公共服務視角下?？谑欣夏耆恕皵底著櫆稀眴栴}：現狀、成因與破解

符方玲

（海南開放大學行政管理教研室，海南 ?？?570208）

一、問題的提出

互聯網技術的全球發展和應用導致了國家之間以及國家內部不同群體之間的差距，這種差距被稱為“數字鴻溝”。數字鴻溝主要體現在不同經濟收入、地區、文化程度的人群在應用信息技術開展各種社會活動方面存在的差距。作為發展中國家，我國與發達國家在數字化程度上的差距尤為顯著。同時，國內東西部地區、城鄉之間以及不同文化程度群體之間的數字鴻溝也較為明顯。這種數字鴻溝不僅影響了信息公平和社會公正，也制約了我國全面數字化發展的進程。因此，必須采取有效措施來縮小數字鴻溝，促進數字化發展和共享。

公共服務發展質量是衡量一個地區文明程度高低的重要指標，而公共服務高質量發展則是滿足人民群眾對美好生活追求的發展戰略，體現了一個地區政府治理能力和群眾幸福感和安全感的重要來源［1］。公共服務是政府職能，是以滿足公眾基本需求為主要目的，以公益性為主要特征、以公共資源為主要支撐、以公共管理為主要手段的服務［2］。在“互聯網+政務服務”戰略深入實施的背景下，海南省政府積極推動數字化轉型，通過“海易辦”平臺實現“一表受理”，大大提升“零跑動”可辦事項的使用率，為民眾提供更加便捷、高效的公共服務。然而，隨著數字化進程的加速，在貧困落后地區、農村地區，老年人這一弱勢群體的“數字鴻溝”問題日益凸顯，亟待解決。本文以?？谑袨槔?，探討如何破解老年人“數字鴻溝”難題，以提升城市的人文關懷和公共服務水平。

二、?？诶夏耆恕皵底著櫆稀眴栴}的現狀

“數字鴻溝”問題的存在，使得一部分人能夠充分利用信息技術提高生活質量和工作效率，而另一部分人則無法享受到信息化帶來的便利。這種現象加劇了社會的不平等，阻礙了社會的整體發展。因此，縮小數字鴻溝，實現信息公平，已經成為全球關注的重大問題。從宏觀角度上分析，數字鴻溝是經濟和社會發展矛盾在數字時代的集中反映，彌合數字鴻溝不僅是為了幫助弱勢群體跟上時代步伐，更是落實一系列國家發展戰略的客觀需要和迫切要求［3］。?？谑欣夏耆藬底著櫆系谋憩F形式與全國數字鴻溝類似，主要包括以下幾個方面：

（一）老年人排斥數字化現象明顯

數字化環境下對于自身、對于科技與人的關系的認知顛覆。也是引起我們焦慮感的原因之一［4］。部分老年人在面對數字設備和技術時，往往會產生一種排斥心理。他們排斥這些新生事物，擔心無法正確操作。這種擔憂往往源于先入為主對技術復雜性的誤解，他們認為這些技術太過深奧、難以掌握，因此不愿意主動去學習或使用。這種心理和技術上的障礙，進一步導致他們在數字化社會中逐漸被邊緣化。當社會越來越依賴數字手段進行信息傳遞和交流時，這部分老年人會因為缺乏數字技能而與社會脫節，難以享受到數字化帶來的便捷。他們的日常生活、社交活動甚至醫療保健等都會受到一定的影響，降低了他們的個人生活質量。

（二）老年人使用互聯網醫療較困難

老年人經常受到健康問題的困擾，他們需要及時的醫療信息和便捷的醫療服務。然而，絕大部分老年人無法輕松地利用現代技術工具，如通過使用手機上的微信和支付寶獲取醫療信息或預約醫療服務。同時，他們也對醫院和銀行提供的自助服務心存疑慮，不愿意嘗試這些便捷的服務。這一現象的根本原因在于老年人缺乏對這些數字化服務平臺的認知和信心，因此，需要采取措施來幫助他們克服這一障礙，以確保他們能夠獲得他們所需的醫療信息和其他服務。這也引發了人們對于數字鴻溝更深入的思考，以確保所有人都能夠平等地享受數字化時代帶來的便利。

（三）老年人缺乏數字素養

在老年人群中，許多人都缺乏數字素養，這導致他們在面對網絡上的各種信息時，不懂得如何正確評估信息的真實性。由于缺乏相關的知識和技能，他們更容易受到虛假信息的影響，被誤導或者欺騙。這不僅影響他們的判斷，還可能對他們的生活和財產安全構成威脅。這些老年人不懂得如何保護自己的數字隱私，導致個人信息很容易被濫用或遭到黑客攻擊，從而面臨各種安全風險。這不僅導致他們的財產損失，還對他們的身心健康產生不良影響。此外在日常生活中老人經常被各類網絡電信詐騙案例所影響，不敢享受數字化服務帶來的便捷。

（四）老年人使用數字政府公共服務較困難

目前，?？?2345智慧聯動平臺已深入融入?？谑忻竦娜粘Ｉ?，成為一個綜合性的數字化服務平臺。通過該平臺，市民可以利用電話、微信公眾號以及網站等多種途徑進行投訴、咨詢，提出建議以及辦理各類業務，從而實現了市民社會生活場景的全面數字化。這種數字化轉型不僅提升了城市管理的效率，而且有效推動?？谑姓當底只悄芑?，極大地方便了?？谑忻?但是由于?？诘貐^經濟水平發展不平衡等因素，部分老年人仍舊無法享受到數字化服務帶來的便利。老年人不了解甚至無法通過數字渠道來獲取數字政府公共服務，如社會保障、醫療服務或退休金。在乘坐公交車、進出菜市場等日常生活中，老年人群體也因為沒有智能手機或不熟悉智能手機的使用而給生活帶來很多困擾，數字社會公共服務無法滿足老年生活的需求的情況時有發生。

三、?？诶夏耆恕皵底著櫆稀眴栴}的成因

隨著數字化經濟的快速發展，互聯網、大數據、人工智能等數字技術在日常生活中的應用越來越廣泛,線上購物、政府業務“網上辦”、“掌上辦”、手機打車、網上預約就醫等在一定程度上為我們帶來了極大的便利。但是能夠享受這種便利的并非社會所有群體，與年輕人相比，老年人在網絡使用方面存在著很大的差距，形成了老年人的數字鴻溝，對于老年人面臨的“數字鴻溝”問題，成因分析如下：

（一）數字化社會給老年人生活帶來挑戰

疫情期間，人類的生活方式有了較多的改變，迎來了“數字化生存”的時代。在日常出行方面，手機打的、手機支付、手機點單等數字化服務已成為生活的一部分。然而，對于老年人群體而言，他們在享用這些便利時卻面臨諸多困擾。由于打車軟件操作復雜，許多老年人難以順利叫到出租車。而在消費領域，移動支付雖然已成為社會常態化的支付方式，但部分老年人并不會使用，網絡詐騙的猖獗也讓他們對移動支付望而卻步。這導致仍然依賴現金支付的老年人在購物過程中遭遇了諸多困難。因此，克服數字化進程中老年人群體的數字鴻溝和消費困境，需要社會各方面的關注和努力。

由于老年人普遍對新事物的接受度較低，學習能力相對較弱，因此在學習和掌握新的智能手機應用方面往往面臨諸多困難，從而導致他們產生畏難心理和排斥情緒?；ヂ摼W的不斷更新和發展使得老年人感到難以跟上其步伐，他們的需求往往僅停留在物質層面。長期以往，老年人對智能手機等數字技術應用的需求意愿逐漸減弱，對網絡應用的內在需求不足，難以形成推動他們學習和使用數字技術的內驅力。這種情況對我們推動公共服務破解“數字鴻溝”造成了較大的阻力，需要采取針對性的措施來加以解決。

（二）電信詐騙成為老年人使用智能手機的障礙

家庭成員是老年人最緊密的聯系人，對老年人進行智能手機使用有著很大的影響，有推動作用也有阻礙作用［5］。家庭成員鼓勵老年人使用智能手機等數字技術，數字技術在我們時代生活場景中的應用越來越多，尤其是在出行、外賣、醫療、購物等。由于老年人辨別詐騙能力弱，往往成為很多犯罪分子緊盯的對象，尤其是通過網絡詐騙、電信詐騙，所以不少家庭出于對老人財產安全的保護，并不支持家中老年人使用智能手機等產品。2023年上半年?？谑虚L流派出所通報，2023年1月-7月，長流鎮轄區已有123人遭受電信詐騙，損失高達830萬元，平均金額67萬元，群眾經濟損失慘重，其中不乏老年人群體。網絡詐騙、電信詐騙受害群體的范圍擴大讓很多家庭反對老年人用智能手機。

（三）相關老年數字化產業較少，網絡應用程序過于復雜

企業主要以盈利為目的，老年人消費水平低，針對老年人的智能手機市場盈利小，所以企業在這一方面投入很少，產業支持少是導致數字鴻溝的主要原因，市面上的智能手機等電子終端對老年人友好性比較低。此外青年作為互聯網使用者的主要群體，是網絡媒體發布內容的主體。因此，網絡內容的不兼容性與不友好性使得老年人在互聯網使用過程中難以產生歸屬感，從而存在使用鴻溝［6］。

（四）城市數字化管理成為部分老年人生活的壁壘

政府借助數字技術進行城市治理的普及度越來越高。目前，?？诘暮芏嗍忻窨梢缘眯膽植僮骶W絡應用APP。通過椰城市民云等數字技術,市民們可以少跑腿甚至零跑腿，借助手機就可以申請辦理業務。相較之下，老年人由于接受掌握網絡應用程序速度慢甚至部分老人沒有智能手機終端，導致絕大部分老年人無法獨立使用手機實現線上業務辦理，給生活帶來很多的不便。

四、破解?？诶夏耆恕皵底著櫆稀眴栴}的措施

隨著信息化時代的快速發展，老年人數字鴻溝問題日益明顯，攻克老年人“數字鴻溝”問題迫在眉睫。老年人是社會大家庭的一分子，需要引導他們學習智能技術，適應數字化智能環境，跟上時代步伐；社會應形成幫助老年人融入時代的良好氛圍，聯合老年大學、社區、志愿者等幫助老年人學會使用數字智能技術，并成為一種流行時尚；政府要轉變觀念，增強服務意識，深入推進基本公共服務均等化。

（一）營造良好學習氛圍，增強老年人數字化能力

對于智能化技術，老年人要從“要我學”向“我要學”轉變，智能手機不僅僅是工具，而且是娛樂消遣的好渠道。短視頻時代，新媒體尤其是短視頻傳播短小精悍，內容有趣，老年人可以從中感受到充實快樂，老年人也要對新事物及生活保持一定的熱愛和好奇心，主動向子女、親人、志愿者學習，積極主動融入并擁抱數字時代，享受信息化帶來的紅利。

村委會、社區應發動身邊的年輕人、志愿者行動起來積極參與幫扶，形成良好社會氛圍。由于老年人接受新生事物速度慢，手把手教會老年人就顯得非常有必要。與社會工作人員相比，老人更愿意與子女溝通。所以當老年人在使用智能手機操作遇到困難時，子女應該保持著足夠的耐心與細心教導自己的父母使用手機各項功能，教會老年人們學會使用智能手機，適應“數字化生存”的時代，不僅為老年人帶來諸多便利和樂趣，而且有助于提高他們的生活質量和幸福感。

（二）加強電信網絡詐騙宣傳，提高老年人反詐騙意識

網絡和信息安全問題是老年人使用數字技術的重要障礙之一，加強網絡安全防護，建立針對老年人的網絡安全保障體系，防范網絡犯罪和信息泄露。為老人提供安全易用的網絡支付服務，保障老年人的財產安全。由于老年人辨別詐騙能力弱，往往成為很多犯罪分子緊盯的對象，政府應該聯合公安、電信等部門嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，給社會營造一個安全的環境。此外相關部門要聯合社區開展國家反詐中心APP的推廣宣傳活動，一對一手把手教會老年人利用智能手機安裝使用國家反詐中心APP，有效幫助老年人識別、防范和化解電信網絡詐騙等風險。通過各種途徑不斷增強老年人反詐防騙意識，掃清老年人使用智能手機的絆腳石。

（三）積極開發適老化產品與服務，提升老年人社會生活的融入度

互聯網企業對于適老化產品與服務的研發、改造是彌合數字鴻溝的重要抓手。在產業支持上政府需要引導企業提供方便的數字技術服務和產品。一方面，企業要開發適合老年人使用的數字產品，如大字體、大屏幕、易操作的手機和電腦等。開發適合老年人使用的數字產品也可以推動社會的信息化發展和經濟的可持續發展。隨著數字技術的不斷發展和普及，數字產品已經成為現代社會的重要組成部分。開發適合老年人使用的數字產品，可以促進社會的信息化進程，提高社會的信息化水平。同時，這也將帶動相關產業的發展，創造更多的就業機會，推動經濟的可持續發展。另一方面，企業推動智能產品適老化設計，通過極簡方式吸引老年人使用智能產品。政府要推動智能產品適合老年人設計，鼓勵企業提供適合老人的“長輩模式”設計，鼓勵企業持續優化操作界面，簡化操作流程，通過極簡方式提升老年人應用智能手機頻率，使老年人的手機更智能?！熬W絡適老化改造”不能局限于“使用方便” “字體變大”，還需要“內容的適老化”。針對老年人的文化需求，設置老人喜愛的內容專欄，比如戲曲、民俗、歌曲等等。由于老人容易受騙，要增加雜亂信息攔截等功能。同時建立專門針對老年人的數字服務渠道，提供線上線下相結合的咨詢和服務，解決老年人在使用數字技術時遇到的問題，進一步增強老年人的數字技能和信息素養。

（四）大力建設服務型政府，健全老年人數字化服務體系

1.以新發展理念制定公共服務體系，做好頂層設計

在制定公共服務規劃時，應該注重頂層設計，以新發展理念統籌規劃公共服務體系。這包括制定公共服務標準、優化公共服務流程、完善公共服務設施等方面。通過頂層設計，可以有效地提高公共服務的質量和效率。?？谑姓Y合海南自由貿易港建設要求及針對智能技術不斷發展與老年人不適應現代智能技術的矛盾現狀制定?？谑泄卜辗桨?。

2.深化政務服務改革，提高服務意識

隨著人口老齡化加速，政府部門要積極順應不斷增長的老年人服務需求，以老年人為目標人群不斷攻堅克難，加強服務型政府建設。相比年輕人，老年人在智能手機等應用操作方面更是需要提供幫助的。政府在出臺相關政策前，應充分考慮到老年人的需求，通過極簡技術方式方便老年人，消除讓老年人在使用智能手機時產生的擔憂。車站、商場、市場是老年群體常去的場所。為了避免老年人使用智能手機困難，政府應該引導商家、服務商提供多種可選擇的方案，可以通過登記身份證、電話、住址等信息的方式完成檢查；線上辦理業務同時有必要提供線下服務，比如設立志愿者服務團隊為老年人使用數字化服務過程中遇到困難提供一對一服務、提供多種渠道政策，方便不會使用智能手機業務的老年人。

綜上所述，在信息化社會，老年人避免不了使用智能技術，但是在如何應用智能設備掃碼、點餐、出行、預約，使用智能自助設備掛號、預約、存取款等方面均存在困難。地方政府要加大對社會保障制度的投入，提高社會保障水平，為老年人提供更好的生活保障［7］。?？谑姓獦嫿ㄕ?、社會、市場三位一體的公共服務體系，充分考慮人口老齡化社會問題，并采取相應的保障措施，破解老年人“數字鴻溝”社會問題，把?？诖蛟斐蔀槊逼鋵嵉闹袊罹哂行腋８械氖鞘兄?。