病案復印人性化服務探討

朱秀珍

【摘 要】病案復印工作已經成為病案管理工作的一個重要環節，它具有作為聯系患者的橋梁以及為醫院窗口塑造形象等作用。做好病案管理工作，包括病案復印流程的不斷優化等，也是當前病案管理人員的重要工作命題。病案管理者應轉變服務理念，實施人性化服務，提高患者滿意度，為醫院持續發展發揮積極作用。

【關鍵詞】病案復??；人性化服務

隨著社會的進步，醫療保障體系的不斷完善，患者的維權意識也在不斷地增強。病案不僅僅在醫療、科研、醫學統計、教學等過程中起作用，同時也是醫療糾紛、傷殘鑒定、交通事故、保險業務、司法辦案的重要法律依據[1]，只有病案管理人員轉變服務觀念，提倡人性化服務，不斷改進病案復印的管理流程，從而做好病案復印的工作，才能適應不斷變化的患者需求，讓病案的使用價值得到保障和不斷地提升[2]。

1 病案復印工作的現狀

1.1 辦理復印手續復雜 患者或被委托人來院復印病案除需備齊規定的相關證明材料外，我院還規定要先去醫務處辦理準調單方可來病案室進行復印。如材料不齊或其他問題不能復印，需補足證件再來辦理，對于那些行動不便的患者或請委托人再次聯系復印，確實增加了患方的困難[3]。

1.2 病案復印數量過大 我院是本地區唯一一所三級甲等綜合性醫院，由于醫療資源豐富，技術力量雄厚，加上人們健康意識的增強，住院病人數量持續走高，每天要求復印的人員絡繹不絕。

1.3 復印時間較長 病案復印需近期出院病歷，但由于各種原因沒有及時收集和入庫管理，而是滯留在病區或病案室各工作環節，致使查找病案困難，加上異地報銷和傷殘鑒定所需要的內容比較多，延長了患者等候時間，使患者不滿意而造成不必要的矛盾。

1.4 等候復印環境差 醫院管理者對改善復印環境意識差，思想上不夠重視，不能為患者創造一個良好的等候復印環境，加之復印等候時間長，致使醫患關系緊張現象時有發生。應想方設法改善復印現狀，倡導人性化服務的理念，加快復印工作的改進。

2 人性化服務的措施

2.1 加強對患者的宣教及網絡宣傳工作 病案室將復印流程制成溫馨提示小卡片發放到各病區，患者入院后由責任護士負責宣教病案復印事宜，使患者及家屬充分了解復印流程并備齊相關證件、材料等。并將相關條文制成文檔發布在醫院網站上，便于患者及家屬上網查閱，同時公布病案室外線電話，方便患者及家屬隨時咨詢病案復印有關事宜。

2.2 開展電話及電腦預約復印 為錯開病案復印的高峰期，節約患者復印等待時間，由患者電話告知需要哪些醫療資料，復印人員找出病案后把預約復印時間告知對方并提示備齊相關證明材料，既方便了患者，也對合理安排病案室工作起到了較好的作用。

2.3 開展病案復印郵寄業務 目前對于許多三甲醫院來說，很多患者來自全國各地或者偏遠地區，僅僅為了復印病案而返回醫院需要付出經濟上、時間上、精力上的諸多代價。如果在出院前由所住科室辦妥必要的申請手續，備齊相關證明、填寫郵寄地址，在醫生簽完病案后復印齊全再郵寄給患者，將會是一件非常貼心的服務[4]。醫院內進行郵寄的部門可以是商務中心、便民服務中心或者社會工作部等，具體通過無償或者有償的形式委托這些機構提供病案郵寄服務則可以根據醫院的實際情況而定。

2.4 改善復印等候環境 開辟專門的復印室，配備現代化辦公設施，提供復印指南，安裝電子觸摸屏，使患者了解復印規定；安裝電子取號機按順序復印，杜絕患者糾紛；配備充足的等候座椅和報刊雜志，便于患者及家屬靜心等待；配備飲水機等便民措施。

2.5 完善病案信息數字化管理 電子病案逐漸完善，病案管理系統可以直接聯網電子病案系統，選取患者所需復印內容打印并加蓋復印章，減少了工作人員到庫房查找這一環節。

3 小結

人性化管理措施的實施，不但改善了病案的管理措施，還有效地提高了針對于患者病案復印和轉借等服務的質量，增加醫患之間的溝通，減少醫患之間的摩擦和誤解，降低醫患糾紛的發生比例。同時對工作環境的改善，更加有利于提高病案室工作人員的工作責任心和責任感，明顯提高病案室工作效率和工作滿意度，顯著提高病案室工作服務質量，提高患者對醫院服務質量的滿意度?？傊?，醫院的病案是患者在醫院期間治療的全部文字記錄，由于病案的專業性和社會性決定了它有別于其他檔案，具有特殊的價值，因此對病案的管理也提出了更高的要求[5]。病案管理人員只有與時俱進、不斷地更新服務理念、提供更貼切患者的服務，才能構建更和諧的醫患關系，提高病人的綜合滿意度，為醫院的持續發展發揮積極作用。

參考文獻

[1]陸源琴.病案復印服務方式探討[J].中國病案，2012，（11）：12-13.[2]張云立，曹國蕓.病案復印管理存在的問題及對策[J].中國病案，2010，11（2）：7-9.

[3]丁蓓.信息時代病案管理人員的素質及能力培養[J].哈爾濱醫藥，2011，31（4）：275-276.

[4]杜永強，丁慧敏.病案復印窗口應體現人性化的服務理念[J].中國病案，2009，10（3）：10-11.

[5] Hogan T P，Nazi K M，Luger T M，et al.Technology-assisted patient access to clinical information：an evaluation framework for blue button[J].Journal of Medical Internet Research，2014，16（3）.