親情長安

羅志榮　何志鑫

從商品到貨幣的轉化，卡爾·馬克思他老人家稱之為“驚險的一躍”。過去我們大多停留在對“驚險”一詞的字面理解上。但隨著買方市場的形成和市場競爭的日益加劇，在經歷了各種“大戰”之后，我們對“驚險”一詞含義的理解無疑深刻和豐富得多了。

汽車產品已屬于需要這“驚險一躍”的商品，尤其是小型汽車。要成功地實現這“驚險的一躍”，汽車的質量首先要過得硬，必須是精品(長安堅持“精品工程”戰略，造一流長安車)，不然不僅會摔壞產品，還會摔壞廠商。但僅有精品還不夠，在這“驚險的一躍”之前、之中、之后，服務必須還得跟上，不然再好的產品也可能躺在庫房里，不能完成從商品到貨幣的轉化，使企業及其員工的價值無法實現。服務已成為汽車企業核心競爭力的重要因素之一。

21世紀的汽車工業已與過去不同。在過去，土地、廠房、設備是成本的主要構成部分；現在由職工的知識技能水平、創新產品的開發水平、品牌商譽、創新性的營銷手段與技巧等平均已占汽車價值的70%。據有關國際專家的分析，在汽車行業的利潤構成中，賣產品的利潤在下降，賣服務的利潤在上升，最高可達70%左右。傳統銷售的產品在今天變成了半成品，必須加上完善優質的服務，才能構成完整意義的產品，因為今天用戶購買的不僅是一件單純的產品，而且是一個問題的完整的解決方案，而在一個完整的解決方案中，服務占的比重越來越大，這是從生產導向到市場導向進而到顧客導向的發展趨勢決定的。

長安汽車“親情服務”戰略的制訂和實施，既是這一發展趨勢的體現和反映，又是對以人為本的發展觀的貫徹與落實。

顧客為本：把用戶當親人

翻開《長安親情服務手冊》，首先映入記者眼簾的是長安汽車集團董事長、總裁尹家緒的親筆題詞：“親情長安”。

“親情長安”有著深刻的內涵和豐富的外延：

“天地之間，最彌足珍貴的是親情：

親情讓我們享受人生的快意，

親情讓我們體味生活的真美，

她融化胸中塊壘，增進溝通與理解，拉近長安汽車與用戶的距離。

‘用戶不是上帝，用戶是我們的親人，

這是長安汽車的服務圣經。

做服務就是奉獻親情，這是我們的夙愿和準則。

親情從小事做起，親情藏于細節之中。

每一位長安汽車營銷服務的員工，

每一位長安汽車的經銷商、服務商朋友，

都要秉承‘親情、誠信、規范、快捷的理念，

奉守親情服務的基本規范，

堅持‘一、二、三、四、五、六的服務舉措，

以感恩的方式把親情傳遞給長安汽車的每一位用戶，

共同打造‘長安·親情服務新品牌。

天地之間，親情無限……

天地之間，長安親情流淌……”

這里引述的是長安集團副總裁、銷售公司總經理張寶林以《長安親情四海一家》為題寫的一首詩，刊載于《長安親情服務手冊》上。這既是長安人對親情服務的詮釋，更是長安人嚴肅莊重的宣言與承諾。

長安汽車的“親情服務”是一項系統工程。

其戰略目標是：近期目標是通過2003年的親情服務啟動、2004年的普及，到2005年初步形成“具有長安特色的國內小型車行業第一服務品牌。中期目標是到2010年形成國內一流的汽車服務品牌。遠期目標是2010年以后通過不斷創新開拓增值服務項目，使長安的服務成為新的經濟增長點，逐步形成國際化的知名服務品牌。

其服務理念是“親情、誠信、規范、快捷”?！坝H情”即像對待親人一樣對待用戶。用戶是朋友，要真誠相待；用戶是兄弟，要常來常往；用戶是父母，要孝敬有禮；用戶的問題再小也是大問題?！罢\信”即堅守對用戶作出的承諾?！耙幏丁奔窗凑找幎ǖ臉藴史沼脩??！翱旖荨奔匆宰羁斓乃俣冗_到用戶的滿意。

其服務舉措是：積極“堅持‘一個制度——堅持首問負責制；用戶只需打一個電話進來，剩下的事就由我們來辦，任何人都不當‘二傳手?！比鎸嵤皟蓚€公開”——做到配件價格公開，投訴電話公開。努力推進“三個回訪”——用戶購車后三天內詢問車輛有無質量問題，購車后三周內提醒用戶走合保養，用戶修車后三天內詢問車輛運行情況。切實做到“四個不漏”——一個不漏地記錄反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復查處理結果；一個不漏地將結果反映到內部有關部門。努力做到“五個保證”——100%實現顧客承諾；100%實施用戶回訪；100%收費合理；100%建立用戶檔案；100%接受公開監督。大力推行“六個統一”——統一服務標識；統一服務標準；統一服務價格；統一管理規則；統一技術支持；統一配件采購。

其服務規范是：針對營銷服務系統機關、長安汽車銷售公司省公司(分銷中心)、經銷商(直銷店)和服務商的工作性質與特點，按語言規范、行為規范和形象規范三方面內容，作出具體和明確的規定。同時還制訂了親情服務的“三大紀律，八項注意”，并列出了長安汽車經銷商親情服務提示的具體內容。

“親情服務”是長安汽車集團營銷服務的一次重大提升和戰略創新。自2003年啟動親情服務以來，除了做好日常服務工作，去年還開展了六次大型服務活動。

春節期間，他們組織東北用戶開展了“星車之旅”旅游宣傳活動，在讓東北用戶感受長安汽車良好性能和可靠質量的同時，親身體驗長安親情。

在“3·15”前夕，他們發動全國的長安用戶開展了“關注弱勢群體，關愛貧困山區”的捐助活動。共收到捐款138000多元，樹立了長安汽車和長安用戶關愛社會的公益形象。

“五·一”期間，他們開展了“你駕車旅游，我助您平安——五一增值服務大行動”。尤其是針對“非典”疫情和夏季來臨，開展了“不只送你一季清涼——長安親情·夏季關懷”活動。免費為全國長安用戶消毒和檢修空調，免費為六大“非典”疫區長安用戶贈送防“非典”平安保險。這次活動是在同行業其它企業服務活動幾乎停止的情況下開展的，因此受到了長安用戶和社會的特別關注。在充分展示長安人勇敢面對疫病、關愛長安用戶的良好形象的同時，又激發了潛在用戶的購車需求，促進了“非典災時營銷”和上半年經營目標的全面完成。

在中秋佳節前夕，他們組織省公司(分銷中心)、經銷商和服務商開展了一次大規模的“長安親情·中秋關懷”用戶大回訪活動，為用戶送去了親情的關懷。

進入四季度他們又開展了“歲末走親·慰問服務商大行動”，通過對經銷商和服務商的慰問，增加了彼此之間的信任，加深了友誼，擴大了合作。這些活動卓有成效地擴大了長安品牌的美譽度，加深了長安用戶、經銷商、服務商和長安員工對親情服務的認識。

長安人認為，把顧客當親人不是口號、不是廣告詞，關鍵是讓用戶有“親人”的感覺和體驗。一個電話、一張賀卡、一盒月餅，不在它本身值多少錢，而在讓用戶知道“你還記得我!”“親情”是在平常的接待、維修、服務的細節中體現出來的，要讓用戶隨時隨地都感到處于被關愛的氛圍中?！白層脩袈牭轿覀兊奈⑿?！”是客戶服務部呼叫中心員工為自己確定的行為標準。為了及時廣泛地傾聽用戶的聲音，他們把原來只是簡單接聽電話的呼叫中心轉變成為客戶關系管理，以及時滿足用戶的愿望和需求。為了做好親情服務，提高服務質量和水平，他們建立了服務商的優勝劣汰機制。通過每季度的用戶滿意度調查，將服務站評為ABC三級，連續2次被評為C級的服務站，淘汰出局。他們還在全國聘請了28家媒體記者擔任長安汽車的“社會督查員”，選聘了536名用戶作為長安汽車的服務督查代表，對長安汽車的服務系統和服務商的服務質量進行全方位監督。2003年建成服務網點600多個，撤銷不合格服務站27個。

2004年是長安親情服務的普及年。長安集團總裁尹家緒在《財富共分享營銷迎未來》的講話中強調，服務將成為中國汽車業的核心競爭力之所在，一個“以服務為主”的時候正在來臨。普及親情服務，要抓好四項工作：

一是樹立全員服務意識，建設服務型企業。銷車一時，服務終身。要使服務意識在長安員工中扎下根，在服務中扎下根，使服務站和經銷商隊伍中的每一個人都成為長安用戶的服務員、長安汽車的守護神。

二是建立快捷反應的服務體系，主動應對各種服務問題?？焖俜磻翘幚砗梅諉栴}的第一步。因為生產商或經銷商不管由于什么原因反應不及時，顧客都會認為你在拖延時間、對解決問題缺乏誠意，因而產生更大的抱怨和不滿。因此必須加強信息收集力度，洞悉市場和顧客的細微變化，及時快速反應，把問題消化在萌芽狀態中。針對“投訴方式多樣化，投訴態度強硬化，投訴行為過激化，投訴要求高額化”的特點，建立和完善危機處理機制，做好危機處理預案。同時要培養和提高化險為夷、轉危為安的能力。

三是健全服務網絡，加強服務站的管理。2004年，長安汽車的服務網點將突破1000家。要針對在服務態度、質量、價格等方面已經暴露出來的問題，切實加以解決。對那些不按長安規章制度辦事、用戶意見大、影響長安形象的服務站堅決取締。

四是把握世界先進服務理念。要注意對世界先進的服務理念、服務模式、服務機制進行學習和吸收，并與長安親情服務的實際結合起來，與經銷商、服務商一道，共同把長安服務品牌打造好。

員工為本：把職工當親人

要使員工把顧客當作親人，企業就必須把員工當作親人。長安營銷服務大力堅持以人為本的思想，把關心人、愛護人、培養人作為推動營銷服務事業不斷發展的力量源泉和攻占市場、決勝市場的關鍵。因此，從總部機關到基層各級子(分)公司的黨政工團都時時刻刻注意關心人、愛護人、培養人，通過建立科學合理的制度和真誠的友情團結人、凝聚人、管理人和發揮人的作用。

抓黨建政工凝聚人、培育人。長安營銷服務系統的員工絕大部分都遠離總部、遠離家庭，他們心系長安、堅守崗位，飽受離別之苦、相思之苦、奔波之苦、勞作之苦，立足市場，積極進取，為企業的發展作出了突出貢獻。在這方面，黨建政工工作發揮了非常重要的意義與作用。長安營銷服務系統有黨員360人，在市場一線建立了27個基層黨支部，并根據營銷服務的特點創造性地開展黨支部的組織建設、思想建設和作風建設。僅2003年就有計劃、有重點、積極慎重地發展黨員13人，培訓入黨積極分子122人，轉正7人。在長安營銷服務系統，這幾年銷售一線要求入黨的人數較多，關鍵時刻，黨組織的堡壘作用和黨員的先鋒模范作用不可替代。長安營銷服務系統招進來的大學生，不僅在事業上要求進步，在政治上也要求進步。各省公司(分銷中心)都建立有黨支部、工會、團支部工作園地。尤其在去年非典肆虐時期，長安銷售公司分黨委開展的“抗‘非典，保銷售，黨旗在市場上飄揚”的系列活動，使27個前線黨支部成了穩定人心、凝聚力量的戰斗堡壘，360名黨員成了360面旗幟。黨組織還通過思想政治工作、民主生活會、交流談心等多種形式，及時了解和掌握員工思想動態，積極溝通，與員工達到共識、共為、共律，化解了部分員工的怒氣、怨氣和悶氣，并轉化為“第一牽引力”的正氣、士氣和銳氣。

與此同時，營銷服務系統工會也通過加強民主管理、民主監督、司務公開、勞動競賽、文化娛樂、提合理化建議等等工作與活動，維護職工權益，集中員工智慧，和諧勞動關系，使員工對企業有了家的親切感。凡駐外員工家屬生病或有親人去世，黨組織和工會都會專門派人去看望和慰問?！胺堑洹睍r有位員工父親去世了，而這位員工正在疫區工作不能回家奔喪。家里該操辦的事情都是由組織上幫助操辦的。一線員工把自己人性化的關懷給予長安用戶，營銷服務系統黨組織和工會也把人性化的關懷給予長安的員工，讓他們在外能安心、放心和盡心。這就在企業→員工→用戶之間形成了一種人性化的傳遞親情的鏈條和機制。

去年長安營銷服務系統召開了一次優秀大學生的總結表彰大會。有30多人回到總部，互相交流在市場一線的經驗和體會，同時公司組織他們游新三峽。這些大學生來公司培訓3個月后就各奔東西了，二三年來未能見面。這次表彰總結會為他們提供了聚會見面交流的機會，很人性化、很溫暖、也很親切。

抓學習培訓提高人、發展人。在長安營銷服務系統，有這樣一句話：“學習是制度，培訓是責任?！彼麄儼褜W習作為一種制度，努力打造學習型組織，把對員工的培訓作為關心員工、培育員工的一種責任。在實踐中，他們堅持“銷車育人、服務育人”的觀念，既注重讓員工在銷車與服務的實踐中經風雨、見世面，鍛煉提高，而且還十分注重進行系統的知識、技能培訓提高，以增強員工適應市場的競爭意識和能力，做到能自立于銷售市場和服務市場，具備能與行業中的優秀經銷商和優秀的服務商同臺競技的自我生存與自我發展的能力。

近二三年來，長安營銷服務系統分別在橫向上建立了財務、銷售、服務、策劃、政治等不同專業領域的培訓體系，在縱向上建立了經理層、管理層、主管層、老員工和新上崗員工等多層級的培訓體系，有的放矢地以多層次多形式對員工進行多種知識的培訓，培訓內容涉及汽車工業的歷史及市場趨勢、營銷理論與案例、銷售技巧與財務知識、國內外的先進營銷服務理念、方式和手段，以及黨和國家的方針政策等。每年的培訓都是有計劃、有部署、有檢查地進行，除了請相關專家專題授課外，還采取自學與知識技能大賽等多種方式推動學習的深入，“學有所用，所學能用”，講求培訓效果。

他們還定期實行總部員工與一線員工的輪換互動，以促進互相學習、互相了解、互相理解、互相配合支持的工作關系和人際關系。古人說：“父母之愛子，則為之計深遠?！爆F在家庭對子弟的關愛莫過于讓他們受到良好的教育。在作為“員工之家”的現代企業，關愛員工、“為之計深遠”的重要表現之一，就是使員工能得到良好的系統培訓提高，這既是對員工的重要福利，也是對員工長遠發展的一種重要投資。長安營銷服務系統正是通過建立科學培訓體系，來提高員工競爭能力和營銷服務水平，推動長安汽車營銷服務的持續發展的。

抓制度建設激勵人、完善人。他們通過制定“崗位靠競爭、報酬憑貢獻”的分配制度，鼓勵員工“認真把事情做對、做好?！蓖ㄟ^建立賽場選馬的機制，選賢任能；同時還通過動態考試考核，建立起營銷、財務、管理、服務等方面的優秀人才庫，并通過“換腦子、壓擔子、抓班子、樹旗幟、想法子、探路子、搭臺子、出點子等措施，以保證人才開發利用的公開、公平、公正和可持續，這樣既使員工有充分的用武之地，又推進了整個營銷服務隊伍的年輕化、知識化、專業化。通過嚴格管理、嚴明紀律，在表彰先進的同時，及時批評處罰那些在營銷服務中違規違紀違法的少數員工，懲前毖后、治病救人(即俗話說的“嚴是愛，寬是害”)，從而引導員工在營銷服務中不斷地向真、向善、向美，在市場上樹立了長安汽車營銷服務隊伍的良好形象。這樣，就使長安營銷服務團隊具有細胞功能活、整體實力強的特點，使其整體的協調性和戰斗力具備了可持續的制度保障。

“親情服務”在長安是“全員化”服務、“全過程”服務、“整體化”服務、“終身化”服務和“三滿意”服務。既是觀念，也是行為和制度；既是外在的，又是內在的。親情營銷，親情服務，親情長安車，親情長安人，正匯成一股強大而持久的創業豪情、創新激情，進而化作決勝市場的競爭力，推動長安汽車向著“全國小型車第一”、“行業一流”和“國際知名”品牌的目標扎實、快速地前進。