基于SECI 模型的圖書館客戶知識管理研究

張慶來 蘇 云

（蘭州大學管理學院 甘肅蘭州 730000）

1 概述

1.1 圖書館客戶知識管理研究現狀

客戶 知 識管理 （Customer Knowledge Management，CKM）是客戶關系管理和知識管理兩個學科的交叉領域。1997 年，韋蘭（Wayland R.E.）和科爾（Cole P.M.）首次完整地提出了客戶知識管理的概念，將其定義為構建一個系統來獲取客戶知識，并運用客戶知識以及信息技術建立更有價值的客戶關系。1998 年，阿蘭·庫珀（Alan Cooper）將客戶知識管理定義為：客戶知識管理是這樣一個過程，通過利用先進信息技術與客戶互動交流，幫助客戶找出問題及其答案進而適應周圍環境，客戶需求過程與企業的營銷過程有力地交織融合在一起，實施“定制化”服務。

圖書館引入客戶知識管理的時間較晚，高度相關文獻較少。法爾哈德·丹尼斯格爾（Farhad Daneshgar）和邁赫里·帕里羅科（Mehri Parirokh）提出了學術圖書館進行客戶知識管理的概念模型。盛小平認為圖書館客戶知識管理模式由知識獲取、知識組織、知識交互、知識應用四種主要活動與關系管理、技術管理、服務管理、機會管理四種輔助活動構成。劉冬梅、孫曉明論證了圖書館引入客戶知識管理的必要性，并提出了圖書館實施客戶知識管理的方法。

圖書館客戶知識管理需要圖書館與用戶的共同參與，通過信息技術的應用，圖書館設立專門機構來獲取、存儲、組織、分析與用戶有關的知識，與用戶共享知識，進而與用戶共同創造知識，以提高圖書館的知識服務能力。圖書館客戶知識管理的核心要素包括參與主體、 客戶知識與信息技術應用。

1.2 SECI 模型

1995 年，野中郁次郎 （Nonaka Ikujiro）和竹內廣?。═akeuchi Hirotaka）在《創新求勝》一書中，提出了知識創造 的SECI （Socialization，Externalization，Combination，In ternalization）模型，認為知識創造過程可以分為四個階段，即社會化、外化、整合和內化，這四個階段可以呈螺旋型不斷循環上升。知識分為隱性知識和顯性知識，分別在個人（Individual）、團隊（Group）和組織（Organization）三個層面進行這四個階段。

野中郁次郎在SECI 模型中提出了知識場（Ba）的概念，將場定義為：知識創造、共有、活用所共有的環境。在SECI 模型的四個階段中，每個階段都有不同類型的場，分別 為 原 始 場 （Originating Ba）、 互 動 場（Interacting/Dialoguing Ba）、系統化場（Cyber/Systemizing Ba）和練習場（Exercising Ba）。知識場提供了知識互動與交流的平臺，使知識轉化、知識共享和知識創造能夠加速進行。

1.3 圖書館實施客戶知識管理的作用

（1）從全新角度看待圖書館與用戶的關系?？蛻魧τ谄髽I來說，關乎到企業的生死存亡。傳統圖書館并沒有將用戶以及與用戶之間的關系提升到這樣的高度，用戶關系和用戶所擁有的知識也沒有引起圖書館的高度重視。引入客戶知識管理的理論，圖書館將從新的角度重新審視自己與用戶之間的關系，并有效利用用戶知識來獲取用戶的知識需求和提升自己的知識服務能力。

（2）提高圖書館知識服務水平。圖書館作為知識的集散地，屬于知識密集型單位。圖書館工作人員具有較高的素質，具備實施知識管理的基礎。圖書館用戶具有較高的知識需求，對知識服務的質量要求較高。圖書館提供的服務包括知識服務，而知識服務需要更好地了解用戶的需求，必須構建良好的客戶關系。

（3）增強圖書館的競爭能力。分析關于客戶的知識，可以讓圖書館更加了解自己的用戶； 研究來自客戶的知識，則讓圖書館更好地了解用戶的需求；分析客戶需要的知識，可以提高圖書館服務水平；與客戶共同創造知識，可以深化圖書館的知識服務。因此，率先實施圖書館客戶知識管理，可以讓該館在同行業中保持領先地位。

（4）創造更多的社會價值。圖書館具有信息技術、信息資源、信息人才等優勢，采用客戶知識管理的理論與方法，一方面可以幫助客戶有效解決問題，另一方面能夠在與用戶互動的過程中，共同創造出新的知識?？蛻糁R管理可以幫助圖書館發揮優勢，創造更多知識產品與服務，實現社會價值。

2 圖書館客戶知識管理

2.1 圖書館客戶知識管理內容

斯蒂芬·賈伯斯（Steffen Geberth）等把客戶知識分為三類：關于客戶的知識、來自客戶的知識和客戶需要的知識。盧啟程在上述基礎上增加一種：與客戶共同創造的知識。喻立將客戶知識劃分為關于客戶的知識、客戶需要的知識、客戶擁有的知識、共同創新的知識。本文認為，客戶知識管理的內容包括：關于客戶的知識、來自客戶的知識、客戶需要的知識、與客戶共同創造的知識四類。

（1）關于客戶的知識。關于客戶的知識一般來說都是顯性知識。對于圖書館來說，關于客戶的知識主要是指用戶的各項基本信息，主要包括用戶的姓名、性別、年齡、學歷、職稱、工作單位、通信地址、身份證號、辦證時間、辦證類型等。

（2）來自客戶的知識。來自客戶的知識是指客戶在使用或消費圖書館提供的服務后得到的知識，圖書館通過各種方式來獲取這些知識。來自客戶的知識包括兩個部分，一是由關于客戶的知識中的顯性知識推導出來的顯性知識，二是由客戶提供的由隱性知識顯性化而得到的知識。

推導出來的顯性知識可以借助于客戶數據庫、 客戶知識庫等，經過統計分析、數據挖掘等方法來得到，主要包括特殊用戶群體、用戶偏好、用戶分布、各類預測等。由隱性知識顯性化而來的知識由用戶經過整理、 編碼表達出來，之后通過郵件、聊天室、論壇、微博等方式提供給圖書館。

從圖書館服務的角度來劃分，來自客戶的知識可以分為：①基本服務類知識：包括對借閱圖書、閱覽期刊、音像資料、閱讀電子資料、使用數據庫等得到的各種體驗，如資料內容滿足需求的程度、形式是否妥當、使用方便與否、服務態度如何、借閱環境如何等。②延伸服務類知識：包括客戶對圖書館提供的各類信息服務與知識服務的使用體驗，如定題情報檢索、查新服務、專家咨詢服務等的針對性、質量與速度。③其他服務類知識：指與圖書館信息服務、知識服務無關，但由圖書館提供的各類服務，如辦證流程、寄存服務、借閱環境等服務質量方面的知識。

（3）客戶需要的知識?？蛻粜枰@些知識以順利使用圖書館，進而使用從圖書館獲得的知識來解決自己的問題。因此圖書館需要分析并獲取用戶需要的知識，并以有效地方式提供這些知識，提高用戶使用圖書館的滿意度。

對于圖書館來說，客戶需要的知識包括：①與其從事的專業有關，或與個人興趣愛好有關的知識，客戶需要從圖書館獲取這些知識滿足自己的知識需求。②與圖書館基本業務相關的知識，客戶需要這些知識以順利使用圖書館的各項服務。③與圖書館本身相關的知識，如地理位置、館藏概況、專業特長等，客戶需要這些知識來選擇提供服務的圖書館。

（4）與客戶共同創造的知識。用戶在使用圖書館的過程中，通過與圖書館業務人員、服務人員的交互，會形成知識的創新，即新的專業知識、新的服務知識等。新的服務知識包括信息資源建設的內容、信息服務的方式、新信息服務的形式等。這些知識是雙方共同努力創造出來的，創造過程符合SECI 模型的四個階段。

2.2 圖書館客戶知識管理流程

舒敏將客戶知識管理的流程分為獲取、整合、共享、應用、開發五個階段。韋蘭和科爾（Wayland R,E.& Cole P.M.）提出客戶知識管理流程由以下五個環節組成，包括計劃、聚焦、引申、應用、分享和編輯。波塞冬（Sanjay K.Bose）等認為客戶知識管理的流程主要包括客戶知識的識別及產生、編碼及存儲、傳播、利用及反饋幾個階段。周曉寧提出客戶關系管理中的知識管理流程包括知識集約、知識共享、知識應用和知識創新。吳金紅等將客戶知識管理的流程分為客戶知識獲取、整合、共享和利用四個螺旋上升的階段。張芳芳在其碩士學位論文中，將客戶知識管理流程界定為客戶知識獲取、客戶知識整合、客戶知識共享、客戶知識應用、客戶知識創新五個步驟。

本文認為，圖書館客戶知識管理的流程包括知識獲取、知識整合、知識共享、知識應用和知識創新五個環節。

（1）知識獲取。知識獲取是圖書館客戶知識管理的源頭，包括顯性知識的獲取和隱性知識的獲取。顯性知識的獲取，是指對來自于各種渠道如本館場所、本館網站、知識聯盟等關于用戶的知識進行獲取，在經過整合環節后，得到系統化的顯性知識。隱性知識的獲取，是指通過各種信息技術手段如論壇、QQ 群、郵件、博客、微博等，讓用戶將自己的隱性知識顯性化后發布出來。圖書館獲取到的顯性知識，需要存儲到知識庫中，為知識整合做好準備。

知識獲取環節主要涉及SECI 模型的社會化和外化兩個階段。

（2）知識整合。知識整合是指對圖書館獲取到的顯性知識進行組織，并從各種角度揭示顯性知識之間的關系，提純補充，形成系統化的知識網絡。在知識整合環節可能用到的工具有知識目錄、知識網絡、知識地圖、專家地圖等。知識整合也包括采用數據挖掘工具對數據庫中關于客戶的知識進行挖掘，進而得到各種有用的模式。

知識整合環節主要涉及SECI 模型的整合階段。

（3）知識共享。知識共享包括兩部分內容，一是圖書館內部員工之間的知識共享，二是圖書館員工與客戶之間的知識共享。與客戶共享知識，可以得到用戶的體驗與建議，改善圖書館的服務。圖書館員工的知識共享，是為了將個人的經驗推廣到團隊乃至整個圖書館，引起必要的知識升華。

知識共享環節涉及了SECI 模型的全部四個階段，即社會化階段、外化階段、整合階段和內化階段。

（4）知識應用。知識應用是指圖書館管理決策部門將得到的客戶關系管理知識運用于管理實踐，以實現客戶關系改善，提高圖書館競爭能力的目標。

知識應用環節主要涉及SECI 模型的整合與內化階段。

（5）知識創新。知識創新是指通過以上四個環節，得到新的客戶關系管理知識，這些知識是在實施客戶知識管理之前為圖書館所不知曉的。知識創新是圖書館與客戶共同協作完成的，得到的知識是有關客戶關系管理方面新的知識。由于圖書館的延伸服務如參考咨詢服務會涉及學科知識，知識創新環節也會有專業知識創新的要素。

知識創新環節涉及SECI 模型的全部四個階段。

3 基于SECI 模型的圖書館客戶知識管理

SECI 模型主要用于解釋知識創新過程，它能夠較好地解釋隱性知識與顯性知識的轉化過程，具有較高的實踐價值。圖書館客戶知識管理本質上也是知識管理，也具有知識創新過程，同樣也涉及隱性知識與顯性知識轉化的問題，因此有必要從SECI 模型的角度對圖書館客戶知識管理進行分析。

3.1 社會化

SECI 模型的社會化階段，指的是圖書館用戶之間彼此互相觀察與模仿，是隱性知識到隱性知識的交流過程?？蛻糁R既可以由客戶的隱性知識顯性化而來，又可以由顯性知識整合而來，因此SECI 模型的社會化階段并不能完整覆蓋圖書館客戶知識管理流程的知識獲取環節，只能涉及知識獲取環節的一部分。

社會化階段主要涉及圖書館客戶知識管理流程的知識獲取環節，此外還涉及知識共享和知識創新環節。

在社會化階段，原始場起著將圖書館用戶聯結在一起的作用，場的作用就是提供一個客戶與客戶互相作用的場所或空間。在原始場中，圖書館客戶可以觀察學習別人獲取知識與服務的做法與過程，并通過模仿獲得同樣的服務，并在這個過程中獲得使用圖書館服務的知識。因此，為了有效實現社會化，圖書館應該盡力提供各種手段以實現原始場。原始場既可以是一個具體的場所，如休息室，也可以是一個虛擬的場所，如網絡論壇或群。

在社會化階段，隱性知識主要在個人層面進行互動與傳播，基本不涉及團隊層面和組織層面。

在社會化階段，提供原始場的圖書館部門包括提供現實原始場的部門和虛擬原始場的部門。提供現實原始場的部門包括所有與讀者互動的部門，如流通部門、情報研究部門、咨詢部門、查新部門等，提供的形式可為場所、信息空間等。提供虛擬原始場的部門一般為信息技術部門，他們可以在互聯網上利用信息技術設置多種交互空間，如論壇、QQ 群、微博等，讓用戶可以采用文字、圖形、音頻、視頻等多媒體方式相互交流。在原始場中，圖書館客戶可以直接進行隱性知識的交流。

3.2 外化

外化主要是指隱性知識到顯性知識的轉化。圖書館應該給客戶提供各種信息技術工具，讓客戶能夠將自己的隱性知識表達出來，成為顯性化的知識。在得到這些顯性知識后，應該將它們存儲起來，為知識整合做好準備。

外化階段大致對應圖書館客戶知識管理流程的知識獲取環節。此外，外化階段還涉及知識共享和知識創新環節。

在外化階段，互動場是用戶可以利用的場。采用互動場，同一場中的客戶與客戶，客戶與圖書館工作人員可以將自己的隱性知識用各種方式予以編碼表達。圖書館可以提供一些幫助客戶實現知識外化的工具，如各種圖表工具、模型制作工具、對話工具，并提供有效地存儲機制。

外化首先在個人層面開始，通過互動場引發更高層次的外化，主要指由個人層面升華到團隊層面。圖書館用戶將自己的隱性知識通過文字、語言、圖形、模型等展示出來，與其他客戶和圖書館工作人員進行交流，這樣顯性化的知識將會成為團隊層面的共同知識。

提供互動場的圖書館部門與社會化階段基本相同，這些部門同時還負責搜集用戶隱性知識。隱性知識并不能直接從客戶那里得到，圖書館只能得到客戶將自己的隱性知識編碼化之后的顯性知識，也就是說，圖書館必須得利用各種工具和手段讓客戶自由表達思想，之后對保存下來的數據進行分析整理，得到用戶隱性知識轉化成的顯性知識。除了提供必要的轉化場所和工具外，還需要設計相應激勵機制，讓圖書館客戶樂意奉獻自己的隱性知識。

3.3 整合

整合階段主要負責對外化階段得到的顯性知識進行系統化、組織化、條理化。在整合階段，圖書館工作人員會采用各種工具來對得到的顯性知識進行整理，并揭示顯性知識之間的關系。通過整合階段，顯性知識成為系統化知識，并被充分描述。

整合階段大致與圖書館客戶知識管理流程的整合環節、知識應用環節相對應。此外，整合階段還涉及知識共享和知識創新環節。

在整合階段，系統化場將會起主導作用。在系統化場中，不同層面的圖書館工作人員將會對得到的有關客戶的顯性知識進行整合，讓顯性知識成為一張知識網絡。整合階段將會涉及全部層面，但主要是指由團隊層面升華到組織層面。在個人層面，圖書館工作人員將自己負責的圖書館客戶知識進行分析與組織； 團隊層面則擴展這個知識網絡，進一步與其他團隊進行對接，并發掘由于知識聚集而產生的新的知識關系；在組織層面，不僅要形成完整的知識網絡，還要概括形成整個圖書館的不同概念層次的顯性知識。通過知識整合，團隊層面的知識就成為了整個圖書館的知識。知識應用環節主要是將圖書館工作人員現有的隱性知識與整合得到的顯性知識結合起來，做出決策或者提供知識服務，如提供參考咨詢服務等。在知識應用環節，也需要用到整合功能。

整合階段需要用到的工具可能有數據挖掘工具、數據描述工具、數據組織工具。圖書館工作人員使用數據挖掘工具來從客戶數據庫、 客戶知識庫等數據源中獲得知識，使用數據描述工具來描述數據及其關系，使用數據組織工具來將客戶知識系統化，常用的數據組織工具有知識地圖、專家地圖等。

提供互動場的部門可以劃分為兩個層面。第一個層面是業務部門，在部門內部完成個人和團隊的客戶知識系統化。第二個層面是機構層面，由圖書館的客戶知識管理專門機構代表整個組織來完成圖書館客戶知識的系統化。

3.4 內化

內化階段，圖書館工作人員將對得到的系統化的客戶顯性知識進行內化，即吸收、消化，升華為自己的隱性知識，并用于工作實踐。內化階段大致與圖書館客戶知識管理流程的應用環節相對應。此外，內化階段還涉及知識共享和知識創新環節。在內化階段，主要應用的場是練習場。通過演練和模擬，將顯性知識轉化為自己的隱性知識。

內化階段涉及全部三個層面，團隊從整個圖書館獲得知識，個人又從團隊層面獲得知識。通過內化階段，每個人都從組織和團隊中獲益，獲得別人貢獻的知識。圖書館工作人員從客戶那里獲得的知識，經過整合上升成為圖書館層面的知識，經過內化又重新成為個體層面的知識，但經過這個過程的知識已經升華了。

提供練習場的部門是與用戶交互的各個業務部門，這些部門負責向圖書館客戶和工作人員提供練習的現實場所和虛擬場所，并且要向客戶和工作人員提供組織、團隊、個人層面的系統化的知識，讓他們在練習場中完成知識內化。在內化階段可能會用到的工具有教學培訓工具、使用向導工具、演練工具、知識可視化工具等。

最后需要指出的是，圖書館客戶知識管理流程的第四個環節知識共享、 第五個環節知識創新，涵蓋了SECI模型的完整四個階段。在SECI 模型的四個階段，知識共享在各種對象之間、各個層面之間均有發生。在社會化階段，客戶相互學習和模仿的時候需要共享隱性知識；在外化階段，客戶之間需要共享編碼化的顯性知識；在整合階段，用戶和圖書館工作人員之間會共享系統化的知識；在內化階段，客戶和圖書館工作人員需要共享升華過的隱性知識。對于知識創新環節來說，SECI 模型本意就是描述知識創新的過程，而圖書館客戶知識的創新，也同樣適用這個模型 （SECI 模型四個階段與圖書館客戶知識管理流程的五個環節之間的對應關系見表1）。

基于SECI 模型的圖書館客戶知識管理與SECI 的螺旋相對應，也是一個周而復始的過程。

表1 SECI 模型與圖書館客戶知識管理流程對應關系表

圖1 基于SECI 模型的圖書館客戶知識管理示意圖

圖1 中，SECI 模型的四個階段呈螺旋上升趨勢，I 表示個體層面（Individual），G 表示團隊層面（Group），O 表示組織層面（Organization）。SECI 模型的四個階段每完成一次循環，圖書館客戶知識管理流程的五個環節也同時完成一次循環。

4 圖書館客戶知識管理實施建議

4.1 重視客戶關系管理，提供必要保障

充分認識到客戶關系是圖書館的重要關系，客戶知識對于圖書館來說具有重要意義。圖書館一方面要加強內部員工教育與培訓，讓圖書館工作人員掌握必要的方法與技巧，另一方面需要對圖書館客戶進行宣傳，讓圖書館客戶了解客戶知識管理，并樂于貢獻自己的知識?？蛻魸M意度是圖書館最終的目標，實施客戶知識管理也是為了達成這個目標。

為了有效地實施客戶知識管理，建議在讀者服務部門成立專門的下屬機構如客戶關系管理部門來承擔客戶知識管理工作，保證客戶知識管理的效率與質量。此外，圖書館還需要在制度、人員、資金、場所等方面為客戶知識管理提供必要的保障。

4.2 加強客戶知識管理系統建設

客戶知識管理系統與客戶關系管理系統、 知識管理系統都有密切的關系，因此客戶知識管理系統既可以作為兩者的子系統存在，也可以建設獨立的系統。建立客戶知識管理系統，可以更好的完成圖書館客戶知識管理工作。

客戶知識管理系統需要客戶數據庫和客戶知識庫的支撐，圖書館應該注意客戶數據和知識的搜集、組織與存儲，實現客戶知識的有效積累。

4.3 提供知識管理工具

用戶在客戶知識管理流程的不同環節需要知識工具的支撐，如獲取隱性知識的工具、整合顯性知識的工具、知識共享的工具等。圖書館可以研發或者購買這些知識管理工具，提供給工作人員和用戶使用。

4.4 將實施客戶知識管理當作一個連續的過程

實施圖書館客戶知識管理是一個連續的過程，正如SECI 模型所構成的螺旋一樣，圖書館客戶知識管理也是一個周而復始的過程，每次循環都是一次新的提高。

5 結語

圖書館知識服務的最終目的是為了滿足客戶的知識需求?？蛻糁R管理可以有效地改善圖書館與用戶之間的關系，使圖書館能夠有效地分析關于客戶的知識，進而獲取來自客戶的知識，在掌握客戶需要的知識的前提下，最大程度地滿足客戶的知識需求。在客戶知識管理的過程中，圖書館和客戶還可以共同創造出新的知識，完成知識創新，實現共贏。

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