3例汽車維修服務投訴事件

金柏正 陳賽寶

“質量是生命，信譽是根本”，這是企業的立企之本，尤其是市場競爭異常激烈的汽車維修行業，誠信服務是鞏固老客戶、發展新客戶、培育終身客戶的根本。服務性企業只有“先為客戶創造價值，再謀企業利益”才能實現雙贏目標。本文介紹并分析3例維修服務投訴事件，借此說明汽車維修服務中嚴謹、細致的重要性。

同一車型離合器摩擦片價格懸殊

事件經過：同一個月內，先后有2輛同一型號同一時間購買的客車在修理廠修理，都更換了離合器摩擦片?？蛻粼诮Y算時仔細查看了結算清單，發現一張離合器片的價格是1 600元，另一張則是2 550元，覺得不符合常理(當時汽車配件市場價格沒有調價)，于是質問修理廠，要求修理廠說明原因。

原因分析：修理廠得知情況后，高度重視用戶提出的質疑，當即開始責任調查。首先認真檢查領用的離合器摩擦片材料。這2張摩擦片都是上海產的薩克斯產品，但2張片子的直徑大小是不一樣的，價格較低的摩擦片直徑是420 mm，而價格高的一張摩擦片的直徑卻是430 mm，直徑較大的是加強型離合器片子，所以價格就要高一些。

同一車型又是同一批客車，那2輛車的離合器怎么會不一樣呢？詢問了修理工和檢驗員，得到的答復是：“換上的新離合器片與換下的舊件是一樣大小的(有舊件留存作比對)?；卦L駕駛員反饋離合器使用正常。排除了修理上的原因，說明可能是原廠裝車時存在問題，然后追問客車生產廠，最終確認是生產時裝用了不同規格的離合器摩擦片。

客車部件的配置五花八門，質量參差不齊，客車生產企業為降低生產成本，對一些隱性的配件材料往往會選用價格較低的產品。我國有句古語：一分價錢一分貨。高轉速運行的客車離合器片(如上海產的薩克斯產品)的正常使用壽命在70萬km以上，其直徑越大，承載的轉矩也越大，價格就越高，使用壽命越長。所以在選購新車時一定要簽訂協議，明確客車零部件的廠牌、型號和規格甚至產地，爭取延長質量保證期限，保障客戶權益。在招標采購客車時，千萬不能以最低價格作為中標的標準，要科學分析比較綜合性價比。選好車、用好車、修好車是道路運輸企業機務技術管理的職責和使命，也是道路運輸企業確保安全、舒適、快捷、經濟目標的前提與保證。

隨意更換離合器總成，返工又失信

故障現象：某單位的一輛金龍客車因掛擋操作困難，駕駛員把車送到修理廠要求修理，并且吩咐：“如果離合器不好的話就更換總成好了，我明天下午來接車?！毙蘩砉げ鹦峨x合器總成，清潔后檢查離合器壓盤、離合器片和離合器傳動機構，沒有發現異常情況。因報修故障是掛擋困難，所以修理工還是更換了上海產的薩克斯離合器壓盤和摩擦片總成，價值6 000多元，作業完工后等待駕駛員接車。

但第2天駕駛員試車依然反映掛擋困難，并責問修理工故障沒有解除為什么要更換離合器壓盤和摩擦片總成。修理工啞口無言，只有花九牛二虎之力再把原車的離合器壓盤和摩擦片重新裝上。檢查離合器接合、分離，操作正常。

分析排故：重新裝上原車的離合器壓盤和摩擦片，掛擋困難的故障現象如舊，從而排除了離合器的原因，可確定掛擋困難的故障應該在變速器上。打開變速器蓋檢查，發現第一軸的前、后軸承松曠，更換軸承后試車，故障排除。

這是一起維修服務的責任事件，其經驗教訓是：駕駛員報修故障后，檢驗員必須進行路試或檢測診斷故障，了解掌握故障現象，分析其原因，然后提出修理方案。變速器掛擋困難的原因有離合器問題，也有變速器的問題，這2個總成工作不良都會導致駕駛員掛擋困難，所以檢驗員必須首先判明是掛所有擋都困難還是只掛某1個或2個擋困難。從離合器和變速器的結構和工作原理上分析：如是掛所有擋都難，則是離合器或變速器第一軸有問題了；如只是少數擋位困難則原因在變速器上。

在檢修過程中，既然原車的離合器壓盤和片子都是良好的，那么就不應隨意更換配件。檢修人員必須掌握離合器壓盤和摩擦片總成的使用技術要求，修理工和檢驗員的自檢和專檢工作沒有落到實處，同時因為離合器壓盤和片子的價值較高，領用前必須征求車主的意見。修復后出廠檢驗沒有認真地把好質量檢驗關，對故障是否排除都沒有把握，只能說質量服務意識淡薄。作為一個汽車維修服務企業，必須樹立誠信服務品牌，積極開展誠心、專心、用心和盡心的四心服務，先為客戶創造利益，再謀企業利益，建立長期的客戶群體，企業才能立足于市場，在競爭中取得實效。

維修工作的疏漏導致客車空調爆炸

事件經過：2010年2月28日，浙江地區的氣溫突然飚升到了25 ℃，某公交客車在行駛途中因車廂內空氣悶熱(全封閉式空調客車)，駕駛員打開空調開關，緊接著是一聲爆炸聲，車廂內頂部的空調風管及支架全部爆裂，客車的部分側窗玻璃碎裂，車上乘客5人不同程度受傷。發動機部位上的空調壓縮機及管路破裂，空調壓縮機的皮帶輪脫落，附近居民被這一爆炸事件驚嚇。幸好駕駛員緊急停車切斷電源，立即報警并搶救傷員，并做好了防止次生事故發生的防范工作。

原因分析：現場情況是客車頂部空調管子和送風箱發生爆炸，沒有其他任何易燃易爆物品，也沒有外來的爆炸源，客車電器系統和油箱、高壓儲氣筒、蓄電池及輪胎等都完好無損?？照{系統怎么會爆炸呢？聞所未聞。

后經排查該車維修記錄，原來2個月前該車曾報修空調效果差，要求修理廠檢修。該車空調系統外部檢查情況良好，用儀表檢測制冷管路中的高、低壓后修理工認為要進一步檢查空調管路的密封性，于是按常規辦法對空調管路充高壓氮氣檢漏。根據維修技術要求：空調管路中氮氣的壓力要求達到1.5 MPa，并且要求必須保壓24 h?？墒堑?天一早，另一駕駛員在不知情的情況下開車上路了，后來天氣轉冷并持續低溫，修理工和駕駛員都忘了該客車的空調系統尚在保壓檢測狀態，但客車就這樣一直處于運行之中。因冬季氣溫低，不必使用冷空調系統，直到2月28日這一天氣溫突然飚升到了25 ℃，全封閉的客車內空氣悶熱，于是駕駛員打開空調開關，空調壓縮機工作后，系統內部的壓力就急劇上升，當超過了管路系統能夠承受壓力的這一瞬間就發生了客車空調爆炸事件。

汽車維修質量，事關行車安全。提高汽車維修質量，必須強化三檢(自檢、互檢和專檢)制度，制度的執行更是關鍵。汽車維修是一個綜合性的系統工作，有時需要許多技工共同配合作業，為此要職責分明，尤其是要落實維修車輛的進、出廠檢驗、維修過程檢驗簽證和車輛交接等制度，做好維修檔案記錄，總結、研究客車使用、維修規律。管理部門要加強檢查、督促和考核。