神經內科開展優質護理服務的思考

全紅梅 趙東霞

【摘要】為改善醫患關系，提高護理質量和服務水平，我院神經內科2010年率先試點進行優質護理服務。方法：通過調整護士工作模式，強化基礎護理，豐富護理內涵等措施充分調動護士積極性來開展優質護理服務。結果：經過5年的優質護理服務，我科護士的護理質量得到提高，保障了醫療安全，提高了患者及社會對醫療護理服務的滿意度。

【關鍵詞】優質護理 護理服務 護理質量 患者滿意度

【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0383-02

隨著社會的不斷發展，護理模式的轉變，各級醫療服務行業廣泛開展“以人為本”的人性化護理優質服務模式。護理工作的對象、內容和規范都發生了巨大的變化。2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動。我科于2010年5月在全院試點開展優質護理服務，自活動開展以來，我科通過各種措施推行優質護理服務，進一步夯實了基礎護理，切實改善了病人的體驗，為患者提供安全、科學、優質、滿意的整體護理服務，促進醫患關系更加和諧。

一臨床資料

神經內科主要針對神經系統疾病進行診治，收治的患者多為腦血管病和神經免疫疾病，病情危重，病情變化快，生活不能自理的多，所以護理任務重。我病房設有床位40張，開展優質護理后我科配備護士25人，床位與護士的比例達到了l：0.5。護士的編制中包括主管護師 5人；護師 5人；5年以下護士及新畢業護士 15人。

二優質護理服務實施方案

1 成立優質護理服務小組，強化全員優質護理服務工作理念，持續推進和深化優質護理服務工作。

2調整護士工作模式，明確崗位職責

2.1實施優質護理服務責任制，將優質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進優質護理服務工作。

2.2實施A-P-N排班。根據床位數，以患者就近及病情輕重為原則，將病區護士分為4個責任小組，每個小組由2名護士組成，設責任組長、責任護士。責任組長由護師以上職稱的高年資護士擔任，不參與輪值夜班，分管6-8個患者。責任護士由注冊護士擔任，固定3個月不參與輪值夜班，分管4-6個患者。每個責任護士負責所管患者的病情觀察、治療和護理措施實施、生活護理、康復和健康指導等[2]。豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容[3]。責任組長在完成所管患者的治療護理工作的同時，承擔著指導和帶領所在小組責任護士處理復雜、疑難、危重病例的護理問題，組織護理查房、護理會診，進行健康教育、康復指導，檢查落實責任護士工作等。其余護士參與輪轉P班、N班、辦公班和輔助班等。

2.3改革護理流程。實施了床旁護理和床邊記錄，將護士工作站前移到病房，護士有床邊工作車攜帶所管患者所需要的治療護理和記錄的用具，減少了護士往返治療、辦公室與病房的次數，避免了不必要的體力消耗。

2.4細化基礎護理工作流程。

我科患者的日常生活和基礎護理工作由護士來承擔?；颊唢嬍秤蔂I養師制定食譜，供患者選擇，護士為昏迷和沒有自理能力的患者由營養科制定鼻飼飲食或喂飯，能自理的患者鼓勵患者自理。護士主動詢問并協助患者大小便，對于有尿管的患者做好尿道口的消毒等。在晨間護理時協助患者漱口刷牙，刮胡須。保持指甲胡須的清潔，晚間護理時再次協助患者漱口刷牙，洗腳。對昏迷患者做好每日2次的口腔護理。保持床單元的清潔干燥平整，每周更換1次床單被套枕套，被服污染時隨時進行更換。協助臥床患者每2小時翻身叩背1次，保持皮膚的清潔，為臥床患者擦身洗頭，對能自理的患者督促其洗澡洗頭。

2.5簡化護理書寫。根據我科的特色，設計了表格化的護理文書，對病重病危病人實行“有病情變化才寫，無變化則不寫”的原則，減少書寫時間，控制每日書寫時間在半小時以內。

2.6實行延續護理服務。我科建立了出院患者電話回訪本，啟動“責任護士隨訪熱線”?；颊叱鲈汉筘熑巫o士定期進行電話回訪，了解患者出院后身體健康情況，提供健康咨詢，指導患者用藥，康復鍛煉等。提醒其及時復診。

3 加強管理，確保護理安全

3.1加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。

3.2加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。

3.3加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結；對優質護理病區進行質量控制

4采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續深化優質護理服務內涵。

4.1進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管病人，每名責任護士平均負責8名患者。

4.2全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

4.3深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續的護理服務。

5深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內涵。

5.1將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

5.2合理簡化護理文書書寫，繼續推行表格化護理記錄，切實減輕臨床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。

三結果

經過8個月的試行，充分調動了病房護士的積極性。經過發放問卷調查.患者對護士服務的滿意度較前明顯提高，陪住率也由實施前的42%下降到28%，院內質控檢查平均成績由96.2分提高到98分。護士正確的認識到了基礎護理的重要性，護理水平得到了全面的提高。

四討論

1 只有改革工作模式，明確職責，強化基礎護理，才能大幅度的提高護理工作的效率和效果。合理的崗位設置是保證各級護理人員充分發揮作用的前提，它有利于各盡所能，人盡其才[5]。白班組長在護理質控管理中起著重要的作用，擔任白班組長的護士必須要有一定的資質，首先應是主管護師或高年資護士.在工作中要善于發現問題。具有敏捷的思維和敏銳的觀察力。且每個班次都有以老帶新兩名護士值班，減輕了年輕護士的精神壓力，增強了資深護士的責任意識，也避免了中午及夜間單名護士值班因在床邊作治療、護理時，護士站沒人等現象，確保了病人安全。且由于開展了床旁護理和床邊記錄，簡化了護理書寫，不必要的跑腿次數明顯減少，勞動強度明顯減輕，執行各項治療護理操作方便快捷，觀察記錄病情及時、準確。真正做到“還護士于病房”，使護士有更多的時間放在照顧患者上。且由于基礎護理得到強化，不但使病人舒適度提高，還使病人及家屬滿意度提高，護患關系更加融洽。

2 豐富護理內涵，加強安全舉措，使病人能更早更快的康復。由于開展了?？铺厣淖o理，使護士能及時評價病人的機體恢復情況，及早開展相應的功能鍛煉及康復訓練（如語言恢復鍛煉），有助于護理措施的正確實施，促進了患者的康復。且住院期間開展的保證安全的相關措施，使病人的安全得到有效的保證，從實際行動上使患者及家屬安心。病人出院后的回訪更能讓患者時刻感到醫護人員對他的關懷，提高患者對醫院的信任度。

3 公平合理分配薪酬能調動護士的積極性。護士績效考核與績效工資分配，關系到每個護士的切身利益。新的績效考核明確了護士是護理工作的行為主體、責任主體和利益主體，以正強化激勵為手段，爭創優良業績為目的，輔以適當的負強化，以規范護士的不良行為，增強了護士的責任意識和績效意識，使每位護士在臨床護理中能自覺對照考核標準，改善護理服務態度，改進護理工作方法，降低了護理缺陷的發生率，提高了護理的滿意度。同時考評向工作風險高、上夜班、辛苦程度高的崗位傾斜，也解決了護士不愿上夜班的難題。

通過實施優質護理服務，規范了護士的服務行為，護士的價值得到實現，護理質量得到提高，患者滿意度得到提升，緊張的醫患關系較前緩解。

參考文獻

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