導游薪酬體制和服務差異化分析及對策研究

孫 博

摘要：

以“回扣”為主體的導游薪酬體制存在的弊端和由其產生的不良影響已經有目共睹。它在損害旅游者合法權益的同時也有損了導游們的職業形象，它不但違背了旅行社經營的根本宗旨，還極不利于公平競爭和整個旅游行業的健康發展。本文闡述了導游薪酬體制的現狀和服務差異化的原因，通過揭示現行導游薪酬制度中的種種不合理導致的當前導游服務差異化的結果，提出一些改革現行導游薪酬體制的合理建議和對策。

關鍵詞：導游；薪酬體制；問題分析；解決對策

收稿日期：2011-12-18

作者簡介：孫博（1988-），男，河北人，黑龍江大學學生，研究方向：旅游管理。

導游是旅游接待工作的“先鋒”，是整個旅游服務的關鍵環節。一次旅程成功與否，在很大程度上取決于帶團導游的服務水平和努力程度，而導游人員的服務差異化在很大程度上取決于他們所得到的報酬和待遇。由于我國旅游市場尚不規范，沒有適當的組織保障導游的正當權益，收取回扣往往就成了導游人員的主要收入來源。在相關領域中，有的分析我國旅游業的高額回扣，有的討論導游薪金制度改革，有的提出導游技能與素質的提高。無論如何，導游薪酬制度和服務差異化總是一個值得關注與重視的問題。

一、導游薪酬體制的現狀分析

小費制在國外對于服務業來說也是一種習以為常的收費制度，是對服務人員勞動的肯定，是被認可的。而目前我國導游薪酬制度中小費制還沒得到實施，導游收入不穩定生活無保障的現象普遍存在，以“回扣”為主的導游薪酬現狀已經嚴重危害到旅行社乃至我國旅游業的健康發展。旅行社的工資制度是企業收入分配的主要內容，隨著社會主義市場經濟的實現，企業的現行工資制度也進行了改革。旅行社員工的薪酬由旅行社根據自己經營效果和創收效益自行安排，一般而言，目前哈市導游人員的收入主要由帶團津貼、“回扣”、基本工資和少量小費構成，勞動保險主要由自己購買，其他為旅行社代買。

（一）基本工資

基本工資，又稱基礎工資，這是確保旅行社職工基本生活需要的一部分收入，是按照國家政策和使職工基本生活水平能夠得到保障的原則而設計的。導游是旅行社的從業人員，在為游客提供服務的過程中，付出了大量的、艱辛的勞動，依法應按合同約定獲取勞動報酬。目前，作為旅行社的正式員工的導游月基本工資：300—600元/月或零工資。只有極少數旅行社專職導游有基本工資。

（二）帶團津貼

企業發給員工的津貼是依據員工水平高低而確定的工資部分。帶團津貼是導游區別于其他旅行社員工的“技術津貼”。哈市的帶團補貼在50—100元/天(旺季時可達80—200元/天)。這一部分收入是總收入中最明確直接的收入。而有的旅行社為了賺取更多的利益，往往將行程表上標明的“導游服務費”（即導游帶團津貼）故意標高而實際給導游的津貼則還是平時的很少一部分。在極大程度上讓游客誤解了導游，潛意識里覺得不平衡沒有得到差異化服務，加重了導游心理的不平衡。

（三）隱形收入

改革開放之初，旅游業務主要集中于入境旅游，導游工資、回扣、小費，一樣都不少，導游成為高收入的代名詞。實際上，導游也是不得已而為之。關于導游的隱形收入，或者可以直接說是“灰色收入”，無非也就是大家所熟悉的回扣和小費，吃飯有餐扣、加景點有門票扣、購物有回扣。(1)回扣。①購物回扣：盡管各地各種旅游購物商品的回扣比例不同，而且不同客源國的旅游者消費能力不同，但購物回扣收入一般會占到導游總收入的70％～80％。以哈市為例，作為東三省線的全陪、哈市的地陪，購物回扣比例較高，但帶團津貼就會相應減少，有的旅行社參照入境團隊的操作，不僅不給帶團津貼，反而還要交10～30元/人，不等的買團費；②餐飲回扣：團隊的餐飲多采取現付的方式，少付現金、多開發票幾乎是公開的秘密。一般為2～3元/人/餐。(2)小費?？驮磭煌休^大的差別，由游客支付的小費也不同。國內為0小費（有時因游客滿意，一個團也有50—200元不等小費），大陸游客沒有給小費的意識甚至認為導游收小費是不道德的行為，旅游心理也尚不成熟。

（四）年終獎勵及業務提成

哈市極少數的正規經營的旅行社會給導游年終獎勵，那也是有條件的，是建立在完成一定業務指標上的，相當于業務的提成：正式導游根據自己一年所做的業務，可以在旅行社拿到一定的業務提成。但多數旅行社提成比較少，不超過20%。至于兼職導游，如果平時只帶團不做業務，那么就沒有提成這部分收入。

二、導游服務化差異分析

（一）導游人員學歷普遍偏低導致其整體素質不高，服務質量難以保證

在本次調研中，調查對象8.14%為男性，女性占91.86%，以25歲以下年齡段為主，占被調查人數的65.12%。導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占42．8％，大專學歷者占40．4％，本科以上學歷者占17．8％，外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占96．3％，導游人員學歷偏低在某種意義上反映了導游綜合素質偏低。

（二）技能類知識的缺乏

從傳統角度來說，導游的技能類知識主要是指導游應該掌握國家、行業的標準、規章，掌握帶團程式、對客服務技巧等方面的知識，從而提高服務水平。隨著當代旅游業的發展以及當代旅游者需求的變化，目前導游所掌握的技能類知識還是不能完全適應各方面的需求。

1.服務于個性化旅游需求的導游技能的缺失。傳統上在談到導游服務技能的時候，主要是強調導游服務的程式化和規范化，但這種服務己明顯不能適應當代旅游者個性化旅游的需求。一般來說，程式化和規范化的服務是滿足游客需要的最低限，而只有結合個性化的服務才能最好地滿足游客的需要，正是服務于個性化旅游需求的導游技能的缺失，導致了這一問題的凸現。

2.導游服務技能的相關原理、原則和規律性知識的缺失。眾所周知，旅游過程中的問題不僅數量眾多，而且錯綜復雜、變化多樣，所以導游掌握處理各類問題的相關原理、原則和規律就顯得尤為重要了。相當一部分導游沒有受過系統的培訓，甚至從來沒有在哈市帶過團，但是由于哈市冬季是旅游旺季，導游緊俏，旅行社冒著風險讓導游上團，造成游客的不滿意也在情理之中了。

3.掌握小語種的導游比例非常小。從語種結構來看，中文類導游人員與外語類導游人員的比例為5：1，其中中文類導游人員占83．9％，外語類導游人員占16．1％。在外語類導游人員中，一些小語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，有的旅行社只能用英語導游代替，甚至只能任用懂一點英語的中文導游，游客無法與導游正常溝通，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4.導游人員年輕化。從年齡結構來看，我市導游隊伍是一支非常年輕的隊伍，80％的導游人員年齡在30歲以下。年齡稍大的導游，因為有更多的閱歷和較強的工作責任感，在處理問題的時候會比年輕人顯得更成熟穩重。因此，導游隊伍的年輕化，也是造成導游整體素質不高的重要原因之一。

三、導游薪酬體制下的服務化差異產生原因

（一）源于導游的收入

導游在社會中的口碑，可以用很差來形容，可為什么這么差的口碑還是能招來那么多愿意做導游的人呢？以哈市導游為例，市民都比較愜意，喜歡在閑暇的時間出外游玩，這就造就了在旅游季節出游頻率大的現象。掙錢多，就成了導游收入的代名詞。凡此種種心態的“導游”似乎不太可能與以此職業為生的工作人員的服務質量相比。

（二）源于導游的工作性質

導游這份工作對于兼職來說是不可多得的就業良機。一個團短的一天甚至半天，對于有時間又不愿意干呆著的人來說再合適不過了。由于時間自由，哈市淡旺季分明，正巧與教師，學生的工作休息時間相對應。同時適應有雙休日的工種，一般的在哈市本地的行程不超過兩天。擁有自由時間的工作招致了大批非本專業的“導游”，也是導致差異化服務的原因之一。

（三）源于對導游獲得資質的監管力度

黑導即沒有取得正規導游資格證的從業人員，這些導游由于沒有導游資格證，也就沒有了投訴的單位，一但出現服務或其他問題，游客將面臨找不到導游的窘境。還有一部分是通過不正當途徑獲取導游資格證的人員，這部分導游未經過任何有關的培訓直接上崗，這些導游即不熟悉環境也沒有規范的行為準則，很難把服務做到完善和┑轎?。?/p>

四、建立合理的導游薪酬體制減小服務化差異

（一）提高導游準入門檻、改革導游考試資格制度

由于近幾年導游人數需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現有導游人員的學歷普遍偏低。導致導游隊伍素質偏低，結構不合理。要提高導游準入門檻首先要提高導游資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質，力求實現導游服務市場多層次供求平衡。目前，大學生報考導游的人數在逐年增長，這有助于導游隊伍素質的┨嶸。

（二）實行導游小費制

我們來明確一下小費的性質。在小費制中，牽扯到三類經濟主體：消費者、經營者、服務人員。服務人員的勞動力雖然有價格，但其勞動卻具有較大的不確定性。小費就是服務人員不確定性勞動的價格標簽，是對消費者和服務人員之間間接經濟關系的價格反映。消費者通過購買服務產品而取代經營者和服務人員形成潛在的委托代理關系，服務人員的服務勞動確定性程度越高，小費就越會被固定的服務費所取代，反之亦然。

（三）與等級制度掛鉤、實行底薪等級制

導游分為初級、中級、高級和特級導游。長期以來，由于技術級別未能在收人中得到應有體現，導游普遍存在“技術升級沒有用”的觀念。定級分等的依據一般為專業技術職稱、學歷、工齡、職務等，并考慮行業內特殊語種等因素的傾斜。這種多元的組合薪酬應遵循“量化、細化、合理化”的原則，必須關注各組成部分之間的比例關系。要真正改變導游“導購員”的現狀，是一個系統的過程，甚至牽涉到整個旅游行業的改革。從深層看，與之相關聯的也有兩個體系：一是要整頓、規范整個旅游市場的秩序，二是要推動行業改革旅行社收入和利益分配制度。只有各行各業特別是各旅游企業、部門都來關心導游、呵護導游、理解導游，并合理合法導游收入，旅游業才能走上健康軌道，更好地向前發展。

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[責任編輯：王建武]