醫方視角下醫療糾紛的處理策略研究-以F醫院為例

楊婷婷 李國坤 譽鐵鷗 黃錦洲

醫療糾紛是指醫患雙方因診療活動引發的爭議。近些年來，我國的醫療糾紛案件數量迅速上升，醫療訴訟案件成倍增長，巨額醫療事故賠償金案例屢見不鮮。醫患關系日益緊張，已經成為我國影響社會穩定和良好發展的難點問題之一。因此，對醫患關系的處置，既是對社會治理，也是對醫院治理的一大難題。本研究基于醫方視角，從現象找本質特征、從數據分析到事實分析的研究理念，研究醫療糾紛處理策略。

1 資料和方法

1.1 研究對象及篩選標準入選標準：（1）醫療糾紛案件的糾紛產生經過具有完整詳細的記錄；（2）醫療糾紛案件均由醫務部醫患糾紛專職人員主持處理；（3）醫療糾紛案件已完結（已解決、已賠付、六個月以上無任何進展的案件）。本文以F 醫院在2021 年1 月-2022 年12 月間發生的符合研究條件的醫療糾紛案134 例為研究對象。

1.2 方法采用回顧性研究方法，使用SPSS20.0軟件錄入數據，建立數據庫，對發生醫療糾紛案例的醫療糾紛發生原因、發生科室、處理方式、賠償金額、解決途徑等相關信息進行分析。

2 結 果

2.1 醫療糾紛發生的原因依次是溝通57 例（42.54%）、診療36 例（26.87%）、患者缺乏醫學知識33 例（24.63%）、費用22 例（16.42%）、患者期望值過高17 例（12.69%）、醫德醫風10 例（7.46%）、醫院管理9 例（6.72%）、護理7 例（5.22%）、患者不配合診療4 例（3.00%）、藥物3 例（2.24%）、醫療產品2 例（1.49%）。

2.2 發生醫療糾紛科室手術科室發生糾紛次數明顯高于非手術科室（78 vs 46，P＜0.05），臨床科室發生糾紛次數明顯高于醫技科室（124 vs 10，P＜0.05）。較多的科室是骨科、急診科、醫學美容科，均為10 例。

2.3 患方的首次投訴路徑依次是現場82 例（61.19%）、12345 熱線24 例（17.91%）、醫院電話14例（10.45%）、醫調委13 例（9.70%）、信訪1 例（0.75%）。

2.4 醫療糾紛不同處理途徑的處理時間和賠償金額2021 年院內調解47 例、醫調委調解16 例、法律訴訟10 例，2022 年院內調解46 例、醫調委調解12 例、法律訴訟3 例，無行政調解。院內調解、醫調委調解、法律訴訟的平均賠償金額和處理時間分別是621.51 元和27.67 天、19107.14 元 和102.89天、86538.46 元和231.23 天。

3 討 論

3.1 醫患關系模式的變化從1950 年起，隨著社會經濟和社會文化不斷發生變化，醫患關系模式也發生緩慢而顯著的變化［1］。隨著醫患雙方之間信息的對稱，醫學知識逐漸普及，醫學的神秘面紗漸漸被揭開，患者不但能簡單解讀MRI 或CAT 檢查的結果，也對醫生漸漸不信任［2］。從本質上看，在醫療活動以服務型行業出現的背景下，醫療糾紛是一種普遍的社會現象。即使在美國，一年仍然有4.4-9.8 萬患者因醫療事故而死［3］。

3.2 國內醫療糾紛相關法律法規的建立與醫療糾紛處理方式的變化我國首先出臺了《醫療事故處理條例》，隨后《侵權責任法》順利通過，2013年1 月《廣東省醫療糾紛預防與處理辦法》順利通過。到2016 年4 月，多個部門聯合發布了《關于進一步做好維護醫療秩序工作的通知》。2018 年6月20 日，《醫療糾紛預防和處理條例》順利通過。近幾年來，我國的醫患關系呈現出逐年增長的態勢。替代性的糾紛解決機制已經逐步建立起來，目前通過加強醫院精細化管理預防糾紛發生和通過調解來緩解醫患矛盾、解決醫療糾紛，已成為我國主要采取的方式［4］。

3.3 醫療糾紛的處理策略（1）加強醫院精細化管理。①規范診療行為，提升醫療技術水平。防范醫療糾紛，首先要加強醫院內部管理，提高醫療質量，保障醫療安全。健全的規章制度可以讓醫生或者是醫院的各個職能單位在工作上都有一定的規范，降低工作的隨意性，從而降低工作中的風險，預防發生醫療糾紛。醫院的核心制度是保證醫療質量、降低醫療糾紛發生風險的基礎。另外，醫藥產業屬于知識密集產業，要求醫務人員進行終生學習。因此，醫護人員必須要加強自身的專業知識學習，堅持學習新的技能，同時還要讓醫生們到其他醫院去進修和考核，這樣才能讓自己的醫學技能得到更大的提高。②加強醫療高風險因素排查與干預。在醫院的每一個診療過程中都存在較高的危險因素，需要各部門對其進行定期自查和干預。首先要特別關注住院患者的風險，對于經過手術治療、搶救、會診、轉院、病情危重或治療效果不理想的患者需要重點關注，一旦發現糾紛隱患苗頭及時干預。各科室和主管部門需要對這些可能存在的危險因素進行定期排查。其次，要特別關注重點外科的手術風險，特別是急危重癥、疑難雜癥以及需要高風險手術的患者。對于此類情況，要加強與患方的溝通，病情復雜的情況要加強多學科的診療協作［5］。③加強培訓，提高醫護人員風險防范意識。醫院要加強各項規章制度、技術操作規程、診療常規的培訓，讓患者對病案的知曉權得到充分的保證，使病歷數據都能夠對患者進行公開。在進行手術、特殊檢查和特殊治療等高風險的治療行為時，醫院應該事先制定應急預案，積極預防可能出現的風險［6］。（2）建立健全高效的醫療責任保險制度。保險制度是解決醫患糾紛的有效手段，主要包括醫師執業保險和公立醫療機構責任險兩種。該保險制度的建立，可有效避免醫患間的直接沖突。同時，醫療責任保險，作為商業保險的一種，也為醫院規避了風險。從經濟效益上，為醫院節省了運營成本［7］。（3）完善醫療糾紛溝通和解決途徑。本研究結果顯示溝通是導致醫療糾紛最主要的原因之一。溝通常和其他原因一起共同催化糾紛的產生，主要體現在醫務人員對患者缺少一定的人文關懷，共情能力較差。有些案例中醫方沒有診斷、治療上的過錯，但患方依然不依不饒，擾亂正常的醫療秩序，而醫務人員不能站在患者確實有發生損害的角度上進行勸解，認為“這就應該是這樣”，這樣的解釋在一定程度上并沒有降低醫患對疾病和治療上的認知差距，導致患者認為醫師的業務水平差、不負責任，可能進一步激化醫患矛盾。

本研究結果發現，醫療糾紛的處理途徑使用率從高到低依次為院內調解、醫調委調解、法律訴訟。醫院要合理使用處理途徑，對于易解決、金額少、爭議不大的醫療糾紛爭取通過院內調解處理［8］。廣東省出臺的《廣東省醫療糾紛預防與處理辦法》中醫療糾紛賠付金額1 萬元（含1 萬）以上的，公立醫療機構不得自行協商處理。對于金額大于一萬以上、爭議性大、患方難以溝通的醫療糾紛積極引導通過醫調委、司法途徑解決。同時，按照《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》的有關規定，醫療糾紛人民調解委員會應充分發揮在醫療糾紛中的作用［9］。在此基礎上，醫療機構應當建立健全的醫患交流機制，合理地運用法律手段，合理地選擇的糾紛處理方法，加強醫患溝通隊伍建設，從而降低醫療糾紛的成本。

綜上所述，F 醫院在2021-2022 年醫療糾紛發生的主要原因是溝通、診療、患者缺乏醫學知識和期望值過高。醫療糾紛發生最多的科室是手術科室，院內調解的時間最短，平均賠償金額少；法律訴訟處理時間長，平均賠償金額高。預防醫療糾紛需要加強醫院精細化管理、建立健全高效的醫療責任保險制度、需要加強醫療糾紛隊伍的建設和合理使用處理途徑。