公共圖書館服務資源公地悲?。簝群x、發生機理和治理路徑

紀 超

（山東省圖書館，山東 濟南 250100）

實現高質量發展是中國式現代化的本質要求之一［1］。進入新時代以來，高質量發展逐漸成為公共文化服務工作的行動綱領?！蛾P于推動公共文化服務高質量發展的意見》［2］從九個方面給出具體工作要求，指出促進公共文化服務提質增效是實現高質量發展的實施路徑之一。近20 年來，我國公共圖書館事業高速發展的實踐證明，服務效能是公共圖書館的生命，只有具備一定的效能基礎才能推進轉型發展，進而不斷提升服務層次、拓展服務廣度、深度，向高質量發展新階段持續邁進［3］。作為政府向社會投放的公共物品，公共圖書館的服務資源被濫用、被破壞的現象由來已久，在某些方面表現出“公地悲劇”的特征，已經成為制約服務效能提升的關鍵因素，在一定程度上妨礙圖書館事業的高質量發展。為解決上述問題，本文將梳理服務效能和服務資源的研究現狀，并結合省、市圖書館的一些案例和成熟經驗，借用經濟學、管理學中公共物品相關理論,探析服務資源公地悲劇的成因及作用機制，嘗試厘清公地悲劇現象對于服務效能的不利影響。本研究試圖為公共圖書館服務效能研究提供新的視角，對公共圖書館高質量發展具有一定的啟示意義。

1 文獻述評

1.1 關于公共圖書館服務效能的研究

學界有關公共圖書館效能的研究已經十分豐富。國內學者運用多維度多視角開展實證研究、理論研究，成果主要分布在圖書館評估與績效［4］、業務效能［5］、人才效能［6］、技術運用［7］、法治環境下的服務效能［8］等方面。國外相關研究無論是理論和實踐都已經相當完備，對于技術手段［9］、實現方法［10］、管理制度［11］、評價體系［12］等方面都做了長期和深入的研究。相對而言，國內研究在效能提升的必要性、影響因素、策略及路徑等方面日臻成熟，尤其是在公共圖書館評估等方面彰顯了中國特色，但某些領域仍然略顯不足，如多數相關研究成果一直囿于圖書館學、情報學領域，而跨領域、跨學科研究方面相對不足。

1.2 關于服務資源破壞與管理的研究

服務資源破壞與管理的相關研究最早可以追溯到1990年前后，即國內公共圖書館開始實行開架服務的發展區間。讀者大量涌入可能是造成服務資源破壞的重要原因之一。針對這一時期的問題，學者提出“以罰代管”的解決方案［13］。20 世紀末，“讀者第一，服務至上”的服務理念逐漸被公共圖書館所接受，這一階段的研究除了主張制定明確的賠償和處罰細則以外，還提出提高服務水平來博得讀者的支持和理解［14］。21 世紀初期的研究則帶有很明顯的人本管理色彩，不再一味強調處罰的重要性，而是由“硬管理”逐漸向“軟管理”過渡［15］，走法律、制度約束［16］和道德教育［17］結合的路子。隨著管理科學在公共圖書館的應用與發展，近幾年的研究成果［18］［19］結合公共圖書館業務特點，明顯體現出西方企業管理、組織管理等領域的理論與方法。

2 概念界定與理論基礎

2.1 公共圖書館服務資源

《公共圖書館服務規范》［20］將服務資源定義為：“公共圖書館在開展服務過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻資源和經費資源?！北狙芯康姆召Y源特指硬件資源和文獻資源，包含但不限于公共圖書館用于用戶服務的設施、設備、館藏圖書及報刊等。

2.2 公共物品理論

公共物品（public goods）是相對于私人物品而言的。按照薩繆爾森（Samuelson）在《經濟學和統計學評論》上發表的《公共支出的純理論》一文中給出的定義，純公共物品（Pure Public Goods）是指任何一個人對某種物品的消費不會減少別人對這種物品的消費的物品［21］。公共物品有三大特征［22］：一是效用的不可分割性。公共產品是面向全社會成員共同提供，具有共同受益和聯合消費的特點。二是消費的非競爭性。在一定范圍內，某人或某組織對某種公共物品的消費，并不影響他人消費同數量該產品。三是受益的非排他性。即在技術上無法將拒絕為此種公共物品付費的個人排除在受益范圍之外，或者即使能做到但成本極高。

圖書館學五定律（The Five Laws of Library Science）提到“每個讀者有其書”［23］，這體現用戶在使用公共圖書館服務資源時的平等性。聯合國教科文組織1994 年發布的《公共圖書館宣言》對這種平等性作出進一步解釋：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，即便是失去人身自由的監獄囚犯，也不應該被剝奪公共圖書館服務的權利”［24］。2008年中國圖書館學會發布的《圖書館服務宣言》［25］傳達圖書館應“對社會普遍開放”“平等服務”“為全體讀者提供人性化、便利化的服務”等理念，這體現我國圖書館界對于《公共圖書館宣言》的深度認同。2022 年新版《公共圖書館宣言》［26］再次強調“公共圖書館應不分年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言、社會地位和任何其他特征，向所有人提供平等的服務”?！秶一竟卜諛藴剩?021）》［27］第72款、第77款規定，公共圖書館面向城鄉居民免費開放、免費提供借閱服務。為充分體現服務的平等性，該標準在第66 條對殘障人士服務做出專門規定。我國2017年頒布的《公共圖書館法》第三十三條規定，公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務［28］，它旨在保障全體公民利用公共圖書館的基本權利，從法律層面賦予公共圖書館的公共物品屬性。由以上分析可知，公共圖書館面向社會全體成員，具備共同受益的特點。同時，無論是在法律上還是具體實踐中都極難將某個人、某個組織排除在公共圖書館的受益范圍之外。這意味著公共圖書館的服務資源具備效用的不可分割性和受益的非排他性。受館舍面積、經費等客觀條件的限制，服務資源表現為有限性：第一，種類有限；第二，具體到某種資源，其數量是有限的。用戶需求和有限的供給之間的矛盾會造成消費的競爭性。

綜上所述，服務資源具備效用的不可分割性和受益的非排他性，且具備一定的消費的競爭性，所以它至少在某些方面表現出“擁擠的公共物品”屬性。因此，使用公共物品理論解釋和分析服務資源的濫用和破壞現象是合理的。

2.3 公地悲劇

2.3.1 公地悲劇的歷史沿革

西方思想史中類似于“公地悲劇”的早期思想，最早可以追溯到大約2500年前古希臘歷史學家修昔底德的《伯羅奔尼撒戰爭史》和2400 年前哲學家亞里士多德的《政治學》［29］。進入近代以來，英國數學家威廉姆·福斯特·里奧德（William Forster Lloyd），引入了“公地”和“公地使用者（commoners）”的概念，并將其理論應用到勞動力市場分析之中，為公地悲劇理論奠定堅實的基礎［30］。此后，美國著名生態學家加勒特·哈?。℅arrett Hardin）提煉和發展了里奧德（W.F.Lloyd）提出的公地悲劇初步模型，并于1968 年在《科學》（Science）雜志上發表名為The Tragedy of the Commons的論文，正式提出公地悲?。?1］。

2.3.2 公地悲劇的內涵

公地悲劇建立在四個假設之上［32］。

假設一：公地是“相對封閉且有限的”——存在使用的競爭性。

假設二：公地是“開放進入式的”——任何人都可以不受限制地開發公地資源。

假設三：公地是“未加管理的”——公地管理處于真空狀態。

假設四：關于“公地使用者”的假設。將公地使用者的“人性”定義為個體理性、自利的“經濟人”。

基于以上假設，哈丁構想了一個公共牧場，任何人都可以不受約束地隨意放牧，而無法控制或阻止他人放牧。盡管牧羊人明知過度放牧將導致牧場退化和消亡，但作為理性的“經濟人”要追求自身利益的最大化，最優的個人博弈策略就是不斷增加自己的放牧數量。最終，牧場因為不堪重負而逐漸退化甚至被完全破壞，所有人的利益都將受到損害。在這一模型中，每一名公地博弈者（牧羊人）做出的選擇都是基于個人理性，而最終卻導致集體的非理性，這被哈丁稱作為公地的悲?。╰ragedy of the commons)。公地悲劇揭示了有限的公共資源會因為無節制地自由使用和過度開發而最終走向枯竭。相關研究表明，“公地悲劇”所帶來的惡果不僅僅是負的外部性，還會損害個體參與者未來使用該資源的能力［33］。

2.3.3 公地悲劇的應用

后世研究者將公地悲劇應用于公共資源的過度開發和非可持續發展問題，如河湖的過度捕撈、森林資源的濫砍濫伐、環境污染、全球變暖等現象。近年來，很多研究聚焦于更為貼近日常生活的公共物品或公共服務，如個人信息保護［34］，共享單車［35］，軌道交通［36］等類公地悲劇現象。

2.3.4 公共圖書館服務資源的公地悲劇

公共圖書館的服務資源是由政府向全社會提供的公共物品，與哈丁筆下的公地有著相類似的性質，也具有消費的競爭性和受益的非排他性（或排他性太弱）。這意味著服務資源也有可能出現某種“悲劇”現象——即服務資源因基于個體理性、自利用戶的過度使用或濫用而遭受破壞，從而使整個公共圖書館用戶群體的利益受損。通過文獻調研和網絡調研得知，服務資源的公地悲劇主要包括對硬件資源和文獻資源的濫用或人為破壞，集中表現在對實體館藏（紙本圖書、報刊等）的人為毀損、惡意占用、嚴重超期、偷盜等。2016年，搜狐網曾報道重慶市大足區圖書館每年新添書籍超過5 000冊，但每年有1 000余冊書籍遭損壞［37］。包括國家圖書館在內的其他館也出現過類似情況［38-39］。文獻回顧中發現，有關服務資源被破壞或濫用的研究自20世紀80年代起至今跨越三十多年，遍布國家、省、市、區縣各級公共圖書館，可見該類問題由來已久，且具備相當的管理難度和普遍性。對于公共圖書館來說，公地悲劇現象不但給服務資源造成極大的破壞，增加管理成本，而且不同程度地影響各種服務資源的利用率。對于公共圖書館用戶來說，較高的資源破壞率不僅影響使用和體驗感，也會影響對圖書館服務的滿意度。公地悲劇現象涉及文獻資源建設與流通、用戶滿意度、用戶訪問數據等多個有關效能評估的重要指標，其對服務效能提升的阻礙不可忽視。

有學者調查31 家省級公共圖書館用戶違規處置政策發現，用戶處罰一般分為三個等級，即口頭教育、經濟賠償和通報批評，雖然這些措施針對不同違規情況，但實際效果并不明顯［40］。

3 服務資源公地悲劇的成因分析

公地悲劇基于四個基本假設，即公地是“相對封閉且有限的”，是“開放進入式的”，是“未加管理的”，公地使用者是理性、自利的“經濟人”。本研究緊緊依靠公共物品理論，從四個假設入手，以最具代表性的實體館藏（含紙本圖書、報刊等）濫用或人為破壞為切入點，嘗試分析造成公共圖書館服務資源公地悲劇的深層次原因。

3.1 資源建設不合理加劇館藏使用的競爭性

受資金、館舍、人員、館藏條件等主客觀因素限制，公共圖書館存在著讀者日益增長的資源需求和資源供給不平衡、不充分的矛盾。從工作實踐來看，這一矛盾集中體現在熱門讀物“一書難求”。以山東省圖書館館藏的《平凡的世界》為例，數據顯示該書月借閱量在30 冊次左右，上架當天借出率為90%以上，在該館借閱排名中長期“霸榜”。成套書籍方面，《三體》《明朝那些事兒》《神雕俠侶》《倚天屠龍記》等書“難見第一冊”的現象長期存在。中小學課外讀物的階段性供需矛盾也很突出，尤其是進入了學校閱讀推薦書目的《駱駝祥子》《朝花夕拾》《紅星照耀中國》等書，在每個學期的特定時間段都會引發不少學生讀者的需求，成為家長和學生用戶爭搶的“香餑餑”。此外，某些時事新聞和特定事件的觸發同樣會造成館藏的供需矛盾，如影視劇《歡樂頌》《人民的名義》《人世間》的熱播均引發一波相關圖書的借閱高峰，建黨100 周年則吸引大量讀者對黨史、軍史、新中國史及其他黨建讀物的關注。針對供需矛盾，山東省圖書館適當增加副本數量，但仍然無法滿足讀者的需求，讀者常常向一線館員抱怨“借不到”。與這些熱門讀物形成鮮明對比的是，一些館藏購入量大、版本眾多的館藏則借閱量長期處于低迷狀態。從工作實際來看，“所需無館藏，所采非所需”的矛盾仍較為明顯，而這些頗具“競爭性”的實體館藏的受破壞程度和污損率一直居高不下。

3.2 實體館藏具備受益的非排他性

《公共圖書館法》《公共圖書館宣言》《圖書館服務宣言》等決定了公共圖書館的性質是以普遍均等（Equalityof access for all）理念為基礎，面向全體社會大眾開放的公共部門。自2011年初《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》出臺以后，截至2020年底，全國3 212個公共圖書館已經全部實行免費開放，實現“無障礙、零門檻”［41］。用戶可持個人有效證件在公共圖書館自由閱覽和使用各類館藏資源，沒有任何服務費用。這與“開放進入式”的公地頗為類似。公共圖書館無法使用“誰支付，誰受益”的收費方式把一部分破壞館藏的人排除在受益范圍之外。所以，實體館藏在受益上的非排他性，是造成服務資源公地悲劇的主要原因之一。

3.3 管理制度未成體系且執行不力

哈丁筆下的公地是“未加管理的”，其管理制度處于完全真空的狀態，而作為公共物品的實體館藏卻并非如此。多數公共圖書館都對實體館藏的采訪、分編、典藏、流通等關鍵環節建立整套的規章制度。但問題在于，有關保護實體館藏的規章制度略顯單薄，相當數量的圖書館除了建立一些針對用戶的賠償處罰措施再無其他，其工作重點在于事后的單純處罰，而沒有把事前的預防和事中的控制納入制度體系，未能發揮出制度“組合拳”的威力。此外，從賠償處罰措施的執行來看，阻力重重。以山東省圖書館圖書借閱為例，污損圖書最低收取定價30%的罰金，而丟失圖書則視出版年限，最低給予定價200%的罰金［42］。然而，用戶對此條款的認可度偏低，在實際執行中用戶時常出現不滿情緒，甚至多方投訴。公共圖書館并不是行政執法部門，不具備行政執法權，是否有權向用戶收取“污損費”“逾期費”“丟書費”一直就飽受爭議［43］。在公共圖書館實體館藏這片“公地”上，雖然具備管理制度，但其既未形成體系又在執行上阻力重重，沒有對公地悲劇現象起到預防作用和強有力的約束作用。

3.4 “理性”用戶的自利行為

西方經濟學中的“理性人假設”表明，人們所從事的每項活動都是利己的，且總在追求自身的利益最大化。面對具備公共物品基本屬性的實體館藏，用戶的“理性”主要表現在兩方面。其一表現為以滿足個人私利為本。一部分讀者為了免交辦證押金，或是為了規避換書期限的限制，就把自己需要的部分內容從書中剪下、撕下。還有一部分讀者僅僅是閱讀時為了圖自己方便，就在書上信手圈點、涂抹，造成大量圖書無法繼續使用只能下架的境況。而更多的讀者則選擇超期歸還，甚至久假不歸。其二表現為無法干預他人的“理性”行為。在公共圖書館這個“公地”中，博弈者（用戶）明知破壞服務資源的惡果，但任何人都無法憑借個人力量防止或阻止他人的破壞行為。因此，所能做出的個人最優博弈策略就以滿足個人私利為先，在從眾心理的影響下競相破壞實體館藏也就成了個人最理性的選擇。用戶在使用實體館藏時，其所付出的個人成本與社會成本的不相適應，加劇了“理性”用戶的自利行為。如果對自利行為不加管控任其發展，那么在從眾心理及破窗理論的暗示效應下，服務資源的公地悲劇現象也就無法消弭。

4 服務資源公地悲劇的治理策略與建議

4.1 優化資源建設，弱化競爭性

“資源為王”是圖書館界的熱門主題，資源建設合理化建議一直是學界的研究重點。根據周金龍［44］的問卷調查研究，50%以上被調查者認為圖書館的中文館藏在質量和數量上不能滿足其利用需求。因此，調整和改善資源建設，緩解館藏供需矛盾，弱化資源使用的競爭性就顯得尤為必要。一是乘文化數字化戰略的“東風”，深入推進數字資源建設。公共圖書館可結合用戶需求遴選熱門館藏，打造專題特色數據庫。數字化館藏相對于紙本資源具有不易破壞、檢索方便、即時獲取、可供多用戶同時在線訪問等優勢，將大大緩解館藏供需矛盾。二是精準化增加常用實體館藏的供給。公共圖書館應高度重視有關實體館藏破壞的數據，結合用戶問詢、檢索、借還等服務數據進行統計分析，精準識別用戶需求，使館藏建設趨近科學化、合理化。三是創新館藏建設方式。改變單純依靠圖書館進行館藏建設的傳統模式，適當引導用戶參與館藏建設，如進一步深化讀者決策采購（Patron Driver Acquisition,PDA）的應用。實踐證明，PDA重構了圖書采購業務流程，把讀者從流程的最末端移至最前端，在緩解館藏供需矛盾的同時，也能滿足用戶的個性化需求［45］。四是整合社會資源，搭建資源共享平臺。一方面，拓展館際互借的廣度和深度，除了繼續鞏固公共圖書館館際互借體系以外，還可以考慮整合高校圖書館、學校圖書館、科學圖書館、專業圖書館的資源，利用新媒體（如圖書館公眾號、“圕人堂”QQ群組等）加強資源交流和館際互動，進一步拓展館際服務的“朋友圈”。另一方面，繼續釋放社會力量參與資源建設的活力，積極探索“圖書館+社會力量”的融合發展模式［46］。五是活化休眠資源。通過采訪、漂流、捐贈等形式讓閑置的、休眠的閱讀資源重新發揮知識價值，這符合“為書找讀者，為讀者找書”的服務理念。如山東省圖書館通過舉辦“換書大集”活動，為用戶提供文獻資源的交換交流平臺，讓休眠的閱讀資源重新“活”起來［47］。

4.2 利用非收費方式，適當建立排他性

由于法律法規的明確規定，致力于免費開放的公共圖書館無法像私人物品那樣通過向用戶收取費用來建立受益的排他性。但是，公共圖書館可以考慮規避收費，利用非收費方式適當建立排他性。這種排他性并非完全剝奪用戶使用館藏的權利，而是根據用戶行為，動態變更用戶的權限，目的在于將一部分“失信用戶”與其他用戶的權益做人為的分割管理，趨近或達到“誰支付誰受益”的管理效果，從而保障全體用戶的權益。如：利用技術手段建立用戶積分和升降級制度，給予使用習慣良好、無不良記錄的用戶提供更寬泛的借閱權限和更加個性化的優質服務；對于濫用或破壞服務資源的失信用戶，視其具體情況回收部分權限或降級服務。最有代表性的管理手段是用戶分級管理。如珠海市圖書館于2018 年推出用戶積分制管理模式，逾期歸還、污損和丟失都要扣減相應積分，減至零分以后將暫停使用資格，用戶可以通過參加閱讀活動、做志愿者等增加積分［48］。

表1 我國6個以讀者信用積分為基礎的公共圖書館信用服務情況統計［49］

4.3 建立信用評價機制，約束用戶的自利行為

用戶信用評價體系對自利性行為進行維護和引導，有利于誘導人的“自利”與組織機構的“利”歸于一體［50］。在公共圖書館建立用戶信用評價機制的重要作用有兩個層面：一方面是教育作用，能夠培養用戶誠信閱覽的習慣，督促其自覺遵守和維護公共秩序，建立“知識是財富，誠信也是財富”的正確理念。另一方面是懲戒作用，它有助于提高用戶破壞實體館藏的個人成本，縮小個人成本與社會成本的差值，從而能夠有效抑制失信行為的動機，減少實體館藏被濫用與破壞現象的發生。從形式上看，有自建用戶信用評價體系，依托第三方征信體系以及二者相結合三種模式。上海市各級公共圖書館把讀者借閱信息接駁上海市公共信用信息服務平臺。逾期一年以上、偷竊文獻、偷竊設備等不良行為將被上傳至該平臺。用戶的負面信息將被保存1-2 年，這些記錄對信用評估會產生一定影響，成為銀行審貸參考依據之一。截至目前，一旦產生負面信息，尚沒有措施來修復或刪減不良記錄，而對于信用較好的用戶，圖書館則提供免押服務［51］。

4.4 創新管理機制，建立有效的制度體系

西方學者認為，制度層面上治理公地悲劇的方案之一是引入產權，以公地私有化的方式來實現“非公地化”或者“去公地化”［52］。而根據我國有關法律法規，公共圖書館的服務資源既屬于公共物品，也屬于國有資產，私有化路徑并不適用。為此，深化公共文化領域的體制機制改革，建立有效的制度體系便成為治理服務資源公地悲劇的必由之路。

地方政府和公共圖書館主管部門應繼續推動創新管理機制。首先是繼續推動和完善地方立法。將保護公共權益、合理利用公共資源擺在法律法規的突出位置，為公共圖書館建立相關制度提供政策指引。其次是確保政策合法性，依法分配用戶權責，在合法性的基礎上注重政策的合理性，特別注意合理調整參與主體的權利義務關系。最后是科學選用政策工具。充分重視和發揮各級圖書館學會的在政策制定、執行、評估中的建議、監督和協調作用。完善政策制定的咨詢系統和信息系統［53］，鼓勵用戶、機構、社區、文化志愿者等公共圖書館相關方參與公共圖書館事務管理。

就公共圖書館來講，主要目標和任務是建立一整套適宜、充分、有效的制度體系來弱化服務資源的競爭性、適當建立排他性以及約束人的自利性。一是確保制度的適宜性。公共圖書館應秉承“詢證決策”思維，多途徑開展針對公地悲劇現象的調研，高度重視傾聽對外服務部門和一線館員的聲音，暢通用戶意見的表達渠道，重視與用戶和服務資源相關數據的收集、整理與分析。引入PDCA 循環，促進制度策劃、制度執行、效果評價、總結提升、新一輪制度策劃的良性循環。二是確保制度的充分性。摒棄過去僅僅靠事后處罰的舊有思路，著重建立“事前預防、事中控制、事后懲戒與補救”三位一體的公地悲劇治理制度體系，并將制度體系納入圖書館頂層設計。在內容上，體系應包括用戶權利、用戶義務、公共信用、誠信激勵、公共精神的建立與維護等。三是強化制度執行，保障制度有效性。應從制度的適宜性、執行主體的執行力和執行意愿、目標群體的接受度以及制度環境等四個方面找出制度執行的阻滯因素，進而規范執行程序、強化執行能力、優化執行工具。四是持續改進制度體系?！俺Ｖ撇豢梢源兓?，制度體系應充分理解和考慮經濟社會發展、政策法規、文化市場、用戶需求、用戶心理等因素的變遷，通過主動性的持續改進來適應不斷變化發展的內外部環境，從而保障制度體系策劃有據、執行有序、檢查有力，總結有益。

4.5 創新服務模式，提升服務層次

“圖書館是個生長著的有機體”。堅持守正創新，大力推進服務模式創新，不斷提升服務層次，這既是圖書館的固有屬性和內在要求，也是提升服務效能的必然選擇，同時也是治理服務資源公地悲劇的一把利器。公共圖書館應緊緊圍繞用戶需求，全力解決用戶在使用圖書館服務中的難點、痛點、堵點和疑惑點，逐漸突破陣地服務、文獻服務、被動服務等舊有的服務模式，積極向智慧化服務、個性化服務、多元化服務轉型。通過創新服務模式來提升文化產品的數量和質量，讓用戶不再拘泥于傳統服務資源，為用戶提供更多選擇。一是打造“圖書館+文化館”“圖書館+博物館”“圖書館+美術館”等資源服務新業態。通過文化場館與圖書館的合作和雙向互動助力全民閱讀，實現服務資源的共創共建共享，為用戶拓展資源渠道。二是與教育主管部門、學校深入合作，探索開發教育類資源共享平臺，深入發揮公共圖書館的社會教育職能。三是利用現代信息技術為公共圖書館服務賦能賦智?；陴^藏資源大力開發VR/AR/MR 體驗項目，讓館藏資源“活起來”“動起來”“火起來”。打造沉浸式體驗場景，培養對數字文化服務具有高黏性的用戶文化社群［54］。四是文旅融合，升級閱讀體驗。通過開發研學旅游項目等形式，將旅游與閱讀相結合，吸引用戶實地親身感悟書本中的人物、古跡、故事，變單純的書本閱讀為“立體閱讀”，讓用戶循著書本來，帶著文化走，促成“詩”與“遠方”的完美融合。五是探索服務資源需求主動發現機制，通過用戶需求的識別，記錄和分析為用戶量身定制服務提供方案，變被動服務為主動服務，變“人找資源”為“資源找人”。

4.6 “以文化人”，培育用戶的公共精神

公共精神是一種公民美德，體現為人們對公共利益的追求、對公共事務的關心以及公共責任的秉持［55］。公共精神促使參與主體積極參與公共事業、提升公共責任意識，有利于凝聚共識，形成合力，對于維護公共利益、達成公共政策目標有重要的影響作用。公共精神的缺失會引起公共資源利用無度、公共產品破壞短缺、公共組織效率缺失、公共秩序混沌失序等問題［56］。因而，充分發揮公共圖書館的社會教育功能，多渠道多層次培育用戶公共精神，幫助用戶建立和提升公共責任意識，對于用戶資源公地悲劇的治理具有功能性意義及手段性意義。

一是將用戶納入公共圖書館的治理體系。完善法人治理結構，通過理事會制度等多種形式引導用戶充分參與圖書館治理，向公共圖書館提供決策信息、表達利益訴求、反饋政策執行情況，并探索構建用戶參與的圖書館政策咨詢機制。二是打造公共精神符號。無形的公共精神需要有形的公共實體予以承載和體現，這就是公共精神符號。賦予公共圖書館設備、設施、館藏、服務場景等服務資源以公共精神內涵，使之成為公共圖書館特有的公共精神符號，營造正面、積極的文化氣場，在潛移默化中引導用戶自覺調整和規范行為。廈門大學圖書館推出“嘴替”標語用以規范學生違規行為，把硬性管制變成了用戶之間的柔性監督。三是公共圖書館拓展公共文化服務渠道，組織和引導用戶參與社會公共文化服務提供，培養更多的富有公共精神和公共責任意識的“用戶領袖”，以輻射和帶動更大規模的用戶群體。

5 結語

雖然用戶是服務資源公地悲劇的重要誘導因素，但并非“始作俑者”，公共圖書館的管理失位更應為“悲劇”的產生承擔更多的責任。澳大利亞新南威爾士州立圖書館2019 年發布的《NSW 戰略規劃：2019—2023》提道：與其要求用戶通過了解圖書館的工作方式來改變自己，不如由圖書館主動了解用戶的工作方式，讓圖書館成為用戶不用改變自己就能融入的大家庭［57］。圖書館的高質量發展和服務效能的提升，不是單純要求用戶適應圖書館的既定的管理和服務模式，而應當是建構在圖書館主動適應用戶的基礎上，充分考慮用戶需求和習慣，與用戶完成雙向奔赴。正如吳建中館長所說，圖書館要做的工作還有很多，不僅要滿足讀者學習和閱讀的需要，而且要關注并適應他們對生活、工作、就業、創業、研究的需求［58］。所以，要讓服務資源的公地悲劇變成“公地喜劇”，就不能僅僅關注“用戶應該如何做”，而應“刀刃向內”推動辦館理念、管理機制［59］、治理能力的自我革新，多多思考“圖書館應該如何做”。