人力資源管理須實踐導向，人工智能尚需精準發力

李亞楠

人工智能（Artificial Intelligence，以下簡稱“AI”）是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人類智能的理論、方法、技術及應用系統的一門綜合性的新學科。隨著AI技術的持續突破，智能時代正在加速到來。隨著AI技術在各行業的深入應用，企業人力資源管理也在AI領域的發展中發生著變革。系統性地研究以ChatGPT為代表的AI的運用對未來企業人力資源管理的系統性影響意義重大。

AI技術運用帶來的積極影響

●選人——提高人力資源的獲取效率

AI技術的應用可以提高招聘效率和減少招聘成本。通過分析大量的招聘數據和候選人履歷，AI可以自動篩選并通過正確的算法配對，幫助企業快速找到最佳人選，將最有成功潛力的新員工配給相契合的團隊，大幅減少HR在篩選簡歷和面試甄別上所花費的時間。在算力足夠的前提下，AI技術可以在提高候選人面試體驗的同時，增強各部門之間的聯絡與交流，激發各部門的溝通興趣與潛力，為探討企業的創新發展提供充足的交流時間，達到質量和效率并舉的最佳效果。

●用人——提高人力資源的利用效率

培養HR掌握AI技術，根據員工的部門、崗位、興趣愛好及潛能等數據的整理進行分析建模，企業可以在分配任務時揚長避短，最大限度地發揮員工潛能。AI工具可以提供更準確和更客觀的績效評估。通過分析員工的工作數據和績效指標，AI工具可以提供實時的反饋和評估。這有助于確保公平性和透明性，并幫助企業更好地掌握員工的表現和潛力。

●育人——提高人力資源的開發效果

在傳統人力資源管理中，員工的優勢和不足無法被快速發掘，只能通過嘗試不同的工作來進行判斷，這不僅會傷害員工的積極性，也會影響企業的績效與利益。AI技術可以對員工的技能和知識進行分析，基于員工的技能和興趣，通過設計個性化的學習路徑和自動化的培訓過程來改善員工的培訓效果，提供定制的培訓建議和學習資源，為企業提供更為精準的培訓計劃和發展方案，提高培訓效果和投入產出比。

●留人——降低員工離職率

AI工具可以對人力資源數據進行分析和預測，為企業提供更有效的人才管理策略和決策支持，提高決策的準確性和效率。

AI工具還可以幫助企業更好地設計員工個性化的福利需求。通過分析員工的個人情況和福利需求，AI工具可以提供個性化的福利方案和建議。此外，AI還可以通過分析員工的離職數據和原因，提供預判信息和解決方案，降低員工離職率。

AI技術運用引發的連鎖問題

●數據隱私

在AI的實際運用中，ChatGPT這樣的AI平臺需要大量數據才能進行訓練和使用，而這些數據無疑會涉及個人敏感信息（如員工的家庭信息、社交網絡、工作績效、個人征信、健康狀態等敏感信息），給企業的人力資源管理帶來隱私保護壓力。

首先，AI技術本身就存在數據泄露風險。其次，AI算法通常是系統后臺操作，員工無法了解企業如何使用和處理他們的個人數據，可能引發員工的不信任和抵制。最后，AI在處理和分析員工數據時，可能導致歧視或不公平問題。例如，如果算法根據性別、年齡或種族等特征進行分類，就可能會產生潛在的歧視性決策。

●法規挑戰

使用AI技術，尤其是ChatGPT這樣的先進技術，可能會面臨數據保護、決策責任、倫理等相關挑戰。

AI決策公平性、透明性和隱私如何保護等都需要法規詳細規定，不同國家和地區的規定往往是不同的。如歐洲需要企業符合歐盟的通用數據保護條例（GDPR）等法規，這些法規對個人數據的使用過程如收集、處理、存儲和傳輸都做出了嚴格規定。

AI決策的責任：在使用AI技術進行人力資源管理時，可能涉及決策的問題。如果AI的決策造成了一些問題，如員工被錯誤地解雇，那么在法律上，這個責任應當歸咎于誰，是AI還是使用AI的決策人，都將是一個爭議較大的問題。

AI技術的部署與使用：各個國家對于AI技術的部署和使用也有嚴格的規定，企業需要確保AI技術的使用合法合規，企業使用的AI在做出決策時，需要確保這些決策過程對員工是合法的和可解釋的。

●技術依賴

技術依賴是指企業過度依賴一種或者幾種特定的技術，在這里指的是在未來的企業人力資源管理工作中如果過度依賴ChatGPT或者其他的AI技術，就會產生以下問題。

1.技術問題、被黑客攻擊或系統故障導致的數據丟失等，嚴重影響企業的運營，甚至引發重大業務損失。

2.技術短期內不斷更新換代，導致企業內員工的學習成本增大，企業運營效率降低。

3.過度依賴AI技術會限制人的創造力，會導致員工失去動手操作、思考和解決問題的機會，過度的“機器化”可能會讓人喪失主動思考的能力，甚至會削弱一些人才的技能。

●員工情緒管理

在人力資源管理的實踐中，員工情緒管理是一個復雜且應重點關注的問題。在企業中，員工情緒的處理和維護是企業保持良好辦公氛圍以及高績效的重要因素，但AI工具卻缺乏相關的情緒理解和情緒響應能力。盡管AI工具能夠通過自然語言理解和機器學習等方式識別和分析人的情緒模式，但這種識別能力是十分有限的。

此外，員工可能會在涉及私密或敏感的問題時對機器的介入有明顯的抵觸，引發員工的負面情緒，甚至出現反感、拒絕合作等情況，進而影響企業的團隊協作和工作氛圍。

●溝通障礙

溝通障礙是指在傳遞和理解信息的過程中存在的困難或障礙，這可能是由于語言不通、理解能力差異、文化差異、技術問題或其他方面的因素導致的。

首先，語言和理解的問題可能會引起溝通障礙。AI技術可能無法全面理解復雜的語境、引申含義或者感情色彩，以致誤解或者片面理解員工的表述。如果AI工具的語言模型不準確或者不能適應特定的行業術語和組織文化，就可能導致員工理解難度增加，或者接收到錯誤的信息。

其次，技術問題也會導致溝通障礙。系統或設備的故障、網絡延遲、錯誤的編程或算法等可能導致信息傳遞中斷，同時，如果員工不具備足夠的電腦操作技能或AI使用經驗，他們就可能很難有效地與AI工具進行有效交互。

最后，文化和價值觀沖突是另一個溝通障礙。每個人都有自己的價值觀和行為習慣，而AI可能無法感知和理解這些差異。當AI試圖執行一些操作或者決策時，如果與員工的價值觀或者期望相沖突，可能會陷入人機溝通的困境。

完全取代還是工具的迭代

●人本身的不可替代性

AI技術正在改變企業的人力資源管理工作方式，許多基于規則和程序的任務可以被自動化，例如簡歷篩選、面試安排、員工績效跟蹤等。盡管AI的能力在快速增長，但它似乎仍無法完全取代人類HR，這主要有以下幾點原因。

判斷和決策。AI雖然能快速處理和分析大量數據，但在需要理解復雜情境、做出合情合理的決策時，人類的判斷和思考能力仍無法被取代。技術不能理解人文關懷、情感交流、體驗的深度和廣度，無法完全理解人類情緒和社交關系的復雜性。

創新和策略。盡管AI能夠提供數據洞察和預測，但策略的制定、問題的解決和管理的創新仍需要人的直覺、經驗和創造力。特別是在人力資源策略的制定、人才發展以及為企業文化和價值觀服務等方面，人工參與至關重要。

內涵和情感智慧。盡管AI有越來越強的自然語言處理和表情識別能力，但對于理解和處理員工的情緒和人際關系，以及處理敏感和復雜的工作環境問題，AI依然處在起步階段。人類的同情心、理解力和情緒智慧無法被AI所模仿。

●AI技術內生的局限性

無法完全理解復雜人際關系：雖然ChatGPT和其他AI技術可以提供數據驅動的洞察，但它們可能無法完全理解和處理復雜的人際關系和社會動態。

缺乏情感理解：AI目前無法理解和解析人類情緒及其對工作表現和人際關系的影響。例如，一個員工可能由于個人生活中的困擾而在工作中表現不佳，這可能需要理解和關懷，而不僅僅是根據績效數據做出冰冷的評估，但AI是無法理解這種復雜的人際動態的。

無法理解微妙的人際交互：在許多情況下，人際關系的好壞并不能直接通過數據來度量。人際交往中的微妙情緒、態度和信任等因素，AI也無法理解和解析。

缺乏全局視野：AI所獲取的信息大多局限于輸入數據，而在真實的工作場景中，人員之間的關系可能受到許多外部因素的影響，其復雜性、動態性和多樣性遠超AI所能理解的范圍。

AI的非生物體特性導致的缺乏情感理解：AI的軟件和硬件缺失還無法準確識別和理解人類的情緒。在人力資源管理尤其是員工關系的關懷中，理解員工的情緒和情感是極其重要的，比如理解員工的士氣、滿意度和焦慮。

●AI技術開發的高成本

一般說來，需要開發專門的人力資源智能機器人替代傳統的人力資源從業者，但中小型企業資金少，開發智能機器人資金投入有限；大企業結構冗余，組織和人際關系復雜，智能機器人的開發成本也往往難以承受。

數據采集和處理成本：開發高效的AI模型需要大量的訓練數據，對于企業來說，獲取、清洗、標注以及儲存這些數據可能需要投入大量的資源和資金。

開發和維護成本：構建和訓練AI模型不僅需要大量的算力資源，而且還需要具有AI專業知識的開發者和數據工程師。另外，AI模型和應用需要持續的維護和更新，以便在瞬息萬變的業務環境中保持高效和精確。

用戶培訓和適應成本：一旦AI系統部署完成，企業還需要為人力資源團隊和其他用戶提供培訓，幫助他們理解和有效使用這些新工具。此外，系統的用戶界面和操作可能需要多次迭代優化，不斷優化用戶體驗，提高用戶黏度。

技術風險成本：對AI的投資存在一定的風險。盡管AI有巨大的潛力，但如果應用失敗，企業可能無法從這項技術投資中獲得預期的回報。此外，如果AI系統出現故障或者被黑客攻擊，可能對企業造成重大損失。

未來企業人力資源管理帶來的啟示

●技術與人文結合

以ChatGPT為代表的AI技術為企業人力資源管理提供了許多便利，降低了運營成本，提高了效率。但也需要認識到，AI并不能替代人類在復雜的情緒理解、處理與決策中的作用。因此，將AI技術與人文智慧有效結合，利用AI技術處理大量信息，提升效率，同時依靠人力資源管理者深入理解和處理人際關系和情緒問題，才能真正實現人力資源管理的目標。

●持續學習和培訓

隨著科技的進步，AI將會持續影響人力資源管理，AI技術的應用需要其使用者具有一定的技術素養。企業應持續培養員工的新技術素養，幫助員工適應AI技術的應用，最大限度釋放AI的潛能。同時，企業也需要充分挖掘和利用AI的自我學習和自我進化的能力，不斷迭代升級，以適應不斷變化的外部環境與企業需求。

●確保數據安全和隱私保護

AI技術在人力資源管理中涉及大量的員工敏感信息，也將大量的敏感信息置于“云端”。如何在全域互聯的環境下保護隱私和使用數據中找到平衡至關重要，未來的工作中需要建立科學的數據治理架構，加強數據安全防護，同時，應嚴格遵守相關的數據隱私法律法規，確保合規使用數據。

●防止依賴過度

應把握好AI和人類HR之間的平衡，不能過度依賴AI技術。雖然AI提供許多便利，但也不能過度依賴AI來進行決策。未來的技術水平下，AI仍然存在誤判的可能，如果過度依賴AI，可能會導致企業做出錯誤的決策。因此，AI只能作為決策的輔助工具，最終的決策權還應該掌握在專業HR手中。

●投入產出衡量和防范風險

AI在人力資源管理中的運用既有優點也有風險，企業在配備和使用AI工具時應當充分評估風險，同時合理控制技術投入成本，確保得到預期的投資回報。同時，也要關注AI運用可能引發的社會問題，如失業、歧視等，盡可能地降低影響企業聲譽的風險，并尋求積極的解決方案。

未來的企業人力資源管理將是先進技術工具與專業化人文精神的結合，是人力資源專業知識與AI技術共同驅動的結果，AI 的力量可能會變得非常重要，而這也將成為企業人力資源部門應對變革、推動變革、建立競爭優勢，走向卓越、走向未來的關鍵。

作者單位 中農國際鉀鹽開發有限公司