關于提高鐵路貨運服務質量的問題探討

肖月云

摘要 ：隨著公路、水路、航空運輸等各種運輸方式的不斷發展，鐵路運輸企業市場份額下降，運輸市場競爭日益激烈，鐵路貨源營銷形勢嚴峻，本文筆者結合工作實際，分析了提高鐵路運輸企業服務質量重要性和當前服務質量的現狀，并提出了提高鐵路貨運服務質量的有效措施。

關鍵詞 ： 服務質量 客戶 措施

當前，隨著我國經濟結構的調整和經濟發展速度的放緩，全社會運輸需求結構發生了很大的變化，煤炭、石油、鋼鐵等大宗貨物運輸需求下降，但紙類、集裝箱類“白貨”貨源運輸需求在快速增加，因此客戶對鐵路運輸的時效性、安全性、便捷性、服務質量提出了更高的要求。長期以來，由于鐵路運輸企業以運輸為主，市場化、物流化發展緩慢，造成了鐵路與目前社會物流發展差距逐漸加大，同時鐵路貨源持續低迷，貨運營銷形勢嚴峻。因此鐵路在2013年進行了貨運組織改革，提出了“前店”和“后廠”的營銷、全程物流、強化服務意識發展理念。

一、提高鐵路貨運服務質量的重要性

任何一個企業，良好的服務是留住老客戶和贏得更多新客戶的有效途徑，優質的服務是公路、水路、航空或鐵路等運輸企業占領貨物運輸市場有效手段。長期以來，鐵路始終是賣方市場，對客戶的感受很少有體會，特別一線貨運職工對客戶的服務意識淡薄，使得很多既有和潛在客戶認為鐵路運輸貨物辦理手續復雜，另一方面，貨運營業室的貨運受理人員態度過于冷漠，服務承諾沒有落到實處，使得大多數企業選擇汽車運輸，使得鐵路運輸份額在整個運輸市場上所占比例在逐年下降。

優質的服務質量能夠促進企業實現更好的發展。鐵路營銷人員在給客戶服務的過程中，客戶所反饋的不僅僅是抱怨，更是給企業發展提供積極作用的忠告和其他市場信息，因此會讓企業發現服務水平存在的問題，從而為鐵路營銷人員進一步的市場開發，服務創新，市場競爭等方面采取新措施提供有效的指導。

二、鐵路貨運服務質量的現狀

1、以客戶為中心的服務理念落后。長期以來，受主客觀因素的影響和制約，鐵路服務人員的思想觀念落后，服務理念較低，在一些基層站的一線職工還存在“門難進，事難辦”的“鐵老大”不良習氣，與地方政府、經營企業、客戶的溝通聯系有限，特別是與客戶的相互信任和合作的關系不夠融洽，以自我為中心，不注重滿足客戶的各種需要，不注重提高服務質量。

2、貨源營銷宣傳力度不高。自從鐵路部門進行貨運組織改革以來，廣大干部職工對貨運組織改革積極宣傳，鐵路貨源營銷工作顯成效，但還存在一些基層站對鐵路貨源下滑的形勢認識不到位；對貨運組織改革中要求提高服務意識的重視程度不夠，部分貨運職工強調整體經濟低迷等客觀原因而被動等待客戶上門的現象突出，積極主動向社會和客戶宣傳貨運組織改革的服務承諾意識需要進一步加強。

3、部分服務設施老化。服務設施包含硬件服務設施和軟件服務設施。不少四、五等貨運站的硬件設施比較落后，營業大廳未配備基本的接待辦公設備（如沙發、茶幾、飲水機、復印機、傳真電話等）；貨場內道路坑洼、通行不便；倉庫雨棚破損、漏雨。同時一線貨運人員的整體素質偏低。由于現在貨運職工待遇不高，造成對工作缺乏熱情、激情，未能真正樹立“愛崗敬業”主人翁意識。另外，由于貨運職工文化水平較低，且年齡偏大，很難適應企業現代化管理的需要。

三、提高鐵路貨運服務質量的措施

1、樹立以客戶為中心的服務理念

一是目前的鐵路運輸企業要為客戶提供優質的服務，企業的所有職工都要樹立和不斷強化服務理念，鐵路運輸企業應該將這種理念升華真正構成一種企業文化；二是各基層貨運營業部都要延長服務時間，主要營銷網點應做到24小時對外服務，并且要開展電話預約服務等新項目。車站內勤貨運室要扭轉“機關化”的傾向，所有營銷人員都要堅持文明服務、微笑服務，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，徹底改變幾十年來計劃經濟體制下形成的“冷、硬”面孔和“門難進，臉難看，事難辦”的鐵老大作風，讓客戶有 “賓至如歸”的感覺，同時我們要提高裝卸質量，杜絕野蠻裝卸，減少人為的貨損、貨差，以方便、優質、快捷的服務，大力拓展鐵路貨運市場。

2、加強對一線貨運職工的教育和培訓

鐵路運輸企業為客戶辦理運輸業務的主要是各基層的貨運營業部，因此一線職工提供的服務水平給客戶留下的印象是非常深刻的。所以，對于一線貨運職工的教育和培訓，要從職工外表，服務態度、行為和語言的使用等方面進行有效的指導，要促使一線職工在工作中使用文明規范用語，同時要提高職工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，從某種程度上來說，職工就是企業的品牌，一線職工的服務能力反映一個企業的整體服務水平。

3、積極應對客戶投訴，并及時解決和處理

在越來越以“人性化”服務的今天，客戶所要求的服務質量也越來越高，在日常工作中如果有做得不好地方，很容易造成客戶投訴，從另一方面來說，投訴是一件好事，客戶對我們的服務不滿才會投訴，而一位客戶的投訴得到圓滿解決，將會促使其對我們更加忠誠，對我們的服務更加認可，他甚至會積極贊美并帶動其他的客戶來鐵路部門運輸貨物，從而為鐵路運輸企業贏取新的客戶和貨源。

4、加強客戶檔案管理，實施“差異化”客戶服務

鐵路運輸企業在日常的工作中，要有專職人員建立健全客戶檔案，通過對客戶檔案的有效管理，為客戶提供個性化服務。例如美國芝加哥鐵路公司為鋼鐵企業客戶專門設計了在鐵路車輛上運輸鋼水的特殊裝置，為定期維修熔鋼爐的企業運送鋼水，此舉不僅為鐵路公司開辟了新的贏利點，也獲得了客戶承諾增加運量的回報。個性化物流服務是指物流企業為特定客戶提供的量體裁衣式服務，量身制定適合的運輸方案和裝載加固方案。隨著經濟的發展，貨物的種類越來越多，客戶的需求也呈現個性化和多樣化的趨勢，鐵路各貨運營業部應根據客戶的需求，為客戶定制個性化產品，不斷滿足客戶提出的個性化要求，特別針對流失的、采用其他運輸方式的客戶，進行全套的物流解決方案的設計，提出最經濟最合理的運輸方案，減少虧噸提高滿載效率，減少客戶成本，為客戶提供爭取更大的利潤空間，由此爭取更多的客戶，實現合作的雙贏。

5、完善服務質量激勵考核機制，樹立主人翁意識

為調動鐵路貨運職工工作的積極性，鐵路運輸企業要制定相應的服務質量考核辦法和機制，服務質量的好壞要體現職工的經營業績里面，例如，發生一次客戶投訴扣多少錢、獲得客戶一次表揚獎勵多少錢等簡單的方法即可達到提升服務水平的效果。通過建立健全服務質量的考核，獎勵貨運職工關心關注并積極為客戶服務的良好局面。同時還要在貨運營業室配備供客戶使用的沙發、茶幾等硬件服務設施，營造溫馨舒適的工作環境。

四、總結

綜上所述，提高鐵路貨運服務質量是大力發展鐵路貨運的重要保障和前提，提高鐵路貨運服務質量也是一項長期、復雜的工作，也是鐵路運輸企業必須遵循的服務理念。認真解決貨運服務質量存在的突出問題，是鐵路發展的重要組成部分，更是鐵路運輸企業實現更好更快發展的基礎保障。

參考文獻：

1、程一達 提高鐵路貨運服務質量的研究與思考 中國鐵路 2013.12

2、葛文靜 提升鐵路貨運服務質量的分析 城市建設理論研究 2014.10