山西省導游薪酬現狀分析與“全面薪酬體系”構建

侯　娜

摘要：導游員是旅行社最核心的人力資源，但旅行社提供給導游的薪酬卻很低。這樣導致導游服務質量下降、優秀導游員流失、旅行社企業形象受損。建立合理的導游全面薪酬體系，提高導游工作的積極性，才能使導游員與旅行社企業雙贏。文章對山西省導游薪酬現狀進行了分析，提出了“全面薪酬體系”的構建方案。

關鍵詞：導游全面薪酬激勵

中圖分類號：F592.6

文獻標識碼：A

文章編號：1004－4914(2009)05－203－02

改革開放30年來，作為旅游資源大省的山西，旅游業持續健康快速發展，逐步向旅游強省的行列邁進。山西省執業導游人數已達10000余人，成為旅游業蓬勃發展過程中的一支中堅力量。

在山西省旅游業迅速發展的同時，導游人員的勞動卻常常被忽略，很多游客對導游人員產生偏見，認為導游工作的主要內容就是導購、拿回扣。

山西省內旅游景點分散，交通也不很便利，許多景點位于深山、峽谷之中，在各景點問往返少則一兩個小時，多則十幾個小時，導游員工作十分辛苦。而在山西的旅游景區，專門的旅游購物商店或娛樂消費場所少之又少，這種情況使導游員想拿回扣都不可能。導游員帶一趟團下來，除去交通和通信等開支費用，所得收入寥寥無幾，有的甚至還會倒貼。在這種情況下，導游員的服務水平和質量達不到預想的目標，甚至出現服務質量差的現象也不足為奇。導游的薪水低，在旅行社得不到公平合理的待遇，就會跳槽甚至轉行。

通過分析思考我們會發現影響導游服務質量、損害旅行社企業形象，甚至影響旅游業健康發展的根源在于目前山西省導游的薪酬體系不合理。旅行社要想提高競爭力、吸引和留住人才，設立合理的薪酬體系是關鍵。

一、山西省導游薪酬現狀分析

1薪酬水平普遍較低。在山西省境內導游員的薪酬構成主要包含以下幾個部分：基本工資、帶團補助、回扣及小費。筆者對其進行逐一分析。

(1)基本工資。只有部分旅行社給導游提供很低的基本工資，一般為200元～500元，不足山西省的最低工資水平，還有很大一部分旅行社不給導游發放基本工資。山西省境內的旅游業季節性很強，到了旅游淡季(一般為10月至次年3月)，許多旅行社就給導游員放假，放假后導游連基本工資都沒有了。

(2)帶團補助。導游只有在作全陪時，或帶一些不含餐的客人才給發少量誤餐補助意義的帶團津貼，而且只有少數旅行社發放，外語導游略高，大部分漢語導游一般只有每天15～30元左右的補助。

(3)回扣。在山西境內的旅游景區沒有專門的、形成規模的旅游購物商店，其他娛樂消費場所也不存在，所以游客眼中導游導購、拿回扣、“掙大錢”的情況在山西省基本不可能發生。

(4)小費。游客對導游員的服務感到滿意時，為了表示感謝和獎勵而付給導游員的費用。山西導游員只有在接待境外旅游團時才可能收到小費，而很少見國內游客付小費。此外，一些旅行社還向導游收取數量不等的“人頭費”。所謂“人頭費”是指部分旅行社根據旅游團人數向導游收取一定費用，導游拒付則得不到帶團的機會，旅行社以此來彌補為了競爭而實行低團費甚至零、負團費帶來的損失。

通過以上情況可以看出山西省導游員的薪酬水平普遍較低，收入沒有保障。

2沒有進入社會保障體系。旅行社為了降低運營成本，一般不會給導游人員繳納保險費。山西省的導游員享受不到政府要求企業給職工上的養老保險、醫療保險、工傷保險、住房公積金等勞動和社會保障待遇。有些旅行社在導游帶團時連最基本的旅游意外保險也不給買。因此，可以說導游員沒有進入社會保障體系。

3導游薪酬激勵機制不健全。在山西，旅游從業者的流動性特別大。尤其是導游人員跳槽和轉行的現象很普遍，主要原因，一方面是導游工資待遇沒保障，另一方面因素是旅行社追求短線效益，不愿對導游進行事業激勵方面的投入。很多旅行社在旅游旺季招一批導游，到了淡季不愿養人，就把他們遣散，來年再招人。這種情況使導游員享受不到企業的培訓、各種福利、事業發展等激勵，沒有成就感和歸屬感。

要想改變導游薪酬不合理現象以及由此引發的導游服務質量下降、旅行社人才流失等問題，保障導游收人、穩定導游隊伍，同時有效抑制導游宰客現象，就應該設計出合理的導游薪酬體系。針對山西省導游薪酬構成的具體情況，筆者認為采用“全面薪酬”理論構建新的導游薪酬體系較為合適。

二、全面薪酬理論

全面薪酬是目前發達國家普遍推行的一種薪酬支付方式，它源自上世紀80年代中期的美國。當時，許多企業將相對穩定的、基于崗位的薪酬戰略轉向相對浮動的、基于績效的薪酬戰略，使薪酬福利與績效緊密掛鉤?！叭嫘匠陸鹇浴钡母拍钤诖嘶A上產生。

全面薪酬的構成可分為“外在薪酬”和“內在薪酬”兩部分。外在薪酬主要是指企業為受聘者提供的可量化的貨幣性價值。比如：基本工資、獎金等短期激勵薪酬，股票期權等長期激勵薪酬，失業保險金、醫療保險等貨幣性的福利，以及由企業支付的其他各種貨幣性的開支，如住房津貼、俱樂部成員卡、企業配車等等。內在薪酬則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現的各種獎勵價值。比如，對工作的滿意度、培訓的機會、提高個人名望的機會、吸引人的企業文化、相互配合的工作環境、以及企業對個人的表彰、謝意等等。外在薪酬與內在薪酬各自具有不同的功能，它們相互補充，缺一不可。

三、導游人員全面薪酬體系構建

導游薪酬設計要結合導游工作的特點。導游工作與其他服務行業相比有其特殊性。導游帶團在旅行社外部，獨立性較強，工作量較大；導游既要陪同游客爬山涉水，還要講解景點知識、傳遞民俗文化，因此要腦體高度結合；導游在給游客提供向導講解服務時，還要安排游客的交通、住宿、餐飲等事項，有時還要解決一些游覽時的突發事件，因此導游工作內容復雜。此外，導游長期獨立在外工作，管理和評估較為困難。針對上述情況，應建立多元化的薪酬體系才更符合導游員的實際需要。

(一)導游人員外部薪酬體系

1以導游等級和綜合能力為依據設定導游的基本工資。在山西，旅游的季節性很強，導游的薪酬也隨著旅游的淡旺季而變化。在旅游淡季，導游無團可帶，但也應該獲得基本工資。所謂養兵千日，用兵一時。導游是旅行社最核心的人力資源，淡季得“養”，旺季才能“用”。導游人員的基本工資應立足導游等級和綜合能力決定。導游分為特級、高級、中級、初級四個等級，綜合能力表現在學歷、職務級別、工作表現和執業經驗上。通過綜合評定來確定導游員的基本工資，擴大收入差距。

2根據導游人員創造的效益來確定導游人員的績效工資。在設定導游人員的績效工資時，應充分考慮導游人員在進行導游服務過程中通過自己的努力給企業創造的效益。比如，因導游人員突出的工作表現招徠回頭客，以及在保證服務質量的前提下為旅行社節省費用開支等情況。

導游員在帶團時給企業創造了較好的效益，就應相應地給予經濟獎勵。

3根據游客的滿意度和工作量設定導游人員的帶團補助。帶團補助是旅行社在導游外出帶團時，對其戶外超時間、高負荷工作的補償。帶團補助與導游帶團時間長度、艱苦程度、使用語言以及團隊客人特征等因素密切相關。與此同時，游客對導游服務質量的滿意度直接影響旅行社的企業形象和經濟利益，應是衡量導游人員工作成果的主要標準。因此，制定帶團補助的標準時要綜合考慮游客滿意程度、帶團人數、游程時間等因素來確定。

4根據政府規定和導游員需要確定福利激勵。在現代企業的激勵體系中福利已成為必不可少的組成部分。福利待遇吸引、保留、凝聚著員工，能夠加強員工的歸屬感和忠誠度，提高企業的長遠效益。員工福利一般不納稅，與等量現金的支付相比，對于員工有更實際的意義。

企業提供給員工的福利可以有不同的項目，根據福利選擇的強制性不同可以將福利分為基礎性福利和彈性福利。

(1)基礎性福利。為了保障員工的合法權益，我國政府規定企業必須給員工提供養老保險、醫療保險、工傷保險等，這是員工工作付出后應得的基本福利，也是員工權益的重要組成部分，因此對導游來說必不可少。

(2)彈性福利?？晒┢髽I選擇的福利形式多種多樣，但企業支付于福利的成本有限，因此，不會提供給員工所有福利項目；而導游人員由于年齡、性別、家庭情況、興趣愛好等的不同，福利需求也會千差萬別，企業也無法代其進行福利選擇?；谶@種情況，旅行社可提供給導游一些福利選項，導游人員可根據自己的需求，在不超過一定總費用上限的基礎上，選擇不同的福利項目進行組合，來滿足自己個性化的需要。彈性福利可以較好地滿足導游員獨立性、差異性強的特點，以相同的福利成本換取最大的激勵效果。彈性福利項目可以包括：定期體檢、帶薪休假、話費補助、娛樂設施、集體旅游等。

山西省導游員現階段薪酬水平較低，收入結構不穩定，此外經常外出工作，各種費用開支也較大，這些都決定了對導游員進行物質激勵會是行之有效的。所以，高薪不僅能滿足導游人員的物質需求，在一定程度上也能滿足其自我實現的需求。導游員在有較高物質需求的同時也有很強的精神需求。因此旅行社還應做好導游員內部薪酬體系的設計。

(二)導游人員內部薪酬體系

1做好導游的職業規劃與管理給予事業激勵。導游工作的特殊性和不穩定性使許多人認為導游是吃“青春飯”的，許多在職的導游人員也由于得不到企業的關心與重視，感覺自己的職業沒有前途，做幾年有機會就轉崗或轉行了。針對這種情況，旅行社應結合企業和導游的特點為導游員做好職業生涯規劃，對導游進行業務培訓、提供可行的激勵和晉升機會，使導游員在為旅游企業發展做貢獻的同時，實現自我的人生價值，讓事業留住人才。

2結合導游員的工作成績給予榮譽激勵。旅行社對于導游員在工作中取得的成績，除了給予物質上的獎勵外，還應授予一定的榮譽，使其在旅行社中樹立威信，受到其他員工的尊重。旅行社可以在企業內部建立“品牌”導游戰略，培養樹立一批“金牌導游”、“明星導游”，以他們為榜樣。影響和帶動身邊的其他導游。

3立足企業自身條件和特色給予文化激勵。旅行社可以結合自身條件，創建具有特色的旅游企業文化，增強企業的凝聚力。比如定期舉辦管理層與員工交流會，讓導游人員與企業領導層能夠全面坦誠的交流；創辦內部刊物將企業的經營理念傳遞給員工，也可以成為員工發表意見、袒露心聲的園地；設立總經理信箱，鼓勵導游為企業出謀劃策、參與企業管理；舉行各種文娛、體育活動，增進員工間的團結。旅行社通過一系列的文化激勵可以加強導游人員對企業的認同感、歸屬感和忠誠度，從而促進旅行社與導游員共同健康地發展。

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(作者單位：太原旅游職業學院旅行社管理系山西太原030000)

(責編：若佳)