西部民族地區旅游利益相關者沖突及協調機制研究

■王兆峰 騰 飛

西部民族地區旅游利益相關者沖突及協調機制研究

■王兆峰 騰 飛

民族地區;社區旅游利益相關者;沖突及協調機制

一、引言

長期以來，我國西部民族地區社會經濟發展落后，發展環境制約因素眾多，是政策扶持的重點區域。民族地區社會發展的好壞直接關系到民族問題的解決，社會和諧與共同富裕目標的實現。近年來，隨著旅游業的持續增長，民族地區因其具有的豐富多彩并具有民族特色的文化生產生活，對國內外游客產生了巨大吸引力，西部民族地區的發展環境也得以改善。民族文化旅游也成為當今一種重要的旅游活動形式，發展民族文化旅游業越來越成為西部民族地區擺脫貧困以實現經濟社會全面發展的重要路徑，而這也正成為民族地區實現跨越發展的一種共識。

民族社區是民族地區文化旅游業發展的重要空間載體和游客活動空間。社區居民的生產生活方式、民風民俗、土著文化、宗教信仰等本身構成民族文化旅游的重要吸引物，民族社區旅游也成為民族文化旅游的重要內容。但是，應該看到的是，在旅游業現實發展過程中，西部民族社區旅游地由于利益分配不公、資源所有權和管理權不明確、文化差異等諸多因素影響，經常出現旅游地利益相關者沖突事件，嚴重影響了西部民族社區旅游地的旅游形象和旅游業的可持續發展。識別和分析民族社區旅游利益相關者及其沖突類型、特征和成因，并進行沖突預警和管理，不僅有利于民族地區的旅游業可持續發展，也有利于民族地區脫貧致富，最終實現社會和諧的目標。本研究基于構建和諧社會的視角，對西部民族社區旅游利益相關者沖突問題進行了研究。

利益相關者理論于20世紀60年代發端于英美等國家，直到20世紀80年代逐漸被學界定義為“任何能影響組織目標實現或被該目標影響的群體或個人”。到了90年代，對社區及社區居民參與旅游發展以及旅游地之間的合作與競爭現實，使國外旅游研究者率先將利益相關者理論引入旅游領域并運用于旅游規劃與管理研究。研究主要涉及基于利益相關者視角的旅游地可持續發展、利益相關者合作、利益相關者之間相互關系等方面。[1][2][3]關于旅游利益相關者沖突研究主要集中在生態旅游、城市管理、野生公園管理等。[4][5][6]國內對旅游利益相關者研究主要集中在旅游利益相關者界定分類、生態旅游利益相關者研究、利益相關者利益分配研究、旅游規劃利益相關者研究、旅游利益相關者沖突及協調。[7][8][9][10]可見，目前國內外學者對旅游利益相關者及沖突研究均取得了較多的成果，但國外學者的研究更為深入，研究區域涉及多種類型的旅游地，研究主體也深入到旅游發展的各個利益主體。而國內學者對于旅游利益相關者識別及利益分配的成果較多，但對旅游利益相關者沖突的理論構建較為薄弱，對于欠發達地區的西部民族社區旅游利益沖突及協調的理論和實證研究更為少見。

二、民族社區旅游利益相關者及沖突表現

(一)利益相關者界定

對利益相關者進行合理界定是進行旅游利益相關者沖突研究的基礎，根據重要性的等級，旅游利益相關者可以分為核心利益相關者和非核心利益相關者。對于旅游沖突而言，核心利益相關者的沖突是西部民族社區旅游沖突和矛盾的主要方面，對整個民族旅游地旅游發展具有重要影響。因此，本研究的利益相關者只考慮核心利益相關者，旅游沖突也僅分析旅游核心利益相關者的旅游沖突。針對我國西部民族社區旅游發展的特質，借鑒目前國內外已有的應用成果，本研究將西部民族社區旅游的核心利益相關者界定為:在民族社區旅游開發、經營和管理過程中擁有直接的經濟、社會和環境利益，享有較大權利，旅游發展與決策會對他們本身的利益產生較大影響者，具體包括政府機構、社區居民、游客和旅游企業。

圖1 西部民族社區旅游利益相關者

政府機構負責制定旅游發展政策、旅游規劃、旅游市場營銷和旅游管理制度和體系，對游客、旅游企業和社區居民進行管理，通過這些活動推動地區旅游經濟發展、稅收增長、就業增加和人民質量的提高。社區居民一方面作為利益主體，獲得旅游發展收益，對旅游影響比較敏感;另一方面還是構建民族社區旅游社會環境的一部分。游客是旅游業的核心群體，是旅游業存在的基石，是盈利的主要來源，利益訴求是旅游體驗質量和滿意度。旅游企業一方面整合各種旅游要素，開發各種旅游產品，獲得經濟利益;另一方面，旅游企業在追求經濟利益的同時會帶來一些負面影響。這四個利益相關者彼此并非相互獨立，相反，它們是互動、共生的關系。比如，政府機構的正確行為能夠發展地區旅游經濟，提升社區居民生活質量，激發旅游企業的熱情，從而提升游客的滿意度;反之，則會對其他利益相關者產生負面影響，影響旅游地的和諧發展。

(二)利益相關者沖突表現

在社會學中，沖突是指兩個或兩個以上的社會單元在目標上互不相容或互相排斥，從而產生心理上或行為上的矛盾。旅游業作為一個綜合性的產業，產業波及面廣，利益關系錯綜復雜，利益沖突現象較為常見。對于我國西部民族社區旅游產業來說，旅游利益相關者之間的沖突主要表現為利益沖突和文化沖突，而其中的文化沖突較非民族社區更為突出。

1.社區之間、內部的利益沖突

西部民族社區的游客到來會產生旅游消費，這種消費會給社區帶來一定的經濟收入?；趯洕杖氲淖非?，各個社區以及社區內部成員會努力使用各種手段努力爭奪商業機會。在這個爭奪商業機會的過程中，民族社區之間、內部難免會產生利益沖突。社區之間的利益沖突主要表現為:當一個民族文化旅游地有多個社區，這些社區旅游產品類型相似，游客只會選擇有代表性的或位于景區核心地帶的某個社區進行旅游，從而這個社區便獲得經濟收入，得到了旅游發展收益，但這又無形之中剝奪了其他社區獲得經濟收益的機會，從而造成了收入分配不公，導致社區之間的矛盾沖突增加。如廣西龍勝梯田位于核心地帶的平安寨與其他寨之間因商業利益而發生的矛盾和沖突。社區內部利益沖突主要是指受區位條件、產品類型、經營能力等差異使社區內部獲得旅游利益的機會不等，而導致對游客的爭奪，表現為社區內部旅游利益的沖突。

2.旅游企業和游客的利益沖突

旅游企業致力于旅游產品開發、旅游項目策劃、旅游商品銷售以及其他旅游相關服務的提供，游客旅游的目的是獲得最高的旅游體驗。受信息不對稱的影響，旅游企業提供的旅游產品與所營銷的產品質量不吻合，使游客受騙，引起游客投訴，造成沖突。另一方面，由于社區旅游經營者群體的組成的復雜性，有外地經營者和本地經營者，其中一些經營者經營素質不高，為了獲得短期的經濟利益，實行強買強賣而引發利益沖突。如在一個民族旅游社區，部分旅游企業經營者為了獲得高額經濟利益，在游客參觀民族社區村寨和參與娛樂活動的時候，實行強行的拉客宰客行為，嚴重損害了游客的切身利益。

3.社區居民與旅游企業的利益和文化沖突

社區居民與旅游企業的利益沖突主要表現在:一是旅游企業的進入和運營多僅與當地政府管理部門達成協議，而未充分考慮到當地社區居民的合法權利，導致旅游企業進入后與當地社區居民不相融;二是旅游企業經營活動的負外部性，導致當地社區居民的生產生活帶來影響，使居民的利益受到損害，因此引發沖突。如旅游企業經營活動帶來的環境污染、交通擁擠、物價上升，給當地社區生活帶來負面影響;三是旅游企業資源開發利用和收益分配中的沖突，社區居民參與旅游企業經營活動，旅游企業滯留了絕大部分旅游營業收入，而分配給社區居民的利益相對很少，從而引起旅游收入分配差距過大而引起沖突。

社區居民與旅游企業的文化沖突主要表現在:旅游企業作為追求經濟利益的組織，其經營活動的目的是獲得利潤，在開發旅游產品以及進行其他旅游經營活動時，沒有考慮或重視社區居民的民風民俗、生活方式、宗教信仰、價值觀念等，導致與社區居民的文化價值觀形成沖突。

4.社區居民與政府機構的利益沖突

政府普遍具有自利性和決策的有限理性的特征，片面追求政治利益和經濟利益，而社區居民對于政府的政策和管理具有信息不對稱的弱勢，再加上缺乏相應的監督機制，政府部門參與旅游開發并獲得利益，政府與旅游企業相互勾結而進行尋租，使其對社區居民的承諾不能兌現，社區居民的合法權益得不到保障。還有一些政府機構內存在個別干部謀取私利的現象，使政府的公信力下降，難以獲得社區居民的友善合作。另一方面，由于社區居民教育水平和政治覺悟不高，而政府發布的相關政策方針和法律法規的宣傳和講解不夠，導致社區居民對這些內容不理解。當這些政策方法和法律法規的實施過程損害到社區居民的利益時，便會引起社區居民與政策之間的沖突。如松贊林寺是云南省迪慶藏族自治州著名的景點之一，是村落的寺廟，游客必游之地。2006年縣政府將其門票由10元提高到30元，但并未相應調整門票收益分配，引起了松贊林寺喇嘛以及東、西兩側的崇古村與小街子村村民的強烈不滿，村民堵塞了前往松贊林寺的必經之路，禁止旅行團入內，甚至引發了流血沖突。

5.社區居民與游客的利益和文化沖突

社區作為西部民族地區人口高度密集的區域，公共資源較為有限，旅游業發展帶來的大量游客會擠占原本就十分有限的社區公共資源。如果管理和調控不當，會使原本寧靜、寬敞的社區變得嘈雜、擁擠，生態環境受到污染，給社區居民的生產生活帶來不便，誘發社區與游客的沖突。

文化沖突是指兩個不同民族文化之間所發生的差異、沖擊、矛盾和斗爭。社區旅游地中居民與游客的文化沖突是民族社區旅游沖突的重要方面，導致文化沖突的原因也各異。其一，各民族社區具有各種鮮明的民族風俗習慣，而社區旅游的一大特點就是游客與社區居民的“親密”接觸。外地游客因語言問題和習俗問題，往往會使這種主客交往發生文化沖突，引發旅游安全事件;其二，一些旅游者由于文明素質較低，往往在旅游活動中會帶來一些糟粕的文化因素，給社區居民帶來不良的示范效應，損害社區的人文環境，引起社區居民的價值觀念和倫理道德觀念的退化;其三，游客往往代表著一種強勢文化，這種強勢文化往往會與處于弱勢的社區居民由于文化差距而發生文化沖突;其四，社區居民往往過多追求旅游經濟效益，缺乏對傳統民族文化的保護和傳承，使民族社區旅游地的商業化過于嚴重，而社區游客的文化旅游目的往往由于社區商業化程度過濃而大打折扣，從而引發文化沖突。

(三)沖突形成機制

歸納起來，上述旅游利益相關者五種沖突表現主要根源于:一是利益相關者間權責利的不明晰;二是社區居民和游客的利益需求得不到保障，兩者權力水平較低;三是對旅游企業和政府機構在利益創造和分配過程中的監督和保障機制不健全;四是利益相關者的文化差異過大，文化適應能力弱。正是這些因素的影響，導致社區旅游地利益相關者沖突由“潛在沖突”轉化為現實在的“行為沖突”。

三、基于和諧社會視角的旅游利益相關者沖突協調機制構建

和諧社會是社會各方面的利益關系得到妥善協調，人民內部矛盾和其他社會矛盾得到正確處理，社會公平和正義得到切實維護和實現的社會。構建和諧社會是我們所追求的全面建設小康社會的重要目標。妥善處理旅游利益相關者沖突是西部社區旅游地構建和諧社會的重要組成部分，它直接影響民族社區經濟社會可持續發展。以人為本是構建社會主義和諧社會的出發點和落腳點，社區居民作為民族社區旅游業發展重要的利益相關者，游客作為旅游業發展的根本保障，因此民族社區旅游中的以人為本新內涵就是一切從社區居民和游客的實際需要出發，始終把“以人為本，和諧共贏”作為指導社區旅游業發展的靈魂，并且在各項具體工作中全面落實。

(一)利益均衡和文化整合:利益相關者沖突協調的必然路徑

和諧社會的建構是一個極其復雜的系統工程，而社會和諧基本的內涵是人們之間利益的協調和文化的和諧。因此，協調利益關系，發展和諧文化，形成社會均衡的格局，是構建和諧社會的基礎和關鍵。尊重和實現旅游利益相關者的利益需求和文化訴求，處理好些核心利益相關者間的利益均衡，民族社區旅游地才能獲得持續穩步的發展。因此，一方面遵循旅游利益相關者利益訴求，構建利益均衡機制，另一方面，緩和利益相關者之間的文化沖突，實現文化整合，發展旅游和諧文化，是旅游利益相關者沖突協調的必然路徑(圖2)。這就需要進行恰當的制度安排和制度創新，來降低復雜系統中的利益協調成本，保護旅游利益相關者權益，最終實現西部民族社區旅游可持續發展和社會的和諧。

圖2 西部民族社區旅游利益相關者沖突協調機制

(二)建立和健全利益均衡機制

1.優化利益保障制度機制，推進利益主體的旅游增權

增權是指通過外部的干預和幫助而增強個人的能力和對權利的認識，以減少或消除無權感的過程，其終目的是指向獲取權力的社會行動及其導致的社會改變的結果[11]。對旅游利益均衡機制時，利用增權的方式增強弱勢旅游利益相關者的權力，增強其在參與旅游和旅游開發的控制權和利益分享權，以此保障旅游利益主體的權益。增權方式主要有制度增權、信息增權和教育增權。

首先，推進保障旅游利益主體相應權利的立法工作，實現旅游利益主體的制度增權。按照構建和諧社會的要求和標準，我國對旅游利益相關者主體的權利和義務的旅游立法還亟待完善。因此，加強和完善旅游立法，提高對旅游利益相關者合法權利的保障能力。其中，最重要的是建立和完善旅游資源產權管理制度，明確旅游資源管理的責、權和利關系，保障旅游社區居民的合法權利。另外，建立游客權益保障制度，旅游企業信譽或服務質量保障金制度，以此保證旅游主體游客的合法權利。

其次，落實旅游利益主體的旅游信息增權，保障社區居民和游客的旅游權利。社區是民族社區旅游的最重要載體，但社區居民與其他旅游利益相關者的權力相比，明顯處于弱勢地位。這種權力的不平衡將影響到旅游利益相關者利益保障機制實現的績效。游客是旅游業存在的基礎，游客企業為了謀取不法利益使用特殊手段，導致信息不對稱，使游客的利益受損。而信息增權正是通過保障信息的供給，通過相關教育，從供給信息、忠告、知識與技能的角度，來實現旅游信息的透明公開。具體來看，政府機構依法進行旅游開發與管理所涉及的與社區居民的信息如土地征用費、補償金、門票收益分配等都應向全體社區居民公開，杜絕暗箱操作。旅游企業應如實進行市場營銷信息的客觀真實，以防止欺客詐客。

最后，大力對社區居民進行教育和培訓，實現居民的旅游教育增權，提升社區參與旅游發展的能力。教育增權通過政府管理部門、旅游企業和公益組織進行，對社區居民進行旅游法律法規、旅游管理技能等方面培訓，不僅增強社區居民的知識水平，而且有利于各利益主體間的交流和理解。此外，還要注重社區傳統文化的代際傳承，注重社區傳統文化的代際傳承。

2.建立利益主體協調機制，促進多元利益共存

和諧社會是各主體利益共存的多元社會，有效協調利益主體之間的利益分配沖突，有賴于在利益保障機制完善的基礎上建立健全利益協調機制，促進多元利益的共存。

首先，應該明確各旅游利益主體的不同利益訴求尤其是核心訴求，對各主體的利益追求有明確認定。其次，建立旅游利益相關者的多重利益協調制度，包括制定并實施旅游企業自律條例，建立健全游客旅游教育制度，以及社區聽證會制度等，以減少或消除利益主體對其他主體間的負外部性效應，增強各利益主體的權、責和利認識。最后，可以建立公益性或半公益性的旅游行業協會或非政府組織(NGO)作為連接各利益主體的橋梁與紐帶，發揮溝通信息、協調各方利益、規范行業行為等作用。在多數情況下借助這種協調形式，進行磋商與協調往往可以化解矛盾、達成妥協、實現多贏。

3.健全利益補償機制，實現利益主體的合作共贏

利益補償是指通過向權利受損的利益主體提供適當的補償以彌補其權利損失，進而使各利益主體能以一種相對平和的心態展開合作，最終實現“合作共贏”。利益補償機制對于維護利益主體的合法權利、化解利益主體沖突和矛盾具有重要意義。在民族社區旅游中，利益補償主體是指相關責任主體，主要指政府和旅游企業;補償的對象主要是權利受到害的利益主體，主要指游客和社區居民;補償的方式可以是現金補償、實物補償、技術補償等形式。游客在旅游過程中，如受到旅游企業的拉客宰客等欺詐行為的侵害，或旅游人身安全受到侵害時，則需要政府管理部分或旅游企業等相關責任人對其進得地相關補償。而社區居民是利益補償的重要對象，由于居民在社區旅游發展中處于弱勢群體，對于旅游決策、監督、參與等各方式均處于不利地位，旅游發展的利益受到侵害，因此，政府管理部門和旅游企業應該對社區居民進行補償，如可以以現金方式，也可以通過提供居民旅游能力培訓使之參與旅游的方式進行補償。

(三)文化整合機制

文化整合是文化系統內各文化層次、各層次的文化特質在功能上的相互協調。它是一個動態的過程，當一個地區的文化系統實現了整合，就可以發揮文化上的正向功能，促進該文化系統的迅速發展和文化擴散。民族社區旅游文化系統包括旅游地文化系統和外來文化系統，文化整合也就涵蓋了旅游地文化系統的自適應演變和對外來文化系統的整合，以及外來文化系統對旅游地文化系統的適應。只有文化系統實現了整合，才能有效預防和避免民族旅游社區文化沖突。旅游文化系統作為一個復雜適應性系統，文化整合路徑多樣，但最根本的是旅游文化系統內各功能主體利用自身的主觀能動性進行彼此之間的文化適應、協調，進而走向整合，即需要民族社區旅游利益主體的共同參與。

首先，作為管理部門的政府機構，應該清醒認識到民族社區旅游文化整合的重要性，制定的規劃、政策和法規能夠保護民族社區旅游地的文化傳統和體現社會主義和諧文化的基本內涵和精神，營造出一種崇尚地方文化和民族文化的良好氛圍，并對一些損害民族文化保護，破壞民族文化傳承的行為進行制止，對社區居民加強本地民族文化教育，提高其文化認知水平。

其次，作為民族社區旅游地主人的社區居民應該具有文化自覺的意識，始終秉承文化自豪感來對本地文化進行保護、宣揚，堅決貫徹政府機構文化保護法規，與游客建立平等交流、和睦共處的關系，借鑒并吸引外來游客的先進文化，對游客帶來的腐朽文化給予堅決抵制。

再次，對于游客來說，相關旅游利益相關者應該在游客來游之前進行相關的民族文化旅游教育和解說，以此減弱游客的文化沖突的機會，在旅游過程中，應該始終以客人的身份尊重社區的傳統文化，與社區居民和諧共榮，以此提高旅游體驗質量和滿意度。

最后，旅游企業在對民族旅游地進行旅游資源開發和旅游經營時，應該尊重民族傳統文化，防止過度追求經濟利益，旅游企業從業人員要加強自身的文化修養，自覺做好民族文化的傳播者和代言人，這樣旅游企業才能獲得其他利益相關者的信任，實現利益多贏。

四、結論

旅游利益相關者是旅游目的地系統的重要組成部分，對利益相關者相互關系及協調機制進行深入分析和合理調控是旅游目的地經營和管理的重要課題。我國西部民族地區存在著眾多以旅游業為產業主導的社區，這些社區的旅游業可持續發展對民族地區社會穩定、民族團結、地區脫貧以至對和諧社會的建設均具有重要影響。

民族社區旅游地在旅游發展過程中存在著四個核心的利益相關者，核心利益相關者之間的沖突已成為制約和影響社區旅游地可持續發展與和諧社會的主要障礙。社區旅游地利益相關者沖突主要有五種利益和文化方面的沖突表現?；诤椭C社會的視角，綜合利用社區增權和文化整合理論，通過建立健全利益均衡機制和文化整合機制，能夠從根本上協調西部民族社區旅游地利益相關者之間沖突，從而為民族社區社會經濟可持續發展奠定堅實基礎。

[1]Timur，S.，Getz，D.Sustainable tourism development:how do destination stakeholders perceive sustainable urban Tourism？ Sustainable Development， Published online in Wiley InterScience，2008.

[2]Aas，C.and，Ladkin，A.，Fletcher，J.Stakeholder collaboration and heritage management.Annals of Tourism Research， 2005，32(1).

[3]Weed，M.Stakeholder relationships in sport and tourism.Journal of Sport＆Tourism，2007，12(3-4).

[4]Thomas B Lawrence，Deborah Wickins，Nelson Phillips.Managing Legitimacy in Ecotourism.Tourism Management，1997，(5).

[5]Kevin Meethan， York:managing the tourism city，Cities，1997，(6).

[6]Anders Skonhoft.Resource utilization，property rights and welfare-wildlife and the Local people[J].Ecological Economies，1998，(26).

[7]夏贊才.利益相關者理論及旅行社利益相關者基本圖譜[J].湖南師范大學社會科學學報，2003，(3).

[8]郭魯芳，金慧君.旅行社及其核心利益相關者均衡發展機制探究——基于和諧社會的視角[J].旅游學刊，2006，(12).

[9]宋瑞.我國生態旅游利益相關者分析[J].中國人口·資源與環境，2005，(1).

[10]劉靜艷.從系統學角度透視生態旅游利益相關者結構關系[J].旅游學刊，2006，(5).

[11]Zimmerman M A.Taking aim on empowerment research:On the distinct ion between psychological and individual conceptions.American Journal of community psychology， 1990，(18).

社區旅游是我國西部民族地區旅游發展的重要形式，而旅游利益相關者沖突是制約民族地區旅游地可持續發展與和諧社會建設的重要方面。本文綜合利用利益相關者、社區增權和文化整合等相關理論，在界定西部民族社區旅游利益相關者的基礎上，考察了社區旅游地旅游利益相關者沖突的類型及形成機制，最后提出以利益均衡機制和文化整合機制為一體的旅游利益相關者沖突協調機制模型，為西部民族社區旅游地利益相關者沖突協調和旅游可持續發展提供理論參考。

F590.8

A

1004-518X(2012)01-0196-06

王兆峰(1965—)，男，管理學博士，吉首大學教授，主要研究方向為產業經濟學;騰 飛(1986—)，男，吉首大學碩士研究生，主要研究方向為產業經濟學。(湖南吉首 416000)

本文系國家社科基金項目“西南民族地區旅游產業利益相關者利益沖突與協調研究”(項目批準號:11BJY122)、教育部人文社會科學規劃基金項目“西部地區旅游地居民就業與收入分配機制優化研究”(項目批準號:10YJA790193)、湖南省高?？萍紕撔聢F隊支持計劃項目“區域旅游發展與管理”(湘財教[200870])和教育部新世紀人才支持計劃項目(NCET-10-0166)的研究成果。

【責任編輯:薛 華】