關于文明行業的特征內涵及其評價標準的思考*

周曉力

(長沙水業集團，湖南長沙410015)

關于文明行業的特征內涵及其評價標準的思考*

周曉力

(長沙水業集團，湖南長沙410015)

不同的行業因其不同的工作機制和形象特征，會因管理過程的不同和經營服務內容的不同，在文明創建工作中，需要發現和解決的問題也會有不同。文明行業建設工作要有認可標準，樹立共有標桿，對行業問題的克服要有有效的監督和辦法措施的創新。

行業行為;認可標準;有效監督;評價評估

創建文明行業是社會主義文明建設的基本內容之一，是社會經濟生活和經營服務過程提升道德水平、倡導優良風尚、形成共有價值觀和規范職業行為的系統工程。按照中共文明委和國家住建部的部署，城市供水企業與燃氣、公交、電力、污水處理等公用市政企業，被列為文明行業建設的重點，并被納入建設系統改革與發展的長遠規劃。市政公用企業在這之中能夠作為被首先推出的行業，一方面說明行業本身的文明創建工作受到社會的高度關注和重視，另一方面也說明在文明行業建設中有優勢和突出的條件。如何認識發揮這些條件，因勢利導，可以使我們有效克服不足，使創建文明行業工作更容易抓住重點，深入扎實地進行。同時，我們還要看到，文明行業建設作為一項群眾活動，在精神文明建設和社會主義文化事業發展中，如何作實踐成效認可，其評價基點及標準認識，在行業之間和系統之間也會因認識角度的不同，會有相當大的差距，本文在此特從公用市政企業的行業特征提出思考。

一、行業行為問題的有效克服是尋找文明創建工作認可標準的基本途徑

公用企業在強化行業管理，提高職工隊伍整體素質的文明行業建設水平所注重落實的內容有其共同的特點。即如:把服務宗旨教育放在首位，建立和形成一套覆蓋整個行業的規范體系，確立保證機制等。但我們還要認識到，不同的行業因其不同的工作機制和形象特征，也會因管理過程的不同和經營服務內容的不同，在文明創建工作中，需要發現和解決的問題也會有不同。如果我們首先從認識行業行為的共性出發，這之中包括經營服務出現的行業性問題，達標的相似辦法及因經營內容同一而在文明創建努力中產生的影響和實效一致等，那么我們就很容易把握住工作的著力點，追求目標的步子也就會沉穩堅實。

公用行業與其他行業相比具有不同的特點:一是服務對象的廣泛性，既要為生產服務，追求市場效果，又要為城市居民生活服務，追求社會效益;二是生產服務的直接性，它是其它行業所不能直接替代的，必須滿足人們最基本的生活要求;三是公用企業服務的連續性，不能有頃刻的停頓，否則就是事故或是影響整個城市的大事;四是產品的單一性和不可替代性;五是經營的局限性。公用企業必須把社會效益放在首位，千方百計滿足居民用戶的需求;六是生產的分散性和職工服務的分散性。公交服務遍布全城，電力線路穿越大街小巷。服務中的維護和維修，不論白天黑夜都要聞警而動。這些特點很容易因為行業的專營性和壟斷性而產生一種肩上的“優越感”和“安全感”，使員工容易缺乏競爭意識和服務的主動性，把應為社會承擔的義務看作是個人謀取私利的權力，出現公事私辦等不道德的行業行為。顯然，這些行業問題與文明行業建設中“服務群眾，奉獻社會”的宗旨格格不入，會給社會帶來很不好的負面影響?？朔@些行業問題，從具體的工作內容而言是加大行業管理和職業道德建設力度，而確認評價標準，只有一句話，就是群眾滿意不滿意，在服務水平體現上用戶認可不認可。以用戶滿意為標準，是公用企業經營服務和文明行業建設的根本落腳點和出發點，而其實現標準所針對的問題，正是行業中普遍存在的落后現象。我們在尋求文明創建標準的基本思路時，實際上是在尋求克服問題的有效途徑和樹立行業新風的有效辦法。根據長沙水務系統文明行業建設的經驗，他們在創建文明行業的努力中，首先思考的是，要讓群眾滿意。當員工對“讓群眾滿意”這一標準產生高度的認同，文明創建的總體目標才能有高度的整合，從而保持行為方向上的一致。其二，在服務硬件設施上，加大投入，以適應生活水平經濟發展對供水的需求。沒有硬件設施的提高來適應嚴辭應需求的不斷增長，任何服務群眾的努力都是虛假目標現象。其三，在追求一流服務的過程中，須努力建立與社會需求相適應的服務管理體系。要以更好地為用戶為工作的中心，在實行科學管理和建立相應制度的同時，有必要大量運用前沿技術，建立一系列提高服務質量和水平的管理系統，加大“一站式”服務的推進力度和服務深度。如客戶熱線服務系統，不應是簡單的人工對答，還應具備語音提示、電話錄音、問題解答、停水查詢、水費電價查詢和限時向上轉呈等多項服務功能，以便做到“讓熱線一拔就通，讓熱線服務一通百通”，以有效杜絕公用行業特有的辦公拖沓、效率低下的現象。

二、行業形象的共有標桿是文明創建尋求認可標準的基本方向

行業的形象標桿是最直觀、最容易為人認同的評價標準。標桿作為旗幟，他一方面具有感召力，人們通過具體的精神引導，獲得境界和價值觀的提升;另一方面，對進取的標高是一種直接的參照對象。有了標桿，衡量目標的距離，評價標準就不再是機械的數據和條規，而是行業與行業、單位與單位、人與人之間相互作用、相互激勵、相互影響的精神感召。我們提倡學習李素麗，是因為李素麗作為全國建設系統標桿，以全心奉獻、真情待人的形象體現，讓人感知高尚的職業境界和服務素質在崗位上是怎樣作為標準為人認可、為人評價的。我們對李素麗工作給予的評價實際就是把自己的工作努力與評價對象作比較。因此，我們認為文明行業建設有必要把形象標桿認可為評價標準的基本方向，在認可中，一方面必須以群眾滿意為標桿。公用行業是直接為經濟發展和人民生活服務的行業，具有很強的社會性和群眾性，是社會服務的窗口和城市文明的標志。人民滿意不滿意，關鍵在服務和產品供給的質量和水平是否滿足了人民群眾不斷提高的生活需求，是否遵循了以服務人民和一切為了人民的宗旨。在服務中，要熱切關注人民群眾的訴求和感受，將群眾認不認可作為行業評價的重要依據和考量指標，切不可象有些國有壟斷性企業那樣，以行業的特殊性和專有性為理由，我行我素、一意孤行，有些“水霸”、“電霸”、“氣霸”的帽子基本都是這樣得來的。要時刻放下身段，調整姿態，將“人民”二字裝在心中，做到想民之所想，求民之所需，急民所求，要有在服務和產品評價工作中，自覺做人民“質檢員”的思想，就能最大程度地實現發展企業與服務社會、服務城市服務人民相統一。另一方面要有以先進模范典型來體現的形象標桿。先進模范典型是行業的排頭兵和群體的杰出代表。象北京的李素麗，上海的徐虎，這些行業共同的標桿，他們體現出的行業形象、體現的時代精神和展示的境界及價值觀，對建設系統每一個崗位，都能以對應評價的方式給人思考，學習這些先進模范，也就行在奉獻崗位的努力中確立了達標的準繩，是進取方向的一種定格。

如何認識、如何看待先進，實際上是一種價值標準的認識問題。培養典型，推崇先進，追趕先進的氛圍形成，既可說明榜樣帶動群眾的力度與管理的嚴、管卡顯示的作用迥然不同，也可說明群體認可標桿評價體系的進步程度。因為榜樣在前，人們容易進行比較作衡量，在工作中被觀察仿效，從標桿作為認識標準的視點和旗幟，或是鏡子的功能來看，我們認為，標桿是一種引導的力量，是文明行業標準形象化的體現，其所對應衡量的參照系數，是生動具體的的先進整合，是人的真實境界。標桿的不同，意味著我們的評價標準和認可的角度也有所不同。有如同樣是明星，劉德華和與李素麗的形象體現不同一樣，這方面我們需要有深入的思考。

三、行業服務水平的有效監督是文明創建尋找認可標準的基本辦法

文明服務的行業監督既要建立嚴格規范、不斷健全保障優質服務的制度體系，還要建立有效的監管體系。在規范標準方面，國家文明建設指導委員會對文明創建工作有專門的評價評估體系，但文明行業的創建有地域、企業、經營屬性和規模實力的不同，能承擔的范圍和內責任容也有不同，國家部委頒發的達標數據只能是基本標準，較為粗略，不會是一種量身標定的準確標準，甚至談不上是行業所需的嚴格標準。

對行業規范和制度體系的監督，既要體現出針對性和實效性，要有行業特征的區別，符合企業本身的特點，也要有方法措施這方面的創新，不能，也不可能是全國一種方式一種做法。當然，公用企業自定文明行業標準不能是寬泛的指標拓延，而應是國家部頒行業標準的進一步細化;監督也不應是只有自上而下的單一檢查，有效的監督是多方面、多層次、多角度、多范圍進行的。除了上級的檢查，用戶的評價和政府有關部門的考核外，還可以從三方面作思考:其一是自我規范，在內部建立嚴格的自我監督機制。公用行業大部分是窗口服務單位，對窗口服務的禮儀即需專門的要求。如:在舉止、儀表、著裝等方面，如果沒有要求就難以談文明。沒有嚴格的監督，已有的規范要求也難以落實。內部的監督不僅是管理干部的檢查巡查，還應有班組相互的測評打分，評選推優過程的評估評價，班組崗位的業績描述和班組長的定期述職等，這方面的探索和創新及經驗積累，是內部監督體系建立的基本途徑;其二，社會監督。社會監督有行風的定期社會調查，有用戶意見的集中收集，有新聞媒體的輿論監督。但這些外部監督的必要性在體現過程中，也有缺陷，就是，對行業標準和規章的研究有限。突出的問題指出可以得到糾正，但行業方面的不足也有可能難以明察或是偏聽偏信。這就有需在內部以新的方式主動獲得監督。由此，有必要實行社會服務的公開承諾制度。由企業圍繞“優質服務，讓客戶滿意”的主題，自己向社會公開自己承諾服務的項目、范圍和要求，如:公開辦事制度、辦事程序、服務時限、收費標準等，這樣的社會監督才有標準可言，外行的監督才還會說外行話。其三行業人士的專門監督。專門人士一般是在外聘請社會人員的監督，可稱為行風評議員。這些人要有代表的廣泛性，監督的時間保證，監督的素質保證。對行風評議員要有培訓，要有意見收集渠道，要有監督費用的補貼。

公用行業的特征決定了城市文明創建工作體現的水平和素質。認識特征，明確標準，強化監管，是文明創建的系統工程，更是推進城市發展建設和文化建設上水平、上臺階、上品位必須做好做扎實的基礎工作，這方面的任何不足，特別是不正之風的出現，不僅影響城市形象，更影響城市居民生活質量。行業問題的有效克服，就是城市文明創建的亮點展示和水平提升的重要體現。

［1］林彬．論公用事業企業價格壟斷的特征與規制［J］．經濟體制改革，2007，(1)．

［2］廖文．堅持以人民滿意為最高標準［N］．人民日報，2011－11－22．

2012－04－03

周曉力(1959－)，男，湖南隆回人，工程師。