魯商銀座用智慧服務精準定義“高端”

□ 本刊記者 鞏聰聰／通訊員 張宏 呂保民 吳奕萱

如何定義“高端”？用戶至上時代，顧客體驗對這個問題具有絕對話語權。

“提升顧客體驗的關鍵在于對顧客需求的精準把握，智慧服務為這種精準把握打開了廣闊空間?！便y座集團董事長馬云鵬深有感觸地表示。

智慧升級、精準服務，正是銀座集團近年來重點推進的工作。

智慧門店化解選擇“痛點”

走進魯商集團旗下銀座首家高端精致生活超市——濟南全運村店，隨處可見的生鮮LCD 屏將食品安全監測信息透明化，讓顧客既“看得有趣”，又“吃得放心”。

2023 年11月18 日重裝升級開業的銀座濟南全運村店是一家典型的智慧門店，聚焦顧客體驗提升，以沉浸式購物的精準服務定義“高端”，開業當天實現銷售額同比增長119%，客流量同比增長79%。

精準服務體現在一系列化解顧客選擇“痛點”的細節中。記者注意到，銀座濟南全運村店的許多價簽都是“活”的。該門店經理彭光東介紹，這是銀座采用的電子價簽正在更新信息。這些電子價簽具有顯示準確、更新迅速的優點，讓消費者不再因為價簽出錯而影響購買決策。同時，通過電子價簽特有的實時變價、促銷模板、追溯碼展示等功能，助力顧客“看準再出手”。

新場景是銀座智慧門店建設的重點方向之一。依托5G、物聯網、大數據、云計算、虛擬現實等新技術，銀座智慧門店實施全場景、全鏈條、全用戶、全品類的數字化，改善門店經營，創新線下應用場景，提升消費者體驗。

“智慧門店建設，本質在于通過優化服務，提升消費體驗，贏得消費者認可?！瘪R云鵬介紹，為了便捷支付，銀座打通線上業務中臺與ERP、全渠道營銷系統的對接，實現線上線下營銷活動及會員一體化運營；建立銀座通用券、商家專享券等統一優惠券平臺；打造積分通存、通用的積分生態；升級銀座卡系統，不僅支持在線綁卡、掃碼付款，還拓展了使用范圍，實現了線上線下多種消費場景的應用，支持顧客在線購卡、充值、在線轉贈等功能。

同時，為了更快、更新傳遞新鮮事，銀座集團上線數字人直播、AR 業務，探索元宇宙技術落地；借助企業微信功能，建立社區粉絲群，利用曬單、接龍、紅包、抽獎、砍價、打卡、猜燈謎等玩法，持續增強顧客黏性。目前，銀座集團已有粉絲群超3500 個。

線上融合“逛街”消除平臺切換煩惱

2022 年5月，銀座重點打造的融合版“銀座云逛街”小程序全面上線，構建了銀座到家、到店業務新模式。從選品、下單、支付、配送到退換貨……在這里，顧客可以一站式“搞定”。

而且，不管是化妝品、服裝等百貨類商品還是日用生鮮等超市產品，都可以從“銀座云逛街”小程序下單。融合版“銀座云逛街”真正實現了銀座全品類線上購物，消除了顧客需要切換多個購物平臺才能購齊的煩惱。

“上線以來，‘銀座云逛街’持續圍繞消費者需求進行優化，目前已經過60 多次提升迭代，功能更完善，選擇線上購的消費者也越來越多?！便y座集團數字化經營中心總監杜莉莉告訴記者，目前銀座集團所有門店都接入了“銀座云逛街”小程序，線上基礎品牌數量已有7000 多個，注冊用戶數近400 萬，交易額累計已突破20 億元。

銀座全運村店開業儀式

此外，銀座緊跟時代發展趨勢，發揮自身線上平臺優勢，強化私域運營，在做強直播的基礎上精心選品打造“爆款”，多場次品牌曝光超千萬，其中商城店兩場單場直播位列全國百貨購物中心行業單體商城成交金額第一名。

特別值得一提的是，伴隨著“銀座云逛街”上線，銀座“拎不動我們送”服務應運而生?！板尥拶I油拿不走”“孕媽掃貨缺幫手”“心疼父母拎不動”等若干場景，均可免費送。

記者了解到，“拎不動我們送”的訂單都是由銀座集團的員工配送的。銀座濟南全運村店工作人員介紹：“大家充分利用交接班的空檔時間送貨，店里會給員工一定的補貼。大家的積極性都很高?！?/p>

新人才團隊夯實精準服務能力

近年來，伴隨著直播業務的興起，零售業迎來新風口。銀座集團以直播為抓手，組建專業的直播團隊，通過不斷迭代與完善多平臺矩陣，提升消費者數字化的體驗，配合線上抖音美團平臺團券、獨有銀座云逛街、總經理直播、明星云互動等形式，為消費者提供增進線上線下互動社交的機會。

銀座集團常務副總經理張連營向記者介紹，2023年以來，銀座集團充分發揮門店及員工優勢，與抖音平臺合作，打造抖音本地職人計劃，培養銀座集團專屬“達人”，迄今已培養了5000 余名職人。截至目前，銀座集團通過抖音本地平臺打造銷售額超500 萬元直播2 場、超1000 萬元直播3 場、超2000 萬元直播1 場，屢次奪得抖音帶貨榜全國周榜、全國月榜第一名。

充裕的新人才團隊為銀座集團提升精準服務能力提供了強力支撐。近兩年，銀座集團駛入線上線下全面融合發展的快車道，先后榮獲商務部“電子商務示范企業”、中國百貨商業協會“2021 年零售業優秀數字化實踐案例”“2022 年導購數字化場景創新十佳案例”“2022年度零售業十佳創新案例”“2023 年優秀零售實踐案例”、2022 年山東電商“十佳合作平臺”、山東省商業經濟學會“數字場景技術創新獎”等榮譽。

銀座集團的數字化經驗也傳播至魯商集團各產業。2023 年8 月，銀座聯合福瑞達集團成功承辦了魯商集團全渠道數字化轉型培訓暨直播訓練營活動。此次培訓將理論與實踐相結合，不僅幫助門店員工深入了解直播行業的前沿理論知識，而且通過短視頻及直播演練，提升了門店員工的實操技能。培訓期間，學員共發布視頻超1000 個，累計直播43 場，直播帶貨金額超90 萬元。

為消費者不斷升級購物銀座新體驗，不僅是“技術范兒”支持，更是銀座踐行“品質消費引領者 美好生活服務商”魯商集團企業使命的真實寫照，亦是整個銀座上下所孜孜以求的目標和初心。伴隨著智慧升級的不斷深入，銀座集團正乘著數字風帆，以提升消費者體驗為抓手，持續提升精準服務水平。