次數大約是2022 年9 月的訪問總次數的一倍?？梢?，“復旦信息辦”微信公眾號的宣傳模塊基本能覆蓋50%的師生問題量，的確節省了平臺管理員的答疑運維時間，更重要的是縮短了師生解決問題的時間，實現了減輕平臺運維壓力、提升師生教學效率的雙贏目標。

圖4 “復小信”訪問總次數

圖5 “復小信”新老訪客訪問總次數

三是訪談調查。通過師生訪談和對微信答疑群內咨詢記錄的調查研究，我們發現多數學生、助教和教師已在微信群內形成閉環協同的自助式答疑服務形式。如圖2 的最上層所示，當一些師生在經歷過在線教學相關問題的困擾并自助解決之后，他們會在微信群內分享eLearning 知識庫的正確解決方法，以幫助其他師生解決同樣的問題。這種迭代的過程使得師生都可以在答疑群內根據自身的知識量進行互助式答疑、經驗式交流和便捷性分享。通過這種方式，他們可以實現群策群力，共同提高自己的教學和學習水平，助力信息化素養的提升。

四、總結與展望

（一）總結

復旦大學提供了以“復小信”為主的全方位、多渠道的智能答疑服務形式，實現了對校園內所有師生的橫向廣泛覆蓋和對在線教學平臺功能的縱向深入詳解。同時，它通過微信群內的閉環協同式的答疑形式，實現了“師—師、師—生、生—生”之間的互助和交流。這種答疑服務形式不僅提高了師生的信息化素養，也減少了他們對骨干答疑團隊和平臺管理員的依賴，促使自助式答疑成為常態化發展。該答疑服務形式具有以下特點：

一是橫向到邊。它通過利用校園內的多種多媒體渠道，如微信群、郵件、電話、信息辦主頁等，實現了對所有師生的全面覆蓋，讓每個人都能夠了解到在線教學平臺的使用方法和相關問題解答。

二是縱向到底。在介紹在線教學平臺功能方面，它從簡易操作說明、視頻演示到詳細操作說明，再到功能模塊逐個剖析，最后歸納問題分類詳解，實現了對每個細節的深入介紹，讓師生能夠全面了解平臺的功能和應用。

三是內部互助。它通過微信群內的閉環協同式答疑方式，實現了師生之間的交流和互助。當一位教師或一名學生遇到問題時，可以在微信群內尋求幫助，其他有經驗的師生會提供知識庫鏈接，從而解決問題。這種互助方式可以增強師生之間的聯系和合作，促進學習共同體的形成。

該答疑服務形式不僅在復旦大學取得了良好的效果，對于其他高校/機構的在線教學平臺或信息系統也具有可復制可推廣的應用價值。因為它不僅提高了用戶的信息化素養，還促進了校園內的教學信息化水平的提升。同時，該答疑服務形式多渠道的宣傳方式、迭代式的實時更新知識庫、全方位的功能細節介紹，使得其培訓模式具有廣泛的適用性和可復制性。

（二）展望

盡管“復小信”在高校在線教學平臺智能答疑方面取得了一定的成效，但仍存在一些可以改進和優化的維度。比如，多語言支持是一個重要的改進和優化維度，對于像復旦大學這樣擁有眾多國際交流生的高校來說，如果“復小信”不能提供良好的多語言支持，尤其是英文支持，那么其服務范圍和效果將受到限制。又如，不能完全自動化更新知識庫也是一個改進和優化維度，現有的針對拒絕識別的問題還是需要在線教學平臺進行人工干預處理，不能完全實現自學習。

為了進一步提升“復小信”的服務效果和服務覆蓋范圍，我們計劃在以下幾個方面進行改進和優化：

一是，我們在不斷更新現有知識庫的同時，還將擴充多語言知識庫。除了中文知識庫外，還需要建立英文及其他可能的語言的知識庫，確保能夠覆蓋各種常見的語言類型。二是，引入語音識別和自動翻譯功能?，F有的翻譯軟件已經非常成熟，對于某些非中文問題，如果語言知識庫中沒有直接答案，“復小信”可以將問題翻譯成中文，然后在成熟的中文知識庫中尋找答案，再將答案翻譯回非中文語言。這樣可以為國際交流生提供同樣高效和便捷的智能答疑服務，從而真正實現服務范圍全覆蓋。三是，引入更先進的深度學習技術，使“復小信”具有更強的自學習能力?！皬托⌒拧崩脽o監督學習方法對大量未標記的數據進行訓練，從而提高系統的自我學習和改進能力。

隨著科技的迅速發展和進步，未來的技術革新將為“復小信”帶來更多的成長機會和潛力。在未來的發展中，“復小信”將繼續保持其智能化的特點，堅持服務師生的目標，提供更貼心、更個性化的服務，共同推動校園內的教學信息化水平的提升。