基于用戶評論的移動政務績效及其影響因素

冀翠萍 馬亮

作者簡介：冀翠萍，山東省委黨校公共管理教研部副教授；馬亮（通信作者），管理學博士，中國人民大學公共管理學院教授、博士生導師。

基金項目：山東省社科規劃重點項目“山東省基層數字治理有效性機制與優化路徑研究”（編號：22BCXJ04）；山東省黨校系統重大招標項目“運用大數據提升基層治理效能的實踐探索”（編號：2022XTZ003）。

摘要：在移動政務中，需求側的公眾體驗與用戶評價應該被重點關注。研究基于32個省級政務APP用戶評論大數據，析出用戶評論的關注范疇、主題特征與主題方向，設計用戶評論數據的分析模型，構建公眾對移動政務績效評價的影響因素框架。研究發現，政務APP的用戶評分整體不高，用戶認為政務APP可用性問題突出、易用性發展分化、完備性尚有空間、強制性部分存在、安全性得到保障；移動政務績效水平顯著影響公眾評價，政務APP的正向完備性、正向強制性、負向可用性、負向易用性顯著影響公眾評價。研究啟示，政府與公眾“合供”受到政府態度、技術環境、公眾感受等影響，移動政務要率先解決好技術制約性問題提升服務包容性，開展鼓勵推廣比強制推廣更能獲得公眾好感，適時建立移動政務的互動反饋和質量提升機制。

關鍵詞：政務APP；移動政務；用戶評論；可用性；易用性

中圖分類號：D630 文獻標志碼：A 文章編號：1007-9092（2023）03-0088-018

一、引言

隨著移動互聯網技術的廣泛應用，公眾通過移動互聯網獲取政務服務已成常態，“掌上辦”“指尖辦”成為政務服務的重要形式。政務APP（又稱“政務服務移動端”）因其功能設置靈活、內容呈現豐富、信息發布及時，迅速受到政府和公眾青睞，成為推進政務服務“最后一公里”的重要引擎。

各地區各部門競相掀起政務APP建設熱潮，投入大量資源和力量。有些地區以政務APP為載體，將用戶需求作為撬動公共服務改革的支點，實現了從權力職能中心向公眾辦事中心的轉變，得到了公眾的認可和好評。①也有部分地區“重硬件投入、輕軟件服務”，移動政務服務供給水平不高、碎片化現象嚴重，鄭躍平、王海賢：《移動政務的現狀、問題及對策》，《公共管理與政策評論》，2019年第2期。特別是系統質量穩定性不足、信息質量服務模式陳舊、服務質量重形式輕實用等問題頻出，龐宇、張玲：《地方政府一體化在線政務服務平臺效能提升路徑探究——以“京、滬、蘇、浙”在線服務平臺為例》，《北京行政學院學報》，2022年第4期。不少用戶在初次使用政務APP之后，不是繼續使用，而是直接卸載，民眾的實際使用意愿不強、活躍度偏低、整體評價也不高。一些政務APP甚至淪為“指尖上的形式主義”趙玉林、任瑩、周悅：《指尖上的形式主義：壓力型體制下的基層數字治理——基于30個案例的經驗分析》，《電子政務》，2020年第3期。，未能有效解決基層繁瑣的事務性工作，反而給其帶來壓力和煩惱，數字治理的理論效能與現實效果間產生偏離。

為什么移動政務沒有得到普遍而充分地應用？公眾使用移動政務的體驗怎么樣？哪些因素會影響公眾評價與使用？大數據時代，公眾在使用和接受移動政務服務的過程中會“留痕”，這些痕跡是公眾自然狀態下的主觀反饋，是公眾真實偏好、態度和意愿的表達，可以作為移動政務績效的觀察窗口，是移動政務研究的天然數據源。馬亮：《大數據時代的政府績效管理》，《理論探索》，2020年第6期。當前，31個省、直轄市和自治區以及新疆生產建設兵團均開展基于移動端的移動政務服務，國務院辦公廳《關于印發全國一體化政務服務平臺移動端建設指南的通知》（國辦函〔2021〕105號）明確，各省級政務服務平臺移動端是本地區移動政務服務的主要提供渠道和總入口，因此，以省級政務APP為研究對象有理論意義和現實價值。本研究采集32個省級政務APP的用戶評分評論大數據，挖掘公眾使用（采納）政務APP的關鍵訴求，識別政務APP供給端、需求端與社會環境方面的影響因素，探尋各影響因素與公眾評價間的影響關系，為提升移動政務績效提供借鑒，也為推動數字治理中政府與公眾合作提供思路。

二、文獻述評

提高移動政務績效是學術界與公共部門的共同目標，已有研究多致力于構建移動政務質量評價體系，以此來衡量和指導實踐。移動政務的績效不僅要看其評價結果，更取決于公眾的接受與采納，這是移動政務價值實現的重要前提，現有文獻還圍繞著移動政務的公眾應用、采納意愿和使用反饋等開展研究。

（一）移動政務質量評價

學者們從不同層面探索構建政務APP的測量指標或評價體系。Eom等從數據與技術、組織、制度以及環境四個層面構建了公共移動應用成熟度模型，評估了韓國公共移動應用的成熟度水平，認為應用的整體成熟度較低，政府沒有充分考慮如何以公民為中心提供高水平服務。Eom S. J.， Kim J. H.，“The Adoption of Public Smartphone Applications in Korea： Empirical Analysis on Maturity Level and Influential Factors”，Government Information Quarterly， vol.31，no.1（June 2014），pp.S26-S36.張曉娟等從用戶知情同意、信息安全控制、個人權利保障三個維度，構建了政務APP個人隱私信息保護的評價指標體系，發現我國政務APP個人隱私保護問題比較嚴峻。張曉娟、徐建光：《政務APP個人隱私信息保護評價指標體系研究及實證分析》，《現代情報》，2019年第7期。徐緒堪等探究了政務APP服務效能的評價辦法，構建了包括信息服務能力、事務服務能力、參與服務能力、服務供給能力、服務創新能力5項一級指標，以及28項二級指標的評價體系，對部分政務APP進行實證研究發現，用戶最關注事務服務能力和信息服務能力，對服務創新能力的關注度最低。徐緒堪、華士禎：《“互聯網+政務服務”背景下的政務APP評價——基于直覺模糊層次分析法》，《情報雜志》，2020年第3期。復旦大學數字與移動治理實驗室開展了移動政務服務質量和能力的評估實踐，從可得性、有用性、易用性、滿意度和安全感五個維度，構建了“掌上好辦”指標體系，對省級政務APP發展情況進行了評估。復旦大學數字與移動治理實驗室：《移動政務哪家強？中國“掌上好辦”指數首次發布》，2021年6月18日，http：//www.dmg.fudan.edu.cn/？p=8956#/reportDetail？id=8956。

（二）公眾采納移動政務的影響因素

學者們還關注影響公眾采納和使用意愿的因素。Hung基于臺灣地區民眾的問卷調查研究發現，感知有用性和感知易用性可以明顯影響用戶采納移動政務的意愿程度。Hung S. Y.，Chang C. M.，Kuo S. R.，“User Acceptance of Mobile E-government Services： An Empirical Study”， Government Information Quarterly， vol.30，no.1（January 2013），pp.33-44.鄭躍平等通過電話問卷調查發現，公眾對政務客戶端的使用率較低，公眾對政務客戶端的需求以及對新技術的接受度顯著影響其使用，而使用后的評價和反饋（滿意度和感知有用性）會影響他們對政務客戶端的未來使用意愿。鄭躍平、趙金旭：《公眾政務客戶端的使用及影響因素探究——基于我國一線城市的調查》，《公共行政評論》，2016年第6期。王法碩等整合技術接受模型、信息系統成功模型與信息系統持續使用模型，發現用戶滿意度、感知有用性、感知易用性、系統質量、期望確認程度等因素共同對公眾持續使用意愿產生顯著影響。王法碩、丁海恩：《移動政務公眾持續使用意愿研究——以政務服務APP為例》，《電子政務》，2019年第12期。Eid對阿聯酋的移動政府服務用戶進行了調查，發現用戶的采納意愿受使用態度、移動政務有用性和易用性的影響，而用戶對移動政務的態度受到有用性和易用性的顯著影響。Eid R.， Selim H.， El-Kassrawy Y. ， “Understanding Citizen Intention to Use M-government Services： An Empirical Study in the UAE”， Transforming Government： People， Process and Policy， vol.15，no.4 （November 2021），pp.463-482.

（三）對現有研究的評述

政務服務本質上是政府供給和公眾使用雙向互動的過程，公眾的主動參與、公眾與政府的在線“合供”對電子政務發展具有顯著推動作用。Ma L.， Wu X.， “Citizen Engagement and Co-production of E-government Services in China”， Journal of Chinese Governance， vol.5，no.1（March 2020），pp.68-89.因此，對移動政務績效的考察，不僅要考量供給端的供給情況，還要考量需求端的應用體驗，尋求供給與需求間的平衡。

當前的移動政務績效評價，側重對供給端“易測量”的外顯功能模塊進行評價和考量，缺乏對公眾需求端“難測量”的主觀感受和應用體驗的有效關注。必須注意到，政務APP面向的是海量用戶群，應用場景復雜、用戶數字素養參差不齊，具體到網絡速度、手機型號、操作系統、使用環境、操作習慣等均有差別，小范圍外部測試可以考量應用功能“有沒有”的問題，卻很難考量應用體驗“好不好”的問題。移動政務績效評價中需求端的公眾因素不應被忽視，如何引入需求側視角，引發研究者的關注。de Róiste M.， “Bringing in the Users： The Role for Usability Evaluation in eGovernment”， Government Information Quarterly， vol.30，no.4（October 2013），pp.441-449.

用戶采納及影響因素研究著重從需求側視角切入，但研究多依靠“代表性”的調查統計，尤以問卷調查為主。問卷設計中測量問題的指向性強，一定程度上帶有研究者的主觀意志，是實驗狀態下的研究設計與結果，是否適用于自然狀態下的推廣普及有待商榷。問卷設置的相關問題，可能會誘導受訪對象在特定問題上作出適應性反應，使得調查結果受到受訪對象特定“偏好”的影響，進而影響數據質量。范如國：《公共管理研究基于大數據與社會計算的方法論革命》，《中國社會科學》，2018年第9期。問卷調查過程還受到采集規模、采集區域以及采集成本的影響，問卷對象是否真正使用過政務APP、使用深度如何，是否客觀公正填寫問卷，研究者很難作出圈定，問卷調查客觀上存在“測不準”問題。當前，大量同質性的問卷調查研究帶來了表面上的繁榮，整體上卻呈現出重復性和碎片化狀態，局限了研究的理論生長空間。王長林：《國內外移動政務研究進展及熱點述評》，《管理學刊》，2016年第2期。

互聯網時代，消費者在使用互聯網服務的過程中，形成了以用戶評分和用戶評論為代表的服務評價機制。這種使用慣習傳導到政務服務領域，公眾在接受或使用移動政務的過程中，也會有發表評分評論的意愿。政務服務不同于消費互聯網服務，更多帶有強制性和剛性特征，當用戶遭遇體驗不佳的政務服務時，不能像消費互聯網一樣選擇替代品，而只能繼續使用并對這些移動政務產生深刻印象，這些深刻的感受促使用戶更加積極主動表達自己的意見觀點，由此，政務應用中沉淀下豐富的用戶體驗大數據。用戶體驗大數據規避了調查研究中的樣本規模、調查適用性、數據準確性等問題，開啟了觀察和分析移動政務績效的新視角。

三、研究模型與假設

用戶評分是用戶對政務APP應用的綜合定量評價，以分值形式直觀體現對APP的認可程度，是結構化數據。通過對用戶評分的綜合性測量，可以有效表征移動政務的公眾評價情況。用戶評論是用戶從自我感知出發，以自然語言形式表達對APP產品或服務的優缺點、性能、價值、滿意度等的反饋，是非結構化數據。通過對用戶評論的挖掘分析，可以有效提取用戶對移動政務的關注點。研究基于用戶評分評論數據，可以挖掘用戶關注的移動政務特性，剖析移動政務公眾評價的影響因素，進而提出研究假設。

（一）用戶評論的關注范疇與主題特征

針對用戶評論的研究主要有兩種思路：一是大數據挖掘用戶評論的語義信息，為改進軟件質量和功能缺陷提供對策建議；二是對用戶評論進行數據標注，將非結構化數據轉化為結構化數據，為發現特點和內在規律提供數據支撐。本研究采用第二種思路，分析用戶評論的關注范疇，在范疇基礎上界定用戶評論的主題特征，以此指導對用戶評論的數據標注。觀察發現，政務APP用戶評論主要關注三個范疇。

范疇一：系統質量。公眾對政務APP系統可用性與設計合理性的關注。一方面，公眾關注政務APP能否順暢操作和穩健運行，關注政務APP的“可用性”。具體包括：政務APP應該具有較好的兼容性，最大程度地適配不同操作系統和不同型號的手機終端；政務APP應該具有較強的穩定性，不黑屏、白屏和閃退，不易出現404、系統崩潰等錯誤；徐緒堪、華士禎：《“互聯網+政務服務”背景下的政務APP評價——基于直覺模糊層次分析法》，《情報雜志》，2020年第3期。政務APP應該保障較好的流暢度，用戶瀏覽、切換等操作不卡頓，不無端出現按鍵無反應等情況；政務APP應該維持一定的健壯性，保障用戶不同場景下穩定的網絡連接，保持均衡的內容加載速度，保障人臉識別中的高準確率和高效率等；黃煒、李總苛、黃建橋：《移動應用程序（APP）評價指標體系研究》，《圖書與情報》，2016年第3期。政務APP應該具有便捷性和包容性，支持多種方式的注冊、登錄、驗證。另一方面，公眾關注政務APP是否簡潔、易用，關注政務APP的“易用性”。簡約、美觀的界面設計通常能給公眾留下好的印象，界面設計還應該符合用戶日常的使用習慣和使用場景。

范疇二：服務供給。公眾對政務APP提供信息服務和事務服務能力的關注。政務APP目的是服務公眾的政務事項辦理，政務服務廣度包括全面的服務類型、便捷的服務獲取、高效的服務響應等備受關注，公眾希望政務APP能滿足自己的辦理需求，也即關注政務APP的“完備性”。在此基礎上，由于政務服務的區域化、層級化、部門化，公眾還關注政務APP的服務深度與便捷度，期望政務服務能夠打破公共部門間的數字壁壘，推進信息資源和政務數據的有效共享，打造“一站式”的服務能力，實現多項政務服務的聯動，包括：辦事流程簡潔、材料提交簡化、權威獨立認證、辦事完成率高等，公眾能夠便捷實現聯動事項辦理，關注政務APP的“易用性”。

范疇三：安全保障。公眾對政務APP提供應用安全和隱私安全能力的關注。受到數據泄露、隱私侵害等事件的影響，公眾隱私保護意識逐步增強，較多關注政務APP的“安全性”。政務APP隱私安全性主要體現在：不過度侵入公眾個人數據空間，不過度索取通訊錄、相冊、音視頻等權限，不過度操控用戶敏感數據等。應用安全性則要保障公眾在下載、使用政務APP過程中免受非法彈窗、惡意插件等的干擾，免受竊取、監聽等不安全因素的侵入，提供公眾安全應用的保護屏障。

既有研究中，Papadomichelaki的電子政務服務質量模型，涵蓋易用性、可信性、交互環境的功能性、可靠性及信息內容和外觀、交互性六個評價維度；Papadomichelaki X.， Mentzas G.， “e-GovQual： A Multiple-item Scale for Assessing E-government Service Quality”， Government Information Quarterly， vol.29，no.1（January 2012），pp.98-109.“掌上好辦”指數，設計了可得性、有用性、易用性、滿意度、安全感五個方面的評估指標；復旦大學數字與移動治理實驗室：《移動政務哪家強？中國“掌上好辦”指數首次發布》，2021年6月18日，http：//www.dmg.fudan.edu.cn/？p=8956#/reportDetail？id=8956。政務APP服務效能評價指標體系建構了信息服務能力、事務服務能力、服務參與能力、服務供給能力和服務創新能力5項一級指標。徐緒堪、華士禎：《“互聯網+政務服務”背景下的政務APP評價——基于直覺模糊層次分析法》，《情報雜志》，2020年第3期。綜合可見，可用性、易用性、功能完備性（功能性或有用性）、安全性是研究與實踐關注的重要指標。本研究中用戶評論的關注范疇也指向了這四個方面，此外，用戶評論還表現出對“強制性”的特殊關注，多有評論表示被強制要求下載、強制要求安裝，“強制性”問題引發的反應強烈，成為影響用戶評價的重要因素。

綜上，本研究既充分借鑒已有研究的共識性特征，又立足用戶評論中蘊含的情境性特征，提出政務APP用戶評論主要包含可用性、易用性、完備性、強制性和安全性5個方面的主題特征，各主題特征簡要闡釋：

可用性即關注移動政務系統是否兼容、穩定、流暢、健壯，用戶能否順利完成相關操作。

易用性即關注移動服務應用體驗是否友好、人性化；服務事項是否清晰、易于查詢和使用；服務流程是否科學、集約且完整；客戶服務是否便捷觸達并實際解決問題。

完備性即關注移動政務提供服務事項的范圍和種類是否豐富，是否滿足用戶的多樣化需求。

強制性即關注移動政務是否存在強制下載、強制使用、強制更新、強制推廣、強制納入考核等情況。

安全性即關注移動政務是否能夠保障數據的安全性和準確性，是否存在過度索取權限、窺探用戶隱私問題。

進一步分析，用戶在表達應用體驗的時候，既有贊賞肯定的積極表達，也有吐槽抱怨的消極表達，代表了用戶態度的兩個方向，不同方向的態度也形成了用戶對移動政務評價的不同影響，需要加以明確區分。這里用“正向”與“負向”表征區別，“正向”表示與主題特征一致方向的評論，“負向”表示與主題特征相反方向的評論，表1舉例說明了用戶評論的主題特征和“正向”“負向”表達。特別指出的是，就“強制性”特征而言，用戶評論中明確指出存在強制性問題，歸為強制性“正向”表達；用戶評論中明確指出不存在強制性問題，歸為強制性“負向”表達。

綜上，3個關注范疇、5個主題特征以及2個主題方向，共同構成了用戶評論數據的分析模型。如圖1所示，從用戶單條評論數據出發，首先分析評論的語義信息，歸屬評論范疇，進而拆解出主題特征，然后分析主題特征的情感傾向，確定評論主題的方向，進行編碼標注。由此，非結構化的原始評論數據就轉換成了結構化的評論主題數據，為后續研究分析提供數據支撐。

（二）公眾對移動政務績效評價的影響因素

公眾對移動政務績效的評價體現為政務APP的用戶評分。政務APP用戶評分受到多重因素的影響：首先，用戶評分受到供給端供給能力的影響，政務APP的上線時長、更新頻次等一定程度上體現了公共部門提供移動政務服務的能力。其次，用戶評分受到需求端用戶應用體驗的影響，用戶評論的各主題特征、主題方向清晰體現了用戶的真實體驗。最后，用戶評分還受到宏觀環境的影響，經濟社會的網絡化、數字化、移動化發展趨勢塑造了用戶的使用偏好和慣習?；诖?，本研究聚焦公眾對政務APP的綜合評價，側重從供給能力、用戶體驗、社會環境三個層面探討其對評價結果的影響關系。

1.供給能力

應用商店中反映政務APP供給能力的事項有：開發者主體、安裝包體積、上線時間以及版本更新日志。開發者主體是注冊登記政務APP的公共部門。數據收集發現，省級政務APP開發者主體以各地大數據（管理）局、政務服務中心為主，也有部分是省級運維公司，完善的認證標識能夠保障政務APP的權威性和合法性。安裝包體積是政務APP下載到手機上的內存占用量。數據收集發現，省級政務APP安裝包體積普遍在100MB左右，而當前主流手機內存為128GB以上，隨著手機內存的不斷擴大，用戶在選擇和評價APP應用時，基本忽略APP安裝包體積帶來的影響。也就是說，不會因為政務APP要占用一些手機內存，而選擇不使用政務APP。

上線時間是政務APP在應用商店對外提供服務的初始時間。通常認為，上線時間能夠表征各地政務APP服務開展的成熟度，開展應用服務的時間越早，政務APP的成熟度越好，提供的政務服務質量也就越高，就越能獲得用戶的青睞。版本更新日志詳細記錄了政務APP更新版本號、更新時間、更新內容等。版本更新是運維主體對政務APP功能、服務和內容進行迭代升級，以保證政務服務的效能。一般認為好的APP迭代周期是22天，張曉娟、謝志成、鄧福成：《“互聯網+政務”環境下政務APP建設的探索——以政務APP“云端武漢”為例》，《電子政務》，2018年第2期?；ヂ摼W時代讓APP迭代更新周期越來越短，版本更新頻次越高、迭代周期越短，政務APP對公眾的需求和訴求響應越及時，用戶對政務APP的評價也就越高。

據此，我們提出如下研究假設：

H1a：上線時間越早，用戶對政務APP的評價越高。

H1b：迭代周期越短，用戶對政務APP的評價越高。

2.用戶體驗

用戶關注政務APP“可用性”表現，如果遇到APP打開就崩潰、卡機、黑屏、無限期加載，會導致用戶直接卸載APP并給予差評，梁甜、彭國超、邢飛：《我國智慧城市APP應用現狀及問題分析》，《圖書情報工作》，2019年第8期。APP運行過程中系統不穩定，無法連接到網絡，無法完成正常的查詢、繳費、提交等操作時，用戶的體驗會變得很差，從而影響用戶對APP的整體好感和評分。范建軍：《移動知識付費平臺評論分析——以“得到”App為例》，《圖書館學研究》，2018年第5期。

用戶關注政務APP“易用性”表現，APP提供了某項服務或功能，但是用戶在辦理過程中無法順暢進行，或者環節描述不清晰，或者流程繁雜、冗長，或者應用界面復雜混亂，用戶的交互使用體驗不好，容易引起消費者的反感或低滿意度。蔣敏娟、翟云：《數字化轉型背景下的公民數字素養：框架、挑戰與應對方略》，《電子政務》，2022年第1期。

用戶關注政務APP“完備性”表現，有研究者對消費類APP的用戶評論分析發現，在評分為5分的評論中，提及最多的是對內容和功能的滿意度，平臺提供的內容和功能超過了預期，用戶往往給予高評分。范建軍：《移動知識付費平臺評論分析——以“得到”App為例》，《圖書館學研究》，2018年第5期。APP的發展最重要的就是要提供獨特性內容和個性化的功能，只有對內容和功能等各類資源進行深度整合才能獲得用戶的關注和好感。郭宇、李曉彤、杜杏葉等：《移動環境下App系統應用效果評價及實證研究》，《圖書情報工作》，2018年第9期。

用戶關注政務APP“強制性”表現，變相地要求基層工作人員必須下載、刷日活，以及給公眾使用帶來時間或場景上的阻隔，都會引起公眾的不滿和質疑，陳則謙、劉坤：《地方政府政務APP的可用性調查與分析——以河北省為例》，《電子政務》，2017年第3期。致使數字治理塑造的服務型政府形象大打折扣。

用戶關注政務APP“安全性”表現。隱私安全性是互聯網時代公眾較為關注的問題，無論是消費互聯網還是“互聯網+政務服務”，公眾對隱私安全的擔憂會影響到其使用意愿。Lu H. P.， Hsu C. L.， Hsu H. Y.， “An Empirical Study of the Effect of Perceived Risk Upon Intention to Use Online Applications”， Information Management & Computer Security， vol.13，no.2（April 2005），pp.106-120.

據此，本研究提出如下研究假設：

H2a：政務APP的可用性越好，用戶評價越高；可用性越差，用戶評價就越低。

H2b：政務APP的易用性越好，用戶評價越高；易用性越差，用戶評價就越低。

H2c：政務APP的完備性越好，用戶評價越高；完備性越差，用戶評價就越低。

H2d：政務APP的強制性越高，用戶評價越差；強制性越低，用戶評價就越好。

H2e：政務APP的安全性越好，用戶評價越高；安全性越差，用戶評價就越低。

3.社會環境

移動政務的服務質量同社會環境有關，包括互聯網基礎設施的支持、電子政務發展績效等。既有研究顯示，網民規模（互聯網普及率）與政務服務應用密切相關，用戶使用移動政務過程消耗的時間、數據流量等服務成本負向影響移動政務的使用意愿。張敏、薛云霄、張艷：《智能化社會治理視閾下移動政務用戶采納行為之知識基礎、形成機理及研究展望》，《現代情報》，2020年第9期。移動互聯網普及率越高，公眾的信息技術應用水平也就越高，公眾在使用移動政務的過程中需要花費的金錢和時間就越少，也就越能推動公眾使用移動政務或對其抱有好感。

既有研究發現，城市層面的電子政務績效對公眾使用有顯著正向影響。馬亮、劉柳：《電子政務績效如何影響公眾使用——基于全球國家和城市的實證研究》，《上海行政學院學報》，2019年第4期。從電子政務到“互聯網+政務服務”，其發展績效均是地區信息技術能力的重要體現，政務服務發展績效越好，表明為公眾提供移動政務的能力就越強，公眾對移動政務的滿意度就越高，也就越可能持續使用移動政務。

據此，本研究提出如下假設：

H3a：本地區移動互聯網普及率越高，用戶對政務APP的評價越高。

H3b：本地區政務服務發展績效越好，用戶對政務APP的評價越高。

四、研究設計

自2020年初新冠肺炎疫情暴發以來，不見面、無接觸等疫情防控需求促進了“互聯網+政務服務”的深度應用，移動政務的應用服務更加充分，用戶端的需求訴求更加突出，供給端的迭代優化更加鮮明。政務APP應用和用戶評論的活躍，為研究供給了豐富的數據樣本。本研究以31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產建設兵團（不含港澳臺）運營的政務APP為研究對象，取各政務APP自2020年1月1日—2022年1月1日，在應用商店中的相關數據為數據源。

（一）數據來源與處理

1.抓取數據。抓取政務APP在iOS平臺和Android平臺（華為、小米、VIVO、OPPO）的用戶評分、用戶評論、用戶下載量、版本更新情況等數據。部分政務APP在五個手機應用商店存在缺失，“豫事辦”僅建設有Android系統的客戶端，“新湘事成”未在iOS平臺上架，“青松辦”未查詢到iOS系統客戶端、未抓取到小米、VIVO和OPPO平臺數據，“新疆政務服務”只建設Android系統客戶端，“新疆生產建設兵團”未找到客戶端入口。經多平臺數據抓取后，共獲取原始數據34512條。政務APP上線時間單獨采集，不受時間范圍限制。

2.清洗數據。在線用戶評論部分存在較為簡單或陳述不清問題，賴勝強、唐雪梅、朱敏：《網絡口碑對游客旅游目的地選擇的影響研究》，《管理評論》，2011年第6期。數據噪音大、評論質量良莠不齊干擾用戶需求挖掘的準確性和可信性，姜巍、張莉、戴翼等：《面向用戶需求獲取的在線評論有用性分析》，《計算機學報》，2013年第1期。因此，對用戶評論數據進行預處理。剔除用戶評論中的噪聲數據，如重復評論、表情符號、外文符號以及特殊字符等。對用戶評論中存在的網絡語言、簡寫字符，如zf、lj，統一明確意思表達，并將其轉換為中文。另外，部分評論數據是無意義的情緒表達、吐槽、廣告等，剔除該部分數據。數據清洗完成后，剩余數據量22300條。

3.抽取樣本。各政務APP發展客觀上不均衡，用戶評論數據量存在較大差異。iOS平臺上“浙里辦”“閩政通”等清洗后數據2000余條，而“廣西政務”“秦務員”等清洗后數據僅有百余條。研究表明iOS平臺的用戶評論信息質量最好，華為平臺的用戶評論數據也可借鑒使用。冀翠萍、馬亮：《如何評價移動政務服務質量？——基于省級政務客戶端用戶評論的探索性研究》，《湖北社會科學》，2021年第11期。本研究優先使用iOS平臺上的用戶評論，iOS平臺數據不足時取華為平臺數據作為補充。為保證各研究對象樣本數據量相對均衡，以政務APP用戶評論量的中位數和平均數作為衡量標準，本研究定義每個樣本的數據量維持在150條—300條，超過300條的評論進行等距抽樣，縮減樣本量，不足150條的取研究對象在華為平臺上的用戶評論；不足50條的不再保留樣本。最終獲得有效樣本27個，樣本數據量5100條。

4.標注特征。本研究組織3名數據標注員，在進行培訓和測試的基礎上，依據主題特征對樣本數據進行人工編碼。根據用戶評論內容的主題表達，僅有一個主題表達的標注一個特征，有多個主題表達的標注多個特征。與主題特征方向一致的“正向”表達，在對應主題特征上標注為1；與主題特征方向相反的“反向”表達，在對應主題特征上標注為-1；沒有相關明確表達的主題特征，標注為0。例如：“我真的想不明白，堂堂一個政府軟件到處都是Bug，交互性極差，還強制非得要用！”數據標注規范是：可用性為-1，易用性為-1，完備性為0，強制性為1，安全性為0。數據全部標注完，3名數據標注員交叉驗證標注特征，有爭議性的標注采用3人商討的方式，最終確定標注特征和方向。

（二）變量測量

1.因變量

本研究的因變量為公眾對政務APP的評價，以用戶評分來測量。手機應用商店中iOS平臺和Android平臺的用戶評分值均不相同，需要進行統一量化。APP評分是用戶群體評分的綜合結果，需要考慮各手機平臺上APP用戶群體的量級（即用戶下載量）。因此，以用戶下載量為權重進行加權平均，計算得到用戶評分。

政務APP用戶評分=（∑各手機平臺APP評分*各自用戶下載量）/∑各手機平臺用戶下載量。依據該計算公式得出每個樣本APP的用戶評分，評分越高代表公眾對該樣本的評價越高，評分越低代表公眾對該樣本的評價越低。變量操作化結果顯示，政務APP用戶評分是取值1～5之間的連續數值。

2.自變量

本研究的自變量是可用性、易用性、完備性、強制性、安全性5個主題特征的正向與負向評論分布情況，以及直觀展現政務APP供給能力的上線時長、迭代周期數據。

主題特征自變量為每個特征每個方向上的評論量占抽樣評論量的比值，自變量是小于1的連續型數值變量。由于部分評論有多個特征標注，所以五個特征評論占比的總和存在大于1的情況。如：正向可用性=（∑可用性標注為1的評論量）/樣本APP評論量；負向可用性=（∑可用性標注為-1的評論量）/樣本APP評論量。按照該測量方式依次得到5個主題特征正向與負向的變量值。

政務APP上線時長是上線時間與采集截止時間的時間間隔，取樣本在iOS、華為、小米、VIVO、OPPO這5個平臺上線時長的均值。政務APP更新版本數通過分析研究對象的版本更新日志獲得，公共部門在各平臺上線時間和更新頻次是不同的。因此，取iOS、華為、小米、VIVO、OPPO這5個平臺上更新版本數的均值，即迭代周期=采集時間范圍/更新版本數均值。上線時長、迭代周期均為連續型數值變量。

移動互聯網普及率取2020年末地區移動互聯網使用人數與2020年末人口規模的比重，如果指標大于1則取值為1，數據均來自于國家統計局網站各省份年度數據。因2021年度統計數據不再顯示移動互聯網使用人數，故使用2020年度統計數據。

政務服務發展績效數據來源于中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心發布的《2021省級政府和重點城市一體化政務服務能力調查評估報告》中省級政府一體化政務服務能力總體指數數據。

3.控制變量

本研究控制人口規模和地區經濟發展水平這兩個變量。其中，人口規模以各地區2020年末常住人口（萬人）為準；地區經濟發展水平用人均GDP表示，取2020年末地區經濟總量與2020年末地區人口規模的比值；對人口規模和地區經濟發展水平，均取自然對數，以使其接近正態分布。以上數據均來自于國家統計局網站各省份2020年度數據。

五、研究結果

（一）描述性分析

如果用戶評分數太少，則無法保證用戶評分的客觀性。各地區政務發展水平差異較大，很難確定缺失數據的適宜數值。因此，本研究對缺失數據不做特別處理。對于評分數小于50的做空值處理，因此，“新湘事成”“青松辦”“新疆生產建設兵團”的評分情況未納入統計，其余29個地區在五個平臺的用戶評分進行統一量化。各省級政務APP用戶評分如圖2所示，表2報告了主要變量的描述性統計分析結果。

從用戶評分來看，政務APP用戶評分還不高。評分均值為2.625分，整體服從正態分布。上海市的評分最高，“隨申辦”用戶評分為4.42分，廣東、貴州緊隨其后，“粵商通”和“多彩寶”的評分均在3.5分以上，評分較低的有新疆、寧夏、黑龍江、遼寧、山西等省份，僅為1.5分左右。整體上看，省級政務APP的用戶評分不高。我們監測2021年12月28日APP Store上的免費APP排行榜，前50名中有78%的APP評分在4.0分以上，僅有建行生活、云閃付、中國農業銀行、微博等11個APP的用戶評分低于4.0分。政務APP用戶評分差，體現了服務質量離用戶需求和預期還有一定差距。

相關性分析發現，政務APP用戶評分與政務服務發展績效在0.01水平上顯著正相關（r=0.526）。因此，用戶評分與“好差評”制度的評測結果一致，佐證了用戶評分數據的客觀性與科學性。

從上線時長來看，地區間發展差異較大?！扒貏諉T”上線較晚，2020年12月份左右開始提供服務，而“浙里辦”“隨申辦”的iOS版本早在2014年初即開始提供服務。從更新版本數和迭代周期來看，政務APP版本更新平均時間間隔36.745天。各省份政務APP的版本更新不均衡?！斑|事通”更新周期最短為13.6天，“全省事”更新周期最長為87.73天，這與各地區開展移動政務的廣度和深度密切相關。

從五個主題特征的正向與負向表現來看，用戶評論表現出鮮明特點：

一是政務APP的服務可用性問題突出。正向可用性均值為0.006，負向可用性均值為0.479，“我的寧夏”負向可用性高達0.752，也就說樣本評論中有75.2%的評論指出該APP存在可用性問題。

二是政務APP的服務易用性發展分化。正向易用性均值為0.025，負向易用性均值為0.191，消極的易用性體驗是公眾的重要訴求點。但同時看到，“甘快辦”樣本評論中僅有3.9%的評論指出存在易用性問題，是負向易用性占比最低的，說明用戶在使用政務服務的過程中相對順利，用戶沒有對功能和流程的過多質疑。

三是政務APP的服務完備性尚有空間。正向完備性均值為0.124，負向完備性均值為0.029，平均僅有2.9%的評論指出政務APP提供服務不夠豐富，無論是正向評論還是負向評論，占比均不高，用戶評論中對服務是否實用、完備的關注還不足。

四是政務APP的服務強制性部分存在。正向強制性均值為0.093，特別是“浙里辦”“閩政通”等反映強制性問題的用戶評論占比均超過25%，說明這些地區政務APP強制性推廣給公眾的沖擊比較明顯，公眾的反感情緒較重。

五是政務APP的服務安全性得到保障。正向安全性均值為0，用戶評論中較少有對政務APP安全保護的表揚和夸贊；負向安全性均值為0.024，是五個維度負向評價中占比最低且標準差最小的，用戶對政務APP的個人隱私信息保護和數據安全持肯定和信任態度。

通過表2可知，負向強制性、正向安全性均值均為0，標準差也接近于0，回歸到用戶評論原始數據發現，在5100條樣本數據中僅有5條表示對自愿使用、安全使用的表達，不具有統計學意義。因此，本研究在后續分析中剔除負向強制性、正向安全性兩個變量。

（二）回歸分析

本研究數據為截面數據，因變量是連續數值變量，采用普通最小二乘法（OLS）進行估計。表3匯報了用戶評分影響因素的回歸結果，模型1至模型6的方差膨脹因子（VIF）均小于5，不存在多重共線性。模型6中，F值通過統計顯著性檢驗，R2為0.769，說明模型的解釋力較強。

回歸結果顯示，上線時長、迭代周期影響不顯著，H1a、H1b假設未得到支持。移動政務上線時長、迭代周期，并不能反映用戶需求的滿足能力，也未能體現政務服務的服務質量，所以上線時長與用戶評分未發現顯著影響關系。

正向可用性、正向易用性對用戶評分的影響不顯著，用戶并沒有因為在可用性和易用性方面的積極體驗，而對政務APP服務給予較高評價；負向可用性（β=-2.071，p＜0.01）、負向易用性（β=-2.057，p＜0.1）對用戶評分的負向影響顯著。由此可見，可用性、易用性體驗越差，用戶對APP的評分就越低。因此，H2a、H2b部分得到支持。

正向完備性（β=1.934，p＜0.05）對用戶評分的影響顯著，用戶體驗了豐富多彩的政務服務和功能，給予政務APP較高評價；負向完備性對用戶評分的影響不顯著，用戶并沒有因為服務功能不夠完善而給予低評價。因此，H2c部分得到支持。正向強制性（β=-1.861，p＜0.05）對用戶評分的負向影響顯著，因此，H2d部分得到支持。負向安全性對用戶評分的影響不顯著，因此，H2e未得到支持。

移動互聯網普及率對用戶評分的影響不顯著，H3a假設未得到支持；政務服務績效顯著正向影響用戶評分（β=0.046，p<0.05），H3b假設得到支持，但其影響系數較小、影響能力有限。

六、結論與展望

本研究基于用戶評分評論大數據，觀測公眾對移動政務的評價，為理解用戶視角下移動政務績效的影響因素提供了新視角，以此指導政務APP優化完善的方向，也為理解公眾參與政務服務提供經驗啟示，以此助推政務與公眾在線“合供”的效能。

（一）研究發現

第一，頻繁的版本升級無益于公眾的積極體驗。研究樣本中，更新周期在35天以內的有17個省份，65.4%的省份能夠及時進行產品升級，說明各省份已經意識到移動政務的重要性，并能夠根據發展需求及時迭代應用。但是，用戶評分并沒有因為產品的頻繁升級而提高，過于頻繁的迭代升級，如“遼事通”“皖事通”更新周期均在20天以內，反而帶來性能與功能測試的不充分，用戶體驗不佳，無益于提升政務服務效能。

第二，政務APP可用性、易用性是服務提供的基礎“門檻”。移動政務的可用性和易用性是“老生常談”卻也極易被忽視的問題，其強技術性特征導致公共部門管理層面較少關注。移動政務的“底座”不牢，可用性和易用性問題頻發，成為阻礙政務服務有效提供的“門檻”，用戶使用率和滿意度受到崩潰頻次、程序閃退、出錯頻率、無限次循環等的影響。部分政務APP的更新日志中，多有“優化登錄”“優化性能”“優化負載”的記錄，但是大量用戶評論又指向了可用性和易用性的不佳表現，說明這些基本問題并沒有解決好。疫情防控工作中，多地出現了健康碼系統、核酸檢測系統無法有序運轉的情況，不僅阻滯了正常工作生活秩序，而且傷害了公眾對政府數字治理能力的信任。

第三，公眾對政務APP完備性更顯包容姿態。移動政務的輻射面成為各地區間比拼的重要籌碼，服務事項的數量尤其成為重要衡量指標。部分地區提供了貼近公眾工作生活需求的多項服務，如“隨申辦”的用戶評論多有提及家政人員、維修服務、垃圾分類、孕嬰服務點等痛點問題的解決，提升了公眾的獲得感和滿意度。必須看到，公眾在政務APP完備性方面的消極體驗并未顯著影響其評價，一方面，政務APP可用性、易用性優化不佳，用戶甚至無法順利實現簡單業務辦理，還沒有機會充分嘗試和體驗政務服務，所以也很難對功能的拓展提出意見和建議。另一方面，與公共部門高歌猛進地推進服務覆蓋面相比，用戶對服務廣度的表現更顯包容，有評論提出“廣泛接入可以慢慢來，但現有的得能用好用才行”。

第四，公眾在積極體驗的基礎上可接納強制性，信任政務APP安全性并認為這是應然狀態。從強制性方面來看，評論中多有對強制性下載、強制性升級、強制性使用、刷日活工作量等的吐槽，部分地區甚至將推廣使用情況納入考核和工作績效評價，特別是在可用性、易用性體驗不佳的基礎上，疊加強制性體驗，會引起較大社會反彈，引發公眾對政務APP的負面評價。但同時，部分政務APP可用性和功能性實現較好，即使是強制性使用，公眾認為這是政務服務便民化的手段，會表現出包容態度。從安全性方面來看，公眾信任政務APP的安全性保障且認為這是理所應當的。一方面，政務APP會率先響應國家在技術規制、數據采集方面的新要求，為私營部門的互聯網應用作出表率，用戶關于安全性問題反饋相對較少，對政務服務的安全性表現出信任。另一方面，數據安全是公共部門提供服務的基本準則，是公共部門的應然狀態，公眾并不會因為移動政務呈現較好的安全性而給予高分評價。

第五，本文的一個有趣發現是，政務APP的主題特征對用戶評分的影響存在較強的非對稱性。完備性和強制性只有是正向評價時才同用戶評分存在相關關系，而負向評價則不存在顯著相關關系。與之相反的是，可用性和易用性的負向評價同用戶評分顯著相關，而二者的正向評價則對公眾評價的影響不顯著。安全性的評價無論是正向還是負向，都同用戶評分不存在顯著相關關系。換句話說，對于完備性和強制性需要做到的是如何獲得用戶“青睞”，而可用性和易用性則需要避免“差評”。

（二）理論貢獻與實踐啟示

移動政務發展過程中，用戶發表評論提出意見建議，政府吸納意見建議并優化完善服務，是吸納公眾參與數字治理的有益嘗試，是數字技術條件下政府與公眾“合供”的理想狀態。但是，“合供”的效用表現出不確定性，可能向積極有效的方面發展，也可能效用不足甚至帶來風險，“合供”受到多方面影響。

其一，組織因素。政府對待“合供”的態度十分關鍵。政府感受到“合供”帶來的效益，會積極與公眾互動，促進數字應用和服務發展。相反，政府對普通公眾的參與缺乏信任，甚至對公眾反饋的需求訴求不以為意，政府吸納公眾參與數字治理的效果就有待商榷。袁千里、張云翔：《基于信息技術的共同生產：作用、影響因素和挑戰》，《公共行政評論》，2022年第1期。即使政府積極地向公眾供給服務，公眾似乎并不感興趣，而公眾感興趣的政府卻沒有解決好，政府供給與公眾需求間存在偏差。

其二，技術因素。數字技術是否被有效應用至關重要。移動政務服務平臺的性能、界面和功能設計可能會影響公眾參與的積極性，本研究中可用性、易用性尚且實現不好，移動政務平臺便很難支撐“合供”。特別是，移動政務發展的目的是減輕公眾行政負擔，實踐中卻因為建設不當、設計不佳、運營不力而導致公眾的行政負擔不減反增，馬亮：《數字政府如何降低行政負擔？》，《行政管理改革》，2022年第9期。影響民眾對于數字治理的信任和積極性。其三，公眾因素。公眾感知到被尊重、被認可、被鼓勵，這對于其參與數字治理“合供”具有積極影響，而部分政務APP推廣中采用行政性強制手段，極易引發用戶的排斥和反感，公眾也對“合供”是否能真正影響到政府決策提出質疑。

數字時代的政府治理不只關注結果還要關注過程，不只關注技術還要關注對象，不只關注政策意圖，還要關注人民感受。尹振濤、徐秀軍：《數字時代的國家治理現代化：理論邏輯、現實向度與中國方案》，《政治學研究》，2021年第4期。組織、技術、公眾等多個方面的因素共同作用于移動政務，任何一個方面存在“短板”，都會導致整體服務效能的降低。

從短期看，要率先解決好技術制約性問題、提升服務包容性。移動政務平臺需要最大限度地確保各類群體均可正常使用。移動政務可用性依賴于網絡環境、手機型號、系統版本、集成環境等全方面、全流程壓力測試，對此，私營部門的應用提供了學習榜樣，可以向有著龐大用戶市場和海量數據規模的互聯網平臺借鑒，獲得其技術支持和保障。服務易用性需要從應用場景入手，設計簡約化的服務架構，構建穩健性的服務流程，開展容錯性的服務提供，用戶既可以實現跨部門、跨層級的業務辦理，同時又解決重復認證、重復提交等多源數據問題，實現政務服務事項的“小而精、精而美”。

移動政務的版本升級要保持適度且穩健，保證升級后功能的兼容性、性能的穩健性和用戶使用習慣的連續性。頻率較低的升級無法及時響應新技術、新要求，造成政務APP服務的滯后和空置；過于頻繁的升級盡管在功能上會有新亮點和特色，但是卻帶來性能不穩定、功能不兼容、場景變化大等問題，成為用戶使用政務服務的負擔。

從中期看，鼓勵型機制比壓力型機制更易獲得公眾好感?？茖又七\行能夠在一定程度上降低工作協調、資源統籌，實現政令通暢；然而，科層制在處理政府與社會的關系時暴露出乏力和不適應現象。部分地區通過行政命令、對下指揮的方式推廣政務APP，特別是對醫護人員、教師等進行下載安裝次數的績效考核，將政務APP作為健康碼使用的唯一、強制性載體，這些壓力型機制成為推廣政務APP的客觀風險。用戶感知到客觀風險的存在，滋生對政務APP反感和挑剔情緒，當無法獲取到與自身價值觀、經驗和需求相契合的政務服務時，就容易產生對政務服務推廣部門的負面評價。

與之相比，一些地區開展了優惠券、用戶積分制等活動，通過偏向物質激勵的方式鼓勵公眾應用政務APP，還圍繞著公眾需求的痛點，推出應用場景，用戶感知到公共部門對其意見建議的重視和鼓勵，推動用戶接受并采用政務APP，且作出高質量評價。由此可見，正向的鼓勵型機制更易形成公眾信任、政務服務效能、公眾滿意度間的良性互動。

從長期看，要建立移動政務的互動反饋和質量提升機制。公共部門致力于提升移動政務績效，其本質是政務供給改善的實然狀態與公眾期望滿足的應然狀態間的統一，關鍵在于政府能否準確識別、評價并使用公眾關于移動政務的需求，這是推動政務與公眾良性互動發展的關鍵，也是維護政府公共價值的重要前提。用戶在使用移動政務的過程中以用戶評論、用戶留言等形式反饋使用體驗，真實承載著公眾訴求與期望，可考慮建立移動政務對用戶反饋的吸納和互動機制。翁列恩、胡稅根：《公共服務質量：分析框架與路徑優化》，《中國社會科學》，2021年第11期。一方面，增強移動政務提供與公眾需求間的關聯度，通過采集移動政務的用戶評價，感知、識別、判斷公眾需求，并以需求為牽引，改進政務服務提供，也即“你提供的是我想要的”。另一方面，增強公眾對政務質量持續提升的信任度，配合相應的激勵機制，提升公眾在移動政務“合供”中的自我效能感，形成“公眾參與—政府反饋—公眾再參與—政府再反饋”的良性循環，保障公眾主動作用的發揮，這也是對數字技術條件下多元共治現代化治理模式的主動回應。

本研究從用戶評論角度探討了公眾對移動政務的績效評價及影響因素，為移動政務研究提供了新視角、新思路。但是，本文還存在部分局限，有待未來研究完善深化。首先，由于缺少評論者人口背景變量的數據，當前的分析以描述性為主，深度還不夠。此外，用戶對政務APP的應用體驗較好，可能使用完成就離開了，并不做評論；那些應用體驗不佳的才抱著憤懣的情緒發表評論，用戶評論本身隱含著代表人群的片面性。未來研究可以通過評論文本的內容分析強化數據支撐，運用大數據聚類分析、社會網絡分析等方法，在移動政務的需求側研究中探索更多有趣發現。

（責任編輯：胡重明）