基于智慧醫院的大型綜合性醫院入院管理運維

陳淑婷 張露莎

浙江大學醫學院附屬第一醫院 浙江杭州 310000

推動醫院高質量發展是新時期公立醫院改革發展的內在要求[1-2]。2021年,國務院辦公廳印發的《關于推動公立醫院高質量發展的意見》(國辦發〔2021〕18號)提出,引領公立醫院高質量發展新趨勢,推進電子病歷、智慧服務、智慧管理“三位一體”的智慧醫院建設。當前,各地都在積極探索智慧醫院建設方案,以期更好地提升醫療服務質量和效率[3]。作為智慧醫療服務的重要組成部分,智慧醫院是醫院高度信息化和智能化的產物,主要涵蓋范圍為面向醫務人員的“智慧醫療”、面向患者的“智慧服務”和面向醫院的“智慧管理”[5]。目前一院多區的運營模式已成為國內大型綜合性醫院發展的主流模式,涵蓋的運營管理功能復雜,系統繁多,建成運營后面臨患者就醫體驗及同質化管理的挑戰。另外,國內大型醫院運營管理、人員管理、質量管理等方面的成本壓力逐年上升,傳統醫院信息建設已無法滿足醫院高質量發展需要,這為醫院高質量發展的高效運維帶來了挑戰。因此,大型綜合性醫院一院多區的智慧醫院建設顯得尤為重要,入院管理作為醫院高質量發展中的重要一環,開展基于智慧醫院的入院管理運維的應用研究是十分必要的。浙大一院入院管理以智慧醫院建設為抓手,以創新型應用為切入點,打破傳統業務壁壘,實現了運行模式的創新。

1 國內醫院運行現狀

1.1 大型綜合性醫院一院多區的復雜性

大型綜合性醫院每個院區既需具備單院區的功能,又要具有院區間互聯互通的特性,又因院區所處地理位置不同有其自身獨特性。單兵作戰這樣的管理模式遠遠無法滿足醫院高質量發展需求,無法做出及時反應。在傳統的人工管理模式下,信息分散在不同地方,人力成本難以評估。管理的模式基本處于被動的響應狀態,無論對成本控制還是醫院運營都不利。

1.2 大型綜合性醫院一院多區人力資源緊缺的迫切性

經濟管理是公立醫院的高質量面臨的重大難題[5]。作為大型綜合性醫院,無論院區面積大小,必須“五臟俱全”,每個院區必須具備各類服務屬性,這也意味著存在醫院人力成本高或人才隊伍建設吃緊的現象,如何在現有人力資源情況下保障各項服務精準到位或者如何在保障各項服務質量的情況下減少人力成本是目前亟須解決的問題。目前,公立醫院主要靠自身運行維持醫院發展,醫院要想辦法實現收支平衡、保障醫院正常運行,需以智慧化手段為抓手,合理調配資源,加強人力成本管控,保障醫院高質量發展的同時提高運行效能。

1.3 大型綜合性醫院入院服務管理的重要性

大型綜合性醫院的業務主體主要分為門診、住院、輔助科室,而在住院環節中,入院管理是第一道關,入院管理的質量如何直接關系到醫院績效運行,如何在保障醫院醫療安全的情況下提高醫院運營效率是醫院需要持續思考的問題。據統計,2020年,全國醫療衛生機構總診療人次達77.4億 人次,比上年減少9.8億人次(下降11.2%);入院人數23 013萬人,比上年減少3 583萬人(下降13.5%),全國醫院病床使用率72.5%,醫院病床使用率下降 11.1% (其中公立醫院下降 14.0%)[6]。在保障急危重癥患者快速分流的基礎上,挖掘現有床位潛力,助力醫院高效運行,也是對入院管理的一大挑戰。

2 基于智慧醫院的信息建設規劃

2.1 一站式入院服務中心的建立

資源整合,通過數字化改革打破業務壁壘。①多方互通,信息優化促成一崗多能。智慧醫院建設利益是指與貫穿智慧醫院建設過程的多個利益主體的利益分配原則[7]。傳統住院模式下由于各科室職能、業務不同,患者往往辦理一次入院手續需要多個窗口跑動,通過集成功能、升級業務辦理系統、突破醫保和收費卡點問題、整合式業務培訓等,打破專業、領域限制,率先在行業內推行“一站式”的出入院服務模式,即患者僅需在一個窗口就可辦結所有入院手續。出院結算由傳統的定點定人結算改為床旁結算。②系統功能集合,單一界面實現多功能。通過資源整合,多項功能集中到一個崗位完成,但因業務范圍不同,往往一位工作人員需要通過切換不同系統,耗時長,單次辦理手續時間長容易引起患者等待焦慮,效率大大降低,反而延長了患者等候時間,見圖1。入院服務中心依托智慧醫院建設打造集住院預約、住院手續辦理、院前檢查預約、院前宣教、麻醉會診、床位協調等功能于一體的專有操作系統,將所有業務系統整合功能,集中聯調至一個頁面,工作人員只需通過一個頁面即可完成全部手續,見圖2。同時檢查預約實現“一鍵預約”,檢查預約時間區間精準至半小時,智能補位各項檢查項目空隙時間,幫助患者高效完成院前檢查。手續辦理時間縮短40%,等候叫號時間節約38%,人力資源得到一定程度的優化。

圖1 傳統入院模式需涉及4個不同系統

圖2 優化后界面:統一界面支持多功能

2.2 一院多區模式下院區間互聯互動

在公立醫院高質量發展的大背景下,一院多區協同發展已然是大趨勢,但由于院區間地理位置的改變、患者對老院區認知上的固有判斷、新院區科室不同設置等因素,常常會給不同院區的診療服務帶來差異化。從患者角度出發,到任何一個院區就診都希望可以解決問題,這也給入院管理帶來了新的挑戰。傳統入院模式下檢查不互通、預住院手續辦理不互通、不同院區采用不同入院系統等問題帶來的醫患矛盾日益增長。浙大一院聚焦患者就醫過程中的“痛點”“賭點”問題,通過智慧醫院建設助力一站式的入院管理,滿足了患者可根據自身情況選擇任一院區完成入院手續及院前檢查,真正做到四院區互通,為患者帶來同樣高質量的醫療服務。數字化改革帶給患者同樣的服務感受及服務效果,為患者提供更多便利。

2.3 依托數字化革新建立線上線下雙模式運行

有研究對發達地區醫院的535名就診患者調查發現,使用院內自助服務設備的患者數分別占62.62%,表明患者有主選使用醫院內部自助服務設備就醫的需求與偏好[8]。入院服務中心通過搭建“支付寶小程序”為載體,突破傳統住院服務僅能線下提供的限制,將“住院預約、預住院/住院手續辦理、院前檢查預約/改約、住院繳費、麻醉會診/入院進程查看及提醒、院前宣教、院區內/院區間路線導引”等功能“聚合”至線上平臺,實現線上全流程自助辦理?；颊邿o須再拿著一大堆票據至入院服務中心窗口排隊辦理,打開手機,動動手指即可輕松完成操作,就醫更“省時”,入院更“便捷”,安排更“隨心”。線上線下雙渠道同質化辦理預住院、住院手續,線上自主操作高效便捷,線下以適老化服務為主。

另外,在就醫體驗改善方面,重點從“診前-診中-診后”各個環節入手,在預約掛號、線上診療、智能科室導診、床旁結算和在線支付、延續性醫療服務[9-10]等基礎方面做好建設規劃方案?？紤]到入院患者的實際需求,“線上自助入院”提供檢查報告查詢、住院每日費用清單查詢、預繳金補繳等服務;支持家屬代辦、檢查改約、入院進程提示等功能。目前“線上自助入院”辦理量已占預住院手續辦理的40%,大大降低了醫院人力成本。

2.4 科學高效收治,提升醫療運行效能

2.4.1 全面契合手術時間,患者收治“更精準”

傳統模式下患者是先住院再檢查,醫生再根據輔助檢查結果才可進行相關手術治療,這導致了醫院床位周轉率很低[11-12]。為減輕患者經濟負擔,減少無效住院天數,浙大一院打破傳統模式,患者入院模式從“住院后檢查”轉變為“檢查后住院”,全面實行“預住院”模式,同時實現預住院期間支持增加檢查功能,助力診療方案精準有效?；颊呷朐呵按_認準備充分完善,包括根據醫囑完成相應院前檢查、出具MDT和病理結果且經醫療組評估制定初步方案、手術患者通過麻醉會診、抗血栓藥物按要求停藥或制定橋接方案、女性避開生理期等。

基于緊密的醫患對接和全面的信息集成,建立科學高效收治體系,構建病源一體化統籌機制,依托智慧入院輔助決策系統,分類病種治療類別、術種級別,多維度甄選三四級手術、日間手術等,精準契合醫生手術日收治。精準判斷入院優先層級,確保急危重癥、疑難復雜癥、高級別手術、省外及偏遠地區患者及時入院。

2.4.2 實現全院“一張床”,入院服務更高效

蘭靜等[13]通過實施全院“一張床”創新管理模式提升了床位利用效率,實現了醫療資源的整合與醫院服務水平的提升。全院床位均納入入院服務中心統一管理,床位統籌秉持“安全至上、效率優先”原則,全院床位打通收治,確定床位供給的三大層次:急危重癥>優勢病種>普通病種,充分高效利用床位資源。打破床位調配五大壁壘:院區間、內外科間、?？崎g、醫療組間、分區塊調配間,建立“醫生跟著病人走”的床位動態分配機制,實行院區間、病區間標準化同質化管理,保障患者及時入院治療,縮短待床時間。

2.4.3 率先實現院前麻醉會診,提升圍手術期安全性

國內外相關研究也證實,前移麻醉前評估不僅可以減少非計劃手術取消或推遲,而且可以降低住院時間和住院費用[14-18]。傳統模式下,麻醉會診都在醫生擬定手術方案開具手術通知單后開展,往往手術日期前一天才能進行麻醉會診。隨著醫療服務不斷升級,全國多家醫院已逐步開展院前麻醉會診,但同時也面對了信息不通、麻醉醫生與手術醫生間人力溝通成本高等問題。入院服務中心在推行院前進行麻醉評估和宣教的同時,通過信息化手段優化流程,實現了院前麻醉會診集中化,避免入院后麻醉醫生需至各個病區進行面談時,患者因外出檢查或參與其他診療工作而錯過,極大程度避免了人力資源浪費現象。此外,麻醉醫生評估患者存在麻醉風險須進一步完善檢查確保手術安全性時,也支持在預住院期間為患者新增檢查,待患者完成檢查后再次進行麻醉復評,將手術風險降至最低。

2.5 監測實時數據,助力精細化管理

全國多家醫院的入院服務模式已逐漸成熟,但對入院管理的精細化程度不一。傳統入院模式下醫院無法監控各科待床人次、細化運行分析。通過“一站式”入院服務中心建設,全時段監控各院區床位利用、病源分布情況,落實一科一策/一病種一策精細化管理,推動臨床科室醫療力量合理化分布。床位統籌的前提是待床患者信息收集的完整程度、病種住院時長、治療方案確定。因病區分布不集中,查看全院各病區床位情況時存在不便,無法快速獲悉全院在院、出院、入院、空床等床位信息,通過信息集成、系統再造,建立“全院床位瀏覽”界面。根據該系統已具備的待床時長、患者來源、到院距離、醫療組手術日/治療日等提供推薦順序,節約人力成本及管理成本。根據各院區各科室待床人次、待床病種、入院類別、住院時間等要素預警空床,根據醫療組既定手術日期和實際手術開展日期判斷超期手術,通過數據回顧性分析、實時過程性監測等方式,深度挖掘數據內涵,實現前瞻性導向,及時優化收治策略,為醫院提供科學決策依據,為創新改革、流程優化、工作推進提供有力支撐。

2.6 以“患者為中心”,聚焦患者就醫痛點、堵點問題

在醫院高質量發展下,各院區醫療業務量的日益增長導致入院管理的難度加大。傳統入院模式下醫患信息不對稱,患者無處咨詢住院事項、無法知曉預計住院時間、無人跟蹤隨訪,等床期間焦慮不安,缺少黏性?！耙徽臼健比朐悍罩行囊曰颊呷朐旱谝徽?、唯一站為定位,依托醫院數字化改革,開展入院全周期、全流程服務,開展“碼上”需求反饋回應通道、立體智享宣教模式、檢查快速集中、住院全方位預告知、分時段精準到院、動態追蹤隨訪系列服務等。厚植品質內涵,全流程精細化入院服務深入人心,緩解患者等床焦慮,提高患者滿意度及黏性。

此外,針對不同類型的患者設置不同的短信模板,針對不同群體患者采用簡潔易懂的文字內容,構建短信可回復平臺。短信可回復平臺還支持群發短信、支持患者端短信回復、支持短信模板靈活調整等功能。短信可回復平臺的上線獲得了患者群體的好評,相比傳統通過電話通知的模式更高效便捷,患者通過文字形式查看入院相關注意事項更清晰明了,同時避免電話打擾患者生活。

3 思考

在公立醫院高質量發展的形勢下,醫療行業快速發展對入院管理提出了更高的要求,如何在保障醫療安全的情況下建立更高效的運營管理,如何通過有限人力保障不同院區間同質化服務,這些都是醫院入院管理需要思考的問題。數字化改革賦能智慧醫院建設,優化就醫環境,打開智能化醫院入院管理新局面,成為醫院價值的創造者、患者就醫的橋梁。

未來,浙大一院入院服務中心將繼續以數字化改革牽引為動力,圍繞入院管理的價值體現,在業務上統籌推進醫療服務創新深化、改革攻堅的實際行動,為公立醫院高質量發展貢獻力量?；颊叻丈虾裰财焚|內涵,全流程入院服務精細化管理,致力于為患者辦實事,以創新引領發展、內涵強化服務,從人工服務轉變為信息智能化的改革,從被動接待向主動服務轉型,讓數字化改革成果惠及每一位患者,為患者提供更優質的就醫體驗。