服務賦能·沉浸體驗：新形勢下劇本殺場景服務的表達策略研究

孔帥，李鈺，姜子江

隨著都市青年文娛類社交需求的高漲，劇本殺正逐漸成為市場“新寵”，吸引著大額資本與數智技術的強勢介入，行業規模屢創新高[1]。然而，多數商家為了短期利益，雇傭非專業人員以“快餐式”的手法售賣、運營違規劇本殺產品，使得亂像叢生[2]，極大阻礙了劇本殺的服務賦能、消費引流與業態升級。為此，各監管部門聯合出臺了規范管理劇本殺的政策與措施[3]，用于助推劇本殺行業的有序優化和良性發展。研究者需基于上述新形勢，積極探索有助于提升劇本殺場景服務的表達策略，為玩家提供文明社交、友好互助的沉浸式體驗，完善并強化劇本殺產品寓教于樂的功能特性。

一、新形勢下劇本殺場景服務的問題分析

目前，劇本殺正不斷跨界拓展、推陳出新，逐步向服務型消費形態轉變，成為一項集邏輯推理、環境偵查、心理博弈、多方社交、休閑解壓于一體的文娛類產品，傳遞著以“人”為中心的服務理念。場景是一種可在特定時空承載并連接受眾互動行為的媒介[4]，其更新要點便是協同多方利益相關者，對服務的內容、流程、環境、觸點等場景要素融合優化、系統創新[5]。因此，新形勢下劇本殺場景更新需基于產品的服務藍圖、現狀問題（見圖 1）與商業目的，精準賦能，引導用戶行為，高效解決問題[6]，從而持續提升場景品質與服務效能，為受眾塑造牢固的交互關系，促其良好共情，共同領悟、弘揚正確的價值觀。

（一）內容服務良莠不齊，環節繁多不易管控

劇本（靜態）質量決定玩家體驗的下限，主持人（動態）水平決定劇本的上限，兩者互為表里，關聯密切。主持人的水平不僅是劇本殺內容服務的重點，也是決定游戲機制與服務環節能否良好運轉的關鍵。然而，眾多從業者為了讓劇本殺產品快速“吸睛”，常不顧規范要求與價值準則，將違規劇情與盜版劇本夾帶在內容服務中，以此為噱頭宣傳并獲利。此外，針對主持人的培訓急于求成，且上崗標準不一，使其職業操守、技術素養與服務意識較為欠缺，無法在游戲中良好地引導用戶的情緒、邏輯與行為，幫助玩家理解劇情脈絡與場景服務的銜接關系。這將造成產品運行節奏的“失控”，致使參與者對產品的功能定位與主題認知失調。

（二）環境服務隱患突出，空間更新避重就輕

劇本殺環境服務既需保證其在符合新形勢下公共安全保障與衛生規范的基礎上，遵循劇情發展的敘事邏輯，對各類事物、情景元素進行編排、布置，又需運用多幕轉換、虛實融合的表現技法為用戶營造動態、沉浸的物質景象與情境氛圍。此外，定期投入充分資源，對上述內容的精心維護與及時更新也至關重要。然而，多數商家為節省開支，常過度重視外在的環境服務、視覺賣點，忽略內在的功能安全與主旨表達。這將增大各類安全隱患與災害風險，使玩家心懷忐忑，保持戒備，難以將行為與事件相融合，影響游戲體驗。

圖1 基于服務設計流程的劇本殺場景服務問題分析

（三）信息服務形式單一，用戶交互意愿不高

劇本殺產品一經使用，用戶就要在限定時間內接收信息并積極交互，以便順暢地推進游戲的運行。當下多數劇本殺信息服務只靠劇本的文字傳達或主持人的語言闡述，未能將信息以可視化、流動化、演繹化、延續化的表現及交互形式融于近似生活或商業場域的體驗環境中[7]。玩家在游戲過程中只能被動地接收、探索并整合碎片化、靜態化的信息，這不僅不利于彼此間信息距離感的減少，也對個體情感的便捷表達以及虛擬身份的代入造成阻礙[8]。用戶因此陷入信息孤島，難以形成具有感知性、聯系性、持續性的記憶焦點，其參與渠道、認知效率與交流意愿都會受到一定程度的影響。

（四）體驗服務斷層顯著，場景共情效應不足

體驗服務重在梳理、協調、整合系統分布在服務流程中的運行邏輯、銜接內容與關鍵觸點，循序漸進地引導用戶全面、深入、即時地體驗產品傳遞的顯性與隱性的服務內容，并認可其價值，增強用戶的黏性和活躍性[9]。然而，諸多從業者為了迎合營銷熱點，刻意打造峰值體驗，常會舍本逐末地將大量資源投入某項服務內容與環節中，忽略故事敘事、環境營建、行為交互與情感反饋等場景服務的組合銜接與和諧表達要義。這導致多數玩家在經歷產品初體驗后，難以對其整體服務保持“回味”，形成共情，反哺產品服務更新，完善體驗品質。

二、新形勢下劇本殺場景服務的介入途徑

米哈里·契克森米哈賴（Mihaly Csikszentmihalyi）在 1975 年首次提出“心流”概念，并以科學方法加以探討，提出了沉浸理論。米哈里·契克森米哈賴認為沉浸體驗是“當人們完全攝入某項活動時所感覺到的整體體驗，心流產生的同時會有高度的興奮和充實感”[10]75。沉浸體驗，指人的行為、心理和環境之間形成高密度的良好互動，并不斷促使人進入心無旁騖，融于其中并完成目標的狀態[11]。服務設計以用戶為中心，協同多方利益相關者，通過對服務內容、流程、情境、觸點與實施的全局優化和系統創新，引導人員、環境、設施、信息等資源要素綜合集成，提升服務體驗、效率和價值。這為賦予文娛類產品效能的跨界創新、節點管控、體驗優化與持續發展提供了堅實的理論支撐與新穎的實踐思路。劇本殺場景服務應基于沉浸體驗的特征，聚焦用戶在內容、環境、信息與體驗等方面的服務訴求，靈活組合、緊密銜接各項場景功能與媒介要素，深度介入產品的功能定位、空間營造、交互激勵與情感反饋等服務途徑，通過場景疊加、還原、參與、共創等方法，強化人、物、情、景間的深度互融，為受眾營造“身臨其境”之感，“自由馳騁”于故事情境之中，產生利于游戲化、戲劇化與社交化的消費行為與服務體驗[12]，凸顯其共情力、傳播力與生命力。

三、新形勢下劇本殺場景服務的表達策略

（一）產品功能定位需多元復合：服務主題的場景疊加

在玩家向經營者闡明對產品功能與服務主題的需求意向時，場景服務便已開啟。經營者應全心全意為玩家答疑解惑，匹配適宜的劇本、主持人與玩伴，引導玩家做出選擇，建立良好的服務“初印象”與主題認可度。一方面，管控方與經營者應對服務主題予以審核和規范；另一方面，創作者和組織者應基于故事的時代特征、結構框架與玩家的文化背景、生活習慣之間的互通特性，設定利于功能復合與場景疊加的主題范疇和游戲機制[13]，為玩家提供共情合作、深度復盤、互議互評、價值共塑的契機和氛圍，起到完善產品功能，拓展服務主題的效果。進而更好地集聚生產、服務與體驗端的利益相關者，共建良性發展的用戶關系鏈與產品供應鏈，持續優化場景服務。

從劇本內容來看，劇本本身懸念和演繹場景的設置有利于玩家在游戲過程中進入心流狀態，產生強烈情緒并對故事產生共鳴感[14]。一方面，商家需尋找劇本懸念和游戲關卡的平衡性，保證玩家在游戲時獲得正向、穩定的心態；另一方面，主持人通過多重角色的轉變，增加玩家體驗游戲時的戲劇性與沉浸性，以幫助玩家快速進入狀態。以近年來炙手可熱的紅色主題劇本《孤城》為例，創作者描繪了發生在抗日戰場上的壯烈故事，人物故事線各有側重，互有關聯，涵蓋了家國情懷與兒女情長等主題。玩家可在遵循游戲機制的前提下，基于所選陣營與角色的基本設定，結合自身表達習慣和價值傾向，發揮主觀能動性，靈活地調整尋找真兇、還原故事以及達成陣營目的的主、支線任務。實際上，在整個游戲過程中，劇本殺主持人還扮演著編劇、導演和演員等多重角色，且這些角色并非依次出現，而是交替進行，對劇情的推演起到舉足輕重的作用[15]。主持人是控場嘉賓及故事中的一員，因情制宜地設定兇手，以保證玩家水平、陣營實力的平衡，使玩家在窺探、潛伏、合作、斗爭等場景中互動，產生真實的情感碰撞與價值思考。玩家的每一次選擇都會影響劇情的走向，激活出個性化的場景事件與配套功能，并使其疊加、交織，促進參與者逐步在游戲內外知曉角色，甘愿為理想大義而奮斗終身，強化并傳播“孤城不孤，眾志成城”的正能量思想，最終衍生出更為全面、包容的服務主題，吸引更多的有志之士參與。

（二）產品空間營造需虛實結合：情境氛圍的場景還原

數智技術的發展為實體空間與虛擬感知的深度互融奠定了堅實基礎。游戲開發者可以依據具體故事進行專屬的場景設計，模擬人工布置難以實現的場景搭建，以確保更加精準地匹配故事，因而從游戲環境層面影響受眾沉浸游戲。劇本殺產品需在遵守管控政策的基礎上，精心挑選真實、邏輯連貫的內容與素材，秉承安全為先、疏密有度、適當留白的技術應用原則，營造各類現實與想象中的原生場景，置于特定的空間情境中。比如，可運用虛擬技術重點呈現代表故事時代背景與環境特征的實體化場景，以解決其細節繁多、工序復雜、造價高昂、工期冗長等問題；對利于劇情沖突與人物交流的線索、環境采取精細化實景還原，加深人與空間的五感接觸，形成身心記憶；把涉及核心劇情的時空轉場、氣氛想象與邏輯梳理等難以寫實表達的場景元素通過虛實相融的技術予以可視化、可觸化渲染。這將有效增強受眾在具象內容與抽象情感間靈活轉換的能力，使其能夠良好地把握劇情節奏的變化，沉浸在空間環境氛圍中，獲得在場感與共情力。

以《密室大逃脫》第二季第九期“EAST WORLD”為例，首先，玩家需在被冷色光源照明的實體空間中積極合作，尋找造型具體、體感真實且科幻酷炫的傳送裝置，認同彼此所處環境。其次，玩家通過共同啟動裝置來到非玩家角色陶小玉的“意識殿堂”，其中空間界面被投影設備投射出的大量文字和符號覆蓋，代表著陶小玉此刻思維、情感的混亂與沖突。玩家需在此探尋其性情大變的原因。這種由實到虛、虛實結合的場景還原與視角切換，能夠讓玩家突破身體局限，以全方位的知覺感受場景中的環境要素，代入即刻的情境氛圍，使玩家對長期處在父母高壓教育下的陶小玉所分裂出的“完美人格”主動扼殺“自主人格”的無奈之舉感同身受。這不僅向參與者強調了自我接納與排解的重要性，也向家長傳達了與子女平等溝通的重要性。利用燈光、影音與圖像營造場景氛圍并刺激玩家感官，讓其產生對劇情情節、劇本人物、情感的相關聯想，有助于玩家隨著信息的攝入，深入了解人物的基本信息特征，把握并奠定角色信念感，進而與其產生情感呼應[10]74。

（三）產品交互激勵需有序高效：連接用戶的場景參與

劇本殺產品的信息載體多以靜態、二維的文本為主。多數玩家在解謎信息的過程中易陷入自我封閉、深究細節的單線游戲狀態，而非與其他用戶主動交流，協同探索。為此，創作者與組織者需結合劇情脈絡與游戲機制，將交互性的“游戈、參與、對話、合作”四層遞進關系因情、因地制宜地內嵌于場景服務中[16]，為玩家建立有序高效的社交激勵模式與場景參與渠道。比如，可提煉玩家的生活背景與價值觀念的共性認知，賦予不同的人物角色獨特的個性與功能，使其擁有靈活的配合機制和明確的互動獎勵。將線索解構、分散、重組、塑造成真假難辨、緊密交織、結局開放的主線或支線任務，使玩家在完成任務的過程中拓寬彼此信息銜接與責任共擔的途徑，對交互積極的玩家予以對應的物質、精神相結合的嘉獎，從而促進玩家能動地重塑角色的言行、情感與思維，激發參與者共塑理想劇情，共享自主體驗的使命感。比如，在《明星大偵探》第六季第二案“夜半酒店Ⅱ”中，創作者塑造了劇中兇手蓉門童以及與她有著千絲萬縷聯系的其他角色。玩家需基于自身立場和任務目標，在酒店壁爐后側的陰暗狹小空間運用人物技能，互相協作、探尋線索、分享情感并獲取相關獎勵，從而主動參與到解讀、驗證兇手成長背景、犯罪動機、實施經過與情感變化的過程中，逐步對蓉門童遭遇的慘劇產生共情，給予其關愛并幫其分析原因，提出解決方法。蓉門童在與大家深層交互后被感化，遵循內心情感，放下勝欲，心甘情愿地“伏法”，場面令人為之動情。玩家也意識到應團結在一起，豐富游戲內外的交互渠道，號召更多的人在現實生活中積極關注、勇于揭發、敢于懲治虐待、侵犯孩童等不法現象，為受害者提供各方面的資源支持，幫助其堅強、勇敢地面對今后的人生。

美國學者歐文·戈夫曼（Erving Goffman）在擬劇論中提出了社交表演中的兩個區域——“前臺”和“后臺”，“‘前臺’是表演者為了塑造角色……而‘后臺’是人們為了保證‘前臺’的表演而做準備的工作場所”。用戶深度參與到游戲場景中，服務者需在“后臺”做好精細完善的準備工作，從用戶體驗出發為玩家深入場景打好基礎，引導其與角色和劇情產生互動，代入真實情感，使其不僅能與角色進行有效溝通，還能與其他玩家建立正向的社交關系，使玩家可以借由體驗游戲、聚集團隊的名義找尋自我歸屬，并因此獲得信任和激勵，能夠最大限度地滿足其在社會生活中的精神需求，尋求不同方式的心理安慰并減弱因外部環境作用的社交障礙[17]。

（四）產品情感反饋需即時可達：互助引導的場景共創

劇本殺是一種能夠銜接玩家社交關系、承載情感立體表達的文娛產品，其場景共創并非簡單地向玩家提供單向度的服務，而需引導受眾與劇本、環境中的情感元素融合交匯并即時表達，為場景服務注入情感與社交價值，構建共創契機。比如，經營者與創作者可在產品推新或版本更迭時，邀請不同游戲水平的玩家成為產品體驗官，幫助玩家在游戲前后快速完成身份和場景的轉換，有意識地留意玩家對產品場景服務的情感感受與表達，鼓勵其對負面之處提出修改建議。避免玩家因體驗感低下，產生非理性的情感宣泄或“擺爛”行為，阻礙其與場景服務建立緊密的情感銜接。同時，還可通過直播，邀請玩家在線觀看與交流，發現服務瑕疵，提高糾錯效率。助推創作與服務端緊跟產品的服務信息進程，提煉用戶在游戲中動態的需求與連續的行為特征，不斷精進用戶畫像，設定更為匹配的場景資源與互助措施。從而廣泛地從不同場景中吸引用戶共同開拓、構建即時可達的情感反饋渠道。為此，產品也將從不同層面得到各方源源不斷的納言獻策，建立多元、良性循環的場景共創途徑，盡可能讓參與者成為促進產品更新、升級，以及提供內容支持的合伙人，進一步提升商家與客戶之間知識分享、宣傳引流、多次消費的意愿，增進彼此的情感認同與互助關系。

四、結語

當下社會的娛樂文化產業正以極速發展之勢不斷開疆拓土，為人們營造了閑暇之時快樂棲居的美好世界。劇本殺是一款炙手可熱的游戲產品，具備將服務與沉浸互融，賦予用戶深度體驗別樣人生的潛力與機會。它正重塑年輕人的社交生活和文化娛樂方式。研究基于新形勢下劇本殺產品的服務流程和服務標準，以其內容、環境、信息、體驗等方面的現存服務問題為線索，引入服務設計理念與場景表達原則，提出場景疊加、還原、參與和共創等方法，有效為劇本殺產品的功能定位、空間營造、交互激勵與情感反饋等服務內容賦能，促進了游戲情境、用戶關系與議程互動的有機結合，顯著提升了場景服務的品質。這不僅充分發揮了劇本殺延伸、融合文娛消費場景與趨勢的特性，還為劇本殺行業順時應勢、規范健康地發展提供了新的思路與實踐。