扎根理論在酒店業綠色建設體系中的應用研究

摘 要：當前，綠色建設是酒店行業可持續發展的重要方面，也是業態轉型升級并與國際接軌的主要手段。本文運用扎根理論的方法，通過深度訪談收集數據，經過開放性編碼、主軸性編碼、選擇性編碼階段，由淺入深、由表及里地發現酒店綠色建設的核心要素，由此構建酒店業綠色建設體系模型，并提出培育酒店綠色建設的可操作性意見，提升酒店業綠色經營管理水平。

關鍵詞：扎根理論；浙江??；酒店業；綠色建設；應用

一、研究背景與路線

1.研究背景

21 世紀，世界走進了“綠色時代”，綠色經濟的“減量化、再使用、再循環”發展原則深入人心。在黨的十八屆五中全會上，習近平同志提出“創新、協調、綠色、開放、共享”新發展理念，將綠色發展作為“十三五”乃至更長時期我國經濟社會發展的一個基本理念。在未來綠色、節能、環保、低碳的經濟社會中，綠色建設是各行業的發展目標。綠色酒店建設目前也已成為酒店行業低碳轉型的關鍵方向，也是減少行業碳排放，實現“30·60”目標不可或缺的一步。

根據國家標準《綠色飯店》的定義，綠色酒店是指在規劃、建設和經營過程中，堅持以節約資源、保護環境、安全健康為理念，以科學的設計和有效的管理、技術措施為手段，以資源效率最大化、環境影響最小化為目標，為消費者提供安全、健康服務的飯店。2011年，浙江省杭州世外桃源皇冠假日酒店成為首批“金葉級綠色旅游飯店”之一。但是，從總體分析，我國（浙江?。┚频陿I綠色體系建設尚處在起步階段，在綠色觀念、員工素質、綠色技能、作業方法和流程等方面尚缺乏統一的標準，應當在系統數據分析的基礎上，確定系統化建設目標和提升方向，使我國酒店業綠色建設體系與國際接軌。

扎根理論研究法是由芝加哥大學的格拉斯（Barney Glaser）和哥倫比亞大學的斯特勞斯（Anselm Strauss）共同開發的一種定性研究方法。研究者直接從實際觀察入手，在系統收集資料的基礎上尋找反映社會現象的核心概念，然后通過這些概念間的聯系建構相關的社會理論。扎根理論一定要有經驗證據的支持，通過開放性編碼（open coding）、主軸性編碼（axial coding）和選擇性編碼（selective coding），從經驗事實中抽象出新的概念和思想。通過采用扎根理論的研究方法凝練浙江省酒店業綠色建設體系關鍵因素，有助于幫助酒店業準確找到建綠色建設體系的具體指標與標準，具有合理性與可行性。

2.研究路線

本研究基于綠色建設在酒店業發展中的關鍵作用，在國內外文獻梳理的基礎上，根據扎根理論，分析浙江省酒店業綠色建設體系的要素和功能作用，選取省內20家五星級酒店為樣本，以管理者、員工、顧客為對象，通過現場觀測、座談和深度訪談，掌握開放型編碼的基礎數據，從而確定三級編碼階段和數據資料編碼，以初始范疇化作為邏輯起點，將數據編碼不斷范疇化并確定核心要素，從而作為構成酒店業綠色建設體系的關鍵因素。在此基礎上，構建酒店業綠色建設體系模型，具體流程如圖 1 所示。

二、基礎數據采集與分析

1.數據采集

（1） 主要對象和樣本

本研究的研究對象以杭州市獲得“國家級金葉綠色飯店”榮譽的杭州第一世界大酒店、杭州世外桃源皇冠假日酒店、杭州開元名都大酒店、金馬飯店、黃龍飯店5家酒店為主樣本，以其他15家擬“申綠”酒店為輔樣本。信息采集對象為在主樣本中選取資深酒店管理人員10人、經驗豐富的服務人員10人、商旅顧客20人；在輔樣本中以減半的數量選取上述各類型人員。信息采集方法為問卷調研、現場觀測和重點訪談。信息采集過程是向信息采集對象發出調查問卷并現場回收，經整理歸納后，針對重點問題進行行為跟蹤式現場觀測，同時對20%的信息采集對象進行重點訪談。

（2） 維度確定

根據采集對象對酒店綠色建設的影響和作用，以及綠色酒店建設的要求，確定數據采集維度是：經營環境、經營理念、經營產品、企業文化、顧客需求。

（3） 數據整理

通過數據采集獲得第一手資料，將該數據資料進行初步整理后，即可運用扎根理論和方法進行概念界定、初始范疇化和編碼范疇化，利用故事線進行核心要素界定，從而對綠色建設體系的主要內容做出判斷。

2.數據分析

（1） 開放性編碼

開放性編碼是把收集來的資料進行分解，針對資料里所反映的現象，不斷比較其間的異同，進而為現象貼上概念標簽，再把相似概念聚攏到一起，提煉出更高一級的概念——范疇，從而把資料概念化、范疇化。在具體操作中，將20家酒店經過數據采集后獲得的400余條原始語句進行編碼、標簽后得到相應的初始概念，在進一步對初始概念重新分類組合后將其范疇化，從而完成開放性編碼過程。例如，原始資料中的描述：“我認為酒店的整體裝修風格很重要，進入酒店之前，看到酒店的外部裝修風格就能大概判定這是一家綠色酒店，進入之后，酒店人員的服飾、菜單、餐具、床單、洗漱用品、店內空氣質量、菜肴等，都能讓我感覺到是在綠色環保的氛圍中進行的，有較深的綠色印象?！睆纳鲜鲱櫩驮谠假Y料的描述中，可以提煉出裝修風格、人員服飾、菜單、餐具、床單、洗漱用品、店內空氣質量、菜肴八個初始概念。將所獲取的全部初始概念進行歸納后得到相關的范疇，初始概念與相關范疇描述見表1。

（2） 主軸性編碼

主軸性編碼的任務是進一步發展范疇的性質和層面，并發現范疇之間潛在的邏輯關系，從而發現主范疇，經進一步分析和思考后，可整理出范疇之間的相互關系，整合形成主軸性編碼。通過上一階段開放性編碼過程，可以得到13個范疇，在此基礎上即可進行主軸性編碼。例如，內部環境、外部環境這兩個部分都是酒店綠色建設體系的環境因素，裝修風格、設施設備也是顧客感知酒店環境的主要因素，可以共同組合成“綠色環境”；服務產品、實物產品是酒店無形產品與有形產品的代表，可以組合成“綠色產品”；綠色營銷、人員管理、綠色公關、綠色經營都屬于酒店綠色管理體制的范疇，可以組合成“綠色管理”。主軸性編碼分析情況見表2。

（3） 選擇性編碼

選擇性編碼是從主范疇中進一步挖掘“核心范疇”，分析核心范疇與主范疇及其他范疇的聯結關系，并以“故事線”（范疇與主軸性編碼的邏輯脈絡）形式描述具體行為現象和邏輯關系，從而得出扎根理論研究的實質性結論。實施步驟如下。

首先，塑造故事線。為了獲取翔實且具有說服力的資料，應在上述分析結果中塑造一條反映范疇與主軸性編碼邏輯脈絡的故事線，將現象中核心部分的原始描述概念化，形成核心范疇。針對酒店綠色建設的主題，將已經確定的5個主范疇按照酒店業綠色建設體系的構建因素展開，形成一系列具有因果關系的范疇。例如，構建酒店業綠色建設體系需要管理者、員工、顧客的共同參與，管理者在營造綠色環境、開發綠色酒店文化、建立綠色管理體制等方面發揮重要作用；員工以綠色技能為顧客創造綠色產品和服務，而顧客則通過實際感受給酒店綠色建設進行反饋和評價，從而使酒店通過綠色建設體系的構建和實施，不斷提高綠色品質。這條由酒店管理者、員工、顧客各自分工協作所組成的故事線，體現了三者在構建酒店綠色建設體系中的邏輯關系。同時，隨著顧客的需求不斷變化，扎根理論的三個編碼階段需要不斷循環和調整，從而得出以滿足顧客不斷變化的需求為目標（核心）的酒店綠色建設開發模式的故事環，見圖2。

其次，確定核心范疇。經過確認，上述故事線能夠解釋原始資料所呈現的核心現象，在主軸性編碼獲得的5個主范疇（主軸編碼）中，每個主范疇都代表著不同質的特征，彼此相對獨立但構成了一條整體性的故事線，考慮到所有的主范疇都是為了一個相同的目的而服務的，體現出主范疇之間的內在聯系，從而確定該“目的”即核心范疇：酒店綠色品質提升。

最后，酒店業綠色建設體系模型構建。通過運用扎根理論進行不斷的數據歸納和分析，可以認為酒店業綠色建設體系是一個相對完整的系統，系統中的綠色環境、綠色文化、綠色產品、綠色管理、綠色顧客五個主范疇之間相互影響并相互制約，共同支撐酒店綠色建設體系。而酒店業綠色建設體系的開發將對業態的可持續發展、塑造酒店綠色品牌、打造核心競爭力發揮主導作用。酒店業綠色建設體系模型如圖3所示。

3.浙江省酒店業綠色建設體系模型詮釋

（1） 綠色環境

綠色環境是浙江省酒店業綠色建設體系構建的基礎，在綠色建設體系中位于模型（金字塔）的最底層，起到支撐作用。綠色環境包含了酒店內部的綠色格局及外部的政府綠色政策。一方面，在酒店內部，酒店的裝修風格、設施設備、環境質量等各方面都要為顧客創造綠色的體驗氛圍；另一方面，在酒店外部，政府通過制定一系列綠色政策，為酒店綠色建設的開發提供政策支持。內外部環境共同作用，從而為酒店業綠色建設體系構建奠定基礎。

（2） 綠色產品

綠色產品是浙江省酒店業綠色建設體系構建的核心，因此位于模型（金字塔）的中心位置。綠色產品包含了有形產品與無形產品。有形產品主要包含菜品、菜單、床單等顧客可以直接看到的產品，是顧客評價酒店綠色建設質量的直觀物品；無形產品主要是酒店人員的服務，是顧客主觀感知的因素。

（3） 綠色管理

綠色管理是浙江省酒店業綠色建設體系構建的保障，因此位于模型（金字塔）的第三層，也屬于中心位置。酒店自身的經營管理制度（采購、廢棄物處理等）、營銷宣傳活動、人員管理等各方面的經營都要綠色化，在酒店中形成自上而下的綠色管理體制，管理者與員工共同踐行綠色管理，可使酒店綠色管理做到系統化、常態化、過程化和全員化。

（4） 綠色文化

綠色文化是浙江省酒店業綠色建設體系構建的導向，位于模型（金字塔）的頂層，將發揮引領功能。酒店綠色建設體系的構建需要通過綠色文化形成共同的理念、宗旨、精神和行為，從而不斷豐富酒店綠色建設的內容，打造綠色品牌。

（5） 綠色顧客

綠色顧客既是酒店綠色建設的體驗者與評價者，又是酒店綠色建設的參與者，是酒店內部綠色建設的外化，位于模型（金字塔）的外層。一方面，顧客通過切身的感受與體驗，對酒店的綠色建設做出評價；另一方面，顧客通過自覺遵守酒店的綠色制度，認同在自身的行為中踐行綠色理念，成為酒店綠色建設的外部參與力量，這種酒店與顧客的協同更加推動了酒店綠色建設體系的不斷創新和踐行。

三、主要研究結論

第一，從扎根理論分析的視角，酒店業態的綠色建設體系是一個較為寬泛的范疇，不能從單一角度來理解。正是因為扎根理論分析是從基礎數據出發，按照開放性編碼、主軸性編碼、選擇性編碼的邏輯順序進行階段式研究，從而揭示了所涉“問題”的內涵、特征、內在聯系和形成原因，為尋找“問題”解決的路徑奠定基礎。

第二，浙江省酒店行業在綠色建設方面已經有了較好的基礎，但業態整體尚缺少關于綠色建設體系標準方面的界定、描述和評判指標，如綠色環境的具體要求、綠色服務的統一標準、綠色顧客的具體界定等，已經成為浙江省酒店業態智慧化、生態化建設進程中的瓶頸，需要通過研究與實踐確定切實可行的解決方法和路徑加以突破。

第三，從國外綠色經濟的實踐可以發現，實現可持續發展，發展綠色經濟，是政府、行業企業、教育機構、學習者（雇員）多方共同完成的事情。因此，酒店業綠色建設體系5個主范疇既包含了外部因素，也囊括了內部因素，是一個系統建設的過程，應將內外部因素進行有機融合，并確定其內在聯系，是確定“問題”解決路徑的核心。

第四，通過扎根理論研究，可以清楚地認識到實現“核心范疇”即打造以提升綠色品質為目標的核心競爭力，而酒店綠色品質的核心是綠色產品，環境、管理、文化、對客服務分別發揮支撐、保障、引領和外化功能，五個因子的內在聯系和協同作用，形成了相對完善的酒店業綠色建設體系。

第五，我國（浙江?。┚频陿I綠色建設體系雖有成效，但與國際著名酒店比較差距仍然明顯。酒店綠色體系建設應建立在高水平的運營管理基礎上，從綠色產品開發入手，注重在綠色建設體系下環境、設備、產品等基本條件的完善，尤其注重對員工綠色意識和行為的養成訓練，注重優秀酒店文化在精神、道德、品牌方面的引領作用，參照國內外相關標準進行扎實并富有成效的努力，從而推動酒店業態的整體轉型和提升。

四、幾點啟示

1.從業態轉型升級的視角，樹立綠色建設理念

綠色酒店建設是酒店業態實現智能化、智慧化、低碳、綠色、環保的重要方面。我國綠色酒店建設起步較晚，與國外綠色酒店建設存在較大差距，相關制度與政策支撐建設路徑與評鑒制度尚處在探索階段。酒店領導者普遍缺乏酒店“綠色經營”的理念，導致酒店綠色建設表面化和形式化。當前，我國酒店業態普遍面臨轉型升級，行業和企業領導者和經營者應牢固樹立綠色酒店建設的意識，將低碳、綠色作為酒店發展的第一要務。

2.從協同發展的視角，構建綠色建設系統

扎根理論研究結果顯示，酒店業態的綠色化建設包括綠色環境、產品、管理、文化、顧客，分別在綠色建設中發揮基礎、核心、保障、導向、評鑒作用，從而成為協同發展中的因子，并構成綠色酒店建設的協同發展體系。因此，綠色酒店建設應從系統建設的層面確定目標和任務以及科學合理的評鑒制度，發揮各協同因子的功能，形成綠色酒店建設的閉環系統。同時，行業部門應盡快制定綠色建設標準并在制度層面加以固化，作為酒店評級及評鑒的主要依據。

3.從多維度、大技能的視角，打造酒店業綠色建設體系

通過扎根理論開放性編碼、主軸性編碼、選擇性編碼三個階段的分析及故事線的塑造，得出了酒店業綠色建設體系的五個主范疇。由此可以看出，酒店綠色建設體系的內涵和外延是寬泛的，已經突破了單一維度和技能的范疇，提出了多維度和大技能的要求。因此，應根據扎根理論研究結果，將環境、文化、產品、管理、顧客作為打造綠色建設體系的維度，將綠色技能（大技能）進行科學合理的嵌入，打造完善的綠色建設體系。

4.從提升酒店核心素質的視角，強化綠色文化建設

優秀文化是企業在長期成長與發展中形成的精神、宗旨、行為和品牌，代表了企業的核心素質。綠色酒店應不斷強化綠色文化的意識，將其作為酒店經營中價值觀的重要體現。對此，應借鑒國際著名酒店綠色化、智慧化建設和改造的成功經驗，以共同的經營理念、道德水準和各層級領導者及員工的行為作為酒店提升核心素質的重要方面，將綠色文化作為綠色酒店建設的指導思想和主要內容，在綠色企業文化的導向作用下，使酒店的戰略、組織、研發、服務、營銷等各個環節產生“綠色效應”，加快業態改造升級的進程，培育核心競爭力。

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作者簡介：孫春華（1984— ），女，山東濟南人，講師，從事酒店管理研究。