醫院民主評議行風工作的探索與實踐

魏燕靜

如何盡快提升醫院在廣大患者心目中的形象，縮短醫患距離，是目前醫院發展比較迫切的問題.我們緊緊圍繞改善服務態度、加強醫院管理、規范醫療行為等方面，著力解決職工、患者反映強烈的熱點和難點問題，樹立醫院良好的社會形象開展民主評議行風工作［1］。按照“管行業必須管行風，管業務必須管作風”的理念，把行評作為提高醫療服務水平，構建群眾滿意醫院的有力措施，把加強行風建設貫穿于整個評議工作的始終，切實解決損害人民群眾利益和群眾反映強烈的突出問題，使人民群眾感受到民主評議行風活動取得的實際效果［2］?，F將醫院在開展民主評議行風活動中建立、健全行風建設長效機制的實踐，作如下報道。

1 醫院開展民主評議行風工作情況

我院把開展政風行風評議工作作為改進醫院工作、加速醫院發展的良好契機，作為加強醫院內涵建設、提升醫院形象、促進醫院發展的大事，周密部署，精心組織，做到了“七個到位”［3］。

1.1 組織領導到位

為了促進工作的有效落實，我們始終把行評工作擺上重要議事日程來抓，做到“行評無小事，事事領導親自抓”，成立了由院長親自掛帥擔任組長的行評工作領導小組，下設由主管行風的副院長親自擔任主任的行評工作辦公室。同時，各科室選派1名行評信息聯絡員，負責報送、收集本科室開展行評工作的相關情況，并隨時抽調集中完成各項行評工作任務。形成上下聯動，層層負責，層層行動，從組織上保證了行評工作的落實。

1.2 準備工作到位

在省、市衛生系統召開民主評議行風工作會議后，醫院立即行動起來，召開行評工作會議，傳達會議精神，研究制定三個階段的《行評工作實施方案》，明確行評范圍、內容、方法、時間安排以及工作任務和目標要求，把每個步驟的工作任務進行了分解，將行評工作的進度安排到月、到天。在活動的每個階段做到一步一部署，一步一檢查，一步一總結，以確?；顒右妼嵭?、工作創實績、患者得實惠的總體目標。

1.3 宣傳發動到位

為增進廣大群眾和干部職工對行評工作的了解，我們采取多種形式，加大宣傳力度，在全院上下形成了行風任務人人挑，個個身上有指標的良好氛圍［4］。

一是狠抓學習提高認識。我們始終把加強學習，統一思想，提高認識作為行評的一項中心工作來抓，做到層層動員，通過行評工作專項會議、職工大會、院周會等不同形式、不同規格的會議，多層次反復進行動員部署;各科室負責人按照行評工作責任分工充分利用交班會、科晨會組織本科室人員層層進行再動員、再發動，重點學習上級下發的相關行評工作的文件和通知精神，幫助大家進一步認識行評工作的重要性和必要性，增強工作責任心和緊迫感。

二是狠抓宣傳營造氛圍。我們采取了一系列扎實有效的宣傳方式進行廣泛宣傳和報道，確保行評工作人人知曉。在門診大樓、綜合樓等顯要位置懸掛了宣傳橫幅，在網站公布開展行評工作的公告及投訴信箱，醫院各樓層都設立行評意見箱和張貼行評宣傳標語及熱線電話，制作行評宣傳欄，編印行評工作簡報，及時向市糾風辦行評團、市衛計局報告我院行評工作進展情況，向干部職工通報行評工作動態，營造濃厚的活動氛圍。醫院行評工作辦公室還根據評議的重點內容，組織編印了《民主評議行風活動應知應會》小冊子，發放到全院職工人手一份，從而保證了人人參加學習、人人提高認識、人人了解行評、人人參與行評的工作格局。

1.4 查找問題到位

自查自評是行評工作能否取得實效的關鍵環節，也是行評工作中最具有實質性的工作。全院上下緊緊圍繞評議內容，廣泛征求意見，開展多形式、全方位的自查自評，力爭找準、找全需要整改的問題，做到不留死角，不走過場［5］。

一是明確自評重點。我院專門召開行評工作專題研究會議，對行評內容進行了逐項分解，領導帶頭認真查找政風行風存在的突出問題，各職能、臨床科室負責人帶動本科室工作人員認真查找在服務、質量、醫德方面存在的問題，要求全體工作人員在自查自評過程中要端正態度，堅持高標準、嚴要求，客觀評價自己，真正做到敢于揭短亮丑，對存在問題不遮不掩。

二是廣泛收集意見。我院進一步敞開大門，暢通渠道，廣納民意，查找工作中存在的問題。按照行風評議內容通過組織職工座談會、病人(家屬)座談會、社會監督員座談會和聽取市行評團反饋的意見，并設立行評意見箱、公開投訴電話等形式征求意見，以無記名方式分別對門診、住院患者、干部職工和社會監督員發放《行風問卷調查表》，主動征求他們對我院政風行風方面的意見和建議［6］。

1.5 整改落實到位

我們把開展行評工作的落腳點放在切實加強醫院管理、規范醫療行為上來，堅持把查找問題、落實整改、建立和完善制度貫穿于行評的全過程，大力推進制度的創新，建立完善長效機制，以促進行評工作取得明顯的成效。

1.5.1 制定整改監督機制，確保整改工作落到實處 為進一步深化行風建設，按照“誰主管、誰負責”的原則，經研究，我院制定了《民主評議行風整改落實情況報告制度》、《民主評議行風整改情況督查制度》、《民主評議行風整改責任追究制度》等制度，進一步健全完善了我院行風建設、黨風廉政建設的制度理論體系，使得我院行評工作有制可依、有制必依，有效推動各科室在行評工作中積極查找問題，扎實整改落實。

1.5.2 堅持邊查邊改，促進各項工作全面發展 針對群眾提出的意見和建議，我院多次召開專題會議，將收集整理的意見，逐條分析情況，對有條件整改的，迅速解決，整改條件不成熟的，做好反饋和解釋工作，做到邊查邊改、未評先改。主要整改措施有以下幾點:

一是在提高服務水平方面。為解決個別工作人員素質不夠高，缺乏敬業精神，服務意識較差的問題。我們采取了加強醫護人員醫德醫風和文明用語的培訓，強調醫護人員溝通交流的重要性，強化服務意識，由被動服務轉為主動服務，處處體現對患者的人性化服務，從而建立和諧醫患關系。強化考核監督機制，加強對醫護人員的醫德醫風考核，并將考核結果與晉升、績效考核、評優評先等直接掛鉤。以進一步增強醫務人員服務意識，改善服務態度，提高服務水平。

二在緩解病人看病難方面。對目前“看病難、看病貴”的社會熱點和醫院難點，醫院堅持突出公立醫院性質，把社會效益放在首位，為保障病人安全、持續改進醫療質量，我院不斷增設改進服務設施和流程，減輕病人負擔，方便群眾就診。一是為解決病人住院難問題。我院加強與市代建局、監理公司和施工單位的溝通，推進二期門診樓工程建設的進度，以緩解業務用房不足，全力打造溫馨舒適的就醫環境。二是為解決因個別崗位醫務人員人手不足，導致就診等候時間較長問題。我院想方設法引進高職稱、高學歷專業技術人員。三是為減少病人排隊現象。采取在病人高峰時間段，采取窗口部門工作人員提前十分鐘進入崗位，實行彈性排班制度，及時增加開放窗口服務，有效地減少病人掛號、交費、診療排隊等候時間;四是為解決看病難問題.我院開展了兒童神經康復?？?、產后盆底康復及“兩癌”篩查等新技術項目。加強籌建河源市生殖醫學中心和產前診斷中心，減少出生缺陷，提高出生人口素質。同時，不斷提高現有的新生兒疾病篩查中心、宮頸疾病防治中心、乳腺病防治中心及新生兒監護搶救中心的技術水平和服務能力。

三是在提高醫療質量方面。一是加強醫務人員業務知識、三基三嚴培訓，醫教科、護理部定期對醫務人員進行考核，考核結果與晉升、績效考核等直接掛鉤。二是加強教學查房，規范三級醫師查房，實行總住院醫師管理制度等方法，使低年資醫生業務水平不斷提高。三是加強人才培養，采取送出去、請進來等多種形式，有計劃有步驟實施人才培養，為醫護人員吸收新知識、新技術創造良好條件，提高醫務人員整體素質和業務水平。

四是在減輕群眾醫療費用方面。我們千方百計采取了一系列有力措施降低醫藥費用負擔。為減輕群眾醫藥費用負擔，降低人均藥費。我院建立健全了陽光用藥制度，針對不同患者，堅持合理檢查，明確基本用藥，防止因不合理用藥和不合理檢查而增加病人負擔。在藥品使用監控方面，我院利用院內信息系統對用藥情況進行實時監督，對用量異常增長且無正當理由的藥品，采取限量采購或停用。對使用金額排在前列的藥品，陽光用藥監控小組抽取相關病歷醫囑及門診處方進行分析，評價其用藥的合理性。同時每月開展處方點評，將發現的問題以書面的形式向責任醫生及科主任進行溝通反饋，要求其進行整改，嚴格按制度獎懲并在院內通報批評。同時，安裝了“陽光用藥”監控軟件和防統方軟件，用系統化、智能化手段杜絕院內統方，這是我院加強行風建設、預防商業賄賂、促進合理用藥的重大舉措。據統計:2014年下半年，藥品收入占業務收入比率由原來26.53%下降到20.27%，做到從源頭上緩解群眾看病貴的問題，有效減輕了群眾醫藥費用負擔。

1.6 建章立制到位

為抓好建章立制工作，鞏固民主評議行風工作成效，堅持治標和治本相結合，推進制度的“廢改立”，強化制度執行力和影響力。從根本抓起，建立完善有關制度，形成加強作風和改進工作長效機制。

一是完善廉政風險防控機制。進一步規范領導班子的權力運行，建立健全并嚴格執行“三重一大”決策制度、述職述廉、重大事項報告、廉政談話、誡勉談話、重點崗位和重點人員的輪崗等制度。加強職務權力廉潔風險防控，以決策權、基建權、采購權、人事權、財務權等為重點，切實加強對院領導干部和科室等管理行為的監控。加強職業權力廉潔風險防控，以診療、用藥、檢查、收費等行為為重點，規范醫務人員執業行為。

二是完善醫院“陽光采購”、“陽光用藥”、“陽光物流”、“陽光院務”制度。完善對藥品、耗材、設備及其它物資采購、使用、管理的監督制約機制。完善“陽光用藥”制度和電子監察系統，加強用藥監控，防止不合理用藥，制定相應獎懲制度，對違反規定的科室及人員給予處罰。主動、充分公開醫院黨務信息、服務信息、事務信息，自覺接受群眾監督。

三是完善和落實財務管理及收入分配制度。加強醫院財務收支依法依規管理，進一步完善規范合理的人員收入分配制度。

四是完善廉潔誠信承諾制度。醫院各科室與患者簽訂不收“紅包”、不送“紅包”協議;醫院與醫藥、設備耗材等供應商簽署廉潔誠信承諾書;醫務人員與醫院簽定廉潔承諾書，承諾不收取患者及家屬紅包、不收受醫藥回扣。

五是完善和落實醫務人員醫德考評制度。醫德考評與日常監管、科室日?？己思搬t師定期考核相結合，細化工作指標和考評標準，把考評結果與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優評獎直接掛鉤。建立醫務人員不良記錄制度。

1.7 便民措施落實到位

自開展行評工作以來，我們想盡一切辦法為病人推出系列便民利民惠民措施，深受患者及家屬的好評。

一是產科推行“愛心雞湯”關愛產婦康復活動，為所有產婦產后贈送一份“溫馨雞湯”和中藥足浴服務，并開展溫馨產房讓家屬陪伴分娩;為產婦提供吸奶器、乳頭牽引器等多種支持母乳喂養的輔助設備，讓母嬰分離的產婦保持更好的泌乳及解決奶漲痛苦。

二是新生兒科實行24小時五縣一區出車接診，開設24小時咨詢電話，方便家屬及時了解患兒病情;兒科門診實行電話回訪制度，了解患兒恢復及后續治療情況，指導患兒家長如何更好地護理患兒，充分體現醫務人員對病人高度負責的工作態度;住院部根據病人需求進行家庭訪視或電話回訪，了解病人康復情況，提供醫療咨詢和健康知識，督促病人按時復診。

三是完善社保、新農合結算和診療繳費一卡通業務，方便就診者費用計算。率先在市級醫療機構實現住院收費結算系統與市醫保結算系統聯網整合。實現了就醫群眾直接使用社會保障卡在讀卡器上讀卡即時結算的功能，方便群眾直接核報醫保費用，省去繁瑣的手續，節約了等侯時間。

四是建設銀醫一卡通系統，為群眾提供更加方便、快捷的就醫渠道。來院就診患者，可憑個人銀行卡在工行的設備終端上完成掛號、繳費、查詢等診療業務，減少排隊候診時間。通過采取以上便民措施的開展，極大滿足了病人的服務需求，真正做到“服務好”。

2 醫院開展民主評議行風的主要實效

通過開展行評工作，醫院取得良好的社會效益、業務效益、人才效益和品牌效益，實現了又好又快發展。人均藥費明顯下降，切實減輕群眾醫藥費用負擔。通過落實各項有力措施，我院每季度的人均藥費都比前一季度明顯下降，取得了預期的效果。切實降低了病人人均藥費，做到從源頭上緩解群眾看病貴的問題，有效減輕了群眾醫藥費用負擔。轉變行業作風，群眾滿意度明顯提高。通過活動的開展，醫務人員改善了服務態度，提高了服務質量，滿足了群眾的需求，得到了社會的認可，在群眾中樹立了良好的口碑，多次收到病人贈送給醫院的表揚信和錦旗。據統計:2014年，病人總滿意度為95.48%，與去年同比上升2%，拒收紅包金額達33 010元，共105人次，全部直接退回病人或作為住院病人押金。

3 醫院開展民主評議行風今后的努力方向

雖然，我院在作風建設和行風評議工作中取得了一定的成績，但行風建設任重道遠，是一項長期性工作，需要長期不懈地抓下去。我們將借這次行評工作的東風，持之以恒，一如既往地把行風建設擺在突出的位置來抓，不斷總結好的經驗，好的做法，建立和完善醫院行風工作管理長效機制，加強隊伍建設，提高醫療技術水平，提供更優質的服務，把我院建設成為群眾滿意、政府放心的醫院。

［1］顏潔環，趙婉文，呂金花，等.醫院廉潔風險防控機制的探索與實踐［J］.現代醫院，2014，14(7):122 －124.

［2］蘆 帥，趙婉文，呂金花.論新時期醫院紀檢監察部門的職能［J］.現代醫院，2014，14(5):120 －122.

［3］謝錦紹.醫院院務公開民主管理工作探索［J］.現代醫院，2014，14(4):119 －120.

［4］宋 宋，薛金增，壽洪初.建立醫院行風建設工作信息系統的動因及實踐［J］.中國醫院管理，2006(10):71－72.

［5］姜 明.國內外醫院行風建設現狀分析［J］.保健醫學研究與實踐，2007(3):74－77.

［6］馮玉波，王綠萍.醫院實行社會行風監督員制度的實踐與探索［J］.醫院管理論壇，2011(9):16－17.