G公司售后服務體系數字化應用變革探究

郭欣

提高客戶對企業、產品的忠誠度、滿意度不僅來自于銷售產品本身，更來自于產品的售后服務。一個企業的核心競爭力必然包含一個接近完善的售后服務體系，運行高效的售后服務體系也會成為提高企業的經濟效益助推力。隨著網絡發展，科技進步，更多企業開始重視完善自身售后服務管理體系。G公司通過運用TQMS 系統對公司售后服務體系進行數字化應用變革，實現了售后大數據從手動到自動，人工到系統的全面管控升級，提升了售后客戶響應速度，增強了客戶與企業的忠誠度及滿意度，逐步探索出真正適合企業長足發展的售后服務數字化體系。

售后服務體系相關內容

企業生產銷售的成品進入目標市場后，容易發生售后問題需要解決，促使企業成立一整套完善的管理體系解決產品銷售后發生的故障、缺失等問題。如果產品的售后服務體系不健全，客戶就無法在購買后正常地使用產品，使產品發揮真正的效用。能夠達到客戶滿意的售后服務，一定需要依托在一套運行高效的售后服務體系之上。售后服務體系是一個非常復雜的系統工程，涉及領域廣、投入大。建立一套運行高效、又被客戶所認可的售后服務體系，會成為企業核心的競爭力之一和企業多元化發展的基石。

G公司簡介

G公司作為全球半導體顯示制造的領軍企業，經歷多年發展，引領中國顯示產業從無到有、從有到大、從大到強。但隨著國家對產業加大扶持力度，企業競爭日趨激烈。各企業不斷優化產品結構，改善產品質量，逐步獲得市場競爭優勢?？蛻舻氖酆蠓兆鳛槠髽I核心競爭力，作用日益凸顯?？蛻舫藢Ξa品基本性能和價格的關注外，對產品售后服務的多樣性和有效性更加重視。售后服務在企業核心競爭力比重加大，如何更加快速、準確地滿足客戶訴求，成為提升客戶滿意度和忠誠度，獲得市場的主動權，成為各企業售后服務體系后續發展主要方向。

G公司售后服務體系現狀及問題點

伴隨著激烈的行業競爭環境，G公司建立了自己的售后服務體系，持續提供售后服務，與客戶建立穩定長期的合作關系。但數字化應用程度不高，導致在響應速度及內部溝通中流程節點過多、人力成本耗費過高等。在收到客戶的售后訴求后，客戶端服務人員手動查詢、篩選、匯總相關數據，手動抄錄反饋工程師，相關人員接收信息后對產品進行處理。若銷量激增或短時間集中爆發故障問題，人員對應能力不足極容易導致數據收錄及傳遞的延誤、不對稱。缺少一站式數據鏈接平臺，當需要對歷史大數據進行統計時，需組織專門人員整理、匯總，嚴重影響客戶響應速度及信息反饋的及時性、有效性。因此，建立一套健全、完整的數字化售后服務體系是十分必要的。

數字化變革應用

數字化變革既是技術進步的產物，也是資源配置效率大幅提升的樞紐，更是驅動經濟高質量發展的重要引擎。G公司關鍵時期提出數字化變革的策略目標和階段性舉措，圍繞建設“一個、數字化、可視的”G公司目標，持續深化數字化應用變革，完善運營管理機制。憑借數字化應用平臺，把售后服務中的問題產品的產生、復判、運輸和處理維修、備品庫存等統一到TQMS系統中一站式管理，形成客戶售后服務體系業務規范化、流程數字化、功能集成化、分析智能化的一條完整、可追溯數據鏈。

系統架構 TQMS 售后服務體系系統總體架構圖如圖 1 所示：

（1）Input。主要包含客戶端發生問題時，及時錄入TQMS系統，作為后續問題處理的信息支撐?？蛻舳朔杖藛T在經過確認復判后，將信息錄入系統，整理輸出客戶VOC通報書，復判報表。

實現信息統一接口錄入，有助于對基礎信息數據庫進行規范。建立客戶名稱、地址等信息檔案，支持多端（電腦、手機等） 數據的錄入，對有效用戶進行規范的操作授權管理，使系統用戶在受控范圍內訪問系統。

（2）系統功能。在Input觸發后，TQMS系統對接其它系統接口，對錄入信息進行整合、處理，生成報表，經過多種業務類型配置，利用審批系統，生成內部審批確認單并自動進行審批流程。完成的審批觸發訂單，進而通過物流平臺將物流狀態、實物內部確認情況再反饋至TQMS系統，從形成客戶TAT一站式實時監管。

產品處理流程實施數字化監管的同時，對產品的生產信息、出貨信息、銷售信息進行接口調用，有效、及時提供歷史信息依據，減少人工確認環節，降低人力對應成本，提高了對客戶訴求的響應速度，及時調整協商，達到客戶滿意。

（3）Output。通過全流程數字化監管，建立與信息數據共享平臺鏈接，形成指標展示的圖表看板，基礎大數據報表等，將業務規范化，可視化，更直觀的將異常情況展示出來，形成預警機制。及時反饋問題改善的各責任節點，達到風險防控目的，對問題產品、生產中產品、研發品等環節及時進行調整改善，建立有效機制，降低企業內外損失，避免后續產品類似問題發生。

系統運行 TQMS售后服務體系系統模塊分布如圖 2 所示：

（1）業務觸發。一是客戶VOC模塊，即根據客戶VOC，對應人員錄入生成Issue報告。二是復判管理模塊，當客戶端直接發生問題產品或客戶VOC連帶產生問題產品時，對應人員進行確認錄入，形成初步分析報告。這兩種業務發起點共同特點都是在客戶前方發生，對應人員綜合能力要求較高，對問題產品歷史信息追溯，反饋要快且精準，可以第一時間與客戶進行溝通確認。數字化變革后的TQMS系統將錄入的客戶端數據信息進行了記錄、整合，打通產品歷史信息系統接口，有效、及時提供產品數據的查詢、匯總功能。

（2）產品處理。一是問題產品處理方式申請模塊，即售后服務人員基于客戶端情況，結合產品特性、產品成本、公司內備品庫存情況等進行綜合分析，確認問題產品的處理方式，形成問題產品處理申請報告。二是訂單管理模塊，即處理部門依照處理方式申請報告，操作ERP等系統生成賬目單據。三是實物管理模塊，即根據問題產品處理需求安排物流，觸發實物的提貨、運輸、存儲、發貨、維修處理等環節，與訂單管理模塊一起，構成賬實同步、統一運行的格局。

這三個大模塊各功能彼此獨立，數據互鎖。在保證產品得到快速處理的同時，又通過TQMS系統的鏈接整合形成一條的售后產品處理的數據信息鏈。系統將業務數字化，透過這些形成的大數據信息可以反映流程制度的規范程度、風險防范的水平、人員配置的情況、公司產品的整體損失情況等，助推售后服務體系乃至公司產品體系的更新完善。

（3）數據處理。數據處理模塊在各大模塊的數據整合處理、展示都發揮著重要作用。整個售后服務體系系統在運行過程中會產生大量的數據，此模塊功能除了基本的記錄、整合功能外，還運用邏輯運算，生成衡量售后服務及產品質量的重要指標，如Ratio、TAT、備品庫齡等。通過圖、表的處理和展示，可以直觀地反饋售后服務體系實時運行情況，相關人員不僅可以隨時了解公司與客戶的產品品質及售后情況，更能為公司高層進行決策提供重要的數據依據。

數字化變革應用探究

TQMS平臺經過兩期的數字化應用變革建設，在企業內建立起全過程的數字化售后客戶服務體系，在體系流程執行有效性、改善規范度、降低售后成本等方面均得到明顯的提升和改善，為體系數字化應用的進一步變革奠定了扎實基礎。接下來變革的重點圍繞增強售后服務體系靈活性、共享融合性，使業務流程化、流程系統化、系統IT化基礎上真正達到智能預警、智能決策的作用。

升級深化 針對已開發上線的模塊，積極根據實際用戶需求持續運維調整，使系統更適用于用戶實際情況。在滿足防范流程風險點的同時，增強流程節點執行靈活性，提高系統友好度。充分利用數字化應用平臺多維度、多渠道的特點，擴大售后基礎大數據覆蓋范圍，完善產品分析維度。以系統帶動流程，流程帶動業務標準化，深化平臺數據互通，形成一站式平臺管理的功能藍圖。

共享融合 系統功能不僅僅只局限于錄入、整合、展示，還要靈活多變，根據客戶要求和技術進步不斷優化升級。充分利用AI、物聯網、5G 網絡等技術，售后服務人員可通過手機、平板等終端隨時了解國內外客戶端產品情況，廠內備貨發貨情況，客戶接收情況的全過程，減少人員出差時間成本、費用成本?？蛻粢部梢杂H自查詢到問題產品的處理全過程，極大增強客戶對公司的信任度，提升G公司品牌形象。

售后服務管理體系是企業End To End的質量管理體系重要一環，就是從客戶售后提出訴求到達到客戶滿意的全過程質量管理體系。G公司數字化應用售后服務體系的建成，使G公司從傳統的單一的解決客戶售后產品問題處理，發展到售后業務與客戶共贏的大質量管理體系，作為G公司企業售后服務質量管理水平進一步完善的助推力，為公司持續的經營發展作出貢獻。

（作者單位：北京京東方顯示技術有限公司）