助聽器驗配師崗位工作績效評價及影響因素分析

王樹峰 師娜娜 靖瑞鋒 于新杰 崔霞 王小萬 馮芮華

職業技能鑒定屬于標準參照式考試，即個人考試的結果是否符合要求，參照的是一個既定的標準，這個標準一旦確定，與整體考試的水平無相關關系。其命題是按照國家職業標準，在對其所要求的知識和技能進行具體化和典型化的基礎上，命制用來測量鑒定對象職業能力是否達標的試題或者試題庫。本研究通過建立助聽器驗配師績效評價指標體系，考核參加過衛生行業職業技能鑒定考試的助聽器驗配師的崗位任職適配度，以及能否滿足實際工作的需要，并在此基礎上分析工作績效的影響因素，從而為完善衛生行業職業技能鑒定考試制度提供決策依據。

1 對象與方法

1.1研究對象 參加過國家職業技能鑒定考試的67名助聽器驗配師。年齡最小21歲，最大59歲，平均32.99±9.12歲；男性19人，占28.36%，女性48人，占71.64%；在驗配店工作的有66人，占98.51%，另外1人在三級醫院工作；具有本科以上學歷的9人，占13.43%，大專學歷47人，占70.15%，其他學歷11人，占16.42%；職業資格等級全部為四級。

1.2研究方法

1.2.1德爾菲專家咨詢法 根據績效評價目的，對助聽器驗配師的崗位工作內容和性質以及完成這些工作所具備的條件等進行研究和分析，從而了解該崗位工作對組織和患者的責任、產出，需要具備的能力和素質，同時結合文獻及指標篩選的系統性原則、科學性與客觀性原則、可操作性原則、可比性原則和定性定量相結合原則，從工作態度、工作能力、工作業績三方面確立對助聽器驗配師工作績效的評價，初步建立的助聽器驗配師績效評價指標體系包括一級指標3個，二級指標18個。

評價指標及其權重的最終確定采用德爾菲專家咨詢法[1]，要求被咨詢專家根據自身專業知識、工作經驗和對助聽器驗配師職業的理解，根據總分為100分，對工作態度、工作能力、工作業績三個一級指標進行權重分配，另外，對初選的助聽器驗配師績效評價二級指標進行評分，每個指標的分值范圍為0～9分，0表示該項指標不應進入評價指標體系，分值越高表示該指標在反映助聽器驗配師績效方面越重要，從而獲得每個指標得分的算術平均數、變異系數和滿分比例(即評分為10分的專家數占參與評分專家總數的比例)。

在德爾菲專家咨詢法中，依據權威性、代表性和專業領域分布的原則，考慮到專家數量與咨詢實際操作難易之間的平衡，本研究共遴選了與助聽器驗配師職業相關的科研、教學、行政管理以及臨床領域的咨詢專家17位，發放問卷17份，收回有效問卷17份。這17位專家本身不是被調查對象，也不直接參與對67名調查對象的評價，他們負責制定評價指標體系，是驗配師績效評價方案的制定者。專家年齡30～59歲，工作年限最短4年，最長34年，其中從事其主要專業(即第一專業)達到10年以上的占64.71%；具有副高職稱以上的專家有2人，占11.76%，具有碩士以上學位的專家有5人，占29.41%；表示對評價指標很熟悉的有9人(52.94%)，熟悉的有8人(47.06%)，沒有人表示不熟悉，其建議和意見具有較好的代表性。

根據在德爾菲專家咨詢法中獲得的各維度和指標重要程度的評分均值，賦予不同的權重。具體步驟如下[2]：

式中：n為評委的數量；m為評價指標總數；aj為第j個指標的權數平均值；aji為第i個評委給第j個指標的打分值。

式中：aj為第j個指標的權數歸一化值。

③計算各指標的權重。具體公式為：wj=aj× Aj

式中：Aj為專家對第j項一級指標評分的算術平均值。

1.2.2現場調查法 本研究利用設計好的助聽器驗配師績效評價量表，采取他評和自評相結合的方式對67名助聽器驗配師進行現場績效評價。

1.2.3加權綜合指數法 績效計算方法為：將每位樣本助聽器驗配師評價指標的無量綱化值與相應指標權重系數的乘積相加，可得到該助聽器驗配師的綜合績效指數(GI=ΣDi×Wi)，此為加權綜合指數法，其中Di為第i個評價指標的歸一化值，Wi為第i個指標的組合權重系數。

1.3統計學方法 以助聽器驗配師工作業績績效指數為應變量，以團隊合作、責任心、細心、主動性、專業技能、創新能力、學習能力、協調能力和發現處理問題能力為自變量(各自變量數據來源于自評和他評得分的平均分)，構造多元線性回歸模型進行分析，對工作業績績效影響因素進行探討。

2 結果

2.1指標體系建立及權重確定

本次德爾菲專家咨詢法的專家積極系數為1，表明參與研究的專家比較關心此項研究；專家權威系數為0.85[3，4]，可認為專家的權威程度較好，其結果可信；指標重要性評分的專家意見協調系數為0.540[5]，經卡方檢驗，χ2=32.8，P<0.05，由此可見專家意見的協調性較好，可信度較高，結果可取。

綜合考慮以下篩選標準：①三個測量維度均有指標進入最終的指標體系；②入選指標在評分均值排序中處于前列，評分均值在6.0分以上；③指標評分的變異系數較小，控制在0.30以下。根據篩選標準，以上助聽器驗配師績效評價指標均入選(表1)。

助聽器驗配師績效評價指標體系權重設置結果表明(表1)：三項一級指標中工作能力所占權重最大，為38.44，其次是工作態度，為33.70，再次是工作業績，為27.86，可見工作態度和工作能力是評價助聽器驗配師工作績效的重中之重，其中尤以專業技能(7.37)和責任心(5.07)指標的權重為大。由此看來，評價指標的選擇與權重的設定，基本上與助聽器驗配師的崗位職責相適應。

表1 助聽器驗配師績效評價指標體系及權重配置情況

2.2綜合績效評價

根據助聽器驗配師績效評價指標體系內容設計績效評價量表，評價分為三個部分：工作態度、工作能力及工作業績評價。工作態度和工作能力主要評價被評價者在本年度中的行為表現，工作業績主要評價被評價者在本年度中所承擔任務的執行情況。評價采用Lilert5級量表法，18個評價指標的評價等級分為優秀、良好、平均水平、稍差和差5個等級，依次賦予5分、4分、3分、2分、1分。

根據上述計算方法，得到67名助聽器驗配師綜合績效指數，并按照績效值的大小排序，列出助聽器驗配師綜合績效等級狀況(基于績效等級標準：優秀，80～100；良好，60～<80；一般，40～<60；稍差，20～<40；差，0～<19)。評價結果顯示，67名助聽器驗配師績效總體得分比較高，平均績效為69.69，績效處于良好及以上的助聽器驗配師占74.63%(50/67)，一般占19.40%(13/67)，稍差占4.48%(3/67)，差占1.49%(1/67)。

2.3工作業績績效多因素分析

從回歸方程各偏回歸系數看(表2)，團隊合作、責任心、細心、主動性、專業技能、創新能力、學習能力、協調能力和發現處理問題能力的系數為正值，耐心、愛心、遵守規章制度、職業道德和專業知識的系數為負值。從P值看，協調能力的回歸系數經過假設檢驗顯示有統計學意義，其他變量的回歸系數均無統計學意義，說明協調能力是影響助聽器驗配師工作業績績效的主要因素，強調與患者、家屬及同事的有效交流、溝通、引導和反饋能力。

表2 助聽器驗配師工作業績績效的多元線性回歸分析

注：R2=0.841

3 討論

3.1本研究所建立的績效評估指標體系有助于促進助聽器驗配師崗位任職適配度的實現。本研究從工作態度、工作能力和工作業績三方面評價助聽器驗配師工作績效情況，不僅看其工作的結果，也看他們如何做出優秀的績效，即具有什么樣的能力和素質，即勝任力。

3.2建立指標體系的方法科學合理。本研究在構建指標體系過程中主要應用了德爾菲法，在專家選擇中充分考慮了專家的代表性，最終確定的咨詢專家涉及與助聽器驗配師職業相關的臨床、科研、教學以及行政管理領域，專家文化層次較高，管理理論扎實、實踐經驗豐富，工作業績顯著。對專家咨詢的可靠性評價說明評價指標體系的構建以豐富的實踐經驗和扎實的理論基礎為支撐，因此具有理想的可靠性和精確度。在本研究的助聽器驗配師專家咨詢法中，專家積極系數為1，表明參與研究的專家比較關心此項研究；專家權威系數為0.85，專家的權威程度較好，其結果可信，根據專家權威程度與預測精度之間的函數關系可知本次研究的預測精度也較好；助聽器驗配師德爾菲專家咨詢指標重要性評分，專家意見協調系數經卡方檢驗有顯著性，由此認為，專家意見的協調性較好，可信度較高，結果可取。綜上所述，本研究的德爾菲專家咨詢效果比較理想。

3.3評價指標的選擇與權重的設定基本上與助聽器驗配師的崗位職責相適應。助聽器驗配師績效評價體系三項一級指標中工作能力所占權重最大，為38.44，其次是工作態度，為33.70，再次是工作業績，為27.86，這主要是因為助聽器驗配師在整個工作過程中，要直接接觸患者，服務過程比較重要，因而績效評價指標體系三項一級指標中工作態度和工作能力所占權重比較大，是評價助聽器驗配師工作績效的重中之重，尤其是工作能力。

3.4協調能力是影響助聽器驗配師工作業績績效的主要因素。助聽器驗配師的協調能力主要體現在良好的溝通能力方面，第一要求有較好的專業知識，因為沒有良好的專業知識溝通就失去了基礎；第二是發現問題的能力，因為每一個患者的實際情況是相當復雜的，個體差異非常大，能夠找出問題的癥結不容易；第三是表達能力，因為發現問題以后，必須能夠向患者很好地表達你的想法，發現問題的所在；最后就是提出解決問題的能力。在實際工作中，患者最大的希望是所配的助聽器質優價廉，那么如何溝通才能讓患者滿意呢？例如，一位重度傳導性聾患者配戴一個比較便宜的助聽器，其效果可能會比一位中度感音神經性聾患者配戴一個較貴的助聽器效果要好，這是由于耳聾性質不同導致的佩戴效果不同。所以，掌握事物的本質并讓對方理解非常重要，解釋清楚了才能讓患者最滿意。也就是說，如何通過溝通以及專業知識，使患者能夠理解自己的期望值相當重要。

總之，在職業技能鑒定考試中，需要適當增加與其專業技能相關的基本理論與方法學知識，以及社會行為與心理學方面的知識，注重培養助聽器驗配師的溝通協調能力。

4 參考文獻

1 Harold A，Linstone M.The Delphi Method: Techniques and applications[EB/OL].http://is.rjit.edu/pubs/delphibook/delphibook.pdf.

2 杜棟，龐慶華，吳炎.現代綜合評價方法與案例精選[M].第2版.北京：清華大學出版社，2008.6～8.

3 曾光.現代流行病學方法與應用[M].北京：北京醫科大學協和醫科大學聯合出版社，1996.250～270.

4 彭迎春，王園，常文虎，等.全科醫療質量評價指標體系的研究[J].中國全科醫學，2004，7：158.