賽博消費，誰是“刺客”？

鄭藝陽

我們的生活已被各種現代信息技術所深刻改變。從睜眼就開始在社交媒體上攝入信息，不斷切換各類短視頻平臺消磨時間，一鍵下單購買自己所需的商品，需要打開綠色軟件才能工作—賽博空間已經不是我們能輕易脫離的世界。

據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2023年6月，中國網民規模達10.79億人，人均每周上網時長29.1小時。這意味著，一周7天，中國網民至少有1.21天是在數字世界中度過的。換算成一生，這個數字將是幾十年。而對于手機和互聯網依賴程度更高的群體來說，每日手機使用時長更是長達8～15個小時，是平均水平的2～3倍。

我們從中受益，卻也時常受困其中：你的手機購物欲望比你還強，每天“開屏跳轉”電商平臺一萬次；花錢購買的數字內容、積分、游戲裝備不到賬、無法提現或是遭遇平臺跑路；互聯網平臺動輒萬字的隱私條款，不同意則不能使用該軟件；自動續費、霸王條款、大數據“殺生”與“殺熟”……智能應用與算法的進步，使得消費者權益頻繁在悄無聲息間就被侵犯。

如何維權成為了巨大的挑戰，這對互聯網原住民來說是如此，對于互聯網新人—近年來逐漸進擊數字世界的老年人群體則更是如此。

一、中國消費者線上購物滿意度僅5%

IBM商業價值研究院發布的《無處不在的人工智能徹底改變零售業：客戶不會等待》報告，對中國在內的26個國家的2萬名消費者進行調研。調研結果顯示，被調研的中國消費者中僅有5%對線上購物感到滿意。

大量消費侵權事件發生在線上平臺，并且呈現出新老問題交織的現象，主要體現在以下三個方面：

1.“買家苦電商預售模式已久”

互聯網無疑使得消費更方便快捷，但超長預售模式的出現使得這種快僅限于花錢時刻。商品從加入購物車到支付，只需要45秒，而從付款成功到收貨成功，可能需要45天。

據了解，最開始的預售模式主要包括新品上市、定制?？?、稀缺限量、當季時令、進口商品。商家“以銷定產”，減輕庫存風險。但如今預售商品種類邊界不斷擴展，網友曬出的預售商品甚至包括電池、食品、寵物用品等。發貨時間也從最初的7天延長至30天乃至45天。

中國青年報社社會調查中心進行的一項調查顯示，78%的受訪者感覺現在預售時間有變長的趨勢，40.9%的受訪者表示自己遇到最長的預售期在30天以上，79.6%的受訪者認為超長預售會降低購物體驗。

消費者在互聯網上努力表達自己的不滿，“超長預售” 相關內容在微博上頻繁登上熱搜，在小紅書上“討厭預售”話題討論累計閱讀量超過7000萬。不告知預售、隨意更改發貨日期、超出預售時間發貨等現象備受詬病。

更讓消費者感到“背刺”的是預售模式下的“超低價”。為了刺激消費者參加預售，商家往往會使用“全網力度最大”“定金膨脹”“比11月11日價格更低”等促銷手段拉高消費者對預售價格優惠力度的期待。消費者輾轉多個平臺尋找最低預售價，如同精算師一般計算定金、尾款，最后發現全是“套路”的情況時有發生。

《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》根據過去一年消費者投訴情況梳理出4種電商預售模式的常見套路，分別為：一是“尾款”漲價不誠信。消費者在購買預付商品時，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時卻發現“尾款”被商家悄悄提價。

二是預售商品不價保。經營者在預售時承諾商品全程價保，預售結束后又通過發放優惠券或補貼形式變相降價，并以補貼或優惠券不參加價保為由拒絕價保；或者經營者以下架商品鏈接，隨后在另一鏈接重新上架同款商品的方式逃避價保。

三是承諾贈品不兌現。商家預售頁面宣傳支付定金和尾款后會有贈品，但隨后又以贈品無貨為由不予兌現。

四是“最低價”宣傳不屬實。商家宣傳預售商品為活動期間最低價，但消費者付完尾款卻發現商品能夠以更低的價格購買。

2.直播電商虛假營銷亂象多

數據顯示，2023年6月直播電商用戶規模達到5.3億人，較 2022 年 12 月增長 1194 萬人，占網絡購物用戶規模的比例達到59.5%。商務部發布的數據顯示，2023年1— 9月，全國直播電商銷售額達1.98萬億元，增長60.6%，占網絡零售額的18.3%，直播電商拉動網零增速7.7個百分點。

持續釋放的增長信號，以及一場又一場動輒創下上億、上十億、上百億元的銷售額“神話”，讓直播帶貨成為當下全行業無法忽視的商業模式。

然而，短期的高速增長也帶來了諸多監管問題以及消費亂象。根據中國消費者協會發布的《2023年第四季度消費維權輿情熱點》，消費者不滿直播電商“低俗”“虛假比價”等問題中涉及的消費維權問題較為突出。

過去一年，直播行業投訴舉報比例急劇攀升。消費保平臺數據顯示，2023年上半年消費保累計收到直播電商行業相關投訴10797件，同比增長152.6%，虛假宣傳、退款糾紛、售后服務欠缺、發貨糾紛等成為了整個直播電商行業的主要投訴問題。其中，虛假宣傳問題占比最高，為19.2%；退款糾紛問題次之，占比18.8%。在黑貓投訴平臺上，以“直播間”為關鍵詞進行檢索，相關投訴已累計近15萬條。投訴也大多集中于上述問題。

3.“小程序”購物售后無保障

通過小程序購買衣服、化妝品、食品等日用品，為游戲、短劇付費已經成為越來越常見的現象?！拜p”是它最大的特點—無需下載安裝即可使用，高度適配電商、餐飲、文旅等多個領域，隨時可用，用完即走。但如今“輕”也帶來了一些難題。

1月31日，中消協發布《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》指出，小程序購物成侵權重災區。小程序購物原本是便利消費者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐與退出的門檻都相對較低，小程序消費成為一些不法商家侵害消費者權益的新途徑。

以今年春節檔創下“暴富神話”的小程序劇為例。所謂小程序劇，指的是在小程序上播出的短劇。單集時長從幾十秒到15分鐘左右，兼具短視頻時間短、娛樂性強以及劇情節奏快等特點，少則數十集，多則上百集；先免費，后針對高潮部分付費。付費方式除了單集解鎖之外，還能選擇包月、包季、包年等充值模式。南都大數據研究院于2023年12月對微短劇用戶進行問卷調查，調查結果顯示，在消費過程中五成用戶遭遇虛假廣告，充值時告知的優惠與實際情況不符；有四成用戶在開通小程序全站會員后，觀看其他劇集仍然需要付費；還有超過30%的用戶為小程序充值后，該小程序隨即下架，再也無法使用。

《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》指出，當下小程序購物常見的四種侵權套路：一是銷售假冒偽劣產品。不法商家假冒他人營業執照在小程序內或小程序平臺內開設店鋪銷售假冒偽劣產品。

二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消費者預付貨款為目的，在未向消費者發貨情況下，突然關閉小程序或停止服務跑路失聯。

三是虛假發貨問題。小程序商家虛假發貨，消費者查不到快遞信息或快遞狀態長時間無更新。

四是售后服務不完善。無人工客服和售后服務，申請退貨無人理，消費者權益得不到保障。

二、算法侵權加劇23.2%的網民遭遇信息泄露

除了直觀可見的權益侵害，互聯網生活還存在許多“細思極恐”的瞬間，比如和朋友口頭提到了小眾品牌的行李箱，轉頭就在購物網站上收到了該品牌的廣告推薦；在購物網站搜索了洗發水，隨后就在微博上看到了同款洗發水廣告……在無數次被精準廣告推送后，很多人不止一次懷疑—手機里的APP是不是在“竊聽”自己？

在“第五屆北大互聯網法律媒體研討班—數字廣告與個人信息保護研討坊”上，《計算廣告》作者、大數據與人工智能專家劉鵬曾根據這個問題進行回應：所謂的“竊聽”在技術上或許可行，但在現實操作中卻很難實現。因為竊聽需要收集用戶全天候的語音并完成記錄和分析，這對企業來說耗費成本巨大，實際操作起來也會導致設備耗電量巨大，影響手機使用體驗，很容易被用戶發現。

事實上，手機APP對用戶精準進行廣告投放很大程度上是依靠推薦算法。廣告投流公司根據大數據形成用戶畫像，進而可以根據人們的習慣和喜好推送廣告。我們在互聯網上留下的任何痕跡—點擊、搜索、瀏覽、消費等行為都會被大數據記錄在冊，成為用戶畫像中的一個維度。

盡管如此，我們依舊經常在社交平臺上看到用戶對于手機軟件是否監聽這一問題感到擔心。這本質上反映的是在新大數據環境下，人們對于數字安全和信息保護問題變得敏感。

數字消費環境的變化加劇了消費者相對弱勢的地位。用戶需要將個人信息傳到網上，才能實現網上社交、購物、個人表達等目的。這些信息被互聯網平臺以極其便利的方式收集并進行研究、分析，然后用在種種不同的商業、政策乃至犯罪的目標上。

根據中國互聯網絡信息中心發布的第52次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，在網民遇到的各類網絡安全問題中，遭遇個人信息泄露的網民比例最高，為23.2%；其次是網絡詐騙，為20.0%。

中消協發布《中國消費者權益保護狀況年度報告》指出，網絡消費領域算法技術性和隱秘性較強，潛移默化地影響著消費者的決策，消費者難以憑借個體力量與之抗衡，權利救濟的實現面臨諸多困境。

部分平臺利用算法，根據用戶過往的消費記錄、活躍度、需求偏好特征、支付意愿或支付能力等信息形成的用戶畫像，有針對性地對“生客”或是“熟客”提高售價，也就是我們常說的大數據“殺生”或“殺熟”，這導致消費者往往在不知情、非自愿的情況下“買貴了”，直接侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權和個人信息受保護的權利。

近年來從酒店住宿、打車、機票出行到外賣就餐，大型互聯網企業都曾被曝出利用大數據分析對不同群體進行差別定價。

據此前北京市消協發布的調查報告顯示，61.21%的受訪者認為大數據“殺熟”主要體現為不同用戶享有不同的折扣或優惠，45.76%的受訪者認為體現為多次瀏覽后價格自動上漲，36.92%的受訪者認為體現在同一時間不同用戶價格不同。此外，針對同時在一個平臺消費，有人有消費券而有人卻沒有的現象，83.95%的受訪者認為發放打折或優惠券的結果不公平，76.07%的受訪者認為發放打折或優惠券規則不透明。

但因平臺制造價格差異的形式多樣、手法隱蔽，例如機票、酒店民宿、打車的價格差異可能會被解釋為價格浮動，“雙十一”“6·18”等購物節時，消費者對同一商品的支付價格不同很容易被解釋為是疊加了各類優惠的結果，復雜的規則讓消費者往往很難搞清楚自己遇到的究竟是不是“殺熟”，從而也難以維權。即使有所察覺，上述調查結果顯示，由于舉證難、維權成本高等近半（47.68%）受訪者在遭遇大數據“殺熟”后選擇自認倒霉。

大數據“殺熟”本質上是平臺對消費者個人信息的過度采集和隨意使用，他們通過劃分人群并區別對待來謀取更多的利益。更糟糕的是當這些信息以同樣的方式被用于電信詐騙和網絡敲詐。

去年夏天，電影《孤注一擲》成功將自己以反詐宣傳片的姿態送上票房高位，它擊中的正是人們對于電信詐騙泛濫現狀的恐懼，以及怕成為被害者的焦慮。

大數據時代，5G、人工智能等信息技術的迅速發展，在便利人們生活的同時，也為網絡詐騙提供了難以防范的技術手段，如AI換臉、合成語音。與此同時，大量的個人信息在網絡平臺匯集，使得個人信息更易獲得，也縮短了詐騙分子收集信息的時間。

利用這些隱私信息，詐騙團體可以了解受害人的基本生活狀態、現實需求或“痛點”—對身材和容貌的焦慮、對貧困的恐懼以及好生活的期待等通通可以加以利用，從而為每個人“量身定制”詐騙方法。例如，青少年受害者大多會收到虛假的游戲充值網址，生活拮據、負債的人屏幕彈窗小廣告是網絡賭博的內幕消息，失業求職的人會收到高薪工作的虛假短信。

國家反詐中心的公開資料顯示，電信網絡詐騙已成為發案最多、上升最快、涉及面最廣的犯罪類型。第52次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，在網民遭遇的網絡詐騙中，以虛擬中獎信息詐騙最為常見，為38.0%。

三、近七成老人在互聯網上遭遇詐騙 情感詐騙成為詐騙新主題

無論是在通信軟件還是在網絡購物平臺上，“銀發沖浪族”越來越成為不容小覷的增長力量。

梳理過往中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的數據，我們會發現：2007年以前，中國網民中50歲以上的網民群體數量所占比重從未突破5%，在經歷了2008 — 2011年的波動性提升之后，50歲以上的網民群體占比開始迅速攀升，從2012年的6.2%增至2023年的29.9%，如今差不多3個網民中就有1個是中老年人。

隨著從工作崗位撤離和年齡增長，老人們往往有著大把時間卻無事可做?；ヂ摼W帶來的溝通與互動，給他們的生活開啟了一個新的空間與精神寄托。他們用微信社交，通過客戶端閱讀視頻，通過拼多多、抖音、快手完成購物，甚至自己成為主播，與粉絲進行互動……現實生活可能帶來的失落感與孤獨感正在消失。

但另一方面，直播購物買到廉價質次的“翡翠”“珠寶”、莫名其妙被訂購流量套餐、線上就醫被開“假藥”、投資養老院商家卷財跑路…… 積極地學習著如何快樂上網的老人們，在網絡交易消費過程中處于明顯弱勢，面臨的權益受損情況較多。

據中消協發布的70個城市消費者滿意度調查數據顯示，消費者滿意度得分最低的為“40后”，僅為71.85分。而且，這一老年群體在“消費供給”與“消費維權”方面得分均為各群體中最低。

互聯網詐騙和網絡謠言也對中老年人的網絡信任度構成重要威脅。

2023年5月，來自北京的62歲女性辛某，在網上實名舉報“秀才”，稱其以分紅為誘餌，通過線上打賞線下分紅的方式，三個月的時間騙取了自己50多萬元，后雙方自行達成和解，“秀才”的賬號遭到封禁。封禁前，“秀才”擁有粉絲1200多萬，作品獲贊超過2億，曾被稱為“中老年婦女收割機”。第三方數據顯示，在“秀才”粉絲中，女性用戶占比為70.44%，40歲以上用戶占比為79.8%。

從“假靳東”到“秀才”，騙子的伎倆并不高明，但對于情感需求遭到忽視且信息素養不高的老人來說，卻已經夠用?！吨欣夏耆擞镁W情況及網絡素養調研報告》指出，68%的受訪中老年人曾在網上收到過詐騙信息，除了情感詐騙之外，“子女出事”“客服退款”“購房理財”“假冒公安/海關”“貸款逾期”等都是中老年人較常遇到的詐騙主題。

數字技術方便快捷的特征在增加老年人與詐騙者接觸的可能性的同時，也使得被騙損失更容易發生且難以追回?！厄v訊101中老年人反欺詐白皮書》顯示，受害老人群體中發生資金損失的群體占比為97％。

正視困境之后，接下來的問題是：年輕人可以為老年人做些什么?！吨欣夏耆擞镁W情況及網絡素養調研報告》指出，“網絡文化反哺”對中老年網絡防騙具有非常重要意義。報告呼吁青年子女在父母“觸網”過程中給予必要的介入和幫助，樹立子女是中老年人用網便利和用網風險監督“第一責任人”的概念。中國人民大學社會與人口學院教授張文娟則建議加強互聯網平臺與中老年人子女的協作，例如，為抖音中的老年人用戶開通“親情賬號”，子女可以通過賬號了解父母的使用情況，給予父母必要的關注和提醒。