農村公共服務質量評價與提升策略研究——基于改進的Servqual模型

睢黨臣，張朔婷，劉 瑋

（陜西師范大學 國際商學院，陜西 西安710062）

一、問題的提出

改革開放30多年來，中國在經濟建設和現代化建設方面取得了舉世矚目的成就，但由于城鄉二元化結構而導致的重城市輕農村的局面，嚴重制約了中國經濟和社會的協調發展，尤其是農村的教育、醫療、社會保障、環境、公共安全等公共服務方面處于長期滯后的局面。因此，在新農村的建設過程中，如何完善中國的農村公共服務體系，提升公共服務質量，實現城鄉公共服務均等化，必須引起我們的高度關注。

近年來，對于農村公共服務質量問題，學者雖進行了大量研究，但仍顯不足，研究大多只關注供給方，如政府供給制度、自上而下供給決策制度及基層政府考核制度等。雖然也有一些學者開始關注公共服務的需求方，如強調農民應有充分的話語權，農民的公共服務需求意愿和偏好等，但在這些文獻中缺少農村公共服務質量水平的準確評價。筆者認為，農村公共服務部門應以顧客（村民）價值為導向，政府應關注村民的需要，其行為也應圍繞村民來展開，一切以村民為導向。作為公共服務的接受者（村民），在對農村公共服務進行評價時，首先根據自己的經驗形成對農村公共服務的期望，然后通過接受服務形成對公共服務的實際感知。村民在接受服務的過程中，親身體驗政府對公共資源的支配，從而形成對公共服務質量的感知。如果村民感知到的農村公共服務質量大于期望值，村民就會對公共服務評價較高，會對政府感到信任和滿意。反之，若村民感知的農村公共服務質量低于自己的期望，村民就會對公共服務有較低的評價，從而形成對政府的不信任和不滿意。因此，本研究認為，公共服務質量評價應著眼于公眾的滿意度上，突出被服務者（村民）滿意度指標。通過入戶調查訪談，能夠比較準確地了解農村居民對農村公共服務質量的期望和真實感受，掌握農村公共服務質量水平的真實狀況，為提升農村公共服務質量提供依據?；诖?，本文在實際調查的基礎上，運用改進的Servqual模型對此問題進行了相關研究。

二、運用Servqual模型評價農村公共服務質量的適用性分析

（一）基于公民滿意度調查的公共服務質量評價

20世紀70年代，美國學者Harry P．Hatry提出，通過“市民調查”的形式來搜集民意，以更好地分配公共服務資源［1］。公民滿意度調查是在全面質量管理理論引入公共部門后，由西方學者提出的，全面質量管理的核心是提高公民的滿意度，提升公共服務的質量，這是一種以“顧客價值”為導向的管理理念。公民是公共服務的最終使用者，是最有權對公共服務質量做出評價的主體，將公民滿意度作為公共服務質量的衡量指標最為合適。它可以將公民對公共服務的反饋意見進行量化，通過公民的滿意度調查可以了解到各類公共服務的使用情況、不滿意或不使用某些公共服務的原因、對新公共服務的潛在需求以及公民對公共服務提供者（政府）的滿意度。

目前對公共服務質量的界定還比較模糊，仍存在一些爭議。中國學者張成福和黨秀云認為，政府公共服務質量是指民眾每次接受政府服務時所能滿足民眾的期望與需求的程度［2］311。呂維霞將公共服務質量分成主觀質量和客觀質量，主觀質量主要通過民眾的滿意度和感知質量來評價，客觀質量主要指公共服務本身的產出質量，并認為公共服務質量就是服務的卓越表現及公眾的滿意程度［3］。外國學者Gronroos提出的顧客感知服務質量（customer perceived service quality）概念，認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的期望（即期望服務質量）同其實際感知的服務水平（即體驗的服務質量）的對比，強調管理者應該從顧客的角度來理解服務質量的構成，這樣才能使顧客滿意［4］。而Parasuraman把服務質量看作是顧客所感受到的服務質量水平與期望的服務質量水平之差［5］。從本質上來看，公共服務質量也就是一種主觀感受，從服務的供給者（政府）來說，公共服務質量意味著所提供的服務要滿足規定的程度；從服務的接受者（民眾）角度來看，服務質量意味著服務達到或超過其期望的程度［6］?？傊?，公眾對公共服務質量的感知就相當于對服務的滿意程度。

（二）Servqual模型及其適用性分析

Servqual模型是依據全面質量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。該模型為：Servqual分數＝ 實際感受分數－期望分數。Servqial模型將服務質量分為5個層面：有形設施、可靠性、響應性 、保障性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。該模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質量的期望與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。它圍繞顧客來展開，一切以顧客為導向，這體現了公共服務部門中以顧客價值為導向的管理理念。公共服務質量是期望與實際感受之間差別的一種主觀感受，因此，我們可以運用該模型評價農村公共服務質量。

基于以公民滿意度為基礎對公共服務質量的界定，借鑒顧客價值理論，在公共服務質量的評價中要突出民眾的價值，體現出公共服務帶給民眾的滿足感。根據上述介紹的Servqual模型，各個不同的服務行業具有不同的特點，在使用該模型時也具有一定的差異性。對于農村公共服務的質量評價而言，該模型需要進行相應的調整和改進。在對農村公共服務的顧客（村民）進行調查、訪談的過程中，我們對Servqual模型進行分析和研究，得出了適合農村公共服務質量評價的指標，在原來5個維度的基礎上，考慮到農村公共服務一些具有代表性的指標，最終選出了評價農村公共服務質量的6個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、透明性。與Servqual模型原來的5個維度相比，修正后的農村公共服務質量評價的6個維度更具有針對性，基本覆蓋了評價農村公共服務的全部內容，起到通過質量評價了解農民之所求及政府改進服務態度提升公共服務水平的目的。

三、中國農村公共服務質量評價模型的構建

Servqual模型最早是從商業服務質量評價開始的，由于農村公共服務的特殊性，決定了在評價農村公共服務時不能和商業服務質量評價的維度完全一樣。例如政府提供公共服務的唯一性。目前政府是唯一能為民眾提供公共服務的組織，這就要求在政府公共服務質量測評中要突出體現政府在提供服務的過程中全心全意為人民服務，把群眾的利益放在第一位，站在群眾的角度考慮問題，突出公共服務質量的移情性、可靠性和保證性。與此同時，作為服務的接受者（村民），他們是在被動接受服務，在服務質量的評價中要突出體現服務政策信息的公開公正，讓村民充分了解所接受到的公共服務，因此增加了透明性這個維度。通過了解中國農村公共服務的現狀，以Servqual模型為依據，在借鑒前人已有研究的基礎上，筆者設計出研究農村公共服務質量評價的指標體系，共六大維度25個指標，現詳述如下。

（一）有形性

農村公共服務實際的設施、設備以及服務人員的儀容儀表等，主要通過以下3個指標反映出來：公共服務場所寬敞、整潔、干凈、衛生；公共服務人員儀容儀表整齊、得體、衛生；公共服務人員接人待物言談舉止得體、有禮貌。

（二）可靠性

農村公共服務人員可靠地、準確地履行服務承諾的能力，主要通過以下4個指標體現出來：公共服務部門有現代化的服務設施和技術；公共服務部門的政策法規合情合理；公共服務辦公窗口標牌指示清晰；公共服務部門準確地記錄并保留所提供的服務。

（三）響應性

農村公共服務人員在服務過程中幫助村民并迅速提供服務的意愿，主要通過下面6個指標反映出來：公共服務部門能快速有效地解決公民的訴求；公共服務工作人員及時糾正自己的錯誤；當村民遇到困難時公共服務部門能盡力協助解決；公共服務工作人員能夠提供及時的服務；能方便聯系到公共服務部門和服務人員；建立多種渠道向村民提供服務信息。

（四）保證性

農村公共服務人員所具有的知識、禮節以及表現出來的可信力能夠得到村民的信任，主要通過以下4個指標體現出來：公共服務工作人員有能力勝任工作；公共服務人員廉潔奉公；公共服務人員信守承諾；各類服務制度公開、公正、透明。

（五）移情性

農村公共服務人員關心并為村民提供個性化服務，設身處地為村民著想，對特殊農戶給予特殊照顧，主要通過下面5個指標反映出來：公共服務部門關注村民利益；公共服務工作人員了解村民的需求和意愿；公共服務的信訪部門有專人接待處理投訴；公共服務人員樂意采納村民好的意見；公共服務部門對特殊農戶的服務需求給予特殊對待。

（六）透明性

農村公共服務的各項政策制度公開透明，村民可以通過各種渠道查閱，服務人員在服務過程中的行為公平公開并受到村民監督，主要通過以下3個指標反映出來：公共服務部門的網站可以方便查找及登陸；村民的監督意見能迅速準確傳遞到有關公共服務部門；公共服務部門辦理業務手續簡便易行。

筆者根據PZB（PZB模式是1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman、Zeithaml和Berry所提出的服務品質概念模式，中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口）提出了服務質量差距模型，結合本研究提出了農村公共服務質量評價的基本模型，如圖1所示［7］。

圖1 農村公共服務質量評價模型

四、以陜西省為例測評農村公共服務質量

2014年7月，筆者對陜西省西安市臨潼區任留鄉、安康市寧陜縣城關鎮、渭南市臨渭區閻村鎮的公共服務進行調研。本次調查采用隨機抽樣方式，入戶開展問卷調查，共發放調查問卷300份，回收有效問卷291份，有效率97%。調查問卷以25個二級指標評價為問題，要求村民利用李克特量表（5分）對公共服務質量各項指標的期望和實際感受進行評價，1～5分的含義為：非常不期望、不期望、無所謂、期望、非常期望（非常不滿意、不滿意、無所謂、滿意、非常滿意），所有數據處理均采用SPSS19．0進行分析，現將結果敘述如下。

（一）信度與效度檢驗

本次調查問卷的信度與效度如表1、表2所示。

表1 問卷的整體信度效度分析

表2所得結果為各個維度的信度分析結果。信度是指測驗或量表工具所測得結果的穩定性及一致性，量表的信度愈大，則其測量誤差愈小。若測量工具的信度不理想，則測量結果就無法被認為能代表應試者的一致、穩定和真實的行為表現，所以編制測驗時一定要對信度進行有效評估。本實證研究采用α系數測量方法，α系數值介于0～1之間，出現0或者1兩個極端值的概率甚低。那么究竟α系數多大才算有高的信度呢，不同的學者對此看法不盡相同，綜合眾多學者的觀點，本文的實證研究采用以下標準：α系數≤0．3不可信，刪除；0．3＜α系數≤0．4初步研究，勉強可信；0．4＜α系數≤0．5稍微可信；0．5＜α系數≤0．7可信；0．7＜α系數≤0．9很可信；α系數＞0．9十分可信?？梢钥闯?，經過信度分析，維度有形性、可靠性、透明性的信度系數均大于0．6，說明調查結果可信，響應性、保證性、移情性的信度系數均大于0．8，說明調查結果很可信。

表2 實際感知調查信度分析

效度是指正確性程度，即測量工具能測出其所要測量對象特質的程度。效度越高表示測量結果越能顯示出所要測量對象的真正特征。本實證研究的問卷效度分析采用的是建構效度。統計學上，大多數的研究者都選用因素分析法來檢驗問卷的效度，KMO值要適合因素分析，同時Bartlett球形檢驗的結果具有顯著性。KMO值介于0～1之間，且越接近1越好。根據表3結果，可以看出此次調查問卷的研究變量效度均在0．6以上，P值有顯著性意義，說明該研究適合做因子分析。

表3 實際感知調查效度分析

（二）農村公共服務質量評價與分析

通過291份有效樣本收集到的數據，得到25個指標的顧客平均期望（E）、顧客平均感知（P）及服務質量（Q）數據，結果如表4所示。

從表4中可以看出，各個二級指標的差異值都為負值，說明村民對各項服務的實際感受都低于期望值，農村公共服務質量的各個方面都需要提升。

表4 二級指標的平均數、差異值

按照加權平均法將25項指標值轉化為6個維度的評價值，計算結果如表5所示。

表5 一級指標的平均數、差異值

從表5看出，感知得分由高到低依次為：可靠性＞有形性＞透明性＞響應性＞移情性＞保證性，采用LSD法進行兩兩分析比較可知，可靠性與有形性之間無統計學差異，透明性、響應性、移情性與保證性之間無統計學差異，而前兩個因素與后四個因素相比較存在統計學顯著性差異。因此，根據乘積標度法，以重要性最小的維度保證性標度為1，透明性、響應性、保證性、移情性也標度為1，可靠性、有形性標度為1．354，計算所得的權重為有形性20．2%，可靠性20．2%，響應性14．9%，保證性14．9%，移情性14．9%，透明性14．9%。Servqual模型得分經過計算為－1．043，經過修正后，Servqual＝－（0．202×0．84＋0．202×0．85＋0．149×1．18＋0．149×1．18＋0．149×1．21＋0．149×1）＝－1．022。下面從六個方面詳加說明。

第一，從有形性來看。在6大維度中，有形性差異值最小，占的權重最高。從表5中可以看出，村民對有形性的期望并不高，而實際感知很高，位于6大維度的第2位，因此其服務質量評分最高，說明村民對于有形性這種表面性的東西并不看重，他們可能更看重在公共服務中自己實實在在能享受到的服務。但有形性所占權重最高同時也說明其對整個公共服務質量的影響程度更大一些。從表4各個二級指標的差異值可以看到對“公共服務場所寬敞、整潔、干凈、衛生”的期望和實際感知的差異值最大，對“公共服務人員儀容儀表整齊、得體、衛生”的期望與實際感知和對“公共服務人員接人待物言談舉止得體、有禮貌”的期望與實際感知的差異值都在1以下，因此這3個二級指標平均下來差異值就相對較小，但這并不能說明村民對有形性比較滿意。因此，政府作為公共服務的供給方，應更加注重有形性中公共服務環境衛生的改善，同時在服務人員的儀容儀表以及言談舉止方面也應該改進。

第二，從可靠性來看?？煽啃缘牟町愔祪H次于有形性，所占的權重與有形性一樣，說明村民對可靠性的質量感知相對于后四項高一些，對整體服務質量的影響程度與有形性一樣相對較大。從分析數據來看，村民對可靠性的期望并不高，在六個維度中處于中游，但實際感知的服務質量在六個維度中最高，因此其服務質量的評分較高，滿意度排在第2位。這個結果并不能表明農民對公共服務可靠性很滿意，也許是農民對公共服務可靠性有一定的了解，并沒有太大的期望。從表4各個二級指標的差異值可以看到對“公共服務部門有現代化的服務設施和技術”的期望和實際感知、對“公共服務部門的政策法規合情合理”的期望和實際感知的差異值最大，也就是說，作為公共服務的提供者，政府在農村公共服務部門的現代化投入和公共政策的制定方面做的距離群眾的期望相差甚遠，質量感知很低。

第三，從響應性來看。村民對響應性的期望位居第1位，但實際感知水平卻僅處在第4位，兩者之間的差值較大，滿意度很低。同時可以看到它與后三項所占的權重一樣，對整體服務質量的影響程度與后三項相同，但低于前兩個指標的影響程度。從表4各個二級指標的差異值可以看到所包含的六個指標的差異值全部在1以上，尤其是對“公共服務部門能快速有效地解決公民的訴求”的期望和實際感知的差異值達到1．35，對“建立多種渠道向村民提供服務信息”的期望和實際感知的差異值也達到了1．28。農村公共服務大部分都是以無形服務的形式提供的，只有在村民接受服務的過程中才能感受到，因此服務者的服務意愿在很大程度上決定著村民對服務質量的評價［8］。而響應性指的就是農村公共服務人員在服務過程中幫助村民并迅速提供服務的意愿，說明公共服務人員缺乏服務意識是基層公共服務質量差的一個主要原因。

第四，從保證性來看。保證性的差異值與響應性一致都相對較大，所占的權重與后幾項相同，對整體服務質量的影響程度與后幾項一樣。從分析結果可以看到，村民對保證性的期望位于6大維度的第2位，但實際感知卻位于最后一位，兩者之間的差異很大，滿意度很低。這說明村民很期望服務人員具有較高的服務水平，自己的服務需求能夠得到保證，但實際卻令他們失望。從表4中可以看到，保證性包含的4個二級指標的差異值全在1以上，尤其是對“各類服務制度公開、公正、透明”的期望和實際感知差異值達到了1．35，位于所有25個指標中的第2位，反映出了村民對公共服務人員極度的不信任，這也是造成目前中國農村公共服務質量低的一個重要原因。

第五，從移情性來看。移情性在六大維度中的差異值是最大的，村民對移情性的期望位于6大維度之首，但實際感知位于倒數第2位，滿意度最低。移情性是指農村公共服務人員關心并為村民提供個性化服務，設身處地為村民著想，對特殊村民給予特殊照顧，偏重于服務人員在服務過程中感情的投入。從表4中看到，對“公共服務工作人員了解公民的需求和意愿”的期望和實際感知在所有25個二級指標中差異值是最大的，高達1．41，也就是說，村民的期望與政府對村民期望的感知之間存在很大差距。這說明服務人員忽視了對村民的情感感知，并沒有真正了解到村民的需求，這也正是目前農村公共服務質量不高的最大問題所在，提供服務者與被提供者之間存在巨大的差距。

第六，從透明性來看。透明性的差異值也達到了1，相對較大，從模型的數據分析可以看出，村民對透明性的期望并不高，在6大維度中處于最后一位。也許是因為村民對政府公共服務透明性有充分的了解，加上對政府有一定的不信任，對其沒有過高的期望，而實際感知也不高，處于中游水平，最終的服務質量感知也不高。

通過上面的分析我們可以看出，從需求者角度來看，農村居民更加關注的是供給者能給他們提供哪些服務，這些服務是否能夠滿足他們的需求以及服務是否可靠可信。站在供給者（政府）的角度來看，基層政府一般都是公共服務政策的執行者，在調查中我們卻發現，村民對政府工作的滿意度很低，尤其是對直接服務他們的縣政府或鄉政府，從移情性、保證性、響應性差異值較大就可以看出，他們并不滿意工作人員在為他們提供服務時的態度、能力和水平等。也許政府的工作人員會感到自己很委屈，但這就是真實存在的問題，政府實際提供的公共服務與其所設定的服務標準之間存在差距，村民實際期望的與政府提供的服務之間存在差距，造成了對政府的不滿。

五、提升農村公共服務質量的建議

針對中國農村公共服務在響應性、保證性和移情性上服務質量水平低、農村居民滿意度不高的實際，我們認為，提高農村公共服務質量應從以下幾個方面入手。

（一）建立完善的信息溝通平臺

通過實證分析可以看到，目前農村公共服務質量低，群眾滿意度低，其主要原因在于村民與政府機構之間缺少溝通平臺。在我們同村民交談的過程中了解到，政府提供的有些公共服務并不是村民所需要的，村民迫切需要的政府并沒有提供，或者提供的服務滿足不了需求。在農村公共服務質量方面也同樣存在PZB服務品質缺口——村民期望與政府對村民期望感知之間的不一致，政府沒有將感知到的村民期望轉化為公共服務的質量標準，政府實際提供的公共服務質量與其所設定的服務標準之間存在差距，政府實際提供的服務與其對外的宣傳承諾不一致，村民期望與政府對村民所提供的實際公共服務感知之間存在著差距［9］。因此，應建立多渠道的溝通平臺，使村民有說話的權利有說話的地方。首先，可以以村為單位，收集村民的需求，表達他們的意見，提高他們參與公共政策的主動性和能力。其次，在農村要投入現代化的設備和通訊手段，充分利用信息通訊技術，形成以電視、電腦、通訊工具、報紙等為主的信息溝通平臺，既可以讓村民更加全面地了解國家的各項方針政策和惠農政策，及時反映自己對公共服務的需求，又可以讓政府基層工作者隨時了解和掌握村民對政府公共服務的期望和要求。

（二）樹立顧客導向的新理念

在《改革政府——企業精神如何改革著公營部門》—書中，戴維·奧斯木和特德·蓋布勒提出建立一個為顧客服務的政府，滿足顧客的需要，按照公眾的要求提供公共服務，政府對公眾的利益、需要和要求應具有靈敏的反應能力，政府的一切活動要圍繞著公眾的切身利益［10］。因此，要想提高農村公共服務質量，為農村居民提供更好的服務，政府應當以顧客需求為導向，也就是將農村居民對公共服務的需要以及期望作為政府公共服務質量評價的唯一標準，解決農村居民最需要的問題。例如，我們在與村民的交談中了解到，他們目前最關心的是教育問題、土地流轉問題、看病難看病貴問題，因此政府在公共服務資金的投入上應加大對教育的投入，完善農村教育的硬件設施，加大農村學校教師隊伍的建設；在公共服務的政策設計上應更加關注土地流轉問題，不要讓農村居民失去懶以生存的土地；加大農村醫療衛生體系的建設，完善新型農村合作醫療制度和醫療保障制度，解決農民看病難的問題。

（三）提高服務人員的職業素養，提升政府的公信力

通過實證分析可以看出，響應性、保證性、移情性這三大維度的質量感知都很低，說明目前農民對政府滿足自身需求的期望同政府不能有效地滿足他們的期望之間形成了一對越來越突出的矛盾，政府的公信力受到了嚴峻的挑戰。因此，政府一定要注重文化建設，提高公務員的職業素養，所有服務承諾一定要建立在科學可行的基礎之上，避免“假、大、空”的口號建設。尤其是基層公共服務工作人員一定要堅持以人為本，以農民的需求和疾苦為自己工作的出發點。在基層政府可以設立開放日，加強與群眾的直接溝通，準確把握群眾的需求；其次，要提高政府的辦事效率，及時解決村民的問題，滿足村民的需求；第三，工作人員要不斷學習，努力提高工作能力，熟練掌握農村公共服務工作所需的知識，努力做好基層工作，提高政府的公信力。

（四）提高公共服務信息的透明性

公共服務信息的透明性指公共服務的各項政策制度公開透明，村民可以通過各種渠道查閱，服務人員在服務過程中的行為公平公開，可以受到村民監督，也就是公共服務信息的開放程度。公共服務信息的透明性是提高公共服務質量的重要因素，它能提高服務過程質量，也能提高服務結果質量［11］。新公共管理理論認為，政府在治理過程中需要將服務信息公開，這是公眾參與公共事務的重要途徑和條件。服務信息的開放性是公眾接觸和監督公共服務的基礎。如果公眾無法接觸到服務，即無法配合政府部門完成整個服務過程，也無法評價服務過程，從而影響公眾對公共服務質量的評價。

［1］ Webb，Kenneth．Obtaining Citizen Feedback：The Application of Citizen Surveys to Local Governments［J］．Journal of The Urban Institute．1973（10）．

［2］ 張福成，黨秀云．公共管理學（修訂版）［M］．北京：中國人民大學出版社，2001．

［3］ 呂維霞，鐘繼紅．論信息公開對政府公共服務質量的影響［J］．情報科學，2010（11）．

［4］ Gronroos C A．Service Quality Model and Its Marketing Implications［J］．European Journal of Marketing，2012（8）．

［5］ Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L．Servqual：A Multiple Item Scale for Measuring Consumerperceptions of Service Quality［J］．Journal of Retailing，1988（6）

［6］ 雷江升．服務及服務質量理論研究綜述［J］．生產力研究，2007（20）．

［7］ 崔麗，陳爽．中國商業銀行服務質量評價與改進對策研究——基于改進的Servqual模型［J］．財政金融，2010（4）．

［8］ 丁輝俠．公共服務質量評價體系構建思路分析［J］．商業時代，2012（3）．

［9］ 李曉園，張漢榮．Servqual模型下縣域公共服務質量的改進——基于江西省六縣公共服務的調查分析［J］．南昌大學學報，2009（7）．

［10］朱國瑋，胡偉．ACSI用于評價政府部門顧客滿意度——美國的實踐及對中國的啟示［C］．中國行政管理學會2004年“政府社會管理與公共服務”論文集，2004．

［11］陳文博．公共服務質量評價與改進：研究綜述［J］．中國行政管理，2012（3）．