公眾視角下檔案部門服務能力提升的對策研究*
——基于服務對象訴求的文本分析

吉 祥 宋姍姍 白文琳

（1.蘇州工業園區檔案管理中心，江蘇蘇州， 215021；2.中國科學院武漢文獻情報中心，湖北武漢， 430071；3.天津師范大學管理學院，天津， 300387）

2020 年新修訂的《檔案法》明確指出檔案館應當“創新服務形式，強化服務功能，提高服務水平”，《“十四五”全國檔案事業發展規劃》進一步強調了“以人民為中心的檔案服務理念”。上述要求彰顯了新時代檔案工作的目標任務和價值取向，為開發利用檔案、提升檔案服務效能提供了政策指引。高質量檔案服務是檔案事業高質量發展的題中之意，檔案部門提供的服務到底怎么樣，不能僅從檔案部門的角度來分析，更要從服務對象的角度來評判。

具體而言，公眾訴求在推動檔案部門服務能力建設方面的價值，主要體現在以下幾個方面：一是檔案部門服務水平評價的重要依據。公眾訴求中沉淀了豐富的體驗數據，關注服務對象的訴求，可以對檔案工作開展量化評價，為尋求檔案服務的供給與公眾需求間的平衡提供重要參考依據。二是檔案部門服務能力建設的指導方向。對公眾訴求的關注，有助于探究檔案服務中某類問題的熱度、某一內容的爭議性和某項政策的實用性，進一步發現檔案服務中的薄弱點，從而將“訴求清單”變為“服務清單”。三是檔案部門貫徹落實新修訂《檔案法》的關鍵舉措。新修訂《檔案法》不僅包含了保障公民利用檔案權利的條款，還賦予公眾“投訴”這一重要救濟途徑［1］，部分“投訴”甚至包含了檔案違法違規線索。因此，傾聽公眾訴求，不僅有利于提高檔案服務質量，而且對行政機關依法查處違法行為、防范化解社會矛盾大有裨益。

一、 相關研究述評

現有研究中，學界重點探索了基于管理模式創新的檔案服務優化路徑，如以檔案價值論與檔案服務社會化為基礎理論支撐［2］，構建信息資源管理協同創新機制，推進數字檔案資源整合與服務［3］，利用大數據思維和數智技術建設智慧檔案云平臺［4］，提升檔案工作人員面向不同群體的主動服務意識和技能［5］。此外，智慧檔案館作為檔案工作數字化轉型的新趨勢，牛力歸納了以資源、技術和用戶為中心的智慧檔案館服務模式，并針對創新服務提出了建議。［6］

現有研究基本從宏觀層面提出檔案部門服務能力建設的思考，更多關注檔案資源建設與管理模式探索，從公眾視角探索檔案部門服務能力的研究稍顯不足，對用戶的檔案需求和服務訴求尚未足夠重視，檔案服務的“反饋閉環”仍存在脫嵌問題。為此，本文立足于公眾視角，基于服務對象訴求的文本分析，挖掘公眾的需求特征以及檔案部門的服務現狀和存在問題，提出能力提升的可行策略，為檔案部門的相關決策和檔案服務的改革方向提供理論參考和借鑒。

二、 檔案服務對象訴求的現狀分析

1. 數據來源與預處理

本研究以“某市便民服務平臺”為數據來源，以“檔案”為關鍵詞，檢索2012 至2021年間的用戶發帖信息，通過Python爬蟲逐頁抓取相關網頁，輔以人工整理，去除不相關的帖子，最終獲取有效數據778 條。所抓取和統計的數據涉及帖子分類、內容、過程、用戶和統計信息五個維度。

為便于數據分析，本研究統一了分類標準，對用戶的訴求類型和檔案門類進行整理。其中，訴求類型劃分主要根據用戶發帖動機，結合用戶發帖內容，通過匹配訴求中的特征詞匯來確定（表1）。檔案門類劃分參照《國家基本專業檔案目錄》，依據用戶訴求內容，逐條對應所涉及的檔案門類。

2. 數據統計分析

從訴求數量和答復時間看，十年間，該市便民服務平臺平均每年受理的檔案相關訴求量為77.8 件，平均答復時間為3.09 天，答復效率基本符合規定要求，線上咨詢互動渠道基本暢通。

從發帖動機看，咨詢類訴求占比最高，占到了全部帖子的76%，尤其集中于咨詢辦事指南、檔案去向和政策法規這三類。其次是投訴類，反映的主要問題為業務辦理不暢和檔案去向不明。建議和表揚這兩類的帖子占比極少。

從涉及的檔案門類看，人事類的訴求遠遠高于其他檔案類別，占比高達76.7%，主要涉及企業職工檔案、學籍檔案、流動人員檔案和黨員檔案。另外經濟類的城建檔案和不動產登記檔案也是用戶訴求中普遍關注的檔案門類。

從訴求反饋渠道看，移動端已經占據了主導地位。其中，微信作為主流社交媒體，通過其反饋訴求的占比高達71.7%，另外近30%的訴求通過政務APP和政務官網PC渠道反饋。

3. 訴求文本分析

公眾訴求是典型的非結構化數據，通過文本挖掘對大量的訴求文本進行細粒度分析，可以更準確地了解用戶的潛在需求。本研究統計了訴求文本中的關鍵詞，并通過高頻詞共現網絡分析服務對象的訴求主題。

（1）關鍵詞詞頻統計

本研究采用文本分析軟件KH Coder 3 開展數據處理。首先，將778 條訴求信息中的“發帖內容”字段導入軟件，通過設置停用詞表，過濾其中的噪聲數據，如表情、外文、特殊字符、無意義的詞組；其次，考慮到部分訴求信息存在陳述不清或口語化的問題，一定程度上會影響結果的準確性和可信度，進而在詞典中添加強制提取詞，如“咨詢”“檔案館”“查檔”等，避免遺漏專業術語和核心詞匯；最后，將經過預處理的文本內容進行關鍵詞提取，保留名詞、動詞、專業詞匯等有效詞匯并對其頻次進行統計。

綜上，運用KH Coder 3高頻詞匯統計功能篩選出頻次高于100且具有實際意義的32個關鍵詞。從統計結果看，服務對象的訴求文本中高頻出現“工作”“單位”“學?！薄叭瞬拧钡让~，“畢業”“辦理”“請問”“咨詢”等動詞，以及“戶口”“資料”“證明”“托管”等專業詞匯。

（2）關鍵詞網絡分析

利用KH Coder3 詞匯共現網絡關系功能，獲得可視化圖譜，如圖1 所示。其中，圓圈大小代表關鍵詞出現的頻次，圓圈之間的連接線展現各關鍵詞之間的關聯強弱，連接線越短、連接節點越少，則說明關鍵詞之間的關聯程度越緊密。01-15 集合分別代表不同的關鍵詞共現集合，同一集合中各關鍵詞的共現頻率較高，可以歸納為一個主題。

圖1 高頻詞共現網絡

由此可見，公眾對檔案部門的服務訴求聚類結果和檔案門類緊密相關，且主要體現在以下4個主題：在01集合上，高頻詞主要包括“單位”“工作”“人事”“離職”，這些都是圍繞人事類的企業職工檔案服務需求所展開的，可見隨著人才要素的流動，公眾對企業職工檔案的管理和有效保護利用等方面的需求比較強烈。02集合上的高頻詞包括“人力資源”“人才服務”“靈活”“就業”，這是流動人員最關心的檔案服務，特別是在考錄企事業單位、出具證明材料、辦理政治考察、評審申報職稱等方面尤為重要。03集合的高頻詞主要包括“黨員”“社區”“組織”“關系”等，這些詞匯與黨員檔案的關聯性較強，黨員檔案是黨員政治身份的原始記錄，公眾對黨員檔案的精細化、標準化、制度化管理也是極為關注的。04集合的高頻詞主要包括“畢業”“學?！薄氨究啤薄案咧小钡?，顯然該集合所反映的高頻詞與學籍檔案息息相關，學籍檔案管理是一個時間跨度較大且變動性較強的過程，關于學籍檔案的流轉、查詢、補辦等訴求是公眾所普遍關心和亟待解決的問題。

三、 公眾視角下檔案部門服務能力提升的對策建議

基于上述分析，以及對檔案服務體系在促進檔案事業高質量發展和支撐國家治理體系和治理能力現代化進程中的戰略目標的考慮，本研究提出以下改進建議。

1. 堅持需求導向，精準定位服務對象

長期以來，在局館合一體制的影響下，我國檔案部門被蒙上了濃厚的行政主義色彩，使得檔案部門成了較為邊緣的公共服務機構，導致檔案服務供給表現出明顯的檔案部門主導特色，與人民群眾多樣化、不斷升級的檔案服務需求存在錯配。［7］

當前，檔案服務供需不匹配的矛盾主要表現為供給結構不能適應需求結構的變化。為此，檔案服務應逐步從業務管理導向向用戶需求導向轉變，從以供給者為中心向以接受者為中心轉變，不斷創新服務理念、規范服務流程，構建以公眾為中心的新型檔案服務體系。一方面，以檔案價值為核心，提供有效供給。充分利用現代技術開發檔案資源，推出優質的檔案數據產品，實現檔案服務的知識化和個性化；完善區域檔案信息共享機制，建設互聯互通、數據共享的檔案服務平臺，完善共享檔案目錄，通過跨部門、跨區域、跨層級的檔案服務切實便利社會大眾。另一方面，以多樣化需求為驅動，實現精細化管理。檔案部門可以借助用戶畫像技術，在分析訴求數據的基礎上掌握公眾獲取檔案服務的規律和偏好，精準甄別和前瞻預測不同群體的個性化需求。同時通過更加便捷的獲取通道、更加高效的反應速度、更加精準的信息服務，實現檔案服務從“查得到”向更高標準的“查得全”“查得準”“查得快”轉變，拓展“網上查”“掌上查”等利用方式，切實提高公眾辦事的便捷度和滿意度。

2. 推動信息共享，提升資源保障能力

檔案信息資源是實現檔案服務的前提和基礎。研究發現，公眾對民生檔案的關注度較高，且都是為了解決與切身利益相關的問題，對于館際聯動、館室聯動、跨機構聯動的檔案信息資源共享需求強烈。鑒于此，檔案部門在做好傳統服務的同時，還要面向日趨廣泛的受眾群體擴大服務范圍、拓展服務內容以及創新服務方式，為公眾帶來更加合乎需求的檔案服務體驗和信息內容產品。［8］

檔案信息資源具有來源多元、內容豐富、信息散布、數據繁雜等特性，這就要求檔案部門突出“資源屬性”，進一步“優化存量、豐富增量”，提升檔案信息管控能力和開發利用能力。首先，注重優化館藏結構和數據質量，立足于社會公眾對檔案資源最頻繁最迫切的需求，整合分散在各單位的檔案資源，加強相關檔案的接收力度，并深度挖掘已有的檔案資源來提供服務。其次，打破傳統觀念，豐富增量檔案的歸檔范圍，把具有保存價值、具有檔案屬性的數據納入歸檔范圍，如政務數據庫、網站網頁、社交媒體等，從源頭保障數字時代檔案的齊全完整。最后，通過檔案數據治理，積極推動檔案部門與其他數據部門開展數據、技術、業務協同探索，制定統一的數據標準、接口規范、調用規則，為數據對接與共享奠定基礎。

3. 強化互動理念，完善社會監督機制

投訴產生的根源在于檔案部門提供的服務與服務對象的期望之間存在差距。應從客觀上正確認識投訴，善于從零散的投訴中，挖掘匯總有價值的共性問題，將利用者的需求、期盼與檔案部門的要求、規定相沖突的問題及時解決，有針對性地開展辦事指南和服務方式的調整和改進，以此驅動檔案服務持續優化。

服務對象的投訴是衡量檔案部門日常工作的一面鏡子，而用戶正向改變則是其獲得感的顯著表現，檔案部門對此應持積極態度，并通過完善社會監督機制強化與公眾的有效互動。面對用戶投訴，檔案部門除了甄別有效和無效投訴外，更應該對有效投訴進行回訪和分析，將投訴意見有針對性地整合至今后的檔案服務工作之中，建立包含用戶反饋的全流程閉環處理機制，將用戶正向改變作為評價檔案服務的關鍵指標，助推檔案服務提質增效。［9］當然，面對公眾的訴求，檔案部門不應將其簡單定性為“有效”或“無效”，某些看似“無效”的訴求背后也會反映出“有效”的問題，站在公眾角度以客觀積極的心態正確審視服務現狀和不足，才是檔案服務工作的出發點和落腳點。

4. 借助技術賦能，促進服務轉型升級

從服務對象訴求可以看出，公眾對檔案遠程查閱，以及隨時隨地獲得系統化、集成化的檔案信息資源服務的需求逐漸凸顯，且訴求信息多以線上渠道反饋。通過技術賦能檔案數字化轉型與利用方式變革，不僅可以使檔案工作與其他領域形成更加緊密的聯系，提升檔案服務的可及性，而且也使社會公眾深度參與到檔案工作之中，為檔案事務的民主決策創造機遇。［10］

首先，技術賦能檔案部門優化全程管控，擴大檔案服務的受眾范圍和傳遞效率。在文件產生環節，運用電子簽章、數字簽名等技術保障電子文件的真實可靠；在移交接收環節探索應用區塊鏈等新技術，真正做到來源可查、行為可控、責任可究；在整理鑒定環節，利用人工智能等技術探索和開展格式化檔案智能著錄、特定敏感信息智能劃控工作；在檔案利用環節運用數字水印、動態驗證等手段，確保記錄可追蹤。其次，技術賦能公眾參與檔案事務決策和運行。公眾利用微信、微博等新媒體手段，可以隨時、隨地表達自身的訴求，一定程度上實現了從“幕后”到“臺前”的轉變，這不僅提高了公眾參與檔案事務的積極性，彰顯了社會公眾在檔案服務過程中的主體地位和作用，還通過減少信息不對稱，實現檔案部門為社會多元需求提供服務的民主化和高效化。最后，技術賦能流程再造基礎上的制度變革。以數字化轉型推動標準化，倒逼各項檔案業務工作重新梳理各自的業務流程，明晰工作標準，并通過數字化手段將工作標準固定下來，形成完整的管理鏈條和完善的標準體系，建立數字化與標準化相融合的檔案服務體系。