課程思政視角下跨境客戶服務與溝通課程的教學設計

陳 惠

（黃岡職業技術學院 商學院，湖北 黃岡 438002）

黨的二十大報告指出，要用社會主義核心價值觀鑄魂育人，完善思想政治工作體系。教育部印發的《高等學校課程思政建設指導綱要》中指出，全面推進高校課程思政建設是全面提高人才培養質量的重要路徑，也是落實立德樹人根本任務的必然要求。在教學過程中，高校教師要發揮課堂育人的“主渠道”作用，充分挖掘、加工、利用課程中蘊含的思政元素，要寓價值觀引導于專業知識的傳授和專業技能的培養之中，在提升學生專業素養的同時幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀[1]，不斷提高學生道德品質和文化素養，讓學生成為德才兼備、全面發展的人才。

一、教學思路與理念

習近平總書記在全國高校思想政治工作會議上明確指出，立德樹人是高校工作的中心環節，思想政治工作應貫穿教學始終。課堂教學是主渠道，各類課程與思想政治理論課應同向同行。課程思政強調思政元素在知識技能目標達成過程中的“潤物細無聲”，培養學生的專業意識，提升學生的綜合素質，為未來的職業奠定良好的精神基礎。

在互聯網飛速發展的今天，尤其是疫情三年，數字經濟促使傳統線下外貿轉型升級線上跨境電商，其全球化、即時性、無形性的特點給跨境電商復合型人才培養無論在質還是量上都提出了更高的要求，傳統外貿行業人才培養模式已無法滿足人力需求的升級[2]?？缇畴娚绦袠I發展變化快，影響深遠，將思政元素融入其人才培養顯得尤為迫切?？缇畴娚虒I課程中蘊含的法律意識、誠信意識、競爭意識、創新意識正好契合了社會主義核心價值觀中的法制、誠信、平等、愛國、敬業等元素。充分挖掘跨境電商課程的德育要素，把思政理念巧妙融入課程教學中，并與專業知識技能的學習相融合，必將能將專業課程中思政教育的缺失有效地加以彌補[3]。

因此，專業任課教師需要梳理跨境電商專業課程的理論框架體系，對教學內容進行深入分析，細分課程結構模塊，把知識傳授目標、能力培養目標與思政育人目標有機結合，根據社會主義核心價值觀，提煉各個模塊的思政要素，研究課程思政融合點和融入途徑，再結合跨境電商專業學生特點，精心設計和編寫課程育人資源及案例，把育德育人的目標無痕嵌入，在課堂教學中靈活調用，將思想價值引領貫穿教學過程的始終。在教授學生專業知識、提升學生專業技能的同時，落實立德樹人的根本任務。

二、教學整體設計

作為面向海外客戶窗口的客服崗位，對應的跨境客戶服務與溝通課程開設在第四學期，是跨境電子商務專業的一門專業核心課程，共90 學時。課程教學內容以項目三的任務1 為例：售前跨境電商客服與溝通之客戶心理分析。通過本次課的學習，不僅能夠培養學生的跨境服務理念，還可以幫助學生運用跨境客服“八求”心理，即求實、求新、求名、求速、求廉、求同、求慣、求安，分析客戶需求并正確處理客戶咨詢，為下階段進行跨境客服崗位操作能力奠定基礎。

（一）崗證融通，重構課程內容

根據一帶一路國家發展戰略需要，結合985 萬+跨境電商中占比58%客服的工作需要（崗）、國家跨境電商專業教學標準（課）、跨境電商“三創”比賽（賽）及1+X 跨境電商B2B 數據運營證書（證）的考核要求，重構課程內容，將“跨境客戶服務與溝通”細分為跨境客戶及平臺認知、售前、售中及售后操作、跨境客服管理等六個模塊，內容循序漸進，如圖1所示，六個模塊分別培養學生的崗位認知、崗位操作、客戶關系管理能力。

圖1 跨境客戶服務與溝通課程模塊

（二）對接標準，確定教學目標

根據跨境電子商務專業人才培養方案、“跨境客戶服務與溝通”課程標準，確定本次課的教學目標。根據教學內容，確定教學重點，根據學情，確定教學難點，主要為知識目標、能力目標、素質目標三個方面。

知識目標：掌握常用售前客服銷售話術；了解5W1H（Where、When、Why、Who、What、How）分析法具體內容；掌握跨境電商售前溝通與服務的技巧。能力目標：能運用5W1H 和八求分析客戶心理；能運用站內信、阿里旺旺國際版等工具進行售前咨詢的回復；能根據目的國習俗與消費者偏好與客戶進行溝通。素質目標：培養誠信經營、合作互利的財商理念；樹立熱情禮待、以和為貴的跨文化交流態度；提升專精勤思、兼容并蓄的職業素養。

（三）學情分析，掌握學習基礎

本次課教學對象是跨境電子商務二年級學生，他們之前學習過綜合英語、跨境電商店鋪運營、跨境電商進出口實務等課程，有一定的英語溝通和跨境電商操作能力。

通過問卷調查，并結合網絡課程平臺的學習數據，對學情進行分析后發現，學生英語基本功總體不錯，動手能力較強，但服務意識較差，缺乏跨文化交流技巧，解決實際問題的能力有待提高，同時學生對跨境客服業務操作抱有極大的興趣，但00 后個性獨立，團隊協作意識不強。此外，90%的學生分小組在網上開通了跨境電商網店，因與國外客戶溝通交流不暢，導致店鋪成交量不高。

（四）6C 模式，制定教學策略

1. Cloud 云端自學：以阿里巴巴外貿學院、速賣通大學、知乎等云學習資源為先導，助力學生完成課前常識性知識的學習。2. Communicate 交流反饋：學習客戶心理相關的禮貌用語，以小組方式課堂交流分享，為學生在后續的客戶工作中提升口語交流能力。3. Collaborate 協作探究：以問題的引導和小組協作學習探究培養學生的高階思維能力。4.Consolidate 任務鞏固：根據“二八法則”完成多種售前客服回復情境的任務活動鞏固，豐富學生的實戰經驗，增強專業自信度，有效破解教學重點。5. Check沙盒測評：組織學生測理論比技術點評總結。6.Create 創新實戰：對企業真實業務進行多樣化創新，企業導師參與點評和評價。

（五）多維角度，設計教學評價

結合1+X跨境電商B2B數據運營職業技能等級證書和全國跨境電商“三創”比賽考核標準，實施過程性評價、結果性評價、增值評價三項結合來進行多維評價，具體評價細則如表1 所示。

表1 課程評價構成

過程性評價里將6C 中的每一個C 環節里的知識和任務進行細分，賦與分值，占比60%。結果性評價引用企業客服KPI 指標進行，重點考核客戶服務效果，以結果為導向雙師評價，占比40%。增值評價采用英雄聯盟游戲中Bronze（青銅）、Silver（白銀）、Gold（黃金）、Platinum（白金）、Diamond（鉆石）五個段位的評價予以激勵。

三、教學實施過程

（一）4H1V 思政，實施6C 教學

根據“以學生為主體、教師為主導”的現代職業教育理念，教學實施以6C 為主線，采用線上線下混合式教學方法[4]，把教學過程分為：課前準備、課中學習和課后實戰三個階段，同時將4H1V 的思政理念融入其中。課前云端自學和課后創新實踐分別突出4H1V 思政中的禮（Host）和誠（Honesty)，課中交流反饋、協作探究、任務鞏固及沙盒測評分別體現的是和(Harmony)、專(Versatile)、勤(Hardwork)，具體教學環節及其思政體現如圖2 所示。

圖2 6C 教學環節及其思政理念

（二）問題響應，破解學習難題

在教學實施過程中，將真實的客服案例引入課堂，對本次課學生面臨的話術單一、響應速度慢、語言不規范、時差等問題進行分析、響應，并用相應的信用化手段予以解決，具體內容如圖3 所示。

圖3 教學問題及應對策略

四、教學實施成效

（一）強化技能，達成了學習目標

通過案例教學、沙盒模擬訓練，課后實踐演練，學習效果顯著提高，具體學習效果如圖4 所示，課堂參與率達到96.8%，作業完成率100%， 1+X 證書及三創賽客戶心理分析測試合格率92.6%。

圖4 本次課學習效果圖

（二）規范操作，達到了售前預期

在完成任務的過程中培養了學生操作的規范性和準確性，同時注重團隊合作和成本意識，任務完成效果如圖5 所示，學生響應時間平均縮短了10.2%，客戶滿意度上升了8.6%，店鋪咨詢率提高了6.1%。

圖5 本次課任務完成效果圖

五、教學反思診改

經過本次課的教學，團隊教師進行了教學反思，如表2 所示?？蛻舴諏W生多語種運用、跨文化交際能力、打字速度及客戶心理分析都有較高要求，學生需要快速反應，在操作不熟的情況下部分學生易于放棄，有畏難情緒，對不易掌握的技能，缺乏反復琢磨、嘗試和總結經驗，過多依賴老師，在今后教學中多注重教學方法，在過程和成果中時時評價或激勵學生，增加學生的成就感。

表2 本次課反思診改

由于學生語言能力及綜合素養有一定差異化，而實戰項目采用小組合作式，導致少數學生“搭便車”，這些學生沒有完全得到個性化訓練與展示的機會，可以利用二課或課前五分鐘演講時間，加強學生個性化訓練和實戰指導，提升學生客戶服務實踐能力與處理經驗。

六、教學特色創新

（一）碎片化時間，助力拓寬國際視野

每節課實施“課前5 分鐘”跨境電商時事新聞中英雙語播報，不僅能培養學生語言應用能力和關注行業大事的視角，也為每位同學提供了展現自我的平臺，激發其內在的主觀能動性。通過“課前5 分鐘”的實施和積累，滲透國家大政方針政策，讓學生更好地了解國情和世情，來拓寬學生的國際視野，從而實現全方面育人的目標。

（二）校企共培養，助力全方位育人

學校提供企業資源計劃 ERP（Enterprise Resource Planning）沙盒模擬訓練，1+X 證書訓練、三創比賽，建設“跨境電商客服服務與溝通”網絡學習課程、提供客戶心理分析學習資源等；企業提供客服案例、話術模版（英文、常見小語種）、亞馬遜及阿里國際站的企業店鋪給學生實戰訓練等。在育人方面，校企合作共同培育，共同評價。

（三）信息化手段，助力多語言學習

本次課除了通過職教云平臺，全方位記錄學生課前、課中、課后的學習軌跡外，還運用在線翻譯軟件、語言學習APP 等解決跨境電商客服中的語言學習問題，通過ERP 沙盒模擬軟件及校企合作店鋪實戰方法提升學生多語種客服操作的熟練度，在跨境客戶交流過程中，由于時差原因，學生無法24 小時在線回復，還采用人工智能技術，在客服機器人里設置多語種應答話術來解決時差問題。這些多樣化的信息手段，為學生全面學習保駕護航。

（四）4H1V 思政，助力跨文化交流

跨境電商客服和國內客戶相比，除了有語言差異外，面臨的客戶更加復雜，操作平臺更加多樣化，同時跨境客服人員還要了解不同國家的文化習俗，洞察消費者的心理，在跨國交際中要時刻不忘國家榮譽等等，這些對學生的素養及品德有更高的要求。此次課將西方的“禮、誠、勤、和、?！保?H1V）與中國的“禮迎天下客，以誠換人心”“黑發不知勤學早，一技能專萬金來”“和為貴，勿相忘”等思政理念去異求同，植入課程內容，時刻不忘將學生培養成為一個有良好道德的人。

七、結語

課程思政在高校專業課程建設中起著舉足輕重的作用，專業教師應牢記“立德樹人”的教育使命，緊跟跨境電商行業發展趨勢，在傳道授業解惑的過程中發揮自身的主導性，根據教學內容，結合各種數字化資源，靈活采用多種教學手段，充分挖掘和利用課程思政元素，將其自然、巧妙、有機地融入教學過程中去，努力增強跨境電商課程思政教育的感召力和影響力[5]，讓學生在學習跨境電商專業新知識和新技能的同時，完善個人思想道德理念，實現專業學生“育人”與“育才”的統一。