基于重要績效分析法的門診采血服務質量調查

郭惠子 金文瑞 張小鳳

患者在管理自身診療行為過程中持續增長的參與度和積極的感受分享已成為現代醫療保健系統的發展趨勢[1-2]。血液標本采集是診斷絕大部分疾病的重要手段,廣泛應用于臨床實踐中。門診標本采集室作為醫院的重要服務窗口,承擔著為患者提供高效、安全的護理服務的重要任務。在血液標本采集過程中,患者能夠直接感受到護理服務的專業性和溫暖關懷,這不僅關系到患者的診療體驗,也直接影響著醫院的形象和聲譽。因此,深入了解患者對門診血液標本采集服務質量評價,對于準確評估醫院的服務現狀,進一步提升服務質量和患者滿意度,具有積極的推動意義[3]。重要性績效分析法(importance performance analysis,IPA)是通過分析服務對象對服務者提供產品和服務的重要性及績效感知,從而提升服務對象滿意度和忠誠度的措施,能幫助決策者有效評估消費者對其所提供的服務方案的認同度[4]。該方法經濟、便捷,強調對服務組合方案的效果反饋、精準定位服務的關鍵領域、評估資源投入的優先級。在制定服務戰略決策過程中,IPA展現出極強的實用性。因此,本研究基于IPA調查門診采血護理服務內容的重要性和表現性,旨在協助管理者確認服務改善方向,對持續性改進服務質量具有重要意義。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣法,選取2023年3月-6月洛陽市某三級甲等婦幼保健院門診采血室血液標本采集的成年患者或患兒家屬作為研究對象,納入標準:年齡≥18歲,非急診靜脈采血,智力及認知能力正常,能用語言或文字進行交流溝通,可自行或在調查員協助下完成問卷填寫,自愿參加本研究。研究對象一般資料情況:女性127例、男性169例;18～<25歲17例、25～<35歲71例、35～<45歲76例、45～<55歲69例、≥55歲63例;小學5例、初中36例、高中及中專50例、大專67例、本科111例、碩士及以上27例;首次就診59例、非首次就診237例。

1.2 研究方法

1.2.1 調查工具

采用自制門診采血服務質量測評量表對患者進行調查。該量表以 Chou等[5]翻譯修訂的中文版Servqual量表為依據,通過文獻分析及專家訪談,結合門診采血室護理服務特點進行修訂,形成適合調查門診采血患者質量評價的問卷,包含有形性、反應性、保證性、可靠性、移情性5個維度22個條目(表1),整體結構與Servqual原始模型相一致。問卷初步擬定后,邀請 6 名護理專家進行討論和修訂,該量表條目水平內容效度指數為0.830～1.000,全體一致效度指數為0.910,各維度 Cronbach′s α為0.702～0.807,問卷總Cronbach′s α為0.876,說明該量表具有良好的信度和效度,適合用于評價患者的服務質量感受。問卷采用Likert 5分制計分,患者根據對門診采血護理服務質量感知和期望與實際的相符程度進行評分,期望調查(E)從“非常不需要”至“非常需要”分別給予1～5 分,感知調查(P)從“非常不認可”至“非常認可”分別給予1～5 分。分值越高表示患者對護理服務的期望和感知程度越高。

表1 門診采血服務質量測評量表

1.2.2 資料收集方法

調查員給予適當解釋后,患者或患兒家屬根據自己對采血服務的期望和感知分別對每條目進行打分,問卷填寫由患者或患兒家屬自行填寫。受病情限制無法填寫者,由調查員代其填寫,但調查員不對評分發表任何主觀看法及引導,問卷當場回收。本次研究共發放問卷300份,回收有效問卷296份,有效回收率為98.67%。

1.3 分析方法

IPA是將調查所得數據呈現于二維象限中,分別以績效和重要性作為橫縱坐標軸作圖[6]。本研究中以期望值(E)表示重要性,以感知值(P)表示績效,以期望值均數和感知值均數作為4個象限區域的分割點,畫橫縱兩條線,以各條目的期望值均值和感知值均值確定點坐標,繪制散點圖。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 患者門診采血服務期望及服務感知得分

患者門診采血服務期望(重要性)及服務感知(績效)得分見表2。服務期望均分為4.661分,服務感知均分為4.310分。

表2 患者各條目服務期望及服務感知得分 (n=296)

2.2 門診采血服務IPA分析圖

以績效得分為縱坐標,以重要性得分為橫坐標繪制散點圖,以4.661分和4.310分為分割點分為4個象限(圖1)。 象限Ⅰ為高重要性—高績效區域(繼續保持區域), 位于平面圖右上區域,分布于該區域的條目為:1、5、6、7、9、10、12、13、14、22。象限Ⅱ為高重要性—低績效區域(重點改進區域),位于平面圖右下區域, 分布于該區域的條目為:2、3。象限Ⅲ為低重要性—低績效區域(非優先重視區域),位于平面圖左下區域,分布于該區域的條目為:8、11、16、17、18、19、20。象限Ⅳ為低重要性—高績效區域(過分投入區域),位于平面圖左上區域,分布于該區域的條目為:4、15、21。

圖1 門診采血服務IPA分析圖

3 討論

3.1 門診采血患者護理服務期望分析

本研究結果顯示,患者對22項護理服務條目期望排名前5位是12、6、7、5、13;排在后5位的是18、16、19、8、11。醫療行業不同于其他服務行業,其服務質量關系到服務對象的健康水平和疾病診療,患者來院就診首先關注的是所接受服務的熟練程度,同時由于醫療行業的特殊性,患者關注醫療用品的使用規范,希望自己接受的是熟練并安全的護理服務。在進行血液標本采集時,患者希望得到依從正確操作流程的可靠服務,同時醫院承諾的優質護理服務能夠從護士的服務態度中得到體現[7]。在和患者的進一步訪談中,有部分患者表示希望護士能在核對姓名后再核對下年齡,防止重名導致的失誤,在一定程度上也可避免不必要的二次采血。仍有患者表示不清楚血液標本采集規范流程的具體內容,暴露出管理工作中的不足,沒有做到規章制度的透明化,不利于患者的對比和監督。在進行血液標本采集時,患者希望護士采血技能熟練、采血工具安全,以保證血液標本采集質量,同時期望采血過程中護士能給予患者安全感。這些因素可能導致患者對條目12、6、7、5、13的期望較高。而患者對條目18、16、19、8、11的期望較低,分析原因:患者認為護士本身的工作較為繁忙,沒有時間再去關注自己的情緒,更無法有空閑的時間來傾聽自己的情感傾訴。另外多數患者對標本的采集無特殊的要求和避忌,只要求護士能夠一次性順利抽取標本即可。對于忙碌中的護士無法馬上告知患者詢問結果,多數患者表示可以理解,同時認為在做完標本采集后,護士都會表示歉意并給予回答,并且大多數患者認為自己不具備足夠的醫學知識,對于采血的目的、方法和采集量并不了解,如果護士能陳述更好,如果不告知也不會影響標本的采集。

3.2 門診采血患者護理服務感知分析

本研究結果顯示,患者對22項護理服務條目感知排名前5位是12、7、1、13、9;排在后5位的是2、3、18、8、19?；颊吒鶕陨斫邮艿膶嶋H服務認為護士的操作是嫻熟的,沒有給其帶來不愉快的感受,并且護士當面打開新的一次性采血針防止交叉感染,也使患者的安全感得到滿足。每位護士在進行操作前都能保證核對患者的相關信息,保證標本采集的準確無誤?；颊咂毡檎J為三甲醫院的醫療設備較為先進,護士在實施操作過程中表現出的專業素養和職業意識可以讓其覺得整個服務過程是安全可信的,并表示不管是標本采集前咨詢準備要求、還是采集后咨詢相關注意事項,都可以找到工作人員進行問詢。這些良好的服務體驗是導致患者對條目12、7、1、13、9的感知較高的原因。而患者對條目2、3、18、8、19的感知較低。分析原因:患者認為采血室內的宣傳資料過于簡單,并且不易理解,尤其文化程度偏低、年齡較大的患者表示宣傳資料對于他們沒有起到任何的實際作用。雖然醫院在對外宣傳時提出一切以患者為中心的服務理念,但是在很多設計細節方面并沒有關注到患者的實際接受情況,部分患者提出采血室等候區未懸掛鐘表,不利于按壓時間的確認;候診椅數量較少,年老體弱的患者及孕婦在采血高峰期長時間站立等待時會感覺疲憊。這些細節方面的不足,不會耗費過多的資金和時間即可較快得到糾正,管理者只要稍加關注就很容易滿足患者的愿望。部分患者表示自己在抒發情緒時并不是所有護士都愿意接受這樣的傾訴,甚至一些護士表現出不耐煩的態度,打斷他的講話,這樣的行為降低了患者的服務體驗。改進溝通技巧是很重要的,良好有效的溝通可以提高患者對醫療計劃的理解,并減少沖動行為導致的不良結果。部分患者表示,在醫院內的檢查內容多并不僅限于血液標本采集,患者希望能夠通過手機實現排號、定位識別以及到院簽到等功能。同時,希望手機能推送檢查項目的排隊情況和臨近提示,有助于患者更加機動、靈活、高效地完成院內檢查。這種便捷的服務方式將大大提高患者的就醫體驗,減少等待時間。另外,在符合醫療規范的前提下,應該適當引入其他服務行業的一些先進服務設施和技術,以滿足患者對基礎設施的要求。同時不斷提升醫院信息化程度可以促進醫療服務流程的透明化、便捷化,將質量管理由終末管理向細節管理拓展[8]。

3.3 服務質量IPA分布圖的分析

服務質量管理的目的就是針對重點問題制定解決方案、控制履行過程、保證實施結果、改進薄弱環節,在節約成本的同時,將有限的資源用在最迫切需要整改的方面,使資源得到最佳及最大化利用。分布于IPA分布圖右上區域的條目是患者認為既重要又感知良好的內容,是目前醫院提供并得到認可的服務內容。作為管理者這些服務要素是在醫院管理中應繼續保持并不斷使其臻于完善的,并且不能出現質量的下降;分布于右下區域的條目是患者認為很重要但感知較低的內容,降低了其滿意度,說明醫院在此方面的服務沒有滿足患者的需求,是管理者應重視的項目,應針對薄弱環節制定切實可行的解決辦法,爭取在最短時間內彌補不足,使服務質量達到患者的期望,縮小感知差距。分布于此區域的條目均屬于有形性維度,醫院需要從大的診療環境到小的服務細節給患者創造舒適的診療空間。良好的療愈環境尤其對協助患兒適應就診環境具有積極作用[9],可結合愛嬰醫院、老年友善醫療機構的建設指導標準,逐步改進環境適配度、設施設備匹配度。分布于左下區域的條目是患者認為既不很重要同時感知不高的內容,分布于此區域的條目多屬于移情性維度,管理者可將其作為需后續投入關心的內容,非優先不代表可以忽略,這部分內容也是存在問題的方面,仍然需要得到適當的關注。分布于左上區域的條目是患者認為并不很重要但是感知良好,獲得物超所值的感受的內容,是醫院優于其他同行的服務特色,在這些內容上表現良好的醫院可通過此區域的內容樹立自己的優秀服務形象,從而提高市場競爭力。

4 結論

IPA分析模型將患者對服務質量的評價簡單、直觀地呈現在二維平面圖的4個象限區域中,管理者可以通過定期繪制評價圖,對比服務質量的動態變化,便于及時實時發現服務中存在的問題。隨著各條目在4個象限區域的移動,階段管理的重點也隨之改變,護理管理者可以目標明確地制定應對措施,促使醫院服務質量的提高和服務體系的完善。在持續監測中掌握患者的真實服務評價將有效提高質控效果和管理效率[10-11]。