基于SERVQUAL模型對多院區醫療服務同質化的研究*

趙忻蕊,高歡,杜杏利,沈婉婉,廖家智

(華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院,武漢市 430030)

在實施“健康中國”戰略新時代背景下,人民群眾對醫療服務提出了更高的要求,提高醫療服務質量水平滿足患者需求已經成為目前亟待解決的問題[1]。單體多院區發展模式對于推動醫療資源合理布局、滿足人民群眾日漸增長的衛生服務需求有重要作用[2]。2020年10月29日,《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》明確提出,未來5年國家將支持、規范一院多區發展,綜合實力強的公立醫院,要在控制單體規?；A上,適度發展分院區[3]?！夺t療機構設置規劃指導原則(2021—2025年)》(國衛醫發〔2022〕3號)提出 “規范公立醫院分院區設置,明確了公立醫院申請設置分院區的基本條件、明確醫院建設發展的不同階段、合理確定公立醫院分院區規?！?。從此,一院多區建設有了國家標準,邁入規范管理的新時代。

建立多院區醫療質量同質化評價方法是醫院管理的關鍵環節[4]。SERVQUAL作為較成熟的量表在學術界收到廣泛認可,通過住院患者對服務質量的期望與實際感受兩項評分的差值來分析醫院服務質量,分析結果更科學[5]。目前運用SERVQUAL量表對多院區醫療同質化服務進行的研究并不多。本研究通過此方法,來判斷多院區醫療服務同質化水平,結合實際情況精準定位不足,為提高多院區醫療質量同質化管理提供參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象

醫院三院區基本情況:院區一開放床位4 000張,院區二開放床位1 000張,院區三開放床位1 000張;三個院區擁有同一品牌、法人、制度、人員及保障。本次問卷調查采用抽樣方法,于2021年10月8日對武漢某三甲醫院一院三區的住院患者進行為期一周的問卷調查。要求被調查的患者年滿18歲以上,有自主表達能力且病情穩定。

1.2 研究方法

本文采用的SERVQUAL量表由帕拉索曼(Parasuraman)、扎希爾(Zeithaml)和貝里(Berry)三位美國學者提出,在國內外服務領域得到了廣泛的應用及認可,在醫療行業也獲得了一定的研究成果[6]。問卷第一部分為基于SERVQUAL模型改良后的量表從5個維度,即有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性共22個具體指標[7],采用Likert 5級量表讓住院患者對醫院提供的醫療服務質量的期望和實際感受進行評分,1～5分分別表示非常低、低、一般、高、非常高。第二部分為住院患者基本資料調查。問卷樣本量按照問卷條目的5～10倍的原則進行發放,計劃最少回收154份。隨機抽取住院部內科、外科、醫技科室的患者發放問卷,保證其自愿參與問卷調查、避開醫務人員在場、使用統一指示語以此對問卷質量控制。對三院區數據進行分析了解住院患者對醫療服務質量的期望與實際感受之間的差距。當患者的期望與實際感知相近甚至低于感知時滿意度便高,說明提供的醫療服務質量高。相反當患者的期望高于實際感知時說明患者對服務的滿意度低,服務質量存在問題[8]。

1.3 統計學方法

2 結果

2.1 調查對象基本情況

本次調查剔除無效問卷61份,共收集有效問卷991份,其中院區一共收集問卷487份、院區二162份、院區三342份。從表1中數據可以看出填寫問卷的住院患者的基本情況。從被調查人員的描述性統計分析結果可知,樣本數據包含了不同性別、年齡、學歷、職業類型、收入、居住地等,這些特點為樣本的有效性提供了保證。本研究通過多元線性回歸方法對患者的個體因素進行分析,發現三院區患者個體因素對各院區醫療服務質量的評價無影響。

表1 調查對象基本情況[人(%)]

2.2 患者期望值與實際感受值差值分析

通過統計患者感知服務水平與其期望的服務水平之間的差距P值來判斷三院區醫療服務同質化水平。從醫院三院區整體性來看醫療服務質量無統計學差異(見表2)。但從表3中各個維度細分結果發現有兩個維度的兩個單項存在差異。有形性維度三院區服務質量存在差異的是:醫院醫務人員穿著整潔得體。移情性維度中存在差異的項目為:便民服務齊全。

表2 三院區各維度患者期望值均數與實際感受值均數差值

表3 三院區各項目患者期望值均數與實際感受值均數差值情況

表4 三院區象限圖分析

從表3中三院區具體指標的最高與最低期望值可以看出共性,患者對醫護人員專業知識是否豐富、技能水平是否熟練期望值較高。而對便民服務是否齊全、診療等待時間是否在可接受范圍內、是否提供個性化服務和醫院工作時間是否合理等期望值較低。

2.3 三院區象限圖分析

結合圖4三院區象限圖分析,可看出三院區服務基本情況,落在象限Ⅰ的題項屬于院區的優勢區域,說明患者的期望值和實際感受值都在較高的水平上,是醫院應該努力繼續保持的優勢區域。落在象限Ⅱ的題項屬于驚喜區域,說明患者對這一項的期望值并不高,但實際感受值較高,醫院在此項上可以根據實際情況繼續保持或者適當控制。落在象限Ⅲ的題項屬于挑戰區,說明患者的期望值和實際感受值都較低,這些題項反映的問題雖不是醫院將來的工作重點但需要持續關注。落在象限Ⅳ的屬于改進區域,說明患者的期望值高而感受值較低,患者期望醫院在這些方面提供良好的服務但是醫院實際給患者的體驗較差,形成落差,這些題項反映的問題是醫院優先重點需要關注并改善的地方,醫院可以根據實際情況做具體調查來制定對策改善醫療服務。

三院區均落在象限Ⅰ的題項有:3、8、15、16、17,主要包括有形性、可靠性和保證性三個維度。說明患者對這些題項的內容比較看重,而且醫院三個院區在這些方面做得也比較好,患者的滿意度比較高,醫院需要總結經驗并繼續保持。落在象限Ⅲ的共同項有:2、4、12、19、20,主要包括有形性、響應性、和移情性三個維度。說明患者對這些題項不是很重視,醫院三院區在這些方面也做得不夠好,雖然落在象限三的題項不是醫院重點改進的地方,但是改進可以幫助提高醫療服務。落在象限Ⅳ的題項是醫院優先重點需要關注并改善的地方。院區一和院區二相同的問題有:1、11。院區二需要改善的問題還包括:6、7,說明院區二在可靠性維度的醫療服務中存在諸多不足。

3 討論

3.1 主要發現

以患者需求為導向改善醫療服務質量是醫院管理的核心[9],醫院需要剖析哪些服務因素是患者重視的、哪些因素會導致滿意度下降等,并建立長期有效的改進措施來提高醫療服務質量和患者滿意度。本研究通過SERVQUAL量表并結合四象限圖分析結果可以為醫院提高多院區同質化管理提供建議與參考。研究結果可以直觀地反映醫院各個院區在提供醫療服務時分別有哪些不足和可以改進的地方;并且可以對各個院區之間在醫療服務上存在的差距進行比較,以此來判斷多院區醫療服務同質化水平并加以改進。

從數據分析可看出醫院三院區醫療服務質量總體看無統計學差異,五個維度三院區服務質量無差異。22個具體指標中三院區存在差異的僅有兩項:醫院醫務人員穿著整潔得體、便民服務齊全。醫院三院區患者實際感受值都超過了期望值的幾項有:醫護人員醫德醫風、醫院醫務人員穿著整潔得體這兩項。從象限圖分析得出,醫院三院區均做得較好的幾項有:醫務人員穿著整潔得體、準確記錄患者的診療情況、醫院能給人安全感、醫護人員專業知識豐富技能水平熟練、醫護人員態度良好。院區一和院區二需要改進的兩方面包括:現代化醫療設備、醫院在計劃時間內完成醫療服務這兩項,說明患者的期望值高而感受值較低。院區二需要改善的問題還包括:醫護操作熟練和醫院準確無誤地執行患者的治療方案,說明院區二在可靠性維度的醫療服務中存在諸多不足。數據反映出患者就醫最為看重的是醫護人員專業知識是否豐富、技能水平是否熟練,是否能將病治好其期望值最高。而對便民服務、診療等待時間、個性化服務、醫院工作時間合理性等方面并沒有過高的期望。因此醫院可以根據患者的需求制定相應的政策。

3.2 建立長期動態的調查機制

SERVQUAL量表的應用,可以幫助醫院根據滿意度的情況制定并實施新的政策,并且以患者需求為導向開展醫療服務,能夠有效地改進并提高醫療服務滿意度[9]。本研究從患者的角度出發僅選取了一個時間段對住院患者進行調查,此后可以根據此次測評結果分析薄弱環節存在的原因來制定合理的改進措施,并在措施實施后的一年里再做測評,看患者滿意度是否提高?？梢蕴岢t院做到測評—整改—再測評—再整改,以實現多院區醫療服務同質化質量的持續改進[10]。也可以加入對門診患者的問卷調查來豐富數據的數量使準確度提高。