大宗消費維權難

鄭瑋 林楠

消費是促進經濟增長的持久動力。營造良好消費環境，維護好消費者權益，是提振消費信心、促進消費持續恢復的重要一環。今年3·15國際消費者權益保護日前夕，支點財經開通消費者維權熱線。

半個月以來，支點財經收到大量消費者的投訴，涉及房產、汽車、醫療美容、家電、保險金融等諸多行業。結合黑貓投訴等網絡平臺，支點財經記者梳理出五大熱門行業消費亂象，希望通過解析熱門行業消費“痛點”，疏通消費“堵點”，更好地提振消費信心、釋放消費活力，真正讓消費者敢消費、愿消費、樂消費。

精裝修變“驚裝修”住“好房子”有多難

房子是一生所居之處，寄托著美好家庭之愿。對很多人來說，買精裝修的新房，圖的就是個省心。然而，武漢多家樓盤的業主在收房時卻發現，精裝修變成了“驚裝修”。

看中海倫堡品牌，買了武漢海倫國際的業主鄭女士，最近就遇到了這事。她告訴支點財經記者，收房時發現櫥柜居然沒拉手，廚房門口墻腳的踢腳線整體脫落，衛生間瓷磚空鼓等問題。

“我家這些還是些小問題，業主群里還有不少業主反映墻面開裂、墻體不直等問題?！编嵟空f，“我們已經向開發商反映了多次，但問題至今未得到解決。一些業主著急入住新房，只能自己先處理?！?/p>

中國鐵建御湖的業主，則因漏水問題煩擾至今。自去年底收房以來，多位業主的房屋出現滲漏水問題，小區里的地下車庫、多處公區也存在同樣情況。

開發商中鐵十一局集團房地產開發有限公司進行了維修，但治標不治本。業主們不完全統計，維修后的760戶房屋，目前仍有近200戶存在滲漏水情況。

據支點財經記者了解，交房后存在類似質量問題的，還有萬科公園大道、保利新武昌、北辰金地漾時代、金茂華發武漢國際社區、中建錦繡雙城等。

更有樓盤因外墻瓷磚脫落，對業主人身和財產造成威脅，存在重大安全隱患。

武漢金地悅江時代悅峰自交房以來，屢次出現外墻瓷磚脫落，所幸沒有傷到人，但有車輛受損。業主們紛紛表示，在小區行走時刻提心吊膽。

由湖北交通投資集團全資開發的青山樽、武漢城建集團主導開發的御央首府、民發集團開發的民發盛特區等項目，近期均發生過外墻材料脫落情況。

建好房子本是房企的責任，如今一些房企卻丟了初心。最近住建部部長倪虹表示，“誰能為群眾建設好房子，提供好服務，誰就能有市場，誰就能有發展，誰就能有未來?！?h3>新車變“問題車”，消費者很受傷

作為大件消費品，汽車在居民消費中占據重要位置。近年來，汽車質量問題、購車合同不規范、售后服務不到位等投訴高發，其中，汽車質量問題投訴量最高。來自湖北省消費者委員會的數據顯示，去年，湖北有關汽車質量投訴量1076件、購車合同相關投訴1029件，售后服務問題856件，合計占汽車類投訴總量的73.6%。

近日，有消費者反映，在長安汽車購買的新車，出現導航異常情況，經過維修后，又出現中控臺異響、車身異常抖動等問題。

在黑貓投訴平臺，長安汽車的投訴達2000多條，包括雷達無故報警、車窗故障、車機地圖不升級、App內容不更新、變速箱滲油、遠程泊車承諾無法兌現等問題。

特斯拉因虛假營銷誘導消費者、無法退定金、自動召喚功能故障等，也被車主頻繁投訴。

有車主表示，自己購買的Model 3新車出現充電故障，檢查維修后，充電仍不能達到最大公里數。今年2月，該車倒車影像也出現問題，倒車時屏幕全黑。

再次維修檢查后，特斯拉品牌方表示需要更換主機，維修費用1萬多元。車主認為，該車交付時就有嚴重質量問題，應由特斯拉承擔相關費用。

隨著我國汽車保有量的不斷增加，車輛交易平臺如人人車、瓜子二手車、毛豆新車網等，也被購車消費者集中投訴。其中，平臺商家展示的車輛信息不透明，最被消費者詬病。

廣東消費者史先生向支點財經記者投訴，4年前，在人人車網站上看中一輛二手車，人人車線下合作方佛山車馬仕汽車服務公司承諾該車不是事故車，史先生遂出4.75萬元購買。然而，史先生近期在轉賣該車輛時，被買家告知經過鑒定，該車確為事故車。史先生認為，相關平臺和商家瞞報了車況，對自己造成了損失，應該作出相應賠償。

黑貓投訴數據顯示，人人車還存在交易保證金無法退還、盜用客戶信息辦理ETC、車輛賣出后不辦理過戶手續等問題。

瓜子二手車也存在用戶投訴較多的問題。

為排查二手車質量，近年來，一些車輛檢測App應運而生。但有不少消費者投訴，以車300為代表的檢測軟件，存在車況查詢不準確、車輛出險信息不全等問題，投訴量達到745條。

有律師對此分析，近年來，隨著汽車銷售渠道多元化，汽車消費路徑從傳統的4S店，延伸到了線上查詢、線下提車等環節，每個環節都涉及相關利益方，汽車消費維權也變得更為復雜。

該律師建議，消費者應當保留好購車時簽署的合同、轉款憑證，保留與汽車銷售公司負責人、員工之間的微信聊天記錄或溝通錄音，若公司對消費者維權消極對待，消費者可憑相關證據向工商行政管理部門投訴舉報，也可向法院提起訴訟。

美容變“毀容”，愛美人士要小心

愛美之心人皆有之。遺憾的是，并非人人如愿。有些人遭遇了美容整形失敗的經歷，需要承受身體和心理的雙重壓力。

黑貓投訴平臺顯示，有關美容整形的投訴多達數萬條，其中涉及藝星醫療美容的就有近千條。

對藝星醫療美容的投訴，主要集中于淚溝填充和隆鼻無效，以及出現感染等情況。有的消費者甚至出現眼瞼凹凸、左右眼不對稱，或是鼻柱變形、鼻尖不正等問題，堪比“毀容”現場。

截至目前，藝星醫療美容對消費者的投訴，大多仍處于處理中，未有具體解決方案。

伊美爾、華韓股份、鵬愛醫療等知名美容整形機構，也被消費者投訴美容整形失敗，涉及抽脂、做雙眼皮、拉皮等。

美容整形被消費者詬病的，還有價格不透明，主要涉及美貝爾、聯合麗格等品牌。多位消費者反映，自己通過線上或直播等平臺購買相關體驗券后，到店做項目時被告知需要加價。更有消費者美容整形做到一半時，才被告知全部完成需要另行加價。

業內人士提醒，美容整形消費者切忌盲從廣告宣傳，不被夸張用語、折扣優惠蒙蔽雙眼。同時，應選擇正規醫療機構和專業整形醫生，可事先查詢相關醫院是否登記注冊、診療醫生是否專業出身，多渠道了解醫院口碑和醫生既往狀況，嚴防“黑作坊”和“幽靈手術”陷阱。

家電售后“花式套路”，小病大修難維權

家電產品與居民日常生活息息相關，但相關維權卻著實讓人煩心。支點財經記者發現，近年來，家電售后中小病大修、小件大換等問題屢見不鮮，家電售后維修出現“花式套路”。

近日，家住南湖的周先生就向支點財經記者投訴，2023年底，自己花費570元讓美的售后人員更換凈水器濾芯，但更換之后，凈水器操作面板無故不通電。周先生找美的售后溝通，對方告知該面板產線已停產，只能重新購買凈水器，售后人員向周先生推薦的新品價格為4999元。周先生表示，之前能正常使用的凈水器被維修弄壞，懷疑售后是“釣魚式維修”。

消費者黃李（化名）也有同樣經歷。黃李介紹，家里使用的美的空調，購買時廠家承諾6年整機質保，去年出現故障，售后人員上門查看之后表示原機無法維修，需要整機更換。等了半年之后，售后人員又以沒有同樣機型為由不予更換，并借此讓其加價換新。

在黑貓投訴平臺上，不少消費者吐槽購買美的家電產品出現各類問題，投訴量超2.4萬條，包括美的凈水器涉嫌虛假宣傳水質符合母嬰飲用水標準、凈水器出水量與宣傳數據相差10倍、濾芯滲水致房屋墻壁被泡等情況。

還有消費者曬出了自己向博世維權的經歷。今年2月，該消費者在京東購買一臺博世烘干機，師傅上門安裝后沒有進行通電調試。使用過程中，該消費者發現衣服無法烘干，找售后人員維修時，工作人員確認烘干機達不到烘干衣服標準，但博世家電卻不予退貨退款。

分析人士認為，家電售后服務亂象的根源，是家電產業鏈利益分配機制不平衡，企業重營銷、輕售后，加上近年來后端家電服務從業人員不穩定，才會出現這類現象。

理財容易撤單難，誘導消費防不勝防

近年來，隨著財富的日益增長，居民理財意識越來越強，金融保險類維權案例呈增長態勢。

有消費者表示，自己于2月29日在理財魔方App購買1萬元純債基金，后撤單擬重新買入。但撤單后發現，錢并沒有打入銀行卡賬戶。該消費者查看發現，App頁面只有一條“已撤單”記錄，錢已“不翼而飛”，他希望平臺給出解釋和賠償。

存款變保險、保險定期扣款無法取消等問題，也讓消費者很受傷。有消費者表示，陽光保險集團銷售人員在未向消費者出具相關合同信息，沒有表明產品風險收益比情況下，以存款名義誘導自己購買5萬元保險理財產品。

也有消費者介紹，在支付寶瀏覽陽光保險集團相關產品頁面后，每月被“悄悄”扣保費，支付26期后才發現該保險的存在。另一位消費者表示，前期通過支付寶購買了陽光定期壽險，在明確要求退保之后，陽光定期壽險仍在繼續自動扣款。該消費者懷疑，陽光保險集團涉嫌違規操作。

還有消費者投訴，陽光保險業務員誘導車主購買車險的同時，另外購買意外保險“駕乘無憂”，并存在虛假報價、含糊保險內容等行為。黑貓平臺上，陽光保險相關投訴達到4000多個，其中誘導消費是維權重災區。

法律人士建議，消費者要樹立正確投資意識，通過金融機構客戶服務電話、銀行官方網站等正規服務渠道，咨詢和購買相關保險金融產品。不要與自稱是銀行保險人員的個人簽訂投資理財協議。另外，應注意保護個人信息，關注正規機構發布的銀行、保險、廣告信息和非法集資風險提示，遇到涉嫌非法集資行為及時舉報投訴。