從大V與普通民眾的差別對待看當今電商的誠信缺失

王瑜琨

社會公平是人們一直以來的不懈追求，特別是在物質生活日漸豐裕、權利意識普遍覺醒的當下。在一個公平社會，每個人都應該遵循規則，在規則內享有自由，而非迷信各種潛規則。人們可以理直氣壯地捍衛自己的權利，得到應有的尊重，而非只有靠捷徑、優待才能拿回原本就該屬于自己的東西。

“我作為普通百姓的生活，舉步維艱，每每都要靠大V身份和粉絲幫助才能討回我本該擁有的權利?！弊骷伊谖⒉┥弦徽Z道出普通人生存的尷尬現狀。

7月11日，作家六六在微博吐槽自己在京東天天果園買回的山竹與賣家描述的“個大肉白”差距很大，收到的山竹不僅個頭小，而且又黃又爛，在與客服交涉退貨的過程中，遭遇各種扯皮。于是六六一怒之下將整個過程發布到微博上，結果不到五分鐘就接到了涉事網店的致歉電話，半個小時后相關電商也打來客服電話?？赡苁钦娴挠行膹浹a，也有可能是本著“危機公關”的態度，涉事網店邀請六六做“質量監督員”，并承諾每月給她500元的水果卡。相對于200元的山竹訂單來說，這已算是非常優厚的補償條件了，但六六并無意和解，在她看來，“贏的是大V六六”，而不是“普通消費者六六”。

在此次六六討伐京東事件中，“國民老公”王思聰力挺六六，18日中午轉發六六微博的同時在微博上發言稱“寫得很好，不知道前因后果的可以看下六六的前幾篇微博。作為擁有同樣經歷的人，我特別贊同六六，不管是大V還是老百姓都希望能獲得消費者該擁有的尊重和權益。前兩天才詭異呢，我買個組裝機，第三方也不知道是腦子秀逗了還是怎么了，把我私人信息截圖給發微博上了，商家也沒給個說法?！睍r隔不到一天，京東發言人在微博上向王思聰道歉，并表示已在第一時間要求店鋪刪除相關信息，并根據規定對該店鋪進行處罰。京東的道歉引來更多網民質疑：怎么沒見向那些被侵權的普通人公開道歉？

細細想來，不僅是普通大眾和知名作家六六被差別對待，就連知名作家六六和首富之子王思聰之間的待遇也有差距。電商這種“看人下菜碟”的方式正戳中了當下電商服務的軟肋。六六維權的勝利，為不少有著相同經歷的人出了口惡氣，而這勝利背后，那些不可計數的有著相同經歷的普通人依舊沒有辦法維護自己應得的權益。

十年間，中國電商從無到有，發展十分迅速。雖然有了相對完善的評價體系，但行業規則并不完善和監管的缺失依舊是電商的痛點。具體到此案例中的生鮮電商配送，則又是一個特殊領域。據數據統計，生鮮電商做得最好的損耗率也只能控制在10%左右，也就是說，無論商家如何努力，仍有一小部分買家可能買到爛果子。這樣的情況如何處理？并沒有相關的行業規范，新消法的“網購7天無理由退貨”也將生鮮類剔除在外。所以一旦糾紛發生，消費者只能自行與商家交涉博弈，結果消費者叫苦，商家叫屈。因此出于成本考慮，商家都有一套趨利避害的售后處理機制，經過專業培訓的售后專員會根據顧客的態度、經驗，選擇不同的應對方式。道歉能解決的絕不賠款，賠款能解決的絕不退貨，其中微妙之處甚多。對于普通消費者來說，這無關身份權勢，而只看投訴者有多認真、多較真，看他們愿意付出多少精力與時間。當然，當這種體系遇到“大V六六”或“國民老公”時，又要另當別論了。

社會公平是人們一直以來的不懈追求，特別是在物質生活日漸豐裕、權利意識普遍覺醒的當下。在一個公平社會，每個人都應該遵循規則，在規則內享有自由，而非迷信各種潛規則。人們可以理直氣壯地捍衛自己的權利，得到應有的尊重，而非只有靠捷徑、優待才能拿回原本就該屬于自己的東西。當身份被過度標簽化、人脈被過度工具化時，就會導致特權通吃，從而形成一條戕害公平的食物鏈。

通過六六的網購遭遇可以看到，這種情形在如今的互聯網零售領域十分嚴重，而這也是現實社會中某些亂象的縮影?！瓣P系”似乎成了當下社會心照不宣的潛臺詞，這個曖昧的詞可以涵蓋權、勢、地位、金錢等一切可以讓人想入非非的東西。無論做什么都要“走關系”，成了當今社會一個怪象，而更怪的是無論主動還是被動，如今大家已經見怪不怪。

再說回此次涉事的電商行業，在電商的立法與監管上，我國尚處于起步階段，既需要對現有各種法規和部門規章進行梳理、修改和完善，也需要對一些新領域、新商業模式創造性地想出新辦法。在這一過程中，電商平臺和商家也要有長遠眼光，要想在激烈競爭下留住客戶，就必須誠信經營，完善服務，將顧客利益放在第一位。讓消費者在“不堵心”、不付出太多時間成本的情況下，就能享受到公平的權利保障，應是職能部門、社會和市場的共同目標。