普通外科住院患者護理服務質量期望水平與滿意度的相關性研究

於克偉 史 瀟 代莉莉 吳 彥 吳德全

2023 年6 月，國家衛健委《進一步改善護理服務行動計劃（2023-2025 年）》指出要采取措施來滿足人民群眾多元化護理服務需求，進一步改善護理服務，持續提升患者就醫體驗與滿意度[1］。普通外科住院患者多數接受手術治療，日常護理評估更多是圍繞圍手術期臨床表現等技術性質量指標，往往忽略患者的內心期望與主觀感受，若未能提供滿足患者身心需求的護理服務，容易引發患者產生不良就醫體驗，進而影響其對護理服務的滿意度評價[2］。研究發現，了解患者期望水平，提供滿足患者偏好及愿望的護理服務有助于改善護理服務質量，進而提高患者滿意度[3］。國外有越來越多的研究將患者期望和患者滿意度結合用于改善醫療服務質量[4-5］，而國內醫院管理領域更加關注患者滿意度測評結果[6］，對患者期望水平的研究相對較少。因此，本研究旨在調查三級甲等綜合醫院普通外科住院患者護理服務質量期望水平與滿意度的現狀進行研究，并探討兩者之間的關系，為提升患者就醫感受及滿意度提供參考依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象 采用便利抽樣法，選取2023 年5～7月安徽省皖南、皖北、皖中地區各一所三級甲等綜合醫院的292 名普通外科住院患者為調查對象，其中男性134 名，女性158 名；胃腸外科19 名，肝膽胰外科137名，血管外科42 名，甲乳外科51 名，其他科室43 名。納入標準 ：①普通外科病房住院患者，年齡≥18 周歲；②意識清楚；③具有閱讀和理解能力；④自愿配合。排除標準：①住院時間＜24 h；②現存或既往患有精神障礙。本研究已通過安徽醫科大學第二附屬醫院倫理委員會審批（SL-YX2023-085）。

1.2 調查工具

1.2.1 一般資料調查問卷 研究者自行設計，內容包括科室、年齡、性別、文化程度、常住地、婚姻狀況、人均月收入、醫療費用支付方式、住院次數、既往手術史、入院來源、陪護情況、護理級別、此次住院是否接受手術。

1.2.2 護理服務質量評價量表采用由景雪冰等[7］編制的護理服務質量評價量表，可反映患者對護理服務質量的期望水平。包括有形性（4 個條目）、可靠性（5個條目）、響應性（4 個條目）、保證性（4 個條目）、移情性（5 個條目）5 個維度，共22 個條目。各維度具體解釋為：①有形性，指服務過程中直觀的實體部分；②可靠性，指實施服務承諾正確可靠；③響應性，指服務的效率和主動性；④保證性，指服務的技術和態度；⑤移情性，指情感支持與關懷。采用Likert 5 級評分法，各條目從“非常不同意”到“非常同意”，依次計1～5 分，總分范圍為22～110 分，得分越高表示患者期望水平越高。量表總體Cronbach's α 系數為0.90，各維度Cronbach's α 系數為0.70～0.80。本次調查中Cronbach's α 系數為0.934。

1.2.3 住院患者護理工作滿意度調查量表采用繩宇等[8］編制的住院患者護理工作滿意度調查量表，包括護患溝通（11 個條目）、護理制度（7 個條目）、護理服務（7 個條目）及護理環境（4 個條目）4 個維度，共29 個條目。使用 Likert 5 級評分法，“非常不滿意”“不滿意”“一般滿意”“滿意”“非常滿意”分別計1～5 分，總分范圍為29～145 分，得分越高表示患者越滿意。量表總體Cronbach's α 系數為0.95，各維度Cronbach's α 系數為0.80～0.94。本次調查中Cronbach's α 系數為0.938。

1.3 資料收集方法 由4 名成員組成調查小組，其中2 名成員為在崗科室護理人員（工作年限≥5 年，職稱為主管護師），2 名成員為在校護理研究生。正式調查前，針對本次研究調查目的及內容、患者納入及排除標準、注意事項等對調查人員進行統一培訓。取得相關醫院護理部和科室主任支持后，利用問卷星生成兩份電子問卷進行數據收集。一份問卷于患者住院24 h 內測量患者對護理服務質量的期望水平，內容包括一般資料調查問卷、護理服務質量評價量表；一份問卷于患者出院前24 h 內測量患者對護理工作的滿意度，問卷內容為住院患者護理工作滿意度調查量表。設置漏填問卷不可提交；問卷收集后，由2 名研究者對數據進錄入審核，剔除存在顯著錯誤的無效問卷。調查共發放問卷318 份，回收有效問卷292 份，有效回收率91.8%。

1.4 統計學方法 采用SPSS 26.0 進行統計分析。計數資料采用頻數、百分比進行描述；符合正態分布的計量資料采用x-±s描述，兩組間均數比較采用獨立樣本t檢驗，多組間均數比較采用方差分析；Pearson 相關性分析護理服務質量期望水平和滿意度之間的相關性；分層回歸分析護理服務質量期望水平對滿意度的作用。以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 普通外科住院患者護理服務質量期望水平及滿意度得分情況 普通外科住院患者護理服務質量期望水平總分為（86.12±17.74）分，條目均分為（3.91±0.81）分；滿意度總分為（100.12±18.61）分，條目均分為（3.45±0.64）分。見表1。

表1 普通外科住院患者護理服務質量期望水平與滿意度得分情況（n=292，x-±s）

2.2 不同人口學特征普通外科住院患者滿意度得分比較 不同性別、文化程度、人均月收入、住院次數、護理級別、醫療費用支付方式的普通外科住院患者滿意度得分比較，差異均具有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 不同人口學特征普通外科住院患者滿意度得分比較（n=292，x-±s）

2.3 普通外科住院患者護理服務質量期望水平和滿意度的相關性分析結果 Pearson 相關性分析結果顯示，普通外科住院患者護理服務質量期望水平與滿意度呈負相關（r=-0.557，P＜0.001）。見表3。

表3 普通外科住院患者護理服務質量期望水平與滿意度的相關性分析n=292）

2.4 普通外科住院患者護理服務質量期望水平對滿意度影響的分層回歸分析 以患者滿意度總分為因變量，將性別、文化程度、人均月收入、住院次數、護理級別、醫療費用支付方式和護理服務質量期望水平作為自變量進行分層回歸分析（賦值：性別，男=1；女=2。文化程度，初中及以下=1；高中或中專=2；大專=3；本科=4；研究生及以上=5。人均月收入，3 000 元以下=1；3 000～5 000=2；5 001～8 000 元=3；≥8 001 元=4。住院次數，首次=1；第2 次=2；≥3 次=3。護理級別，一級護理=1；二級護理=2；三級護理=3。醫療費用支付方式，以農保為參考設置啞變量。護理服務質量期望水平為實際值）。將一般資料納入第 1 層，護理服務質量期望水平納入第 2 層，結果顯示，控制一般資料后，護理服務質量期望水平是普通外科住院患者滿意度的獨立影響因素。見表4。

表4 普通外科住院患者護理服務質量期望水平對滿意度影響的分層回歸分析（n=292）

3 討論

3.1 普通外科住院患者護理服務質量期望水平現狀本研究結果顯示，普通外科住院患者護理服務質量期望水平條目均分為（3.91±0.81）分，略高于許爾善等[9］對外科住院患者調查的研究結果，可能是隨著人民生活水平逐漸改善，人們醫療保健需求不斷升級，更加注重就醫過程中的感受，對醫療和護理服務的期望也越來越高。5 個維度中移情性得分最高，表明患者對情感關懷以及個性化護理服務的期望占比最多。究其原因可能是普通外科患者多數接受手術治療，更加容易產生焦慮、恐懼、無助等負性情緒[10］，導致對護士的情感關注和支持期望較高。提示普通外科護理人員應及時體察患者的情感需求，增加關懷性和個性化的護理服務。既往研究顯示，護士共情能力越強，越能切身體會患者內心感受，將內在同理心轉化為積極的護理關懷行為，增加患者情感體驗[11］。因此，建議護理管理者注重護士人文關懷能力培養，以提升護理人員的人文關懷意識和換位思考能力，進而滿足患者情感及個性化服務期望。響應性排名第二，表明患者對護理服務的及時性和主動性需求較高。盡管隨著三甲醫院各項優質護理項目的實施，護理人員服務積極性不斷提高，護理服務質量提升取得顯著成效[12］，然而普通外科護士實際臨床工作中往往需要兼顧協助診療、健康教育、護理文書書寫等多方面職責，影響其服務速度，且服務流程還需要進一步完善和改進。因此，建議護理管理者通過積極落實責任制整體護理模式，創新責任制護理排班，明確護士責任并進行合理分工，幫助提升護理服務供給效率；推進護理信息化建設，構建智慧化病房，通過應用智能輸液系統、智能健康教育平臺、智能消毒清掃機器人等智能設備優化護理流程，以提高護士提供護理服務的響應速度，從而滿足患者護理服務期望。

3.2 普通外科住院患者滿意度現狀 研究結果顯示，普通外科住院患者滿意度條目均分為（3.45±0.64）分，有待進一步提高，與國內外相關研究情況一致[13-14］?？赡芘c三級醫院普通外科具有接診患者數量多、病種復雜多樣、床位周轉快等特點，護士更加關注患者治療與護理實施情況，缺乏充足的時間體驗患者感受，從而影響患者滿意度有關[15］。5 個維度中護理環境得分最低，究其原因可能是：①物理環境維護欠缺。由于普通外科患者輸液量大、各類導管護理多等原因，護理人員對住院環境給患者帶來的服務體驗影響重視不足，將住院環境的維護更多依賴于后勤保障部門。②人文環境建設不足。我國病房環境普遍缺乏以多學科（美學、聲學、光學、心理學等）、多角度出發的人文護理建設[16］，未能充分滿足患者清潔與便利、安靜與舒適、關懷等需要。因此，建議護理管理者重點落實住院環境改善工作，建立環境衛生監督機制，健全普通外科配套設施；控制噪音，通過限制陪客、適當關閉房門、提供耳塞等服務，保證良好的休息環境；適當增添藝術設計、設置溫馨提示等，加強人文環境病房建設。③人口學因素。本研究顯示，文化程度越高的患者滿意度越低，與相關文獻報道結果一致[17］。文化程度較高的患者參與臨床護理決策意愿及護理需求更高，對待護理服務標準及服務細節也更加嚴苛，導致其滿意度評價相對較低，普通外科護士可針對不同文化程度患者的需要，提供個性化護理服務；首次住院患者相較于住院次數達2 次及以上的患者滿意度低，可能是初次住院的患者面對陌生的就醫環境及就醫流程更加容易產生緊張、焦慮等消極心理，影響其滿意度，普通外科護士應增強與初次住院患者的溝通交流，鼓勵其表達內心需求，幫助消除負性情緒。

3.3 普通外科住院患者護理服務質量期望水平與滿意度的關系 本研究結果顯示，護理服務質量期望水平可獨立解釋52.6%患者滿意度的變異，且兩者得分呈負相關，說明普通外科住院患者護理服務質量的期望水平越高，其滿意度越低。了解患者期望，從患者內心期望與感受出發理解患者的真實觀點和看法，針對性地改善護理工作中未能滿足患者期望的薄弱環節，有利于提升患者滿意度[18］。然而，護理人員在提供優質護理服務時，往往致力于如何滿足患者期望，而忽視患者期望水平的合理性。由于缺乏疾病相關知識與治療信息，患者及其家屬對診療效果及服務質量往往存在不合理或過高的期望[19］。研究發現，當患者期望水平過高，即使提供高水平的服務質量也難以達到患者預期，造成患者不良就醫體驗甚至護患沖突發生[20］。因此，建議護理管理者在給予優質護理服務的同時，針對性地開展健康教育活動，提升患者健康素養，幫助其形成合理、科學的護理服務質量期望水平，建立患者護理服務質量期望的反饋途徑，及時響應患者對護理服務的愿望與需求，最終提升患者滿意度。

綜上所述，普通外科住院患者護理服務質量期望水平與滿意度呈負相關。提示護理管理者應重視并滿足患者對護理服務質量的期望，合理調控患者期望水平，以提升患者滿意度。本研究由于僅調查安徽省皖南、皖北、皖中3 個地區的各一所三級甲等綜合醫院，未開展全國性的研究，具有一定的局限性，未來可進一步開展多中心、大樣本的縱向研究，深入探討患者護理服務質量期望水平和滿意度的作用機制，并以患者期望水平為切入點，開展期望水平管理方案構建和應用研究。