企業質量管理體系與業務融合研究

戈紅梅 黃建輝 黃東華 興原認證中心有限公司

陳碩 中信集團

在當今信息化時代，企業質量管理體系與業務運營流程的深度融合已經成為企業提升競爭力、實現可持續發展的關鍵因素。這一融合可以使企業在提高運營效率和客戶滿意度的同時，降低運營成本和風險，形成自身獨特的競爭優勢。

一、企業質量管理體系與業務融合的重要性

首先，企業的目標都是創造價值。質量管理體系從理論上強調了質量的重要性，并在實際操作中確保這一點。它的存在就是保證產品或服務質量，最大化地滿足客戶需求，使企業在激烈的市場競爭中取得優勢。每項業務的融合都促使企業內部的協調一致，所以它們的結合是企業取得成功的必要條件。

其次，企業質量管理體系與業務融合可以提高生產效率。由于所有的業務和資源都得到了整合，管理體系可以進行統籌規劃和分配，避免了資源的浪費，提高了工作效率。而且,業務的高效流轉還可以提升工作體驗，提升員工的積極性，使企業更具有吸引力。

再次，企業質量管理體系與業務融合可以為企業的決策提供更為準確的依據。在數據驅動的世界里，集中的業務數據可以使管理者更全面地理解企業的狀況，為高階決策提供依據。此外，這種結合還會把顧客需求的反饋納入其中，有助于公司理解市場并對之進行適時的調整[1]。

最后，企業質量管理體系與業務融合可以進一步提升公司的品牌聲譽和市場形象。優質的產品和服務是獲得顧客信任的關鍵，而且也是保持企業穩定發展的重要因素。當企業的質量管理體系與業務融合得當，就能形成一個回饋積極的生態環境，帶動企業不斷前進。

二、質量管理體系運行管控

（一）成立體系運行組織

確保體系運行要求的順利實施，需要在企業內部成立專門的體系運行組織，這是制度化、規范化的體現。培訓工作是一項關鍵任務，能確保所有員工不僅清楚了解體系的基礎知識，而且還能熟練掌握其操作流程，以便在實際工作中順利運用。運行檢查是對體系運行情況的監控和評估，通過定期或不定期的檢查，可以及時發現問題，制定策略，確保體系運行的持續改進。工作人員必須制定工作計劃，明確每項任務的時間節點、責任人、所需資源等，提供有力的執行保障。通過設立評價指標和考核標準，激勵員工積極參與體系運行，通過定期考核，達到及時發現問題，持續改進的目的[2]。審核人員應當接受適當的培訓，熟悉ISO 9001 標準的要求，并且理解組織的業務流程和目標。在審核過程中，應收集足夠的證據來確認遵從性和有效性，如文件記錄、員工訪談和現場觀察等。審核結果的報告對組織的高級管理層非常重要。報告不僅應包括對于標準遵從性的評價，還應包括流程效果和效率的判斷以及對組織目標貢獻的評價。通過清晰的溝通，能夠加強管理層對質量管理體系的關注和支持。

（二）加強培訓宣傳

首先，宣傳是塑造員工對體系文件重要性理解的日常工具。通過各種形式的宣傳，如企業內部通信、培訓活動、工作會議等，可以保證體系要求深入員工心中。這種理解不僅基于知識的傳遞，更是基于對公司文化、價值觀念、工作環境等全面的理解。通過培育員工對體系文件要求的理解，可以加深他們執行這些要求的決心，從而提高整個企業的績效。

其次，建立專門的體系文件培訓團隊，以便針對性地提高員工能力。他們的任務是制定詳盡的培訓計劃，針對各崗位、角色開展具有針對性的培訓，這樣可以更有效地改善員工工作的質量。針對個人能力和角色的培訓計劃可以幫助員工更好地理解他們的任務，從而在執行過程中取得更大的成功。此外，優秀的培訓團隊作為內部資源，能夠靈活地響應企業環境和市場環境的變化，并能根據需要對培訓內容進行調整。

最后，與崗位任職資格相結合的考試和認證制度可以進一步激勵員工提升自身能力。這種制度能確保人員的職業能力滿足崗位要求，與此同時，考試和認證還為員工提供了明確的發展方向[3]。只有當員工清楚地知道他們的工作角色，以及為達到預期目標所需要的技能和能力時，他們才能更有決心去提升自我，以保證工作質量[4]。

（三）發揮內部審核的作用

內部審核在管理體系中的確立、維持和持續改進中扮演著重要的角色。通過定期進行內部審核，組織可以評估其質量管理體系是否符合組織自身的要求和ISO 9001 標準的要求，并確保該體系得到有效實施和持續維護。為了提高內部審核的質量和效果，組織可以采取一些具體的措施。首先，對于內審員能力不足的問題，可以外包內審活動，將專業的內審人員引入組織進行審核，確保內審的有效性和客觀性。其次，為了提高內審的落地效果，可以將內審要求與組織自身的管理語言結合起來，制定內審要求的表單，與“工作檢查”等活動結合，確保內審要求得到實質性的執行和持續改進。最后，對于內審員的培訓和能力提升也是至關重要的。組織可以提供相關的培訓和輔導，激發內審員的專業熱情和審核水平。在外部審核時，可以讓內審員作為陪同人員參與其中。這樣可以促進內審員與外部審核員的交流和經驗分享，幫助內審員提高其審核水平，并使組織在外部審核中更好地表現和應對。

三、質量管理體系與業務融合方案

（一）業務范圍的融合

在質量管理領域，企業需要確保其業務分類與質量管理體系的覆蓋范圍保持一致，這樣可以確保產品和服務的質量得到系統性的控制與提升。企業首先需要確立一個明確的質量方針。這個方針要能夠反映企業的核心價值觀，并與企業的業務愿景和戰略緊密相連。質量方針將貫穿于產品研發、市場管理、技術開發等各個方面，成為評價這些業務活動成功與否的衡量標準。對于產品研發管理來說，高質量的產品是建立企業品牌信譽和客戶信任的基礎。因此，企業必須在研發階段就加入質量管理的考量，通過采用標準化和規范化的流程來確保產品的設計、開發和測試都達到預定質量水平[5]。在市場管理中，企業需要確保宣傳和銷售的產品能夠滿足或超過顧客的期望。這不僅是將質量作為營銷策略的一部分，而是真正將客戶滿意度作為評價市場管理績效的關鍵指標。積極獲取客戶反饋并將其作為持續改進的動力是非常重要的一環。通過對客戶服務流程實施質量管理，可以在企業的每一個接觸點提供一致的體驗，進一步提升客戶忠誠度。

技術開發管理同樣不能忽視質量的重要性。由于技術開發往往涉及產品創新和工藝改進，因此在這一領域內培養一種質量文化尤為重要。這意味著技術團隊不僅要關注技術的前沿發展，還要注重這些新技術如何提升產品和服務的質量標準。

（二）部門、崗位、角色職責的融合

對任何組織結構和企業來說，構建一個有效的質量管理體系都是確保業務正常運轉和持續改進的關鍵因素。組織架構是企業內部管理的骨架，它的設計需要依據企業的業務需要和管理哲學。為了確保質量管理體系的有效性，必須在組織結構中明確設立專門負責質量的部門或角色，例如質量保證部門或質量經理。這些結構不僅隸屬于組織架構，更是溝通上下游、橫向各部門的紐帶，能夠保障質量管理的持續性和一致性。每個崗位的設置都應該以確保和提升工作質量為核心目標。這要求企業在設置各個崗位時明確具體的質量職責、權力和相應的工作標準。例如，生產線上的工人需要關注產品質量，而銷售人員需要關注服務質量。無論哪個層級，員工都應當對自己的工作產出負責，并了解自己在質量管理系統中的角色和職責。質量職責的定義應具體至每個崗位，每名員工應當清楚自己的質量相關的職責和權力。明確的職責有助于員工了解其在質量管理中的作用，而合適的授權則保證了員工能夠有效地履行這些職責。例如，如果工作中發現了潛在的質量問題，員工應當有相應的權限來停止生產流程，直到問題被解決。再者，定期的質量培訓可以確保員工在最新的質量管理知識、技能和技術上保持更新，從而提升業務操作的標準化和規范化程度。這也有助于員工主動識別和解決可能的質量問題，同時也是促進員工個人職業發展的機會[6]。

（三）業務流程的融合

流程是企業運營的關鍵，決定了產品和服務的產出效率與質量。流程體系建設的目標就是通過優化這些生產和服務流程，將資源轉變為有價值的成果，從而實現經營目標，例如滿足顧客需求、提高利潤、降低成本等。流程體系建設是一項系統工程，涉及企業的各個業務環節。質量管理標準是設定企業產品和服務質量的準則，是公司文化、價值觀和經營策略的具體體現。通過質量管理標準，企業可以達到規范行為、明確責任等目標。質量管理能有效地推動企業不斷提升產品和服務的質量水平，從而增強市場競爭力，贏得顧客的信任與忠誠。企業的流程體系建設和質量管理標準設定的過程并不獨立。事實上，質量管理標準是流程體系建設的重要參考因素，流程必須保證達到質量標準，這需要在流程設計階段就把質量標準納入考慮。質量標準需要在實際業務流程中得到執行，這就要求流程支持質量標準的實施。流程體系建設和質量管理標準實施的過程中如何評價和改進流程尤為重要。企業通常會對流程設定一系列評價標準，例如生產成本、生產速度、顧客滿意度等，以此來衡量流程執行的效果。在評價基礎上，可以對流程進行改進，比如引入新的技術、修改流程設計、優化資源配置等，從而提升流程效率和質量。 質量管理的目標是滿足顧客要求，因此，質量標準的設定也應以顧客需求為主導，注重對產品和服務質量的持續改進。

流程規劃、設計與優化是企業系統管理和質量控制中的核心環節。企業特別需要刻畫出符合研制階段的活動流程，包括甄別市場需求、評估產品設計方案等步驟。這些步驟的執行是依據該類企業的特性來進行的，以確保研發產品的質量和性能符合或超過國家軍品要求。而流程的運行及優化，是與質量管理體系的持續改進相結合的過程。這部分工作的核心是期待在識別出體系運行的薄弱環節和過程后，能夠有效地對這些環節和過程進行流程改進。如果發現在生產過程中存在質量控制難題，就需要針對這一環節進行流程設計的優化。優化的方法可能包括引入新的質量控制技術或工藝、重新設定生產環境條件、提升員工的崗位技能等。通過這樣的方式進行持續優化，就能持續提升體系運行的績效。

（四）過程績效評價標準融合

在現代企業管理中，質量管理體系是至關重要的一環。它不僅可以提高企業的業務效率，減少浪費，還能幫助企業形成過程優化的持續改進機制，為企業提供持續成長的驅動力。將QMS 與業務實施融合，可以幫助企業從操作層面實施質量管理，確保產品與服務始終符合質量標準。

業務流程的監視、測量、分析就變得尤為關鍵。它們是對流程績效、效率和效果的重要判斷依據。為此，將關鍵績效指標(KPI)融入業務流程，可以為流程提供更為精準的度量。設定業務流程的KPI 相當于為流程建立一個“儀表盤”。在這個“儀表盤”上，各項工作的進度、效率、質量等都可以被準確地表現出來。這有利于及時發現和解決問題，確保流程的順利進行。同時，系統的度量也有利于激勵團隊，鼓勵成員們高效地完成各自的工作。使用業務流程的KPI 進行流程績效的度量，可以實現績效的定量管理。工作人員通過對流程中的關鍵績效指標進行定期監測，不僅可以了解工作進度，還能評估流程效率和有效性。借此，管理層可以準確了解每個流程的運作狀況，及時發現、解決問題，防止問題的延伸和擴大。在此基礎上，企業還需要定期開展數據統計和分析。通過以數據分析為基礎的業務流程優化，企業可以得到更佳運行狀態的工作流程，幫助企業實現持續改進。數據的統計分析可以幫助企業了解各個環節的運行狀態，對運行過程進行評估，提供優化的依據。在統計、分析之后，企業需要制定相應的改進措施。這包括但不限于流程設計的改進、操作方式的優化、技術的創新和引進、管理制度的完善等。在改進中，企業需要參考業務流程的KPI，精準定位問題，有針對性地解決問題。

（五）體系運行、改進融合

確保質量管理體系與業務的有效融合是每個成功的企業追求的目標。實現這一目標需要企業從總體經營管理的角度將質量管理體系與日常業務緊密結合，開展針對質量管理體系的培訓，這是保證其與業務有效融合的第一步。讓員工了解并充分理解質量管理體系的重要性和操作方法，培養他們的質量意識，這樣才能使他們接下來主動地在自己的工作中實施和運用質量管理體系。企業需要通過各種形式的宣傳活動廣泛傳播質量管理體系的理念和方法，使其成為企業文化的一部分，進一步踐行質量管理體系的運用，也可以通過一些特定的活動，如質量月、質量周等，激勵員工積極參與質量改進的行動。此外，對業務過程的檢查是保證質量管理體系與業務融合的關鍵手段。這個過程中，企業可以根據質量管理體系的標準和要求，檢查員工的日常工作，確保其工作行為是符合質量管理體系的規定的。內部審核是對質量管理體系運行效果的定期評估，可以發現體系運行過程中的問題和改進點。通過有效的審核，可以確保質量管理體系的持續改進和與業務的有效融合。效果評價通常是基于各種可度量的性能指標進行，以確認質量管理體系是否真正幫助提高了企業的業務質量，進而提升了企業的市場競爭力，這一步至關重要。管理評審則是由高級管理層在考慮內、外部影響因素后對質量管理體系進行的全面評估。通過評審可以獲得對體系績效與效果的全局認識，了解現有差距，提出改進策略。

運行改進活動的目的是根據前述步驟獲得的反饋信息，對質量管理體系不斷進行優化和改進，以確保企業的業務質量始終在控制之內，同時，也鼓勵創新的想法，以便更好地滿足市場需求，提高企業競爭力。

四、結語

總的來說，質量管理體系與業務運營流程的融合，對于企業的市場競爭和發展具有深遠的影響。只有在此基礎上，企業才能在日益激烈的市場競爭中保持領先地位，致力于創新，實現可持續發展。