網購時代我國本土快遞企業發展策略研究

劉清華

【摘 要】 網購時代來臨，在電子商務急劇發展與國際快遞企業逐漸滲透進國內的條件下，我國本土快遞企業發展緩慢，現狀不容樂觀，為了使我國本土快遞企業加快發展步伐，改變當前消極評價，我國政府部門應該及時更新快遞法律、法規，加大快遞法律、法規的宣傳整治力度，規范快遞市場秩序，整合快遞市場資源；我國本土快遞企業應該提升快遞服務質量，消除消費者對快遞行業的消極認知，轉變經營理念，引進國外先進技術。

【關鍵詞】 電子商務本土快遞企業發展策略

2010年11月11日，淘寶商城搞的淘寶商城光棍節“五折營銷”成功舉辦，此次活動收效甚大：其一，淘寶商城2010年11月1日剛剛上線的獨立域名經此一舉成名；其二，淘寶商城要獨立于B2C行業的營銷推廣方案瞬間成功。在淘寶商城慶功的時候，也發生了一些網民退貨事件，原因無非是發貨量太大，我國剛剛發展起來的物流快遞行業服務跟不上，物流快遞業出現了“快遞爆倉”。

因為2010年光棍節很多網民搶購到了很多物美價廉的商品，所以，在2011年11月11日這個世紀光棍節來臨的時候，網民又大大的激動了一番，同時積極參與淘寶商城的活動。據淘寶商城（微博）公布的官方數據顯示，僅光棍節一天便實現了33.6億元支付寶（微博）交易額，是2009這一天的67.2倍，規模相當于整個香港9月份日均消費品零售總額的4倍。共有近500家店鋪銷售過百萬元，約占總參與店鋪的1/4。當然，本次淘寶商城巨大的成交額也加劇檢驗了我國本土快遞企業的應急機制，像2010年一樣，又一次發生了“快遞爆倉”，由于2011年的交易量更大，所以“快遞爆倉”的越發嚴重。

以上事件說明，伴隨著網購時代的來臨，我國電子商務產業急劇發展，但是，同時，我國本土快遞業的發展情況卻還非常緩慢。一急一緩的矛盾不僅催發了“快遞爆倉”，而且也考驗著我國本土的大大小小的快遞企業的承載能力，我國本土快遞企業如何應對網購狂潮成了當前我國快遞企業需要解決的主要問題。

1. 我國本土快遞業發展現狀

目前，我國快遞產業主要有三股力量在競爭這個市場，即外資快遞企業、國有快遞企業和民營快遞企業，但總體上可分為外資快遞企業和本土快遞企業兩類。其中，本土快遞企業又可以分為國有快遞企業、大型民營快遞企業和中小型民營快遞企業。①本文是針對本土快遞企業進行研究，不對本土快遞企業進行細分。

1.1我國本土快遞企業對快遞法律、法規認知度不高

2011年8月15日《長江日報》刊登了一個快件爆炸的事件：“據新華社電 8月14日18時許，杭州市市中心區域的刀茅巷一快遞公司發生爆炸事件，造成兩人受傷，目前警方正在全力展開調查偵破案件。據了解，發生爆炸的快遞公司為上海圓通物流有限公司杭州建國中路分公司，位于一幢居民樓一樓?，F場目擊者告訴記者，爆炸發生在18時多一點，當時快遞公司正在進行郵包分揀，突然快遞公司內發出巨響，并冒出很濃的白煙，公司內有兩名女員工被炸傷。據報警的保安金師傅說，巨響來自一個紙箱，聽聲音估計是大量爆竹爆炸后產生的響聲。記者在現場看到，疑似爆炸物的是一個長約50公分的長方體硬紙板箱，箱子的一頭已經破損，隱約看到里面裝有玻璃瓶。大批民警已在爆炸發生處拉起警戒線進行勘察取證?！边@個事件發生以后，很多人馬上關注到了是否是快遞的法律、法規存在漏洞。結果發現不僅2009年《中華人民共和國郵政法》存在保護快遞企業的驗視條款，而且在2011年8月11日剛剛頒布的《快遞業務操作指導規范》中也同樣有保護快遞企業的快遞驗視制度。既然法律法規中存在這樣的條款或制度，為什么還會出現這種讓危險品流入快遞企業的問題呢？究其原因，不難發現快遞企業在工作過程中，有很多時候是忽視快遞法律、法規對自己的保護條款和制度的。再有，因為快遞公司在收取寄件和派送寄件的工作中快遞公司業務員有太多不受控制性。其中原因一個是業務人員工作量大，再增加這樣一個環節會耗費大量的時間；另外還有一些人為的因素，比如業務人員跟寄件公司很熟絡，憑感覺不需要收驗等。這些都可能導致快遞公司業務員在工作中不去執行快遞驗視制度，導致法律和規范失去效力。

1.2快遞市場秩序混亂

近年來我國快遞業務發展迅速，尤其是網絡購物流行的今天，快遞業務面臨前所未有的機遇。很多企業開始插足快遞業務，想分一杯羹，快遞業務公司逐年增多。由于快遞業務公司數量越來越多，行業進入障礙不高，所以很多資質較差的企業也摻雜其中，導致物流快遞市場混亂，產生了市場的泡沫。當前快遞市場存在的主要問題是超范圍經營信件類物品的業務；“地下經營”公司多，無消費保障；工作人員服務意識、素質低下?；靵y的市場嚴重干擾了我國國內快遞業的秩序，阻礙了快遞業的健康發展，并且給消費者造成快遞業消極的印象，制約快遞業的經濟產值增長。②

1.3快遞行業投訴現象日趨增多③

快遞行業自出現以來就一直快速發展，而隨著電子商務的興起，行業發展速度更如虎添翼，以至于2010年11月和2011年的11月份出現了史無前例的爆倉事件?？爝f行業在快速發展的同時，老問題沒有很好解決，而新問題卻又不斷出現，致使投訴持續高漲?，F在以消費無憂網對2010年度快遞統計數據為例進行說明：2010年中國電子商會下屬的消費電子產品售后服務專業委員會共受理快遞行業有效投訴30265宗，同比2009年增長了72.58%。截止2011年1月18日，有29386宗投訴已處理完畢，正在處理的投訴為879宗，投訴解決率為97.10%。在投訴事件中占前三位的是：

1.3.1對延誤晚點的投訴

延誤晚點是快遞行業投訴的主要問題，2010年涉及該問題的投訴共15194宗，占投訴總量的50.20%，較2009年上升6個百分點?？旒诱`一直是快遞行業老大難問題，快遞公司無法杜絕其出現的主要原因是有太多不可控因素，如天氣、企業的人員素質較低、人員配備不足、技術水平較差以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長等等，這些任何一部分內容出現問題，都會導致快遞延誤晚點。

1.3.2對服務態度的投訴

快遞業務員服務態度差是快遞行業內存在的又一個普遍問題，該問題投訴量近年來增長較快，在快遞業務員工作過程中甚至經常出現辱罵客戶的情況。2010年有2043位消費者向消費電子產品售后服務專業委員會反映了快遞業務員辱罵客戶的問題。這與從業門檻低及從業人員文化水平不高有直接關系，目前很多快遞公司已經意識到該問題的嚴重性，開始狠抓服務質量。

快遞公司要想避免這個問題，僅僅是狠抓質量是不能滿足的，我國也應該加大對快遞業務員的培養與培訓，讓更多有素質、懂業務的快遞業務員充實進快遞行業中。

1.3.3對郵件投遞不到位的投訴

2010年投遞不到位的問題也比較突出，該問題的投訴量已經升至第三位?？爝f公司都有一個派送范圍，對于派送不到的地方（一般稱為“超區”），對于“超區”的快件，快遞員在收寄的時候就應該明確告知寄件人，這種情況一般在加盟形式的快遞企業中比較常見，投訴問題發生后，企業的處理情況也不理想。

2. 國際物流快遞業的發展情況借鑒④

2.1全新的理念經營

國際快遞巨頭雖然目前業務范圍暫時主要在于國際快遞，但已給國內快遞企業造成了極大的壓力。因為國際快遞企業進行的快遞服務不是簡單的運輸，而是集電子商務、物流、金融等于一體的綜合性服務，提供除了快遞服務之外的多項物流活動，包括庫房、運輸及售后服務等。同時，國際快遞企業以為客戶提供最方便快捷的服務作為業務的核心和出發點。為了實現“快”，聯邦快遞和聯合包裹都開通了直航中國的業務；為了占領市場，國際快遞普遍采取了低價競爭的市場戰略。

2.2國際一流技術

國際快遞企業躋身中國快遞市場，其顯著優勢在于自身控制的全球網絡、先進的全球通訊技術。在技術上，國際快遞企業擁有世界一流的快件操作系統和客戶自動化工具?？爝f資料收集器是當今一種先進的高科技快遞工具，幾家國際快遞企業都已陸續使用。收貨司機只要用它掃描包裹上的條碼，便能完成遞送記錄，從而取代了傳統的紙質遞送記錄，讓收貨人的簽名數字化。這對消費者來說，不僅意味著所寄送的物品能很快發出，還可以隨時“跟蹤”包裹的行蹤。從網絡建設和管理上看，同際快遞企業一直走在我國的前面。

2.3追求個性化服務

國際快遞企業讓我國消費者享受到了超前的服務觀念所帶來的實惠。除了提供門到門的業務，精確運送時間表，預付、到付、第三方付款等多種付貸方式以外，它們還將lT技術廣泛應用于快件服務領域以加強自身的競爭實力。

3. 我國政府管理部門應采取的措施

3.1及時更新快遞法律、法規，同時加大快遞法律、法規的宣傳整治力度

政府部門要順應網購時代的高節奏、急發展的時代潮流，及時更新和完善的與快遞相關的法律、法規及配套政策，從政策角度保護本土快遞企業的健康有序的發展，推進快遞市場化國際化進程，為各類企業參與市場公平競爭創造良好的外部環境，為本土快遞企業的經營和發展提供寬松的宏觀環境。

同時為讓快遞企業有效的遵守快遞法律、法規，政府部門要加大對現有快遞法律、法規的宣傳力度，同時加大違法法律、法規的查處、整治力度，以敦促快遞企業。

3.2規范快遞市場秩序，整合快遞市場資源

在全球快遞市場，每年都有數百件快遞收購、并購、結盟活動，從而形成了如今德美合資的DHL，荷蘭TNT等大集團的格局。中國作為全球新興的快遞市場，在經過十多年的起步和發展后，必然進入快遞企業的資產整合和重組階段。

4. 我國本土快遞企業應采取的措施

4.1提升快遞服務質量，消除消費者對快遞行業的消極認知

4.1.1針對快遞延誤的措施

快遞企業要經?？偨Y本公司快遞延誤主要原因，并對每一個原因提出相應解決策略。比如天氣原因，這是不可抗力，快遞公司可以在這種原因出現時，及時與客戶或收件者取得聯系，并進行溝通，說明延誤理由。如果快遞企業這么做，大部分消費者都應該能給予理解，不再會進行投訴。當然，快遞企業對于其他原因也要一一提出相應解決措施。

4.1.2針對服務態度差的措施

快遞企業服務態度差的主要原因是快遞業務員素質問題?？爝f業務員素質問題是由于中國快遞起步晚，尤其是民營企業規模偏小，沒有足夠的資本和硬件設施吸引優秀人才的加盟，導致快遞企業人員素質普遍偏低，成為制約本土快遞企業進一步發展的瓶頸。為了解決快遞企業人才缺乏的問題，首先要呼吁高等院校設立快遞專業課程，加快快遞業專門人才的培養。另外，快遞企業可與大專院校合作，更專業、更集中地培養企業內部人才。隨著現代科學技術的迅猛發展和經濟全球化的加強，快遞業在全球經濟活動中所扮演的角色也變得越來越重要。中國加入WTO后的近十年，本土快遞業發展迅速，同時，世界快遞龍頭企業也都紛紛進入中國瓜分快遞市場。本土快遞企業面臨著嚴峻挑戰，特別是在中國對本土快遞企業的保護期到期后，本土快遞企業的生存和發展遭遇到了前所未有的威脅。在這些威脅面前，本土快遞企業不僅要立足于國內市場，求得生存，還要積極的走出去，涉足國外市場，拓展生存和發展空間，才能求得長遠的發展和壯大。⑤

4.1.3針對快遞投遞不到位的措施

這個問題快遞公司完全可以避免，因為快遞公司如果真正把收件人的利益放在第一位，就不會出現這種問題。在對快遞投遞不到位的解釋中有的快遞企業說快遞公司業務太忙，投遞一次不成功后，就會要求收件人自己去取或直接返回寄件人。這種做法也是非常不恰當的，快遞企業對這個問題如果給予足夠的重視，這個問題肯定能消失于無形。

4.2轉變經營理念，引進國外先進技術

國際快遞公司的經營理念是不僅集電子商務、物流、金融等于一體的綜合性服務，而且還提供除快遞服務之外的庫房、運輸及售后服務等多項物流活動。中國本土快遞企業則是有限的點到點、門到門的單一模式。所以，當前當務之急，我國本土快遞企業經營該轉變經營理念，學習一下國際先進快遞公司的理念和企業文化，為自己的企業制定新的經營理念和企業文化，將公司發展定位為長遠發展，而非一時的蠅頭小利。這不僅有利于我國消費者，同時也利于我國本土快遞企業健康有序的發展。

注釋：

①徐希燕主編 ， 《中國快遞產業發展研究報告》 ， 中國社會科學出版社 ， 2009.03 ， 第31頁

②王峰杰，袁峰，黃方頓，陳柄宇.我國物流快遞業缺陷及其發展趨勢分析[J].物流技術，2011，01，29-31

③未知.2010年度快遞統計：投訴增七成，延誤問題嚴重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21

④徐希燕主編 ， 《中國快遞產業發展研究報告》 ， 中國社會科學出版社 ， 2009.03 ， 第40-43頁

⑤李藝全. 全球化背景下中國本土快遞企業發展現狀及對策分析[J].物流工程與管理，2010，10，135-137

參考文獻：

[1]徐希燕 .《中國快遞產業發展研究報告》[M].中國社會科學出版社 ， 2009，03.

[2]王峰杰，袁峰，黃方頓，陳柄宇. 我國物流快遞業缺陷及其發展趨勢分析[J].物流技術，2011，01，29-31.

[3]未知. 2010年度快遞統計：投訴增七成，延誤問題嚴重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21.

[4]李藝全. 全球化背景下中國本土快遞企業發展現狀及對策分析[J].物流工程與管理，2010，10，135-137.

（作者單位：內蒙古財經大學）