淺析關于農電優質服務存在的問題及對策

吳迪

摘要：本文主要結合筆者多年工作實際經驗，針對當前農電優質服務管理方面所存在的問題，進行了詳細的分析與探討。并且提出了一些能夠解決問題的對策。

關鍵詞：農電優質服務 問題 對策

中圖分類號：F407文獻標識碼： A

1 當前農電優質服務所存在的一些問題分析

供電企業在市郊和縣區服務水平的優劣決定著農村供電市場的鞏固和發展。如何按照現代供電企業目標來完善優質服務體系和制度就成為當前供電企業在農電方面非常重要的任務。然而，供電企業在農電優質服務上還普遍存在著以下幾點問題。

1.1 部分人員優質服務思想意識不準確

部分人員認為農村客戶分散，用電量不大，歷史遺留問題多，文化素質普遍偏低，越講優質服務，工作難度就越大，群眾反映的問題也越多。 甚至還有些人認為，企業的終極目標是追求利潤的最大化， 優質服務只有社會形象效應，沒有經濟效應，不應該作為企業的主要工作。

1.2 農電工的聘用管理方面有歷史遺留問題

目前，供電企業在職的農電工很多是 “半路出家”，沒有系統掌握電工技術，文化和管理水平較低，思想意識仍無法擺脫農村承包管電的模式，工作節奏上不能與管理部門積極配合，工作上得過且過，能糊則糊，存在被動管理問題，制約了農電管理各項工作的順利開展。

1.3 違章違規用電現象屢禁不止營銷管理不夠嚴謹

在農村，特別是在市郊地區，外來人口較多，承租戶用電私拉亂接現象比較嚴重，客戶法律觀念不強，沒有意識到電能是商品，認為電是看不見的東西，偷電不違法，導致線損率偏高。業務管理環節存有漏洞，監督機制不健全。

1.4 拖欠電費現象頻頻出現難以改善

拖欠電費是一個普遍性的老大難問題，特別是近兩年，為保障員工的生命和國家的財產安全，供電企業把農村電費收取形式由原來的上門收取改成農戶自己繳費，電費回收就更難了，根本原因在于客戶用電主動付費的意識不濃，也有的農戶確實因經濟困難而拖欠電費。由于客戶多、分布廣，按時繳費意識尚未形成，資金無法迅速回籠，制約了供電企業電費的劃付、結算乃至生產管理、建設資金的周轉。以上種種問題在很大程度上制約了農電工作的深入開展，因此，采取各項措施積極推進農電優質服務工作就成為供電企業當前在農電方面的首要任務。

2 當前解決農電優質服務問題的總體思路與對策分析

2.1 務必要加強農電員工的思想認識觀念的教育

提高農電員工對優質服務的思想認識，引導其正確處理好優質服務與本職工作的關系。 從構建和諧企業的目標出發，切實關心員工的政治、學習、生活等，建立員工的激勵考核機制。同時，加強對全體員工的考核，切實提高服務質量，通過開展換位思考和“走出行業看行業”等活動，做到前臺熱情服務，后臺快捷響應。

2.2要以人為本，建設出一支專業化的農電新隊伍

搞好農電優質服務，提高農電工素質是關鍵。依法規范用工管理，實施供電所作業組織專業化，完善《農電工管理辦法》，依法簽訂勞動合同，落實崗位技能績效工資制，以崗定薪，同崗同酬，按月考核，按績取酬，改善能者多勞的局面，獎勤罰懶。積極推進職業技能鑒定和持證上崗工作，改變吃大鍋飯舊的用人制度，采取競爭上崗方式，能者上，庸者下，人盡其才。落實《農電工交流和補貼辦法》，實現供電所人員工作量和技術力量的均衡分配，便于進行職業化管理和集中作業，實現穩定隊伍的目標。

2.3 加強農網建設，真誠服務于“三農”

圍繞 “新農村、新電力、新服務”的農電發展戰略，服務“農民、農村、農業”，不斷強化農電專業化管理和綜合管理相結合的管理模式，每年的春灌、三夏、秋收前，對農田水利排灌設備作全面“體檢”；對10千伏及以下線路與樹木進行徹底巡診；對各條線路和用電負荷進行科學預測；對可能引起供電設備故障的客戶內部設備隱患進行地毯式排查，與此同時，加大安全宣傳力度，制定保證安全供電的多種運行方式和特殊情況下的應急方案。努力加快市郊農電的電網改造和新農村電氣化建設步伐，為農村地方經濟和社會發展提供強大的電力支撐。

2.4 加強用電營銷管理

（1）結合新一代用電營銷系統的投運，加強對用戶業擴報裝辦理的時限考核，強化“一個窗口”、“一張支票”、“一個聲音”的辦事制度。 在營業窗口實施“用電業務一次告知制”，對窗口開展的各項用電業務以告知單的形式，將客戶辦理業務時需要提供的資料、辦理流程、服務時限、收費依據和標準等一次告知。（2）進一步規范、完善和細化“首問責任制”和“一條龍”服務開拓營銷視野，積極鼓勵用戶通過網銀、銀行代扣等多渠道繳費方式。（3）加強各專業的系統培訓，落實首問受理的工作流程、崗位責任、考核規定、責任追究等，真正把“首問責任制”落到實處，細化企業內部各部門的專業職責和工作流轉流程，實現“無縫連接”。（4）嚴格計量裝置的領用、安裝、拆除流程及責任人管理，嚴禁各流程由一人負責到底。（5）加大電費回收工作力度，發揚千方百計、千辛萬苦、千言萬語的“三千精神”。同時，多措并舉，建立欠費客戶臺賬，對情況加以分析、判斷，及早防范，主動聯系鄉鎮、村大隊等行政部門給予協助。

2.5 結合生產實際，創新優質服務舉措

（1）進一步加大對業擴流程各環節的稽查和考核，強化農村臨時用電管理。擬定《農村臨時用電管理辦法》，對客戶臨時用電的申辦、現場巡視、到期核查等嚴格把關，杜絕安全隱患，及時結算費用。（2）制定和完善已推出的客戶經理制度及考核辦法。充分發揮客戶經理的主觀能動性。（3）全面、深入開展農村地區臺變的線損管理，清查違規、違法行為，提高企業效率，切實解決用戶提出的諸如計量疑問、低電壓、頻繁停電、供電設備安全距離和箱變噪音擾民等熱點、難點、焦點問題。（4）制定施工現場作業指導書及施工人員的服務行為規范，嚴禁違規操作。

2.6嚴格執行行風建設和做好優質服務監督方面的工作

切實履行社會責任，嚴格執行行風建設優質服務責任狀，邀請神秘客戶不定期對供電營業窗口進行暗訪、詢問，做好行之有效的行風內外監督保障機制，提高工作的透明度，加大政務公開和廠務公開的建設力度，加大對行風建設和優質服務的監督考核，灌輸員工言談舉止會影響企業，不僅僅代表是個人的思想，使每個員工對企業忠誠、負有責任感，做到人人是窗口 ，個個是形象。積極推進城鄉一體化的服務體系建設。開展城區供電營業廳與農村供電所共建文明窗口活動，幫助農村供電營業廳彌補在供電服務上存在的不足，推進供電營業窗口專業化管理和標準化建設，逐步提高農村客戶評價供電服務滿意率。

2.7 開展農電特色服務通道

結合農村經濟社會發展形勢和地域特點，在規范化服務的基礎上，更多地體現人性化、個性化、差異化。創新服務方式，積極開展‘進農戶、進集市、進地頭農村供電特色服務，為農村居民提供良好用電保障。根據用戶特點和需求，建立特殊客戶檔案 ，開展對特殊困難客戶及重點客戶的用電跟蹤服務。在農業生產用電高峰時段，加強調度，開通農電綠色通道，配備應急用電設備，及時處理用電故障。在95598 客服中心和各供電所的電話值班服務基礎上，發放社區經理服務聯系卡，包片包干、定人定責，保證客戶放心、安全用電。