北京醫患調解第三方機構給醫患搭建溝通平臺

招曦成 王發財 朱天純

醫院是個什么地方？治病救人的地方唄?？墒窃诤芏噌t生和患者看來，醫院的含義更為復雜——空氣中充滿了藥水味、人們的表情焦急而痛苦、這里永遠都是人滿為患，同時，突發危險的幾率也比其他公共場所大得多。

我國醫療制度改革進程的緩慢和人民群眾就醫需求快速增長的矛盾客觀存在，“醫患糾紛”成了一個大家都不愿意面對卻時刻都有可能面對的“潛在炸彈”，一旦處理不好，極有可能發生暴力傷害事件。

先梳理幾起2014年2月和3月接連發生的傷醫案件吧。

2月17日，黑龍江齊齊哈爾北滿特鋼醫院耳鼻喉科主任孫東濤在出診時，患者李某某手持鋼管擊中其頭部，經搶救無效死亡。

2月18日，河北易縣人民醫院普外科醫生李愛新在辦公室寫病歷時，被突然闖入的病人杜某某割喉，所幸兇手慌亂中未能刺中頸動脈，李愛新搶救后脫離危險。而據兇手供稱，他傷害李愛新的原因是他在醫院做疝氣手術后效果不佳，產生報復心理。

2月20日，浙江大學附屬第二醫院一懷孕護士被病人及家屬毆打，造成腦震蕩和先兆流產。

2月25日，南京口腔醫院女護士被患者打傷，導致女護士脊椎損傷、心包胸腔積液，在醫院接受治療。

3月4日，廣東潮州發生辱醫事件，百余家屬押著值班醫生游街。

……

據統計，2013年全國被媒體報道的襲醫案件就發生了30起。中國醫院協會曾做過一項調查，結果顯示，我國每所醫院平均每年發生的暴力傷醫事件高達27起，醫務人員人身受到攻擊、造成明顯傷害的事件正在逐年增加。

面對頻頻爆出的傷害案件，所有醫護人員都表示憤慨和擔心，更多人在微博中表示要“嚴懲兇手，還醫院安寧”，“以后說什么也不讓子女從事這個高危行業了”。而普通網友表現出的輿論傾向，除了表示對行兇者的譴責外，更多的人以自己切身的就診經歷同情兇手，或者冷靜反思事件所產生的前因后果，直接將矛頭對準了當下不夠完善的醫療改革：看病難，看病貴。

醫患關系為何落得如此緊張？本文不加詳述。北京市于2014年成立的醫患糾紛調解援助第三方公益機構——北京京翰律師事務所醫患糾紛調解與法律援助中心（以下簡稱“中心”），似乎可以成為解決醫患糾紛的另一個途徑樣本。

很多醫療糾紛源自雙方不理解

“這些本是不該發生的悲劇?！睆埼纳谵k公室里，和記者談及不久前頻頻爆出的患者暴力傷害醫生的事件。

這和他曾經是醫生的經歷有關。1998年醫科大學畢業后，張文生進入醫院當了一名內科醫生。2001年離職后，他又從事醫藥銷售。直到2009年，他通過了司法考試，改行成了一名律師。

“我做醫生那會兒，也會遇到患者或者家屬與醫生發生言語沖突的事情，但是沒有遇到過嚴重的暴力傷害案件，一般就是患者或家屬跑到醫生辦公室大鬧、辱罵醫生等。遇到這種情況，我們和其他患者會出面勸阻，或者報警讓警察處理?！?/p>

正如中國有句話說的那樣，“隔行如隔山”，在張文生看來，很多醫療糾紛都源自醫生和患者的溝通渠道不暢、信息不對稱。最明顯的就是，醫生不能理解患者，患者也不能理解醫生，大家都沒有換位思考。

眼下解決醫患糾紛的途徑有三條：醫院的醫患辦公室、衛生部門的醫患調解委員會、法律訴訟。但是一般而言，這三條路要走成功，都是相當費時費力的：前二者由于有醫院和政府的背景，患者輕易不會信任；后者走法律途徑會公平些，但是訴訟是一場耗時耗錢耗精力的持久戰。

張文生決定和北京另一名律師周厚興，以及其他對此有興趣的律師、醫生一起，成立一家獨立的第三方醫療糾紛調解與法律援助中心，避開有醫院和政府背景的醫患辦、醫調委，為矛盾的各方提供一桿各自都認可的“秤”。

2013年11月底，就在該機構成立沒幾天，張文生就接待了一起口腔科患者的醫療糾紛?？谇会t院在為患者做植牙手術中出現偏差，患者認為這是起醫療事故，醫院該為此賠償。而張文生在仔細查看病歷和醫生手術細節后發現，手術偏差是在醫療允許的一定范圍內的，且沒有對患者的咀嚼功能產生影響，只是有些影響美觀，因此無法認定為醫療事故。張文生不斷跟患者解釋，患者最終答應放棄索賠。

“這樣的患者在醫患糾紛案中并不少見?！睆埼纳f，他接手過的眾多醫患糾紛案，很大一部分都是患者“小題大做”。不過，大部分患者“小題大做”并非是為了要訛詐醫院，而是對醫學知識不了解，容易把小問題想得過于嚴重。而隨著法律知識的普及以及新興媒體的宣傳，當下患者的維權意識不斷增強，在遭遇治療問題時已不再是過去的唯醫命是從，而是認為既然花錢看病，院方就應該服務到位。有的病人和家屬對醫療工作特殊性缺乏認識，一旦花了錢但病未治好或者遭遇意外的醫療事故，就認為醫院方應該賠償。

同時，由于對醫療調解喪失信任，一些患者在發生糾紛后，既不申請醫學會鑒定，也不愿費時費力地到法院訴訟，一味堅持“私了”，要求醫院高額賠償。久而久之，一些醫生就把患者的“私了”視作一種“無賴行徑”，形成了惡性循環。

“患方的不理性也和醫院霸道、強硬的態度有關?！敝芎衽d說，經常是患者找到醫院，人家根本不理，一句話“你告我們吧，愛上哪兒告上哪兒告”，就把患者堵了回去。

事實上，醫患糾紛傷害的絕不僅僅是患者和患者家屬，醫護人員在這種醫患糾紛愈演愈烈的背景下，也日益缺乏安全感和職業認同。中國醫師協會公布的調研結果顯示，48.51%的醫療工作人員對目前的執業環境不滿意，呼吁盡快建立健全醫療責任險。

我們解決社會矛盾而不添亂

中心成立以來，張文生接到100多個咨詢案例，但調解案例不多，而由于更多人對這個新興機構的不理解，調解的案例中，成功的也不算多?！安槐焕斫庖埠苷?，讓患者、醫院能夠接受你，還需要一個過程?！睆埼纳f，他們當初選擇將調解中心掛靠在律師事務所下面，主要也是考慮到獨立第三方的身份，不論怎么說，民眾對律師事務所的信任程度要比有政府背景的機構強多了。

張文生表示，律師對患者的指導是規避醫患矛盾激化的第一道防線。一個專業的律師應該在第一時間，理智地去判斷問題，告訴當事人在現有框架內如何去做，律師的思路甚至決定著矛盾發展的方向。

中心成立后，他曾經接待了一對“慕名而來”的六旬夫妻，這對夫妻請求張文生為他們做一件“奇葩”的法援：告醫院。原來，該夫妻中的丈夫的母親前不久突然腹痛，送到醫院后被診斷出急性闌尾炎穿孔，醫生告知需立即手術，否則生命難保。但夫妻倆顧慮太多，覺得手術不如保守治療，遲遲不肯在手術書上簽字，磨蹭了4小時，在醫生一再催促下才簽字手術。由于老人年齡太大，術后出現了并發癥，不久就去世了。

夫妻倆認為，醫院不顧老人90歲高齡的風險，執意要做手術，導致了老人的死亡，所以醫院有過錯。而張文生聽完敘述后仔細查看手術通知書和病歷后不禁啞然失笑：稍微有點醫學常識的人都知道急性闌尾穿孔是一種高致命性疾病，手術時間稍有耽誤極有可能讓患者喪命，夫妻倆對醫學常識不了解，認為是醫生手術失誤。于是反復跟老夫妻倆解釋，醫院沒有過錯。

夫妻倆不依不饒：“張律師，我母親是死在醫院的，我們就是咽不下這口氣，管他醫院有錯沒錯，就想爭個理。只要你能打贏官司，我們給你多少錢都好商量?！?/p>

對于夫妻倆的無理要求，張文生斷然拒絕了：“我們機構成立是為了給社會解決矛盾的，而不是給社會添亂子，這官司給多少錢，我都不會打的?！?/p>

但對于真正是醫院有過錯的援助案件，律師們也會盡最大努力收集證據，據理力爭，保障患者的合法利益。

周厚興遇到的醫療糾紛案例中，醫院存在重大過失、過錯的占到約10%。比如不該做的手術做了，沒有及時觀察，沒有及時采取搶救措施等。

不久前，朋友老孟給周厚興打來電話：“我閨女在醫院看病出了問題，法院竟然判定醫院沒有責任，您是律師，幫我看看?！?/p>

老孟的女兒因感冒去醫院打針，但治療后出現了神經受損，手腳不能自由活動。與醫院調解不成，老孟訴諸法庭。隨后，法院委托醫學鑒定學會給女兒作司法鑒定。

“醫院對女兒造成的傷害太明顯了，走司法鑒定本來抱著很大希望，沒想到最終的司法鑒定認定醫院沒有責任?！币徊欢t，二不懂法，老孟也沒在鑒定書里找到任何漏洞。

在要來老孟女兒的病歷和司法鑒定書后，周厚興又讓老孟從醫院找來相關藥物的使用說明書，比對之后，他嚇了一跳：“一個感冒用藥，實際用量比說明書規定用量竟然多了近5倍！”

盡管手握“鐵證”，但周厚興還是不確定法院會不會采信，因為在醫患糾紛案中，醫學鑒定報告書作為一份權威證據，是法院判案的重要依據。

不過，周厚興還是鼓勵老孟上訴，“這是白紙黑字的鐵證，一眼就能看出來問題，我有信心！”果然，法院隨后推翻了之前的鑒定結果，判定醫院依法賠償老孟女兒的損失。

周厚興說，醫療糾紛訴訟中的鑒定環節是通過聽證會的形式進行的，這個環節是為了鑒定醫院診療行為是否有過錯，然后成為確定賠償金額的依據。但參與聽證會的專家往往都來自醫院，難免與被訴訟的醫院扯上關系。因此，醫療事故技術鑒定往往也被詬病為“老子為兒子鑒定”。而在這背后，凸顯的是醫院對醫學專業知識的壟斷。

張文生也說，在他所接手過的案件中，沒有一家醫院在答辯時主動承認他們有過錯，他聽到的永遠是“操作符合規范”這樣的答案。

如何突破醫學壁壘，從醫學鑒定報告里找到漏洞，是周厚興與張文生成立援助中心的重要目標。而作為民間非政府組織，出具的鑒定結果如何能取信于醫患糾紛案的雙方，是最讓他倆傷腦筋的是。

艱難的探索

目前，中心共有4名工作人員，全部都是兼職的，另有一個專家委員會、監督委員會。專家委員會的成員來自各大醫院的行業專家。目前張文生正在積極與中國醫學會溝通，爭取得到更多的專家支持和技術參與，形成一個專家資源庫，彌補當下醫調委中的組成人員沒有專業知識的“短板”。

而監督委員會是一個由社會人士、人大政協委員們組成的監督團隊，他們的作用主要是監督調解案件的全過程，有無不公平、偏袒的現象。在遇到需要調解的案件時，中心會臨時成立調解小組，根據事件具體情況具體分析。

同與患者溝通相比，中心的律師們與醫院溝通似乎更容易受阻。由于沒有政府背景，醫院對于這樣的民間組織多少有些不信任和抵觸，這樣的溝通鴻溝還不能在一兩天內填平。但中心的任務除了調解已經發生的醫療糾紛外，還更注重“上醫治未病”，爭取把糾紛在萌芽階段就消解了。張文生提出今年的目標是在北京一些醫院建立“醫院風險防控”，深入到醫院管理層溝通，告訴他們如何與患者展開交流。如果發生糾紛苗頭，如何通過醫院的醫護人員或者專職醫務社工，及時讓患者主動找到該中心得到專業的調解。這項工作已經得到北京市衛生部門的支持。另外，他也打算在北京有專職醫務社工的醫院開展工作，讓醫務社工在醫生無暇顧及的情況下，主動承擔起“化解矛盾、積極引導”的作用。

據北京航天總醫院統計，該院65%的醫患糾紛通過溝通解決了，沒有賠償，30%通過北京市醫調委解決，5%通過法院判決解決。醫務處吳曉說：“醫患矛盾的處理非常復雜。我們有的案子在法院一拖半年、一年才判決。如果能大事化小小事化了，簡化調解當然好?！?/p>

張文生律師認為，中心16字宗旨——理順情緒、化解矛盾、合理訴求、促進平等。應該成為解決醫患矛盾、建立和諧醫患關系的思路。在此基礎上，中心將充分發揮專業研判、暢通渠道、化解爭端、建言獻策的職能，并開展各項工作，比如日常咨詢、糾紛調解和法學研究。

北京市豐臺區政協常委王德文是中心的最初設想者之一，他在向豐臺區政協提交了“為改善醫患關系建立社會公益性法律服務組織的建議”的提案。他認為，第三方調解機構有具備醫療背景的專業律師、廣泛的醫療專家、法醫專家顧問團，能夠最大限度解決醫療和法律雙重專業性問題；人大代表、政協委員等社會知名人士的加入有助于形成很好的公信力；高效、公益的工作作風又減輕了時間和經濟成本，且不占政府編制。

“第三方醫患糾紛調解機構是獨立于體制內的第四種調解渠道，填補了空白，是一種創新?！蓖醯挛馁潛P道，第三方調解機構的合理身份和終極目標應該是成為一個獨立的社會性公益組織。此次北京率先成立醫患矛盾調解的第三方公益機構，在全國是一個有益嘗試。

目前，中心所有的工作人員均是義務勞動，沒有報酬，甚至連出差食宿等費用也是自掏腰包，這讓張文生等人有些為難。因為定性于公益性質的機構，且是獨立的第三方機構，收費肯定行不通，但是由于財力有限，他們的業務范圍目前只能確定在北京地區，稍遠的就無能為力了。他希望全國各地有同樣想法和理念的律師、醫護人員加入到這個機構中來，成立類似于“分支機構”的形式，服務幫助到更多的人。

（編輯·麻雯）

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