消費保雙十一投訴數據出爐，累計涉訴金額近2 億元！

編輯 / 胡怡

一、投訴整體數據

根據消費保平臺數據顯示，2023年“雙十一”期間消費保累計收到投訴56,697件；累計涉訴金額高達1.91億元，有效投訴解決率為31.3%，為消費者挽回直接經濟損失52,766,091元。

二、“雙十一”投訴量較去年同期增長203.9%

“雙十一”期間消費保平臺有效投訴量達56,697件，環比增長26.8%，相較去年同期增長203.9%。從日投訴量來看，今年的11月1日、11月7日和11月11日為三個明顯的增長點，“雙十一”期間的投訴量存在一些小波動，但整體呈現出上升趨勢。

在涉訴金額方面，大部分消費者涉訴金額在1000元以下，占比高達64%；在[1000元，3000元]區間內的涉訴金額占比為16.1%；而在[3000元，5000元]區間內的涉訴金額占比為6.6%；5000元以上的占比為13.2%。

三、退改問題占比高達25.5%

今年“雙十一”期間，消費者反映了許多投訴問題，其中退款糾紛占比最高，為25.5%，比去年高了4.6個百分點；售后服務欠缺次之，占比9.3%，比去年高了3.4個百分點。此外，服務態度差、虛假宣傳、霸王條款、產品質量缺陷等問題的占比也位居前列。對比之下，2022年“雙十一”期間，虛假宣傳投訴占比最高，為27.2%；與此同時，涉嫌網絡詐騙、刷單詐騙等相關的投訴也不少。

四、平臺投訴處理情況

據統計，今年“雙十一”期間，京東、淘寶、拼多多三大電商平臺的投訴量位列前三，其中京東平臺投訴量最高，為10,533件，解決率為86.7%；淘寶和拼多多的投訴量分別為6548件、4557件，但其投訴解決率較低，說明平臺對消費者投訴的響應和處理不夠及時；此外，抖音的投訴量也較高，為2160件，投訴解決率為34.9%；唯品會投訴量為381件，投訴解決率為21.5%。整體而言，各主要投訴平臺的投訴處理效率有待進一步提升。

五、女性用戶占比近7 成

從投訴用戶畫像來看，此次“雙十一”相關投訴中，女性用戶占比69.5%，女性仍然是“雙十一”期間的購物主力，特別是美妝服飾領域。

六、投訴地域分析

2023年“雙十一”期間，投訴用戶聚集城市排名前十依次為廣州市（5.6%）、北京市（5.5%）、上海市（4.0%）、杭州市（3.9%）、東莞市（3.6%）、深圳市（3.5%）、南京市（3.3%）、成都市（3.3%）、濟南市（2.6%）、武漢市（2.1%）。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況?！?/p>