基于藏區農牧民滿意度視角的新農保制度實施績效研究

張澤勝

（西藏自治區財政廳，拉薩 850001）

基于藏區農牧民滿意度視角的新農保制度實施績效研究

張澤勝

（西藏自治區財政廳，拉薩 850001）

2010年6月，新型農村社會養老保險（以下簡稱“新農?！保┰谖鞑貙崿F了制度全覆蓋，站在新農保受益群體的角度研究新農保制度運行效果，這對于進一步完善新農保制度具有重要意義。借鑒美國顧客滿意度測評體系，采用因子分析法構建了農牧民滿意度評價體系和模型，并對該評價體系的合理性進行檢驗。本文的分析表明農牧民群眾對新農保的滿意度主要受農牧民對新農保的期望、感知質量、感知價值、抱怨和信任五項重要指標的影響，在此基礎上提出了進一步提高農牧民滿意度的政策措施，以期提高新農保制度的實施績效和農牧民群眾的福利水平。

西藏 新農保 滿意度 實施績效

一、前言

2009年11月，西藏正式啟動了新型農村社會養老保險（以下簡稱“新農?！保┰圏c工作，2010年6月30日，西藏所有73個縣（市、區）全部列入新型農村社會養老保險試點范圍，并于當年實現了新農保制度的全覆蓋。西藏新農保工作短短一年就實現了制度全覆蓋，這不能不說是一大奇跡，突出表現在以下五個方面：一是農牧區社會養老保險制度實現了從無到有的新跨越，奠定了人人享有社會保障的制度基礎；二是農牧區社會養老保險制度覆蓋面實現了從窄到寬的跨越，覆蓋面已擴大到近80%；三是社會保障水平正在從低到高、循序漸進穩步提高，社會保障的公平程度實現了歷史的跨越；四是社會保險制度從分到合，基本形成了“兩個制度平臺”，為實現基本養老保險制度城鄉一體化的跨越奠定了基礎；五是農牧區社會保障基本公共服務體系建設正在加快完善，正在實現從無到有的跨越。截止2012年底，全區新農保參保率持續上升至91%，新農保工作重點從制度全覆蓋轉向人員全覆蓋，新農保制度的普惠性得到進一步體現。在新農保制度的普惠性得到進一步體現之際，全面了解新農保在農牧區的實施狀況，特別是農牧民群眾對新農保制度的滿意度如何，對于進一步完善新農保制度具有非常重要的意義。

新農保制度試點工作啟動以來，各地方政府在推進新農保的過程中表現出來極大的熱情，紛紛采取有力措施力推新農保制度在本轄區內實施，截止2012年9月在全國范圍內實現了制度全覆蓋。與此同時，學術界的學者們也積極跟進研究新農保制度試點以來的有關問題，研究成果主要涉及四個方面的內容：新農保制度推行中出現的問題分析及政策建議、新農保保障水平研究和農民參保問題研究。

其中關于農民參保后對制度滿意度的研究，由于制度正式建立的時間較晚，因此這方面的研究目前屈指可數。不過從目前的研究看來，農民對“新農?！敝贫鹊目傮w滿意度較為理想。肖云等人運用因子分析法和二元離散選擇模型對新型農村社會養老保險滿意度進行分析，結果表明72.5%的農民對新型農村社會養老保險表示滿意；影響農民滿意度的因素主要有老年人生活狀況滿意度、供養老人的難度、土地對老年人生活的保障作用、新農保政策的認知情況、養老保險費的承受能力以及政府信譽度等。柳清瑞等人根據全國20省市農戶的問卷調查數據，采用因子分析法和二元離散選擇模型，對新農保的政策滿意度及其影響因素進行了實證分析。結果表明：新農保的政策滿意度主要受政策信任程度、政策了解程度及繳費給付水平三個變量的影響，且它們的影響具有一定的次序性。

綜合上述文獻，我們不難發現，現有學者對新農保制度有了很全面的研究，既在理論層面分析了新農保制度存在的問題，又在實踐調研基礎上了分析量化了新農保保障水平和農保參保意愿?，F有文獻的研究成果為本文基于農牧民滿意度視角研究西藏新農保的實施績效提供了重要的參考和借鑒。本文從農牧民滿意度視角出發，根據美國顧客滿意度測評體系，設計了較為完整有效的調查問卷，在廣泛實地調研的基礎上，從農牧民的期望、感知質量、感知價值、抱怨和信任等方面評價西藏自治區新農保的滿意度水平和狀況，分析了新農保制度在實施過程中存在的問題，為進一步完善新農保制度提出了相應的對策建議。

二、農牧民滿意度指數測評體系的構建

（一）模型說明與構建

為了定量分析農牧民對新農保制度的綜合滿意度，必須建立一個包含若干指標的綜合滿意度測量模型，并收集相關數據進行分析。為此，本文借用美國廣泛用于評價政府公共部門績效的美國顧客滿意度指數（ACSI）模型，ACSI模型是以顧客為核心來評估并改善組織績效的一種測評體系，該模型在1994年由美國密歇根大學、美國質量協會和安達信公司共同創立。ACSI模型由6個變量構成，即顧客滿意度、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠。就民族地區新農保制度而言，其對象是農牧民，因而，可以將農牧民視為政府實施養老保險制度的“顧客”。根據ACSI模型，本文將新農保制度視為產品，農牧民為購買者，因而可以建立基于農牧民滿意的城鄉社會養老保險模型。根據ACSI理論，結合西藏新農保制度實施的特點，設計出一套拉薩市農牧區新農保制度實施績效農牧民滿意度模型指標體系。測算農牧民滿意度水平是通過問卷調查農牧民的滿意度，用數據量化的問題得出分值，并運用數據模型得出綜合的滿意度水平，為此必須建立可測變量（即問卷的具體問題）。在綜合上述文獻研究成果的基礎上，緊緊圍繞ACSI模型的要求，根據拉薩市農牧區的實際情況，筆者構建了包括15個測量滿意度指標在內的調查問卷，用于構建農牧民滿意度模型，其中，將農牧民對新農保的綜合滿意度作為一級指標，將參保農牧民的期望（EXPE）、參保農牧民的感知質量（QUAL）、參保農牧民的感知價值（VALU）、參保農牧民的抱怨（COMP）和參保農牧民的信任（CONF）作為二級指標，將調查問卷的十五個具體問題作為三級指標，具體指標體系參見表1。

（二）問卷設計、數據來源及描述性分析

根據上述滿意度測評的指標體系，筆者以15個三級指標（可測變量）為依據進行了問卷設計。至于滿意度的量化問題，本文采用了李克特量表五級測量態度作為評價標準，即用“1，2，3，4，5”五個數字表示級別的高低，用于形容問題的量化程度，如繳費檔次合理程度可以用“非常合理、比較合理、一般、不合理、非常不合理”五個級別，分別賦值“5，4，3，2，1”，分值越高，表示滿意度越高。

本文所用的數據來源于西藏自治區某區直單位駐村工作隊的入戶調查。在入戶調查中，采取簡單隨機抽樣的方式在所駐村發放調查問卷180份問卷，問卷調查形式為一對一面談，在每戶家庭只選擇一名家庭成員作為被調查對象，其中有效問卷175份，有效回收率為97.22%，在175份有效調查問卷中共有170名被訪者參加了新型農村社會養老保險制度。

表1 農牧民對新農保的滿意度的變量選取及指標體系

從調查對象來看，男性為80人，女性為95人；年齡最小的為18周歲，年齡最大的為71周歲；從文化程度上來看，具有小學及以下共計145人，初中及以上的共計30人。調查對象的基本情況見表2。

為檢驗農牧民滿意度模型，我們從調查問卷中選出了模型中涉及的15個指標問題進行了描述性分析，具體調查結果見表3。

調查顯示，66.5%被調查者（以下簡稱“被調”）認為現行的新農保繳費檔次合理或非常合理，但仍有14.3%的被調認為現行的繳費檔次“一般”，18%的被調認為“不合理”或“非常不合理”，這說明，現行的繳費檔次仍有改進的空間。對財政補貼合理程度評價而言，超過58%的被調認為“合理”或“非常合理”，19.4%認為“一般”，23.4%認為“不合理”或“非常不合理”，這與現行的選擇高繳費檔次、財政補貼額度就高的政策設計有關，大部分群眾認為繳費多就應該獲取高的補貼。對繳費年限合理性的評價而言，53.5%的被調認為“合理”或“非常合理”，12.6%認為“一般”，34%認為“不合理”或“非常不合理”，這與被調中年輕人比較多有關，年輕的農牧民作為一名理性的經濟人，參?；貓舐鼠w現在較少的貢獻和較多的回報，因此，大部分年輕被調希望壓縮繳費年限。對養老金給付額度的評價，60.5%的被調表示“合理”或“非常合理”，8%表示一般，31.4%表示“不合理”或“非常不合理”，這與被調各自的家庭收入和支出狀況有關，對經濟收入來源較多、相對較高的被調而言，其對養老金給付額度的依賴性小，因此對現有的給付額度更多的評價為合理或非常合理，對缺少勞動力、家庭收入低的被調而言，其對養老金給付額度的依賴性更大，這在我們入戶調查座談時表現的非常明顯。

被調對基礎養老金漲幅的滿意率很高，84%表示“滿意”或“非常滿意”，13.7%表示“一般”，2.3%表示“不太滿意”，這與近幾年自治區新農?；A養老金的連年提標有關。56.8%的被調對當前的繳費財政補助標準表示“滿意”或“非常滿意”，14%表示“一般”，29.2%表示“不滿意”或“非常不滿意”，這與當前大部分被調選擇的繳費標準有關，大部分被調選擇的繳費檔次為100元/年，其享受的財政補助為30元/年，而選擇的繳費檔次越高，其財政補助額度也相應地越高，這致使一部分選擇低繳費檔次的被調表示出了一定程度的不滿。超過80.6的被調認為養老金領取“很方便”或“比較方便”，11.4%認為“一般”，8%認為“不方便”，這與被調所在的自然村位置有關，對處于沿318國道的被調而言，其領取養老金很方便，對處于山溝的被調而言領取養老金需要較遠的距離。

27.4%的被調認為對于當前的養老金給付額度“足夠”或“基本夠用”，6.9%認為“勉強夠用”，而65.7%的被調認為“不太夠用”或“根本不夠用”，這說明當前新農保養老金不能滿足大部分被調的養老開支。90%的被調對經辦人員服務態度表示“滿意”或“非常滿意”，10%表示“一般”或“不滿意”，這與當前新農保的具體組織實施工作由村組干部具體操作有關，作為一個熟人社會，大家對村組干部在為群眾服務過程中的態度十分了解，其新農保繳費、領取手續的辦理都是村、組干部上門服務的，因此絕大多數群眾對此感到“滿意”或“非常滿意”。90.6%的被調認為養老金領取手續“很好辦”或“比較好辦”，5.4%認為“一般”，4%認為“不好辦”，當前農牧區新農保的領取手續都是由村、組干部具體操作的，村、組干部可以面對面上門為參保群眾服務，因此絕大多數被調對此感到“滿意”或是“非常滿意”。

表2 調查對象基本情況

表3 模型指標及問卷調查結果

48.6%的被調對新農保政策“比較了解”或“非常了解”，18.3%的被調對新農保政策了解程度“一般”，33.1%的被調“不太了解”或“非常不了解”，這其中與新農保政策的復雜性有關，更與新農保的宣傳力度有關，在農區了解程度更高，在牧區了解程度低。81.1%的被調對基層組織對新農保政策的組織宣傳感到“滿意”或“非常滿意”，5.9%感到“一般”，13%感到“不太滿意”，說明絕大多數被調對基層組織在新農保政策的組織宣傳工作給予了肯定。94.7%的被調對政府兌現養老金“比較有信心”或“非常有信心”，僅有5.3%的對此認為“一般”，充分說明大部分被調對政府能及時兌現養老金的感到信心滿滿，這與近年來黨和政府針對農牧區群眾出臺兌現的一系列強農惠農政策有關。參保意愿的強烈程度與其對制度的認同成正相關，參保意愿越強，意味著其對制度的認可度越高。調查顯示，85.8%的被調“比較愿意”或“非常愿意”參保，8.8%的被調參保意愿“一般”，明確不愿意參保的僅占5.4%。

絕大部分被調對新農保政策都存在著較高信任度，僅有3%的被調不太信任新農保政策，這說明近年來新農保政策的在農牧區的順利實施贏得了絕大多數群眾的信任。從上述調查問卷結果中，我們可以明顯地發現農牧民群眾對新農保各項評價指標大不相同，單從某個指標的滿意率很難衡量滿意程度，難以真正地了解農牧民群眾對新農保的實際感受及對新農保的整體滿意度。

三、農牧民滿意度指數測評體系的檢驗和分析

在借用ASCI滿意度評價體系構建了農牧民滿意度評級體系及對相關指標進行描述分析后，我們還需要知道該體系是否能反映農牧民對新農保的整體滿意度、是否能反映新農保對農牧民實際需求的滿足程度?；诖?，本文采用因子分析法，利用統計軟件SPSS測算了新農保滿意度水平，一方面驗證指標體系的合理性，另一方面量化分析各公因子對綜合滿意度的影響。

（一）農牧民滿意度指數測評體系的檢驗——基于因子分析方法

在農牧民滿意度測評指標中，我們使用了統一的度量單位，因此可以直接使用統計軟件SPSS中的因子分析菜單進行計算，計算結果（見表4）顯示，KMO值為0.724，表明適合做因子分析；Bartlett球形檢驗的原假設為相關系數矩陣為單位陣，Sig值為0.000小于顯著水平0.05，因此拒絕原假設，說明變量之間有相關關系，表明適合做因子分析。

表4 選取指標的KMO和Bartlett檢驗

此外，表5給出了每個變量共同度的結果，該表格數據左側表示每個變量可以被所用因素所能解釋的方差，右側表示變量的共同度。從該表可以得到，因子分析的變量共同度都非常高，辨明變量中的大部分信息均能夠被因子所提取，說明因子分析的結果是有效的。

對15個指標進行主成分分析，可以看出前五個因子的方差累計貢獻率已達到了75.525%（見表6）。在統計分析中，累計貢獻率超過60%的就可視為已提取出主要成分，因此，在農牧民滿意度測量模型中，可以提取出五個公因子。

在求解初始因子這一步中，我們確定了公因子數，確定了每個變量的公因子方差，但是卻很難解釋因子的意義，為此，必須使用因子旋轉這一有效工具來尋求各個因子的實際意義。本文運用正交旋轉方法中的方差最大正旋轉法對因子載荷陣進行旋轉，得到因子旋轉載荷陣（見表7）。

根據表7的方差最大化旋轉后的因子載荷矩陣，在第一個主成分中，主要反映了農牧民群眾對新農保的期待，在第二個主成分中，主要反映的是農牧民對新農保的感知質量，在第三個主成分中，主要反映的是農牧民對新農保的感知價值，在第四個主成分中，主要反映的是農牧民對新農保的抱怨，在第五個主成分中，主要反映的是農牧民對新農保的信任。這樣，在眾多指標中，我們可以用ASCI模型中的五個指標來提取農牧民對新農保的滿意度指標作為公因子。

表5 公因子方差

表6 前五項因子的累計方差貢獻率

（二）農牧民滿意度指數測評體系的分析

在提取并確定公因子后，運用各因子得分函數表達式計算出各公因子得分，再依據公因子權重計算公式得到新農保農牧民滿意度測量模型。

各因子得分函數表達式可以用下列公式來表示：

表7 前五項因子的因子旋轉載荷圖

其中，Fj為公因子，αij為因子載荷（表示第i個變量和第j個公因子的相關系數），xi為指標變量（即調查問卷變量）。公式（1）可以計算出5個公因子的得分值，通過上述因子分析得出公因子的分值F1，F2，F3，F4，F5，可以計算出農牧民對新農保的滿意度，計算公式如下：

其中，各公因子的權重為各因子的方差貢獻率占累計方差貢獻率的比重，計算公式如下：

σj為各因子的方差貢獻率。根據公式（3），可以計算出5個公因子權重分別為：W1=0.286，W2=0.220，W3=0.134，W4=0162，W5=0.198。

根據上述分析，構建農牧民對新農保滿意度的測量模型為：

從公式（4）中，我們可知，農牧民對新農保的期望權重最大、其重要性也大；農牧民對新農保的感知質量權重較大，其重要性相對較大；其他三項重要指標的權重有大小之分，其重要性也相應地有大小之分。

四、結論及政策建議

在借用ASCI模型的基礎上，本文通過因子分析法驗證構建了農牧民滿意度指數測評體系，并統計描述了各具體指標所反映的問題。從中可以發現，新農保滿意度主要受“農牧民對新農保的期望、對新農保的感知質量、對新農保的感知價值、對新農保的抱怨、對新農保的信任”等5個重要變量的影響，這給我們全面評價農牧民對新農保的整體滿意度提高了合理的解釋，為采取措施提升農牧民對新農保的政策滿意度提供了具體的途徑和方式方法。具體而言，應該采取以下一些措施：

（一）進一步優化新農保政策設計

在新農保滿意度測算模型中，農牧民對新農保的期望占有最大的比重，其重要程度不言而喻，雖然大部分農牧民對新農保制度的滿意度較大，但仍有不少農牧民對新農保制度的繳費年限、財政補貼方式、繳費檔次、養老金給付額度等方面存在不滿，這需要引起我們的重視，需要在制度優化上下功夫。在大多數農牧民選擇較低繳費檔次的情況下，其彈性的財政補貼方式未必起到原有的意義；當前，存在著年輕農牧民對較長的繳費年限有顧慮的情況，雖然新農?；A養老金給付額度逐年增加，但仍有不少農牧民覺得當前的養老金領取額度不能滿足養老。這些現象說明，我們在下一步優化制度設計時，必須考慮這部分人的期望，在統籌考慮公平與效率的基礎上，進一步優化政策設計，提高農牧民對新農保的整體滿意度。

（二）進一步規范新農保管理和服務流程

現階段在農牧區基層由村干部在村內代理新農保辦理業務，存在著養老金繳費、領取手續集中辦理，繳費委托制、辦理人員業務能力弱等問題，這影響了廣大農牧民對新農保的政策滿意度。與此同時，現階段新農?；鶎咏涋k機構的信息化程度低、領取地點相對單一，使部分群眾不能及時就近領取新農保養老金，這也影響了農牧民對新農保的滿意度。因此，必須提升新農?；鶎咏涋k人員的素質和信息化程度，尤其是加大對基層尤其是村級經辦人員的培訓力度；與此同時，進一步加大信息化建設力度，與相關金融機構加強合作，利用其設在村級辦公場所的便民取款點，積極向農牧民發放新農保金融IC卡，使農牧民可以就近方便查詢、領取新農保養老金。

（三）加強宣傳引導力度，增強農牧民投保信心

作為一項持久的社會保障制度，要進一步發揮其作用，政府應進一步加強宣傳引導，通過電視、報紙、廣播等媒介加大對新農保的宣傳力度，應注重結合農牧民群眾的文化水平，采取靈活、簡單、形象的方式加以宣傳，使這項惠民政策進一步深入人心，提高農牧民對新農保的理解和認可度；應注重發揮村干部政策宣傳優勢，積極向其普及新農保知識，使其全面、深入掌握新農保政策，進而通過其具體經辦新農保業務進一步向更多的農牧民群眾普及新農保政策知識，提高新農保滿意度。同時，應積極穩定新農保政策，保持一定程度的穩定性，進一步建立健全新農保監督機制，切實增強農牧民群眾參保的安全感和參保意愿，提升農牧民對新農保制度的信心。

（四）大力發展農牧區經濟，為新農保持續發展奠定物質基礎

現階段，黨和政府在西藏實施了一系列特殊的惠民富民政策，受到了農牧民群眾的普遍歡迎。但是相對而言，新農保在養老方面發揮的作用還比較有限、農牧民所選擇的繳費檔次還比較低，這既與農牧民群眾的觀念有關，更與農牧民群眾的現金收入少有密切聯系。因此，政府應采取有效的措施，以拉伸、做強農牧業產業鏈為重點，大力發展農牧區特色產業，切實增加農牧民群眾的現金收入，這是實現“老有所養”的根本途徑，也是進一步提高農牧民滿意度的有效途徑。

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【責任編輯 郭艷嬌】

F840.612

A

1672-9544（2014）12-0046-07

2014-02-11

張澤勝，社會保障處，研究方向財政經濟。