導游員職業倦怠問題探究*

楊 春

(河南機電高等?？茖W校管理工程系，河南 新鄉 453000)

長期以來，職業倦怠作為一種職業性傷害，已經開始影響到導游員的身心健康進而危及旅游業的健康成長，深入分析和探究導游員職業倦怠的內涵、表現及危害性，從而建立起干預與消解導游員職業倦怠體系已迫在眉睫。

1 導游員與職業倦怠

職業倦怠一詞起源于美國作者Green一篇名為《A Burn－Out Case》(1961)的小說，其中描寫了一名理想破滅、精神備受折磨的建筑師最終放棄工作，隱退到非洲叢林中的故事。心理學研究領域中的“職業倦怠”(job burnout)是紐約心理學家費登伯格(H.J.Freudenberger)于1974年首次提出的，并用其描述“那些服務于助人行業的人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所體驗到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態?！保?］

導游員的工作具有復雜性、獨立性、應變性、協調性等特征，是一項需要投入大量精力，而且服務對象期望值比較高的特殊職業。一方面，導游員長期從事缺乏變化的導游工作，長期持續付出精力與情感;另一方面，由于社會中對導游職業的認識偏差，使其極易產生挫折感，因此導游員是出現職業倦怠的高發人群。本文認為導游員職業倦怠是因不能順利應對工作壓力時的一種反應，是導游員在長期壓力體驗下產生的情緒、態度和行為的衰竭狀態。

2 導游員職業倦怠的危害性

旅游市場的規范協調發展在很大程度上依賴于導游員的創造性工作和自身主觀能動性的發揮，但是職業倦怠問題的存在勢必影響導游員的工作積極性和創造性，進而影響旅游業的持續健康發展。針對國內旅游市場中從業人員的職業倦怠表現，分析其危害性主要有以下幾點:

2.1 損害導游員的身心健康

在旅游旺季，導游員經常早出晚歸，超負荷工作，帶團過程中的各種壓力，所面臨的突發事件，導致導游員長期精神緊張，并產生諸多生理上的消極反應，繼而引發身體機能處于一種亞健康狀態。所謂亞健康狀態是指機體雖然沒有明顯的疾病，但已經潛伏著各種程度不同的致病因素，具有發生某種疾病的高危傾向［2］。心理上的不良情緒，則加劇了導游員對本職工作的不滿意，職業認同感降低。

2.2 影響導游服務工作的順利進行

旅游者外出旅游追求的是一種經歷和體驗，導游服務則是衡量這種經歷與體驗的一個重要組成部分。優質的導游服務要求導游員必須表現出對旅游者的極大熱情，與旅游者保持一定的良好互動的交往，導游員要做到這一點就必須有充沛的體力、精力和極大的工作熱情做保障。但是職業倦怠致使大多數導游員工作熱情降低，在帶團過程中盡量減少與游客的交往，對游客合理要求漠然視之，或是同游客發生矛盾與沖突，嚴重時更會發生“甩團”事件，致使導游工作無法順利進行。

2.3 影響導游員自身專業知識的提高

職業倦怠讓很多導游員喪失職業興趣，職業成就追求淡化。在此情形下，致使導游員在其服務工作中屈從于對利益的追逐，單純從“利益交換”層面來看，只要滿足了常規的服務內容，不愿意花費過多的精力對游客進行超常的個性化服務。這種狀態，使得導游員無意也無力提高自身的專業知識，不注重講解的專業性和帶團過程中對一些突發事件的處理。

2.4 加大了導游員的高流動、高離職率

導游員一旦產生職業倦怠，就會失去積極工作的動力，導致服務質量下滑，引起旅游者對導游服務工作的不滿意，進而帶來旅游者對導游員的投訴和抱怨。如此惡性循環，必然造成導游員職業認同感降低，引起導游員的跳槽、離職。另一方面，導游職業存在的“職業高原”更容易加劇其職業倦怠的危害性。職業高原是指在個體職業生涯中的某個階段，個體獲得進一步晉升的可能性很小，是個體職業生涯的峰點［3］。由于目前我國的導游員等級制度并沒有很好地與各項激勵、晉升機制掛鉤，這在一定程度上阻礙了導游員的職業化發展，使導游員的倦怠周期提前，加速了導游員的離職率與流動率。

3 導游員職業倦怠的干預與消解對策

導游員因職業倦怠引發的消極行為對旅行社及旅游目的的聲譽的影響是巨大的，因此加強對此問題的關注與化解是旅游業亟待解決的一大痼疾。根據作用主體的不同，我們需要從旅游行政管理部門、旅行社、導游員自身及社會環境四個方面對導游員職業倦怠問題進行干預與消解。

3.1 旅游行政管理部門

3.1.1 改革導游員職業準入制度，優化職業空間

導游服務的報酬和導游服務的供給量呈負相關。如今的旅游市場，執業導游員人數過多，導游員的供給大于市場需求，致使導游員在與旅行社的博弈中喪失議價權，只有接受低工資或無工資的條件才能得到勞動機會［4］。本文認為，準入門檻過低是導致導游員數量激增、結構失衡、人員素質良莠不齊和業內競爭加劇(主要指普通話導游員)的根本原因，更是導游員職業倦怠的罪魁禍首。因此通過改革準入制度調控導游員數量，改變導游員人才市場的供需關系變化，以扭轉其劣勢地位勢在必行。

具體來說，將報考普通話導游資格證的考生限定于旅游管理相關專業畢業的大專及其以上學歷，改變目前高中、中專及相當于高中的最低學歷要求;報考外語導游資格證的學歷要求提高至大學本科以上，專業可適度放寬。另外，對導游員進行科學的總量控制，有計劃、按比例地擴充導游員隊伍，充分考慮地域差異，根據各地區旅游業發展狀況和公民受教育程度等因素，確定該地區導游員數量規模和準入條件是全面改革導游員職業準入制度的關鍵。

3.1.2 規范旅游市場經營行為

現階段，由于大量存在旅行社承包掛靠現象，旅行社行業的準入限制已經喪失了預期的功能，旅行社準入限制的失靈加劇了旅游市場以價格為導向的惡性競爭。由此，惡性削價競爭在無力保障旅行社成本的情況下，旅行社必然轉而盤剝導游員的薪金報酬，從而誘發因經濟壓力的重負所帶來的職業倦怠。針對此種情況，各級旅游行政管理部門必須加強對旅游市場價格的宏觀調控，通過相關媒體公布旅游產品單項服務的最高和最低限價，以制止惡性削價競爭，杜絕旅行社“零、負團費”組團，恢復正常的市場秩序。同時加強監督檢查的力度，嚴懲惡性削價競爭行為。通過有效干預和強化監管，保證旅行社基本的利潤水平，提高其保障導游員權益的經濟能力。

3.2 旅行社

3.2.1 加強崗前培訓，找準角色定位

通過導游資格證考試僅僅是取得了做導游的資格，旅行社必須切實做好新導游員的崗前培訓，引導新導游員找準在工作中的定位。主要內容包括:正確認識導游工作的性質和特點;正確認識工作壓力，在工作理想、熱情與現實之間尋找到合適的平衡點;對導游員的職業前景進行合理的規劃;消除對導游工作不切實際的期望，懂得進行心理的自我調適方法;建立良好的人際關系，保持積極樂觀的心態等。通過這些培訓以降低出現職業倦怠的概率。

3.2.2 注重導游員的職后技能培訓

入職以后，對導游員的培訓內容就應適時轉換為導游基礎知識和技能，這是導游員在工作中獲得職業認同感和成就感的前提。針對這點本文有兩點主張:一方面，可以促成老導游與新導游之間簽訂“師徒”協議，由老導游員言傳身教，向新導游員提供實際帶團經驗;另一方面旅行社應為新導游員提供更多的帶團機會，督促其將每次帶團的實際工作內容進行詳細總結，并定時組織新老導游開展帶團心得的交流。

3.2.3 建立合理的導游員薪酬制度

薪金報酬是對導游員實際工作價值的有形體現，因此，合理的薪酬是導游員消解職業倦怠的關鍵因素，它能有效提升導游員的職業滿足感。為此應首先根據導游員的技術等級、學歷、工作經驗、工作質量和數量等確定基本工資和帶團津貼，使它們成為導游員收入的重要來源。其次，可給予導游員少量的購物傭金予以鼓勵，避免導游員頻繁增加購物次數引起游客的不滿意。此外，要積極改善導游員的福利待遇，它能比高薪更加有效地激勵導游員愛崗敬業，例如，旅行社為導游員辦理相關社會保險，女性員工懷孕階段的特殊照顧和哺乳期的帶薪休假等等。當然，以上所及給旅行社經營者帶來的成本壓力是這一主張實施過程中難以逾越的困難，這必須是在規范旅游市場、遏制惡性低價競爭、完善旅游相關法律等外部條件共同作用下才能逐步予以解決的問題。

3.3 導游員自身

導游員在職業倦怠消解中具有主動性。根據導游服務工作對導游員自身素質的要求，本文認為可以從職前和職后兩個視角對導游員的職業倦怠問題進行干預。首先，在選擇導游這一職業之前，應結合自身素質、性格和興趣慎重考慮，為將來真正從事導游工作做好心理準備。鑒于導游服務對導游員的性格要求樂觀、外向、善交際等特點，筆者認為可以引入職業性格測試理念讓欲從事此職業的新人進行自測，根據測試結果再決定是否進入此領域。再者，入職后應設定目標，規劃自己的導游職業生涯，持之以恒鉆研業務，不斷提高講解水平和服務技能。同時加強自我管理和自我調適，正確認識引發職業倦怠感的各種壓力來源，學會對自己所處的情景作積極的控制和評價。

3.4 社會方面

導游員是一個頗具社會爭議的職業群體，這也是導游員職業倦怠產生的重要外部誘因，因此，整個社會都應該加強對這一群體的關注，關愛他們的職業健康，尊重他們的個性需求。首先是社會媒體，因起著重大的輿論導向功能，對導游員群體應多些肯定和理解，漸漸消除人們對導游員的偏見，改變導游員在人們心目中的形象，增強導游職業的自豪感、榮耀感。其次，旅游者也亟待成熟起來，在做出游計劃時，理智地對待“零、負團費”和“低團費”等組團誘惑，同時以一顆寬容的心對導游員多些理解和支持。只有社會各方共同努力，才能為導游員營造一個良好的職業空間，以防止職業倦怠的產生。

［1］Freudenberger HJ.Staff burnout［J］.Journal of Social Issues，1974，30(1).

［2］陳艷紅.導游人員職業倦怠問題研究［D］.濟南:山東師范大學，2008.

［3］馮耕耘.導游員職業倦怠及其應對策略研究［J］.桂林旅游高等?？茖W校學報，2005，(4).

［4］李秀娜，王兵.法經濟學視角下的我國國內游導游執業危機解決路徑研究［J］.旅游學刊，2009，(9).