海格客車春運服務“零投訴”

江　鋒

年年歲歲節相似，歲歲年年保春運。9萬多輛蘇州金龍海格客車在春運期間沒有發生重大車輛故障，節前10天，節后15天呼叫中心受理的服務咨詢、求助電話只有23例，與去年同期相比下降了86.7%。節日期間沒有發生一起車輛“拋錨”導致旅客滯留現象，實現了節日服務“零”投訴目標。

春節公路運輸是對公路交通運輸

組織水平的綜合考驗，蘇州金龍采取四大措施為今年參與春節運輸的海格客車提供服務保障，這種全力以赴與客戶“抱團過冬”的做法受到客戶好評。

開展專項服務活動，打好主動仗。

從2008年10份開始在全國范圍內開展“海格客車冬季送溫情暖風服務活動”，12月底又推出“車輛安全檢查及春運保障活動”。該服務活動技術專業、項目全面、費用減免，為參與春運服務的車輛提供了有效的安全保障。根據統計，有5 0 0 0多臺車輛得到了免費服務，投入服務費用約10 0萬元，這一活動為廣大專業運輸企業實實在在的服務。

建立應急服務機制，2 4小時待命。

蘇州金龍制訂、發布了《客戶服務重大問題應急處理預案》，建立事前、事發、事中、事后的應急反應機制，明確各層級、崗位處置客戶服務重大和突發問題的職責。由客戶服務總監掛帥，成立了春運服務小組，服務部業務經理負責協調、抽查節日服務工作，呼叫中心24小時響應客戶需求，在27個省市成立了210個春運“服務應急小組”，并在服務外網上公布24小時服務電話。所有駐外服務工程師、配件綠色通道24小時待命，節日期間公司客戶服務部100多人堅守崗位或電話值班。

綠色通道保物流，配件發送快捷。

為了解決春節貨運物流瓶頸，確保配件及時發運，蘇州金龍與主要物流公司簽訂春運期間的配件物流發運合作協議，確保春運配件的物流保障。明確春節前5天和節后10天的配件需求按照配件綠色通道渠道發運，節日期間配件綠色通道發運配件275項564件，發運及時率比去年同期提高5 0%以上。

1月23日，安徽一客戶來公司購買傳動軸，蘇州庫房無貨；查詢到成都中心庫有貨，當即聯系物流公司空運發到上海，并協調蘇州物流公司去上海機場提貨。24日下午，提到貨后，當客戶車輛沿312國道途經蘇州時，在國道邊專程等候的蘇州金龍服務部人員將配件送到客戶手中，海格客車的服務效率讓該客戶十分驚訝。

調整節日服務費用標準，提高服務站積極性。

為提高5 0 0多家服務站節日期間的服務積極性，蘇州金龍提高了服務站節日期間的工時費用，節日期間的工時費用是平常工作日的150%，該政策極大地調動了服務站節日期間服務的積極性。

2月5日晚上7點，成都萬通服務站接到南充市客戶任文光求助，要求修理緩速器損壞，在配件、工具不齊全，露天維修的惡劣條件下，連夜搶修，為客戶車輛排除了故障，避免了車輛停運損失，客戶非常感動。

一年一度春運保障工作的服務“零”投訴，是依賴于產品品質，是依賴于防患于未然的精心組織，是依賴于完善的服務體系，更是蘇州金龍以社會責任為己任的彰顯。