心臟外科護理糾紛的原因及對策

白婭娜 楊秀玲

【摘要】目的：探討心臟外科發生護理糾紛的原因與對策，通過討論得出如何避免護理糾紛發生的方法與對策。

【關鍵詞】心臟外科；護理糾紛；方法

【中圖分類號】R47；R-051 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0509-01

護理糾紛是醫療糾紛范疇中的一類，指護患雙方對護理過程或產生的結果在認識上產生的分歧而引起的糾紛[1]。心臟外科患者病情重、手術創傷大、術程長，意外突發事件多，而護理人員與患者接觸密切，引發護理糾紛的范圍和概率也隨之增大，碰到的糾紛與法律問題也越來越多。新的醫療事故處理條例出臺，無疑使護理人員的臨床工作更有法律依據。探討心臟外科護理工作中潛在的法律問題，分析護理工作與法律的關系，提高護理人員的法律意識及防范能力是擺在心臟外科護理管理者面前的首要任務。糾紛一旦產生，對醫護患三方都會造成嚴重影響。因此，正確處理護理糾紛是維護醫、護、患三方的合法權益，保障心臟外科手術、診治和護理工作順利進行的重要內容。我們結合臨床實踐，就心臟外科的特點和發生糾紛的原因逐一進行分析，并提出針對性地防范措施。

1護理糾紛原因分析

1.1?？铺攸c （1）心臟外科作為獨立科室，集麻醉、體外循環、手術、重癥監護、病房為一體的綜合科室。各個環節患者救治程序多，導致患者救治的危險系數和病死率均居外科手術之首。（2）心臟手術費用相對偏高，甚至在承擔高額的醫療費用和巨大的精神壓力之后，仍然未能保留患者的生命，從而導致部分患者家屬的心理、情緒失衡或失控，引起醫療護理糾紛。⑶心臟術后恢復時間長，需要家屬長時間耐心的陪護，而目前社會獨生子女居多，患者家屬的心理及接受壓力的能力也是部分護理糾紛的原因。

1.2患者方面 （1）醫療知識相對缺乏：我科2013年患者及家屬健康教育評估匯總數據顯示，97%的患者及家屬對疾病的認識不足。盡管醫護人員事先仔細交待過疾病救治過程中可能出現的各種情況，但當療效不明顯或出現病情惡化時，或出現難免性并發癥時，患者及家屬常會認為是醫護人員的失職所造成，從而導致護理糾紛的發生[2]。（2）病后心理發生改變：心臟病患者發病時通常缺氧、瀕死感嚴重，其心理會有不同程度的改變，如急躁、多疑、對必要的輔助檢查顯得不耐煩，甚至認為是浪費時間，對手術前的用藥或術后的調養認為是醫院耽誤時間、多收取費用，這些心理問題為護理糾紛埋下隱患。（3）對醫療費用較敏感：患者在住院過程中病情危急，其家屬要求醫院盡力搶救。而搶救成功后，患者家屬對高額的醫療費用表示懷疑，表現出不愿負擔部分費用，甚至有意尋釁，為護理糾紛埋下隱患。（4）重醫輕護思想的影響：對護理不夠重視，甚至對把治療效果的不滿易轉嫁于護理工作，是近年來護理投訴與糾紛增多的又一原因。⑸因病房內陪護與探視人員較多，可能發生患者財物失竊。

1.3護理方面

1.3.1護理文書方面：①三測單不準確。與醫生記錄不一致，一旦發生糾紛，被認定病歷不實。②醫囑執行不及時，特別是需要及時處理，解決患者痛苦的醫囑，因事情多拖延時間增加患者的怨氣，嚴重危及患者生命。③記錄時不認真，轉抄醫囑后忘記簽名，執行醫囑后或發現患者病情變化時不及時記錄。

1.3.2護理人員方面 ①技術操作方面：沒有認真執行三查七對制度。②違反操作常規如：換藥、推藥、加藥時不帶口罩、帽子。③工作責任意識不夠強，不認真、疏忽大意：如患者發熱等時，不及時報告醫生處理，導致切口感染引起法律糾紛。④執行不夠嚴謹：在進行一些損傷性檢查、治療操作時，沒有預先向家屬仔細解釋，之后又未在護理文書上詳細記載可能出現的有關并發癥并讓家屬簽字，容易導致護理糾紛。⑤服務態度不夠好：個別護理人員由于外科工作的繁忙和壓力，表現出不能耐心聽取患者描述病情、宣教工作簡單、服務態度生硬等，為護理糾紛埋下隱患。⑦業務技術不夠熟。

1.4法律意識較淡漠

對專業中潛在的法律風險沒有足夠的認識，言行舉止中不能非常嚴謹地對待患者的質疑，使患者對醫療護理行為產生錯誤理解，從而引起護理糾紛[3]。如：一位復雜先天性心臟病患者家屬詢問護士手術后患者情況時，護士簡單回答“只要手術成功，回去就和正常人一樣，不用太緊張?！碑斸t生再次和患者家屬談話需要進行二期手術時，家屬就會產生質疑，認為醫生有欺騙行為，為手術失敗尋找借口。

2護理管理對策

2.1強化依法行醫、依法行護觀念 醫療護理糾紛矛盾突出，反映出患者的法律維權意識逐漸增強。在新形勢下，加強醫療法制建設，樹立和強化醫護人員的法律意識，實施依法行醫、依法行護，既是對從業人員規范管理的需要，也是對醫護人員適當權益有效保障的需要[4]。醫院對醫療護理糾紛要注意運用法律、法規手段正當解決，并引導醫護人員樹立法律維權意識，注意及時保留、保存一切可能或有用的法律物件。此外，更重要的是從源頭抓起，杜絕無證上崗、無資質行醫行護等違法操作的出現，防患于未然[5]。護理管理方面一定要加強法律法規學習，做到學法、懂法、守法。根據心臟外科的特點，護理人員應認真學習相關法律《醫療事故處理條例》、《醫務人員道德規范及實施辦法》使護士在工作中學法、懂法并注意保護自己，工作中約束自己行為，為患者盡職盡責。

2.2嚴守崗位職責，嚴格操作規范 心臟外科的專業性強，決定了高強度、高技術的護理工作特點。護理人員一定要清楚職責權限，有病情變化及時報告醫生，決不越職、憑經驗處理病情，時刻警惕突發事件。護士長要注意培養護士慎獨的職業精神，任何時候、情況下都要嚴格護理操作規范，技術性工作不能隨意交由護工或陪護完成。

2.3實施綜合培訓，強化護理人員綜合素質培養 定期組織人文教育，心理學知識講座，溝通與交流的技巧培訓，禮儀、儀態的學習。護理人員應對于病情、生活習俗、文化素質水平等不同的患者，采取不同的健康教育方式，實施多樣式、動態化的全面健康教育。在這個過程中，護士可靈活運用心理學等知識，針對不同類型患者，給予適當的溝通交流。護理中護士應保證儀表端莊，態度和藹，語言文明。而這些需要加強綜合素質培訓，全面提高自身的能力和素質，才能達到。

2.4過硬的專業技能也可預防部分醫療糾紛 只有打好扎實的基礎，以精湛、嫻熟的專業技能、高質量標準為患者服務，才能贏得患者的尊重；只有掌握新知識、新技能，樹立法律意識，掌握人文科學等相關知識，工作時才能得心應手，才能及時、有效地解決患者及家屬提出的疑問，既尊重患者的權利，滿足患者身心需要，又能減少護理糾紛[6]。

2.5強化人性化意識，提高服務質量 部分護理糾紛涉及到護理人員服務態度。護理人員一定要積極與患者及家屬溝通，并以誠相待，用實際行動取得他們的信賴。改善服務態度，提高服務質量，是消除護理糾紛的根本措施。

2.6規范護理文書，提高書寫質量 護理文書是患者醫療檔案中的重要組成部分，它不僅記錄患者治療護理的過程，反映病情的演變，同時也具有雙重的法律效應[7]。護理人員書寫護理文書必須遵循實事求是的根本原則。做到“做我所寫”，“寫我所做”，如實記錄護理服務的全過程，不容許有半點摻假。特別是心臟外科高風險性、高意外性、高糾紛率的特殊性要求，護理人員更要以求實、求是、求精、求細的態度，不斷規范護理文書，提高文書質量。

2.7加強健康宣教，實現雙向溝通 心臟病患者圍術期的護理問題繁多，一定要預先作好宣教工作，使患者和家屬有充分的心理準備。因心臟外科急、重癥多，且隨時有發生病情惡化，患者對護理人員依賴性及期望值過高，造成對護理人員不滿，要加強護患溝通，術前知識、術后配合知識，都需要護理人員對每一個患者做好解釋工作，尊重患者，站在家屬患者角度想問題，也是防治護理糾紛的必要手段。心臟手術后患者對于康復知識的渴望超過了其他普通疾病的患者，關于自我護理和他護的作用、方法、效果等都應對患者講解清楚。同時通過制作走廊健康教育欄、術后護理小百科等方式，不斷加大健康宣教力度，真正實現護患的雙相溝通。

2.8實施費用循證，消除糾紛隱患 及時與患者溝通花費情況，避免產生不必要的誤會。貴重藥物或費用高的檢查要首先向患者及家屬講明，征詢患者意見?；颊邔κ召M有疑問時需耐心解釋，使患者明明白白接受治療。發放患者每日費用清單，個別患者對費用有疑慮時，應耐心細致地給予解釋。

3小結

只有在加強護理人員的綜合素質培訓、提高專業技術能力的同時，改善服務觀念、提高服務質量，使護理人員掌握言行技巧、完善操作規范、樹立法律意識，才能使患者的滿意度不斷提高，從而避免各種護理糾紛的發生；也只有不斷加強護理管理，完善各項護理制度，才能在面對各種糾紛時立于不敗之地，使心臟外科這個綜合大科立足于市場，取得更好的社會和經濟效益。

參考文獻

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