智慧社區養老服務水平滿意度調查與提升策略研究

張炎 許祎諾 段曉紅

摘要：隨著我國人口結構老齡化的不斷加深，智慧社區養老服務已成為新養老產業發展的主要導向。調查并提升智慧社區養老服務水平對于改善老年人的生活質量、保障老年人權益、促進社區發展和優化資源配置至關重要。為此，采用問卷調查法分析目前居民對智慧社區養老服務水平的滿意度，并對滿意度進行客觀量化統計，進而提出改進策略。研究表明：（1）居民對生活類、情感類和醫療類養老服務水平的滿意度（滿分為5.0）分別為3.37、3.44和3.53，接近比較滿意的水平；（2）從外出照顧、學習講座、上門治療等方面出發能夠更為有效地提升智慧社區養老服務水平；（3）提升醫療服務水平對居民選擇智慧社區養老服務的意愿影響最為明顯。

關鍵詞：智慧社區?養老服務?滿意度?提升策略

中圖分類號：F719

Research?on?the?Satisfaction?Survey?and?Improvement?Strategy?of?the?Smart?Community?Pension?Service?Level

ZHANG?Yan??XU?Yinuo??DUAN?Xiaohong

（School?of?Economics?and?Management，?North?China?University?of?Technology，?Beijing，?100144?China）

Abstract：With?the?constantly?deepening?of?the?aging?of?China's?population?structure，?smart?community?pension?services?have?become?the?main?orientation?for?the?development?of?the?new?pension?industry.?Investigating?and?improving?the?level?of?smart?community?pension?services?is?crucial?to?improve?the?quality?of?life?of?the?elderly，?protect?their?rights?and?interests，?promote?community?development?and?optimize?resource?allocation.?Therefore，?this?paper?uses?the?questionnaire?survey?method?to?analyze?the?current?residents'?satisfaction?with?the?level?of?smart?community?pension?services，?makes?objective?quantitative?statistics?on?satisfaction，?and?then?proposes?improvement?strategies.?The?results?show?that?residents'?satisfaction?with?the?life，?emotional?and?medical?pension?service?level?（The?full?score?is?5.0）?is?3.37，?3.44?and?3.53，?respectively，?which?is?close?to?the?satisfactory?level，?that?the?level?of?smart?community?pension?services?can?be?more?effectively?improved?from?the?aspects?of?out-of-home?care，?lectures?and?home?treatment，?and?that?improving?the?level?of?medical?services?has?the?most?obvious?impact?on?residents'?willingness?to?choose?smart?community?pension?services.

Key?Words：Smart?community;?Pension?service;?Satisfaction;?Improvement?strategy

人口老齡化是社會發展的重要趨勢，對我國經濟、政治、文化等諸多領域產生了深遠影響，養老問題已成為現代社會無法回避的難題。傳統的養老服務模式難以全面適應當前的養老市場需求[]，因此建立多樣且健全的智慧養老服務體系尤為重要。智慧社區養老模式借助數字化和智能化技術手段，不僅為老年人提供了優質的養老服務，同時緩解了全社會的養老壓力[]。孟姝[]分析了傳統養老模式存在的問題，并提出數智化的社區養老模式及其保障機制。苗桂蘭[]以山東省為例，從社區服務創新、政策保障、完善社區養老服務機構建設和構建綜合養老供給體系四個方面研究了社區養老服務體系的創新策略。

本文通過設計問卷進行調查，了解居民對生活服務類、情感服務類、醫療服務類等智慧養老服務的滿意度，并探究居民對智慧社區養老服務體系的改進意愿和需求?；谡{查結果提出改進建議，旨在不斷優化智慧養老服務體系，提升智慧社區養老服務水平，為解決我國老齡化問題提供思路。

1調查問卷設計與發放

根據文獻資料中常用的分類方法，本文從生活服務類、情感服務類和醫療服務類三個維度出發設計問卷。為更加全面精準地調查居民的滿意度水平，將上述三個維度進一步分解，獲得滿意度調查指標體系如表1所示。

圍繞表1中的各個指標，從滿意度、改進意愿和需求兩個方面設計問卷，問卷共計25題。在滿意度方面，分別設置了“請您對生活服務類、情感服務類、醫療服務類各項養老服務的滿意度做出評價”等問題；在改進意愿和需求方面，設置了“如果提升這些服務，您愿意去的程度”“請您描述您認為最理想的智慧養老服務”等問題[]。問卷于2023年7月23日發放，2023年7月31日回收，調查區域為北京市，調查對象為老人及其監護人，共回收有效問卷239份。

2?調查結果分析

2.1問卷的信度和效度

2.1.1問卷的信度

使用SPSS?27.0軟件進行問卷的信度分析，計算結果如表2所示。

由表2可知，Cronbachs?Alpha系數為0.966，高于0.9[4][]，意味著量表內部一致性非常高。且各個維度的Cronbachs?Alpha系數都低于量表整體的Cronbachs?Alpha系數，說明該問卷整體信度水平非常好，可直接用于調查。

2.1.2問卷的效度

通過使用SPSS軟件中的因子分析方法，計算問卷的KMO值和Bartlett's球形檢驗結果，如表3所示。

由表3可知，總量表的KMO值為0.925，各維度的KMO值也均在0.5～1之間?？偭勘砗透鱾€維度的顯著性均低于0.05，說明本文選取的各變量之間相關性水平較高，適宜使用探索性因子分析法來檢驗效度，調查問卷探索性因子分析結果如表4所示。

由表4可知，量表的12個問題可分為兩個維度，兩個維度的累積方差貢獻率為82.882%，大于60%。除Q7和Q8兩個問題針對性不強以外，其他方面在各自維度的載荷都遠高于0.5，屬于有效題項，通過了效度檢驗。根據結果將有效維度歸為兩類：身心健康服務和基礎設施服務。其中，身心健康服務包括醫療服務和情感服務，基礎設施服務則包括生活服務。

2.2基本信息統計分析

本次調查共有受訪者239名，對受訪者基本情況的統計如下。

（1）年齡。60～69歲之間的老人占比為49.79%，70～79歲之間的老人占比為31.38%，80歲以上的老人占比為18.83%。

（2）居住地。69.46%的老人居住在農村，30.54%的老人居住在城市。

（3）受教育程度。大多數老人的受教育程度為小學或初中，少部分老人為高中或未接受過正式教育，極少數老人為大專及以上。有數據顯示，大多數老人都接受過一定程度的教育，但教育水平并不高。

（4）收入水平。79.92%的受訪者收入水平在5000元以下，由此可見，大部分老人的收入并不高。

（5）身體狀況。受訪者中身體健康、基本健康、不健康但能自理、半自理和不能自理的比例分別為18.41%、55.23%、17.57%、5.44%和3.35%。由此可見，大多數老人的身體狀況為基本健康且能夠自理，只有極少數老人的身體狀況為生活半自理或不能自理。

（6）養老服務信息獲得渠道。大多數監護人通過新興媒體如網站、微博、微信以及家人、親朋好友的推薦來獲取信息。此外，還有一部分監護人通過村委社區宣傳和傳統媒體如報紙雜志等途徑獲取信息。

2.3滿意度統計分析

對調查結果進行統計分析后得到生活服務類、情感服務類和醫療服務類的滿意度值分別為3.37、3.44和3.53?？梢娫谥腔垧B老服務體系中，受訪者對于生活服務類、情感服務類和醫療服務類三個維度的滿意度平均值相差不大，均處于一般到比較滿意之間，且更傾向于比較滿意的程度，但仍有較大的提升空間。生活服務、情感服務和醫療服務被認為是滿意度的獨立影響因素，并且這些因素對滿意度有正向影響。

相比而言，受訪者對于醫療服務類的滿意度最高，而對于生活服務類的滿意度最低?？梢?，生活服務類的養老服務質量應是重點提升方向。

2.3.1?生活服務類滿意度分析

根據調查結果的統計分析可知，便民維修、家政服務、食堂外賣和外出照顧的滿意度值分別為3.49、3.38、3.32和3.28?？梢娫谏罘疹惖乃膫€子維度中，受訪者的滿意度由高到低排序為便民維修、家政服務、食堂外賣和外出照顧。整體而言，四個子維度的滿意度值均在3～4之間，即一般滿意到比較滿意之間，且更傾向于一般滿意，說明各個子維度仍有較大的提升空間。

由此可見，在智慧社區養老服務體系下的生活服務類維度中，受訪者對四個子維度的滿意度處于一般滿意到比較滿意的水平。其中，便民維修的綜合滿意度最高，而外出照顧的綜合滿意度最低。

2.3.2?情感服務類滿意度分析

根據調查結果的統計分析可知，老人交友、情感陪護、咨詢援助和學習講座的滿意度值分別為3.60、3.43、3.41和3.33?？梢娫谇楦蟹疹惖乃膫€子維度中，受訪者的滿意度由高到低排序為老人交友、情感陪護、咨詢援助和學習講座。整體而言，四個子維度的滿意度值均在3～4之間，即一般滿意到比較滿意之間，且除老人交友傾向于比較滿意外，其余三項均偏向于一般滿意，仍有較大的提升空間。

由此可見，在智慧社區養老服務體系下的情感服務類維度中，受訪者對四個子維度的滿意度也處于一般滿意到比較滿意的水平。其中，老人交友的綜合滿意度最高，而對學習講座的綜合滿意度最低，因此學習講座是智慧社區養老體系中需要重點提升的內容。

2.3.3?醫療服務類滿意度分析

根據調查結果的統計分析可知，一鍵求救、上門治療、健康監控和健康檔案的滿意度值分別為3.56、3.51、3.54和3.52?？梢娫卺t療服務類的四個子維度中，受訪者對一鍵求救的整體滿意度最高，為3.56。而對于上門治療、健康監控和健康檔案的整體滿意度基本相同，并且與一鍵求救的整體滿意度相差不大。整體來看，四個子維度的滿意度值均在3.50以上，處于一般滿意傾向于比較滿意的水平，但仍需要進一步提升。

通過分析受訪者對生活服務、情感服務和醫療服務三個大類中各個子維度的滿意度水平可知，身心健康服務（包括醫療服務和情感服務）的整體滿意度較高，而基礎設施服務（包括生活服務）的整體滿意度相對較低。因此，在短期內快速提升智慧養老服務水平的關鍵在于強化基礎設施服務。然而，為實現長期健康發展，必須全面提升身心健康服務和基礎設施服務的整體水平。

2.4意愿需求統計分析

統計受訪者對于生活服務類、情感服務類和醫療服務類三個維度的提升意愿和需求情況，結果如圖1所示。

由圖1可知，在生活服務、情感服務和醫療服務三個維度中，提升醫療服務水平對受訪者選擇智慧養老社區的意愿影響最大。相比之下，提升情感服務水平對受訪者意愿的影響最小。此外，在提升各項服務水平時，受訪者對選擇智慧養老社區的意愿表現出了極高的傾向性，這表明三個服務維度的提升對受訪者的意愿產生了明顯的影響。因此，管理者應該注重提升三個維度的服務水平，尤其是醫療服務應該優先予以關注。

3?提升策略

3.1?基礎設施服務提升策略

（1）基礎設施服務主要涵蓋生活類服務，受訪者對該維度的滿意度最低，也是當前智慧養老社區亟需改進的內容。根據調查可知，老年人的年齡較大，且受教育程度大多在高中及以下，對于一些智能基礎設施的使用可能缺乏積極性。因此，在智慧養老社區基礎設施建設過程中，不僅需要考慮設備的智能化程度，還需關注其易用性，以便老年人能夠更加便捷地操作和使用。此外，考慮到老年人的普遍低收入情況，基礎設施的性價比也應予以考慮。

（2）在外出照料方面，可以通過設立學習講座來提升相關人員的工作能力，通過建立合理的獎懲制度和優厚的福利待遇來激勵員工的工作積極性。同時，在招聘過程中也應優先選擇細心且耐心的人員。

（3）在食堂外賣方面，應聘請專業的營養師為老人搭配營養均衡的飯菜或進行個性化定制，針對不同需求老人搭配不同種類的飯菜，同時要保證食材新鮮。另外，對于食堂的環境及餐具也應高標準、嚴要求。

3.2?身心健康服務提升策略

身心健康服務主要包括情感類服務和醫療類服務。對于身心健康服務而言，盡管滿意度較高，但監護人的提升意愿卻是最為迫切的。其原因可能在于不同老年人對于身心健康服務的需求存在差異性。因此，可以針對不同需求的老年人設計個性化的服務方式，從而提供更加舒適的養老體驗。

提升情感類服務的措施具體如下。

（1）情感服務類中學習講座方面的改進尤為重要?？梢匝垖＜覟槔夏耆酥v解他們感興趣的知識，同時讓員工進行學習，以便能夠引導老年人進行實質性的手工操作，以滿足他們的精神需求。

（2）在咨詢援助方面，應定期為老人設立咨詢服務，及時了解老人的心理狀況，視老人的不同情況為其進行個性化的定制咨詢援助服務，為老人提供情感上的支持、安慰和理解。

醫療服務類各項子維度的服務水平均需提升，具體措施包括以下幾個方面。

（1）在一鍵求救方面，可為老人配置專業的設備，如電子手表、老年機等，瞬間按下求救按鍵即可觸發警報，方便老人在遇到緊急情況時能夠快速得到救助。

（2）在上門治療方面，可開設家庭病房、入戶巡診等醫療服務，建立長期的護理和回訪制度，選用具備多元化能力的員工，并通過培訓不斷提升員工的專業性和綜合能力，以最大程度提高老人的生活質量。

（3）在健康監控和健康檔案方面，可采用先進的傳感器技術、人工智能算法等，對老人的各項生理參數、生活習慣、運動量、睡眠狀態等進行實時的監測和分析，形成個性化的健康檔案，一旦出現異常數據要及時發出警報。同時，將這些數據設置權限，供老人的家屬隨時查閱，幫助老人、家屬、護工等及時了解老人的健康狀況，以便迅速、有效地進行健康管理或開展醫療服務。盡管大部分老年人的身體狀況基本健康，但由于年齡普遍偏大，相對于年輕人而言，他們更需要緊急醫療相關的服務和設施。因此，在建設這些服務和設施時，應最大限度地展現其快捷性、準確性和智能性。

4結語

本文從生活服務、情感服務和醫療服務三個維度調查智慧社區養老服務的滿意度現狀和提升意愿，并提出有針對性的提升建議。本文研究有助于確保智慧社區養老服務質量，滿足老年人多樣化需求，促進社區養老體系的可持續發展。