基于“12345”熱線轉辦的投訴分析及措施探討

顧海燕

醫療投訴事件即患者在接受醫護干預時，感覺服務行為、醫療管理質量、醫療安全等存在相關問題，選擇通過電話、面對面、電子郵件、網絡平臺等多種方式向相關機構反映問題，并提出相應的整改建議或請求。對于有效的醫療投訴，經過調查后需進行有效的處理，并改進現有管理制度；對于無效醫療投訴，則需及時反饋，以免影響醫療機構對自身工作質量的誤判[1]。其中“12345”熱線由于記憶方便，且社會普及率相對較高，加之轉辦部門工作效率較高，使患者通過該熱線反映并轉辦的比例也在逐漸增加，已經成為醫療投訴的重要渠道之一[2]。在應對醫療投訴時，必須對投訴事件給予總結分析，評估引發投訴的具體原因、特點等情況，再根據實際情況給予改進，以便更好地減少投訴率，提高醫療服務質量[3]。本次研究針對2020年1月—2022年12月“12345”熱線轉辦的啟東市中醫院醫療投訴763件，歸納總結原因，提出處理措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月—2022年12月“12345”熱線轉辦的啟東市中醫院醫療投訴763件進行分析，熱線投訴者包括男性309例，女性454例，患者本人直接投訴356例，患者家屬等相關人員投訴407例；納入標準：（1）均通過“12345”熱線投訴。（2）均為有效投訴信息。排除標準：（1）匿名投訴，同時未提供聯系電話。（2）多次拒接調查電話。（3）訴求違反國家規定、政策。

1.2 方法

對由衛生健康委行風辦轉來的“12345”熱線投訴，及時調查核實處理，并在規定時間內將調查核實到的信息及醫院處理意見向衛生健康委行風辦反饋，并電話聯系投訴人溝通解釋。如投訴者采取匿名方式，或多次拒絕接聽調查核實電話，使該投訴事件無法調查核實者，視為無效投訴；如患者所提訴求已經明顯超過國家相關法律規定的范圍，也視為無效投訴。對一定時期內所受理的有效投訴事件進行匯總，再根據受理日期、投訴對象、投訴類型、是否處理完畢等為條件，給予篩選分類，將數據記錄在“投訴記錄本”中，分析整改。

1.3 觀察指標

（1）醫療投訴類型總結?？偨Y“12345”熱線轉辦的醫療投訴類型，計算占比。（2）醫療投訴科室總結。結合院內科室分布情況總結發生醫療投訴情況的科室分布。（3）醫療投訴原因分析。整理引起醫療投訴的相關原因，為后續處理提供參考。

1.4 統計學處理

通過excel軟件對此次“12345”熱線轉辦的醫療投訴情況進行記錄，分析，數據結果以n（%）形式統計。

2 結果

2.1 醫療投訴類型總結

763件醫療投訴情況中，涉及院感防控方面的總計380件，占比49.80%；其他涉及意見、建議、咨詢等情況，見表1。

表1 醫療投訴類型總結（n＝763）

2.2 醫療投訴科室總結

涉及醫療投訴的科室分布包括門診醫技科室、病區、藥房、食堂、收費等，見表2。

表2 醫療投訴科室總結（n＝763）

2.3 醫療投訴原因分析

結合原因分析結果顯示，醫患溝通不到位是引起醫療投訴的主要原因，其次包括收費不合理、不愿開轉院證、不開病假條等，見表3。

表3 醫療投訴原因分析（n＝763）

3 討論

電話是醫療機構最常見的投訴渠道之一，其投訴內容多與臨床工作息息相關，其中“12345”熱線在近幾年受到了更多群眾的信賴，經由該熱線轉辦的醫療投訴事件也逐漸成為醫療機構管理工作中的熱點課題。該熱線是由各地市人民政府所建立，組成部分包含“12345”熱線、手機短信、市長信箱、微博、微信、手機客戶端等，職能在于受理熱線事項，全天候含人工服務。該熱線的意義在于提高服務水平，推進行政執法，維護人、組織、自然三者的合法權益。該熱線自2016年12月起由濟南市起草提出，2021年1月正式印發。根據國內統計顯示，電話和面對面投訴是醫療投訴最常見的途徑，二者占所有投訴量的70%以上，且其中以電話投訴為主[4]。在應對此類醫療投訴事件時，除積極處理、改正錯誤以外，還需總結導致投訴產生的具體原因，以便做好預防工作，在醫院管理時能夠使側重點更滿足患者需求，最大程度控制投訴問題。群眾之所以更傾向于選擇電話投訴，就在于對自身隱私的保密性，且該投訴方式任何時間都可完成，避免了工作日期間群眾還需請假后方可完成面對面投訴的窘境?！?2345”熱線不僅方便群眾記憶，且社會面普及率相對較高，加之其針對每項投訴均能做到回復，因此使當前患者更傾向于通過該途徑反饋各類問題。該熱線屬于第三方轉辦模式，應用時也可緩解醫療機構電話投訴值班人力不足的問題，為醫院節省了大量的人力和物力的投入，還可與上級管理部門保持密切的溝通。我國各地區醫療機構仍在不斷完善針對醫療投訴的處理機制，對于各種臨床問題，就可由患者自行選擇向所在門診或醫患辦、醫務處等科室進行反饋，但當涉及收費問題、退費問題、就診秩序維持不當、醫保報銷等問題時，患者往往無法快速了解反饋途徑，此時便會轉而通過撥打“12345”熱線的方式轉辦，由工作人員負責快速與院方建立聯系，并尋找正確的投訴部門處理相關事件，也能提升醫療投訴的處理效率[5-6]。

3.1 引起“12345”熱線投訴轉辦的原因

根據本次研究調查可見，引起熱線投訴的原因主要包括醫患溝通不到位、醫療質量問題、服務態度問題、收費問題等，其中醫患溝通不到位占比最高，達到了32.63%，醫療質量問題、服務態度問題及收費不合理分別占比28.18%、23.33%、8.91%，說明醫患間溝通不當是引起熱線投訴的最主要原因。（1）醫患溝通不到位。由于醫患之間存在信息差，面對疾病的認知和感受不同。通常臨床醫生在治療時，往往將注意力集中于疾病的干預，導致對患者社會面因素的忽略，加之患者自身對疾病、藥物等了解十分有限，溝通中常出現表述不到位、無法理解醫生正確用意等情況，加之醫生語氣可能過于生硬，很容易引起患者的不滿。同時部分醫院受院內感染防控的需要，醫院還聘請了大量保安等外包人員，其未接受系統化的培訓，使得溝通不當的情況屢見不鮮。另外在電話溝通時，部分值班人員忽視禮貌用語、電話溝通技巧等的重要性，同樣會引起患者的不滿[7-8]。（2）醫療質量問題。雖然目前的醫學發展日新月異，醫療設備越來越先進，診療手段也越來越多。但面對復雜多變的疾病，醫務人員在診療過程中即使傾盡全力也難免會出現并發癥，有時甚至會出現漏診、誤診等情況而引起投訴。另外醫務人員的臨床經驗、技術水平高低不一，而患者的期望值普遍較高，有時會導致患者對醫生的治療方案、措施及療效不滿意。（3）服務態度問題。少數醫務人員缺乏主動服務的意識，對待患者的態度比較冷淡，缺乏耐心。有的醫務人員由于工作繁忙或者職業倦怠，對于患者的痛苦缺乏共情性和同理心，沒能做到和顏悅色的對待患者，引起患者的不滿。（4）收費不合理。隨著先進醫療器械的廣泛應用，醫療費用也隨之水漲船高，而患者又對醫療市場和醫保政策等了解度不足，使得醫療費用問題成為投訴的重要誘因之一。且部分醫療費用名目煩瑣，患者和家屬難以有效識別，醫護人員宣教不足便會引起誤會。（5）其他原因。部分門診患者還反映做檢查等待時間長、秩序不好懷疑有插隊現象、復診流程煩瑣等情況。部分住院患者反映食堂供應的菜價偏貴，病房的設施設備老舊，不能提供24 h熱水供應等問題。還有患者家屬等提出的各類建議及咨詢網上預約掛號、查詢檢查結果等各方面的問題。

3.2 院內投訴處理工作制度

（1）優化投訴途徑和渠道。在醫院內部建立投訴監督電話并公示，并在大廳醒目位置設立意見箱，公開受理院內各類投訴事件。建立總值班制度，實施24 h接聽和記錄投訴事件。建立院長接待日制度，每周二下午由值班院長集中受理各類投訴[9]。醫院監察室負責對所有投訴進行受理、處理和匯總分析上報。聘請院內和社會行風監督員，建立微信群，主動聽取他們的意見建議。（2）改進投訴處理方法。實施“首訴責任制”，在總值班或其他科室接到投訴后，需第一時間對患者情緒給予安撫，通過溝通了解訴求的具體內容，并對職責范圍內的事項優先處理，不屬于自身職責范圍內者，可記錄并轉接相關科室。相關科室在認真調查核實后給予回復處理。通過“12345”轉辦的投訴則由監察室統一牽頭處理[10]。在規定的時效內與投訴人聯系核實，溝通解釋，并做好相應處理。（3）積極防范高風險案例。對高風險、暴力事件等需做出積極防范，針對投訴過程中可能引起投訴人員、醫護人員人身安全、擾亂醫療秩序等的情況，需第一時間撥打當地公安機關電話，及時報備詳細信息，并向當地上級主管部門說明詳細情況。（4）責任追究。對有效投訴中涉及的醫務人員給予績效考核扣罰，并取消其年度評優資質；如每年內累積有效投訴達到2次以上者通報批評；如達到3次以上者，延遲晉升1年。

3.3 投訴相關問題的整改措施

針對醫療投訴中反映出的各類問題，醫院各科室認真分析原因，制定整改措施并認真落實。醫院邀請知名專家給醫務人員做《醫患溝通與醫學人文》的講座，培養他們主動服務的意識，提高醫患溝通的能力。醫務科和護理部加強“三基三嚴”考核，定期組織培訓，聘請外院專家定期來院開展教育查房等不斷提高醫療護理的技術水平[11]。制定實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，在信息系統、設施設備等方面不斷加大投入，同時改進硬件和軟件設施，改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、不斷提高服務患者的能力。

另外，本次文章中內容體現了《12345政務服務便民熱線第三方評估通則：T/CSSC 001—2022》[12]國家標準。

綜上所述，通過“12345”熱線能夠使醫院一定程度了解醫療投訴信息，拓寬投訴通道，改進服務機制，提升服務質量，以建立和諧、融洽的醫患關系。