流程管理在危重患者護理管理中的應用

侯聰玲

流程管理在危重患者護理管理中的應用

侯聰玲

目的 流程管理在危重患者護理管理中的應用。方法 采取流程管理設計、流程學習及培訓、危重患者流程管理應用、護理流程再造方法觀察流程管理前、后危重患者滿意度調查、患者投訴率變化和護士工作滿意度調查。結果 流程管理前后患者滿意度、患者投訴率、不良事件發生率、護士工作滿意度，經統計學分析P＜0.05，差異有統計學意義。結論 危重患者流程管理制訂合理計劃，工作標準化、程序化，分工明確、注重秩序規則，使工作流暢，避免救治過程總無序、忙亂，避免操作中重復、差錯出現，更具有高效性，確保救治過程中時間性和高效率，提高了護士的依從性，為保障危重患者的安全起到保駕護航作用。

流程管理；危重患者；護理

流程管理（process management，PM）[1]，是企業界于20世紀90年代最早提出的以規范化創造卓越業務的流程為中心，以業務績效持續提高為目的的管理思想和管理方法。危重患者是臨床救治過程中常出現的病情嚴重，由于危重患者具有病情變化快、病死率高等特點，是引發醫療糾紛重點人群[2]，對危重患者護理質量反映了醫院的護理水平，加強對危重患者護理是重中之重；筆者在對危重患者護理中引入流程管理達到良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 流程管理措施

1.1.1 流程管理設計 針對危重患者流程管理設計，不單純為護理一方，召集科主任、醫生、護士長、護士等人員，對本科存在的的危重患者特點、特征及救治措施，總結以往經驗，同時借鑒、參考醫學文獻、其他醫院、科室經驗進行匯總認真討論，研究歸納危重患者救治步驟、高風險環節、現存的問題解決方案，綜合制定危重患者流程管理[3]，將任務系統化、操作標準化、順序程序化，明確主管醫生、主管護士、責任護士工作重點和救治中地位，將各責任人所要完成的工作責任化，積極完成各自流程中工作任務，形成一個標準程序化的框架。

1.1.2 流程學習及培訓 將制定的危重患者流程管理進行文字化，通過制定學習小冊、制作版面懸掛在科室明顯位置，每周組織專職學習班對流程進行講解、答疑等方式讓全體護理人員，熟悉并掌握各危重患者流程管理，并對護理人員不定時的進行抽查，以便能夠熟練掌握危重患者流程管理。

1.1.3 危重患者流程管理應用 熟練掌握流程并且要求在實際工作中得到應用[4]，在日常護理工作中應積極按照標準進行，各負其責，提高工作效率，制定嚴格的流程應用管理制度，建立流程應用質控監督小組對工作進行監督，避免遺漏及疏忽，提高護理質量，避免差錯、糾紛發生，對出現問題及時進行指導、糾正和反饋。

1.1.4 護理流程再造 在工作中需要護士長和流程應用質控監督小組進行細致觀察[5]、分析，發現流程中存在問題及缺陷，根據實際問題、患者需求、進行積極討論，對流程中凸顯的問題進行整改，逐漸完善流程，使得危重患者流程管理更加人性化、全面化、標準化。

1.2 流程管理滿意度指標 制定詳細的滿意度調查范圍及指標，包括患者對危重患者流程管理綜合滿意度，臨床護理人員對危重患者流程管理后工作滿意度，危重患者流程管理患者及家屬投訴率。

1.3 觀察內容 鄭州市第六人民醫院于2011年3月開始采取危重患者護理流程管理，為了能夠全面了解流程管理的效果，流程管理滿意度情況，對流程管理前300例危重患者和流程管理后300例危重患者進行滿意度調查；對流程管理前1年和流程管理后1年內每1000例住院患者投訴率，護理不良事件發生率進行總結；對流程管理前后，本院100名護理人員進行工作滿意度調查。

2 結果

依據觀察內容對流程管理前、后危重患者進行滿意度調查，患者投訴率變化，護士工作滿意度調查（見表1）。

表1 流程管理前后滿意度指標[n(%)]

3 結論

通過危重患者流程管理制訂合理計劃，工作標準化、程序化，分工明確、注重秩序規則，使工作流暢，避免救治過程總無序、忙亂，避免操作中重復、差錯出現，更具有高效性，確保救治過程中時間性和高效率，提高了護士的依從性，為保障危重患者的安全保駕護航。

護理流程再造在危重患者流程管理中非常重要[6-7]。由于患者的特殊性，不同患者、不同疾病、不同病情有很多差異，流程存在局限性，在流程制定后積極進行護理流程再造，依據臨床救治需求、患者康復需求、采取廢除、合并、分散、增加、改變和簡化的策略對護理流程再造，以達到流程更加合理化，取得最大化的績效。

[1] 張照莉，阮健，蔡華榮.流程管理在PICC管理中的應用[J].護士進修雜志，2009，24（3）：214.

[2] 黃春菊，韓蓮英，謝帆英.循證護理在危重患者中的應用[J].家庭護士，2007，5(12C)：68-69.

[3] 李金蘭，吳素香，吳華芬.持續質量改進在大小便標本采集管理中的應用[J].護士進修雜志，2009，24（1）：25.

[4] 陳靜，王玉瓊.醫院管理引入流程管理理論的探討[J].護理研究，2008，22(1A)：11-12.

[5] 黃解宇，岳澎.流程管理：中外差異及成因分析[J].管理學報，2005，2(2)：184-189.

[6] 黎少珊，戴惠華，曾梅菇，等.全面流程管理在急診護理管理中的應用效果評價[J].當代醫學，2012，18（9）：35-36.

[7] 史旗凱，郭菊娥.流程管理與職能管理的比較研究[J].西北大學學報，2007，37(3)：136-139.

10.3969/j.issn.1009-4393.2012.24.093

450000 河南省鄭州市第六人民醫院 （侯聰玲）