南京市老年人對社區助餐服務的滿意度及其優化路徑

呂木子,郭詩佳

(南京審計大學,南京 211815)

0 引言

截至2021年末,南京市60歲及以上常住老年人口為182.46萬人,占總人口的19.36%[1]。對于有養老需求的家庭,老年人餐食的提供是難題之一。為緩解養老壓力、切實解決老年人的吃飯問題,2021年南京市印發《南京市“十四五”養老服務發展規劃》,明確將“社區助餐機構基本實現市域全覆蓋”作為南京市“十四五”養老服務發展規劃的重要任務[2]。社區助餐服務保障了大多數老年人的用餐需求,解決了其基本生活需要,為老年人康養服務深入發展奠定了基礎。

為了解社區老年助餐服務供給狀況及老年人對該項服務的滿意度,通過實地走訪調查收集數據,進行老年群體滿意度分析,針對老年助餐服務中存在的問題提出相應建議。通過線上線下多種途徑,根據關鍵詞、區域、運營情況、政府評級、輻射范圍等篩選標準,選出17家調研意向較強的助餐機構,其中80%以上的助餐機構屬于民辦非企業單位,其余助餐機構以民辦民營為主。選取73位年齡在60歲及以上、意識清晰、能正確表達意愿的老年人進行一對一訪談式調查。采取分層抽樣與隨機抽樣相結合的方式共發放問卷90份,整理分析后得到有效問卷87份,總有效率為96.67%,其中機構問卷17份,老年人問卷70份。調研對象基本情況見表1。

表1 調研對象基本情況

1 助餐服務滿意度調查結果

問卷中將服務質量評價設為“滿意”“一般”“不滿意”三檔,滿意度均值計算方法為:設各個問項的滿意度百分比為X1,X2…Xn,滿意樣本數為a,單項滿意度Xn=a/70*100%,總體滿意度均值X=(X1+X2+…+Xn)/n*100%。統計分析結果如下:

1.1 有形性滿意度

老年人在助餐服務的有形性方面的滿意度最低。由表2可知,餐具、就餐環境、就餐座位數量的滿意度僅有4.29%、4.29%、5.71%,僅服務人員穿戴一項的滿意度超過10%,其余4個有形性題目的滿意度均值僅為5.72%,說明近95%的老年人對助餐服務的有形性評價一般。

表2 助餐服務有形性滿意度

1.2 可靠性滿意度

老年人在助餐服務可靠性方面的滿意度較高。由表3可知,其4個題項的滿意度均超過50%,且沒有老年人存在不滿意的情況,可靠性項目的整體滿意度為61.07%,說明半數以上老年人對助餐服務可靠性評價保持正向態度。

表3 助餐服務可靠性滿意度

1.3 響應性滿意度

老年人在助餐服務響應性方面的滿意度一般。由表4可知,僅有“在緊急情況下,服務人員會第一時間為老年人提供幫助與服務”一項的滿意度超過50%,響應性項目的整體滿意度為45.00%,說明55%的老年人對助餐服務的響應性提出了更高要求。

表4 助餐服務響應性滿意度

1.4 保證性滿意度

老年人在助餐服務保證性方面的滿意度較低。由表5可知,“服務人員對老年人態度良好”滿意度最高,為84.29%,但“定期更換菜單”滿意度僅為31.43%,大大降低了助餐保證性的滿意度均值。三個保證性項目的滿意度均值為58.57%,說明給老年人心理帶來保證性是未來社區助餐服務提升的重點內容之一。

表5 助餐服務保證性滿意度

1.5 移情性滿意度

老年人在助餐服務移情性方面的滿意度較低。由表6可知,“能夠根據老年人的不同情況提供餐食”題項的滿意度僅有27.14%,說明大部分助餐機構未能考慮到老年人多樣化的就餐需求。三個移情性項目的滿意度均值為48.57%,體現了老年群體在心理健康方面和對外情感體驗方面的敏感性,這也是助餐機構提升服務的重要關注點之一。

表6 助餐服務移情性滿意度

2 助餐機構存在的問題

2.1 有形性問題

在滿意度各指標維度中,老年人對有形性維度的滿意度最低。部分助餐機構存在桌椅老舊、座位不足、設施簡陋等情況,一些小型助餐機構中沒有恒溫設施,遇到極端天氣時會給老年人帶來安全及健康隱患,而大部分中型與大型助餐機構內部空間沒有被二次開發利用,功能被單一地定位在提供餐食上,助餐效率大大降低。各類助餐機構的利用率存在矛盾,小型助餐機構在用餐高峰期常出現擁擠、插隊等情況,使得老年人對助餐機構的滿意度下降。此外,部分老年人以志愿者的身份在助餐機構工作,因此完善助餐機構內部的無障礙設計極為重要,以滿足老年人的用餐需求與志愿服務需求[3]。

2.2 可靠性問題

從數據上看,老年人對助餐機構的可靠性在總體上是滿意的,但實地調研時發現大部分助餐機構營業時間較早,送餐上門的飯菜基本用塑料盒提前包好,保溫性不高。在為堂食的老年人提供飯菜時,也只是用微波爐加熱一下,這其中存在食品安全隱患。滾燙的飯菜裝進塑料餐盒后可能會產生有毒成分,且餐盒如果不方便打開,老年人可能會被盒子劃傷[4]。在調研過程中,也有老年人對助餐機構提出了衛生服務流程透明化的要求,這表明老年人對助餐機構服務的可靠性存在質疑。

2.3 響應性問題

響應性問題主要體現在助餐機構在服務意識,尤其是服務時間意識上還有所欠缺。助餐機構大多通過微信群或電話告知老年人就餐時間,老年人更希望通知方式能更加人性化,部分老年人并不能熟練地使用微信,他們可能更需要助餐服務,這便產生了服務與需求不對等的情況。此外,助餐機構在提供外送服務時會遇到家里沒人或老年人沒聽到敲門聲等情況,缺少專門的飯菜寄存點問題一直無法得到妥善解決,可見助餐服務的響應性還有很大的提升空間。

2.4 保證性問題

保證性是助餐機構需要重點提升的一個維度,其中菜品問題尤為突出。本研究中提供養老助餐服務的企業均是通過一次性招標的方式取得餐食提供權,存在后續競爭不足的問題,飯菜質量難以得到保證[5]。其次是人員的專業化問題,老年助餐服務是養老服務體系的重要組成部分,以公益性為基本原則,目的是為老年人提供更實惠、更豐富、更優質的助餐服務,助餐服務人員的綜合素質是影響助餐服務質量的主要因素之一[6]。社會組織在老年助餐服務體系中發揮著越來越重要的作用,但從事助餐工作的社工組織缺乏成熟的經營管理能力及應變能力,不利于其提供優質的老年助餐服務[7]。南京市相應出臺了系列老年助餐服務政策文件,但對助餐服務的監督管理及法律保障方面的文件數量較少[7],這大大影響了助餐服務的發展進程。實地走訪發現,南京市養老服務在職人員存在女性偏多、年齡偏高、學歷偏低、崗位勝任能力一般的情況,在機構問卷調研結果中,男性僅占6.6%,45 歲的女性工作人員超過63%,這也是助餐機構保證性維度存在的問題之一。

2.5 移情性問題

在移情性方面,老年人的個性化用餐需求沒有得到滿足,尤其是人文關懷及對特殊群體需求的滿足缺失明顯。在享受助餐服務的老年群體中,獨居老年人和身患疾病的老年人占有相當的比例,此類群體對節日特色餐食及特殊餐食有較大的需求,但尚無法得到充分滿足。助餐機構都是通過中心機構調配餐食,餐食品類沒有太大的自主變化性,且負責人向上反饋的渠道較少,社區與中心助餐機構的溝通渠道較少,溝通效率大打折扣。隨著經濟社會的不斷發展,老年人的整體素質普遍提升,在對自身營養需求有一定的了解后,對助餐服務的需求不再停留在數量保證上,而是追求更高質量的服務,因此老年人對餐飲的個性化需求不能忽視[5]。

3 助餐機構滿意度提升對策

3.1 優化設施配置,解決有形性問題

對于用餐設施老舊和不全問題,可以配合政府資金投入,有針對性地進行改造,合理規劃周圍土地,明確自然資源、住建、民政等部門的治理職責,做到土地資源的合理使用與基礎設施的優質保障?？梢脏l鎮、街道為主體,社區提供服務場地,委托專業養老服務機構及社會組織運營管理,發展形成品牌化、連鎖化助餐機構。對于部分僅提供一餐或兩餐的老年助餐服務點,政府可適當加大補助力度,鼓勵機構延長開放時間,為周邊老年人提供更完善的用餐服務保障。

3.2 創新外送服務,處理可靠性問題

面對日漸增長的外送服務需求,針對行動不便、確有送餐上門需要的老年人,可經過審核,錄入數據庫,便于為其提供長期免費送餐服務。對于其他要求提供送餐服務的老年人,可收取較低的送餐費。還可實行分餐制,對患有傳染病的老年人提供定向送餐服務?？膳浜夏暇皶r間銀行”養老模式,聯系志愿者送餐上門,同時鼓勵老有所為,倡導互助式送餐。

3.3 健全管理通知體系,化解響應性問題

可運用線上服務平臺,為老年人及其家屬提供附近助餐服務資源查詢渠道。探索智慧點餐模式,開發訂餐微信小程序和手機App,由老年人本人或親屬代為訂餐,讓老年人足不出戶即可實現訂餐或預定次日餐食。不方便使用智慧點餐平臺的老年人可撥打訂餐電話,后臺在匯總預訂信息后報送助餐網點,提供統一送餐上門服務。還可依托社區養老服務中心與智慧養老大數據平臺,建立老年人就餐服務臺賬,做好信息化登記,有效化解助餐服務響應性不足問題。

3.4 加大人才投入力度,改善保證性問題

政府各職能部門應在制度設計、基礎設施建設、安全監管與績效評估等環節擔負職責,做好基礎性工作,理順社區居家養老助餐配餐政策執行的外部環境,使其更加有序地開展運營。例如,可根據場所面積設置廚房、配備餐具,具備膳食加工條件的老年助餐服務中心可自主供餐,不具備自主供餐條件的機構可依托轄區養老機構送餐或交由第三方餐飲公司配餐。有條件的機構應不斷豐富餐食品種,實現個性化配餐。各地社區應強化定期檢查宣導工作,推動助餐服務企業優化菜品搭配,為糖尿病患者提供無糖健康餐,為高血壓患者提供低鹽低油餐等,更好地滿足老年人多層次、多樣化的就餐需求。目前,很多養老服務機構在人才方面的投入較少,應吸收專業人才加入機構,聘請營養專家對老年人的餐食進行合理搭配,聘請專業廚師準備老年人的餐食等。

3.5 關注老年人心理健康,緩解移情性問題

針對養老助餐服務的移情性問題,提出兩點建議:①加大對居家養老的宣傳力度,鼓勵老年人關注和接受機構服務。社區可適當組織老年人免費品嘗助餐機構提供的三餐,讓他們根據自己的需求和喜好選擇合適的助餐機構。老年人可向機構反饋自己的想法和意見,與助餐機構建立起初步的聯系。②各社區的老年助餐服務機構可適當增加基礎文娛設施供前來用餐的老年人使用,在滿足老年人基本生活需求的同時,為其提供一定的精神慰藉與心靈關懷。

4 結束語

當前養老助餐服務逐漸全面化,涉及范圍更加廣泛,為老年人提供了更多優質的服務。多元主體不斷參與助餐服務,擴大了社區治理的社會力量,衍生出多種老年助餐服務模式,使得老年人的就餐方式越來越多樣化,較好地緩解了家庭養老壓力。老年助餐服務今后的發展一定會趨向人社和諧,做到真正為老年群體提供切實的服務和幫扶,緩解社會老齡化問題,讓老年人頤養天年。