消費者權益受損后的法律救濟與消費者協會的角色研究

摘要：本研究結合相關案例，旨在探討消費者權益受損后的法律救濟途徑及消費者協會的角色。從我國消費者權益保障的具體實踐來看，消費者權益受損后的法律救濟方式包括訴訟、投訴調解和提起仲裁，然而，法律救濟存在訴訟周期長、糾紛解決成本高等問題，這些限制因素制約了消費者尋求法律救濟的能力和意愿。因此，本研究認為，在消費者維權的過程中，消費者協會可以協助消費者調解糾紛、提供法律咨詢等服務，以此來提高消費者的法律意識和維權能力，為消費者提供更好的服務。

關鍵詞：消費者權益受損；法律救濟；消費者協會；消費維權

一、引言

隨著我國經濟的快速發展，消費者權益保護問題日益凸顯，消費者在購物、服務、金融等領域的權益受損事件頻發，不僅損害了消費者的個人利益，也影響了社會經濟的穩定和可持續發展，消費者權益受損后的法律救濟問題引起了廣泛關注，消費者協會作為維護消費者權益的重要力量，其角色和作用也愈發重要。消費者協會代表消費者的利益，反映消費者的訴求，依靠消費者的力量，全心全意保護消費者合法權益；堅持依法維權，維護實質公平，發揮橋梁紐帶作用，凝聚各方力量，推動社會共治，促進消費者權益保護事業，服務國家經濟社會健康發展[1]。本研究旨在探討消費者權益受損后的法律救濟途徑及消費者協會在其中的角色，揭示現有救濟途徑的優缺點，探討消費者協會在消費者權益保護中的作用，為完善我國消費者權益保護法律體系提供參考建議。

二、相關概念辨析

法律救濟、法律援助和司法救助都屬于消費者權益受損后獲得的法律保護措施，但它們在定義、內容和實施方式上存在一定的區別。

法律救濟是指消費者在其權益受到侵害時，通過法律手段尋求獲得補償和賠償的途徑，它是消費者通過利用法律規定和程序，向法院提起訴訟或采取其他法律手段，通過司法途徑維護自己的合法權益。在法律救濟中，消費者可以依法對違法行為提起民事訴訟或行政訴訟，要求賠償經濟損失，并通過法庭審判來尋求公正與公平；法律援助是指在消費者權益受損的情況下，為了保障消費者的合法權益，向其提供法律咨詢、訴訟輔導、代理訴訟等幫助。法律援助主要由政府機關和社會團體提供，消費者可以通過它們獲取法律知識和法律援助服務。法律援助是一種提供免費或低收費法律服務的方式，目的是讓弱勢群體有機會獲得公平的司法保護，并提高消費者維權的成功率；司法救助是指消費者在消費者權益受到侵害時，向相關司法機關申請幫助、調解或裁決以解決糾紛的方法。司法救助通常由消費者協會等專門機構提供，其作用是調解爭議、提供法律咨詢、起草法律文書等。

消費者協會是中國消費者維權和促進健康消費的自愿性社會組織，主要職責是維護消費者權益，通過調解、訴訟等方式保護消費者的合法權益。在消費者權益受損后，消費者協會可以向其提供法律援助和法律救濟，幫助消費者依法維權，本章內容主要集中在消費者權益受損后消費者協會為其提供的法律救濟措施。

三、消費者權益受損的類型

（一）產品質量所致

在現實生活中，消費者在購買商品或接受服務過程中，經常會遇到各種產品質量問題，從而導致合法權益受到侵害，包括產品和服務多個方面。

商品存在缺陷是消費者權益受損的最直接原因，在設計、制造、加工過程中，商品可能存在一定的危險，如家電產品漏電、食品含有有毒物質等。這些問題可能導致消費者在正常使用過程中受到傷害，甚至危及生命，缺陷商品還可能給消費者帶來財產損失，如汽車發動機故障導致維修費用增加等；

商品不符合強制性標準。國家對部分產品制定了強制性的技術規范和標準，以確保產品的安全、環保和健康。如果商品不符合這些標準，消費者權益可能受到損害，例如，不合格的建材可能導致房屋安全隱患，汽車排放超標會導致環境污染和健康問題；

商品的標識和說明不規范。商品的標識和說明是消費者了解產品性能、正確使用和保養產品的重要依據，然而，許多商品的標識和說明存在不規范現象，如藥品說明書誤導消費者、兒童玩具沒有安全提示等。這可能導致消費者誤用產品，甚至發生意外；

銷售者的過錯。銷售者在銷售過程中，未能履行法定義務，如對商品質量把關不嚴、虛假宣傳等，使消費者在購買商品時受到欺詐，例如，虛假廣告誤導消費者購買劣質產品，不正當競爭導致消費者權益受損；

售后服務不到位。消費者在購買商品后，可能需要維修、更換或退貨等售后服務，但銷售者或生產者未能提供及時、有效的售后服務，使得消費者的權益受到損害，例如，家電產品售后服務不到位，導致消費者無法正常使用商品；裝修工程質量問題，使得消費者承受巨大的經濟損失。

（二）消費合同糾紛

消費者權益受損的類型繁多，其中消費合同糾紛是一種常見的受損類型。消費合同糾紛主要涉及消費者與經營者之間的合同履行發生爭議。

經營者未履行合同義務。這種情況包括商家未能按期交付商品或提供服務，導致消費者權益受損，例如，在購買家電產品時，商家承諾的送貨時間拖延，消費者因此無法按時使用產品；

經營者履行合同義務但商品或服務質量存在問題。例如，購買的電子產品在短時間內出現故障，商家未能及時維修或更換，影響消費者的使用體驗；

經營者虛假宣傳。一些商家為吸引消費者，在廣告或宣傳材料中夸大產品性能、效果或服務內容，導致消費者在購買后發現實際情況與宣傳不符，例如，某商家宣傳一款護膚品具有抗衰老功效，但消費者使用后并未達到預期效果。

（三）侵犯消費者個人信息

在當今信息社會，個人信息安全愈發重要，然而許多經營者卻在未經消費者同意的情況下，擅自收集、使用或泄露消費者的個人信息，給消費者帶來諸多困擾。

經營者未經消費者同意收集個人信息。例如，在購物、住宿等場景中，商家在未征得消費者同意的情況下，就將消費者的個人信息納入數據庫，用于后續的營銷活動；

經營者超出必要范圍收集個人信息。某些商家過度收集消費者個人信息，如消費者的家庭住址、電話號碼、身份證號等，遠遠超過正常業務所需；

經營者未經消費者同意泄露個人信息。部分經營者未能妥善保管消費者個人信息，導致信息泄露，如電商平臺、酒店等行業，泄露的個人信息可能被不法分子用于詐騙、敲詐勒索等犯罪行為，給消費者帶來財產和人身安全隱患，商家未經消費者同意向第三方提供個人信息，以及濫用消費者個人信息進行營銷等。這些行為均侵犯了消費者的知情權、選擇權和隱私權。

（四）虛假宣傳和欺詐行為

在市場經濟中，一些經營者為了吸引消費者、提高銷售額，往往采取虛假宣傳和欺詐手段，誤導消費者，導致其權益受損。

虛假宣傳是一種常見的受損類型。經營者通過夸大、歪曲產品的性能、效果、質量等信息，吸引消費者購買，然而實際情況與宣傳相差甚遠，例如，某品牌的化妝品宣稱具有祛斑、美白效果，但實際使用后并未達到預期效果，消費者因此權益受損；

欺詐行為也常導致消費者權益受損。欺詐行為包括商家的虛假承諾、虛報銷售數據、隱瞞產品問題等，例如，某汽車銷售商在銷售過程中，虛報車輛的油耗、排放等數據，使消費者誤以為該車型更加環保省油，實際使用后才發現實情與商家宣傳的完全不符；

一些商家通過對競爭產品進行不實或片面的比較，誤導消費者認為自家產品在性價比上更優，這不僅損害了競爭對手的形象，也使消費者在決策購買時受到誤導，權益受損成為可能。

四、消費者權益受損后的法律救濟措施

（一）消費者權益受損后的法律救濟方式

1.訴訟程序

在消費者權益受損后，訴訟程序作為最常見的法律救濟方式，發揮著至關重要的作用。訴訟程序旨在通過司法途徑，為消費者提供正義，糾正侵權行為，彌補消費者損失。從訴訟程序的啟動角度來看，消費者權益受損后，提起訴訟需要滿足一定的條件，例如，消費者需要證明侵權行為的存在、損害后果的發生，以及侵權行為與損害后果之間的因果關系[2]。在實際操作中，消費者往往因為證據不足、法律知識匱乏等原因，難以啟動訴訟程序，如，消費者面臨的一大難題是舉證責任，根據“誰主張，誰舉證”的原則，消費者需要承擔舉證責任，證明侵權行為和損害后果，消費者在證據收集、保存等方面往往處于弱勢地位，導致訴訟過程中舉證困難，這就需要消費者協會在訴訟過程中為消費者提供幫助。

2.投訴調解

投訴調解通常分為行政投訴和消費者協會投訴兩種方式，行政投訴是指向相關政府部門（如市場監督管理等）投訴，要求監管部門介入調解處理；消費者協會投訴則是將投訴信息提交給消費者協會，由協會負責調解處理[3]。例如，李女士購買了一款手機，但在使用過程中發現手機有質量問題，她嘗試通過聯系賣家解決問題，但賣家不予理會，此時，李女士可以選擇向市場監督管理局投訴該賣家的不正當行為，要求其介入調解，以維護自己的合法權益。如果投訴得到受理，市場監督管理局將會調查此案件，并采取相應的處罰措施或者協調雙方達成一致，從而使李女士得到合理的補償并解決了問題。在消費者協會調解和投訴方面，例如，張先生購買了一臺電視，但在使用過程中發現電視存在嚴重的質量問題，他將問題反映給了當地消費者協會，并提出希望通過調解得到合理的賠償或解決，消費者協會會派遣工作人員與相關企業進行溝通和協商，盡力解決爭議。如果調解成功，張先生將會得到合理的補償，消費者協會也會將此案例作為寶貴經驗，對相關企業進行監督和警示。

3.提起仲裁

仲裁作為一種替代訴訟的爭議解決機制，具有靈活性、高效性和保密性等特點，對于消費者維權具有積極意義，例如，陳先生在某電商平臺購買了一臺空調，但收到貨后發現空調存在嚴重的質量問題，陳先生與賣家協商退換貨，但賣家以各種理由推脫，無奈之下，陳先生決定采取仲裁手段維權。他首先向仲裁機構提交了仲裁申請，提供了購買記錄、商品照片等證據，仲裁機構在收到申請后，對案件進行了審查，認為符合仲裁條件，遂立案審理[4]。在上述案例中，仲裁員審理后認為，賣家存在產品質量問題，且在售后服務方面存在過錯，應當承擔相應的法律責任。

（二）法律救濟的效果與限制

1.效果：維護消費者權益、賠償與補償

當消費者的權益受到侵害時，他們可以通過法律手段尋求救濟，例如通過投訴、仲裁或訴訟等方式，向相關監管部門或法院申訴，以維護其合法權益，通過法律救濟，消費者有機會獲得公正的判決或裁決，使違法侵權行為得到制止，從而起到了維護消費者權益的作用。當消費者的權益受損后，法律救濟的目標之一就是讓消費者得到相應的賠償和補償，例如，消費者在購買商品時發現產品質量存在問題，導致經濟損失，消費者可以通過法律救濟的方式要求對方退還貨款、賠償損失等。法律救濟提供了一個公正、公平的平臺，能夠有力地維護消費者的合法權益，使其獲得應有的經濟補償[5]。

2.限制：訴訟周期長、糾紛解決成本高

當消費者的權益受損后，選擇通過訴訟來解決糾紛是一種常見的法律救濟方式，然而，訴訟過程常常需要經過多個階段，包括立案、調查取證、庭審等多個環節，整個過程可能耗費數月甚至數年的時間，這就導致了消費者在維權過程中需面對漫長的等待，使得法律救濟的效果受到一定程度的削弱。同時，在消費者權益受損后，消費者若選擇通過訴訟來解決糾紛，往往需要支付一定的費用，包括律師費、訴訟費等，消費者還需投入大量的精力和時間，比如收集證據、起訴材料的準備等，這些成本的高昂性質限制著一部分消費者尋求法律救濟的能力和意愿。這些限制因素使得一部分消費者在遇到權益受損時可能會退縮，不敢或不愿意通過法律途徑來維權。

五、消費者協會在消費者權益保障中的角色和職責

（一）消費者協會的組織結構與職能

消費者協會的組織結構包括會員代表大會、理事會和秘書處等部分，會員代表大會是協會的最高權力機構，負責決定協會的發展方向和重大事務；理事會則是協會的執行機構，負責具體的工作規劃和決策；秘書處是協會的日常管理機構，負責服務于會員和管理協會的各項事務[6]。消費者協會的核心職能是維護消費者權益，包括消費者權益保護、消費者教育和法律援助等方面。在消費者權益保護方面，協會可以通過調查研究、評估和監督等方式，提供消費者反映問題的途徑，推動相關部門和企業改進服務質量，保護消費者的合法權益；在消費者教育方面，協會可以開展宣傳活動和培訓，增強消費者的消費意識和維權能力，引導消費者理性消費；在法律援助方面，協會可以協助消費者維權，提供法律咨詢和調解服務，幫助消費者解決糾紛，維護自身權益。

（二）消費者協會在法律救濟中的作用

1. 監督和提供法律援助

通過對企業、商家和相關部門的監督，以及為消費者提供法律援助，消費者協會為消費者權益保障提供了有力支持，在消費者權益受損的情況下，消費者協會可以對企業、商家的經營行為和產品服務質量進行調查和評估，監督其是否嚴格遵守相關法律法規[7]。此外，消費者協會還可以關注相關部門在消費者權益保障工作中的履職情況，督促其發揮職能，為消費者提供有效救濟，通過履行監督職責，消費者協會有助于維護消費者的合法權益，促進市場秩序的健康運行。消費者協會為消費者提供法律援助，幫助消費者在法律救濟過程中解決實際問題，消費者在維權過程中，可能會面臨法律知識不足、證據不足等問題，導致無法順利獲得法律救濟，消費者協會作為專業組織，可以為消費者提供法律咨詢、訴訟指導等服務，幫助消費者了解相關法律法規，收集和整理證據材料，確保消費者能夠有效行使法律救濟權利。

2. 提供消費者教育和咨詢服務

消費者協會作為維護消費者權益的專門機構，有義務為消費者提供消費知識和法律咨詢，幫助消費者了解自己的權益和維權途徑，通過開展各種形式的消費者教育活動，如舉辦講座、發放宣傳資料、開設在線課程等，消費者協會可以向消費者普及消費知識，增強消費者的消費意識和能力，引導消費者理性消費，減少因消費知識不足而導致的權益受損。通過開展消費者教育活動，提高消費者的法律意識和維權能力，更加理性地消費，避免因為信息不足或者不了解自己的權利而受到不公平的對待，可以促進社會的公平正義和和諧穩定，消費者協會還可以加強與相關部門的合作，共同推動消費者權益保障工作的開展，形成合力，為消費者提供更好的服務[8]。

六、結論

隨著我國經濟的快速發展，消費者權益保護問題日益凸顯，消費者在購物、服務、金融等領域的權益受損事件頻發。本研究主要關注消費者權益受損后的訴訟程序、投訴調解和仲裁等法律救濟方式，同時深入分析消費者協會的組織結構與職能，以及在法律救濟、消費者教育和咨詢等方面的作用，本研究希望通過揭示現有救濟途徑的優缺點，進一步探討消費者協會在消費者權益保護中的角色和職責，為推動我國消費者權益保護工作的開展貢獻力量。

參考文獻

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[作者簡介]施文杰，男，1998年5月生，江蘇省淮安市，碩士在讀，專業方向：法治政府。