秦皇島旅游公共服務體系建設的問題與建議

王莎莎

秦皇島旅游公共服務體系建設的問題與建議

王莎莎

分析了秦皇島旅游公共服務體系存在的不足，對秦皇島旅游公共基礎類服務、旅游信息類服務、旅游行業指導類服務和旅游安全監測類服務的完善提出了建議。認為旅游公共服務體系建設應以政府為主導，充分調動和發揮旅游企事業單位、社會團體和個人的作用。

秦皇島；旅游業；公共服務體系；旅游競爭力

秦皇島市政府提出了“旅游立市”的口號，要大力發展旅游業。與其他城市相比，秦皇島市的旅游業還有很大的差距，需要增強旅游競爭力。城市旅游競爭力受很多因素的影響，其中一個重要的方面就是旅游公共服務體系。旅游公共服務是衡量區域旅游業發展水平的重要標志，也是衡量旅游者對特定旅游地滿意度的一個重要指標。完善的旅游公共服務體系本身即可構成特色旅游資源。多年來秦皇島市的旅游公共服務不盡人意，旅游投訴較多，影響了其競爭力的提升?，F從旅游公共服務體系建設方面對提升秦皇島市旅游競爭力問題進行初步探討。

一、秦皇島市旅游公共服務體系現狀分析

關于旅游公共服務體系的構成，目前國內外學者還沒有定論。一般認為，旅游公共服務體系主要由旅游基礎設施類服務、旅游公共信息類服務、旅游行業指導類服務以及旅游公共安全監測類服務等4個子系統構成。旅游基礎設施類服務主要包括旅游交通服務設施、旅游金融服務設施、各種游樂設施、衛生設施等。旅游公共信息類服務主要包括旅游政務信息、旅游咨詢設施和旅游解說系統的構建等。旅游行業指導類服務主要指相關旅游政策法規的完善、旅游教育培訓、旅游規劃與開發和旅游社會功能的發揮等。旅游公共安全監測類服務主要指旅游服務安全與保障的相關機制與設施的建設與發展。

秦皇島是歷史悠久的知名海濱旅游城市，是我國最早對外開放的14個沿海城市之一，經過多年的發展，旅游業取得了一定成就，旅游公共服務建設也有一定的發展。（1）旅游基礎設施類服務方面，形成了較為完整的旅游交通體系，主要旅游景點交通便利；旅游景區內建有相關的游樂設施、衛生設施和休閑場所等。（2）旅游公共信息類服務方面，在多個地方建有專門的旅游咨詢中心，為旅游者提供信息咨詢服務；建有旅游政務網站等信息網站，如北戴河旅游網，便于旅游者從網上查找信息；初步形成了旅游解說系統，包括交通導引、旅游接待設施標識、環境解說、景區接待設施標識、景區電子信息顯示屏、導游服務等。（3）旅游行業指導類服務方面，旅游公共安全檢測類服務受到政府重視，市、區旅游局都非常重視旅游安全監管的情況。例如2008年奧運會期間市旅游局制發了《秦皇島市旅游行業奧運安保工作實施方案》《秦皇島市奧運旅游突發公共事件應急預案》和《秦皇島市旅游局旅游安全生產百日督查專項行動工作方案》等，加強旅游安全監管工作。（4）秦皇島市積極貫徹相關的旅游政策與法規，加強執法。如開展旅游教育培訓，培養旅游人才，滿足旅游業發展的需要；推出旅游一卡通等優惠活動，促進旅游消費的發展。

但總體來看，秦皇島市的旅游公共服務體系建設還存在一些許多不足。（1）政府及相關行業人士對旅游公共服務的認識不夠到位。目前的旅游公共服務建設都是為了解決某些問題而進行的，沒有把整個旅游公共服務當作一個體系去建設，導致秦皇島市的旅游公共服務建設比較零亂，沒有系統性。由于旅游公共服務理念的缺乏，也使旅游公共服務的建設得不到重視。秦皇島的旅游公共服務建設相對旅游業的發展來說是落后的，制約了旅游業的進一步發展。（2）旅游公共服務的供給水平和層次低下，供給方式簡單，服務內容單一。旅游公共服務建設還處于初級階段，例如沒有短信平臺、旅游熱線等方便旅游公眾查詢信息的方式；旅游咨詢服務中心數量很少，不便于旅游者隨處可得信息；旅游政務網站的信息不夠豐富；景區的旅游解說系統不是很完善。這些都會影響到旅游公眾對旅游目的地的選擇，影響旅游公眾出游的質量，進而影響秦皇島旅游業的發展。（3）旅游公共服務運行機制不完善，資源配置率低。許多已經有的旅游公共服務沒有很好的得到利用，資源配置效率低，并存在資源浪費現象。

二、秦皇島市旅游公共服務體系發展模式探討

與一般的公共產品一樣，旅游公共服務主要是由政府供給的。隨著旅游業的快速發展，這種供給模式已經不能滿足需要。秦皇島市旅游公共服務的主體可由單一的政府供給，擴大到從事旅游公共服務的各個領域以及各個層級的機構和人員。結合旅游公共服務的特點和秦皇島旅游發展的實際情況，筆者認為秦皇島市旅游公共服務體系建設應采取以政府為主導，充分發揮其他各方面力量的發展模式。

第一，發揮政府的主導作用。旅游公共服務體系的建設政府必須起主導作用，那些投資大的基礎設施建設需要政府去做，這也是基礎設施的公共性所決定的，政府提供全部的建設費用和事業發展所需要的經費。政府投資還能夠促使社會資本投資到旅游業中。

第二，發揮市場的作用，帶動各方力量。為了提高旅游公共服務體系建設的效率，要充分發揮市場的作用，讓旅游企業和相關的企事業單位參與到旅游公共服務體系的建設中來。政府旅游主管部門可以通過采購、外包、補貼、特許經營、授權等方式，將政府提供服務的權利讓渡給旅游相關企業。上海市旅委建設的官方旅游熱線962020（旅游呼叫中心），就是由政府和私人簽訂合同，私人負責生產，政府采購后再向公眾提供公益性咨詢服務。這種做法可以兼顧公平與效率，調動旅游企業的積極性，提高服務效率。當然，采用這種做法要加強政府相關部門的監督和保障作用。

第三，發揮社會第三部門的作用。社會第三部門包括社團、行業協會、高校、科研機構等。除了政府和旅游相關企業之外，很多旅游公共服務如行業人員培訓、行業的監督與條例和準則的制定、志愿者服務等，這些都可以通過行業協會、高校等第三社會部門來提供。這樣可以節省經費、提高靈活性，有利于加強公眾的公共服務意識，動員全民參與。

總之，秦皇島市旅游公共服務體系建設應以政府為主導，調動旅游企事業單位和社會團體甚至個人的作用。政府是旅游公共服務的生產者，也是管理者、協調者、監督者。

三、秦皇島市旅游競爭力提升策略

從旅游公共服務體系著眼提升秦皇島旅游競爭力，秦皇島市應著重從以下幾個方面加強旅游公共服務體系的建設：

（一）完善旅游公共基礎類服務設施

完善旅游公共基礎類服務主要從完善旅游交通服務設施和旅游游憩服務設施入手。旅游公共基礎類服務設施是在公共服務基礎類服務設施基礎上發展起來的，目前應著重增強公共基礎設施的旅游功能。

第一，完善旅游交通服務設施。在公共交通服務建設的基礎上，重視旅游交通規劃，形成旅游交通網絡。增設旅游站點、旅游集散地等，為旅游者的出行提供便利。適應目前散客旅游者增多的發展趨勢，在旅游景區之間提供旅游交通服務，以便于旅游者在景區間的轉移，增強景區間的聯系，提升旅游景區整體競爭力。

第二，完善旅游休憩服務設施。一個城市的旅游吸引力除了旅游吸引物之外，還包括其他的輔助設施，如休閑綠地、公共景觀設施、各種游樂設施、金融服務設施、衛生設施（如垃圾桶、環保廁所等）、景區游憩設施（如景區內的觀光亭、休憩椅等）。秦皇島市應該進一步開辟公共休閑綠地或者是休閑廣場，加強城市和景區的衛生設施建設，增設觀光亭和休憩椅等設施，增強旅游者的旅游舒適度。

（二）大力加強旅游信息類服務

旅游信息貫穿旅游者需求的整個過程。旅游信息的可得性、豐富性等影響到旅游者對旅游目的地的選擇，對旅游目的地的評價。要增強旅游競爭力，就需要加強信息類服務。

1.建設和完善旅游網絡信息服務

建設相關的旅游信息網站，方便旅游者通過網絡來查詢信息。網站的建設可以分門別類，也可以建一個統一的秦皇島旅游信息網站。域名要簡單、清楚，便于旅游者登陸，同時提高網站的支持力度，增加與其他網站的鏈接，擴大網站信息容量，豐富網站內容，增強其吸引力和宣傳力。

2.充分發揮旅游信息咨詢服務中心的作用

以斜體字“I”標記的旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務的公共機構，也是旅游者獲取當地旅游信息的首要選擇。借鑒旅游發達國家的經驗，秦皇島應在游客或旅游景點集中的地段、在火車站或市中心人流集中的地方，建立旅游信息咨詢中心，吸收專業服務人員，為旅游者提供專業的旅游服務。旅游信息咨詢中心要免費提供最新的旅游指南、景點介紹、交通圖冊、娛樂便覽等宣傳資料，并且宣傳資料要有中、英、俄三種文字的，以吸引外國旅游者。這些宣傳資料最好都統一尺寸規格，便于游客攜帶。

由于秦皇島市旅游發展的季節性明顯，旅游信息咨詢服務中心可以采取固定與流動兩種形式，在火車站或市中心人流集中的地方建立長期性咨詢服務中心，而在旅游景區等地，根據旅游發展的淡旺季設立臨時性旅游信息咨詢服務中心。

（三）發展旅游行業指導類服務

秦皇島市旅游業淡旺季波動較大，旅行社數量多、規模小，臨時導游多。秦皇島市應根據國家的相關法律法規，結合秦皇島市的具體情況，制定出臺適應自身特點的地方旅游法規，規范旅游行業的發展。加強旅游教育和人才培養，與相關旅游院校合作，培養旅游業人才，調動旅游專業學生的積極性，利用他們的教學實習，調整旅游淡旺季對于旅游人才的需要。調動以大學生為主的包括社會各界人士的志愿者的積極性，對他們進行培訓，借用他們的力量，為旅游者提供服務。臨時性旅游信息咨詢服務中心可以由志愿者來擔任服務人員，既節省成本，又滿足旅游旺季的需要，為旅游者提供優質服務，提高旅游者的滿意度。

（四）完善旅游安全監測類服務

加強旅游規劃與開發管理，注重旅游資源保護。加大對以長城文化為核心的旅游資源的保護力度，注重旅游生態建設、旅游公共環境建設。加強旅游宣傳工作，以政府牽頭，開展大規模、持續的對外宣傳活動，提高秦皇島的對外吸引力與品牌知名度。建立完善包括旅游緊急救援機制在內的旅游公共安全機制，加強旅游公共安區服務設施建設與監督工作，確保旅游者的旅游安全。

總之，旅游競爭力與旅游公共服務體系是密切相關的，旅游公共服務體系直接影響到旅游者對旅游目的地的選擇與評價。根據目前秦皇島市的旅游發展現狀，要提高旅游競爭力，需要借助于旅游公共服務體系建設的完善。

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F592.7

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1673-1999（2011）23-0083-03

王莎莎（1981-），女，碩士，東北石油大學秦皇島分校（河北秦皇島066044）旅游系講師。

2011-09-23