從門診病人滿意度調查低分人群分布看到的問題

陳潤鈿 陳艷秋 周俊明 陳書人 蔣慧明 呂姬婷

陳潤鈿 陳艷秋 周俊明 陳書人 蔣慧明 呂姬婷:佛山市第一人民醫院 廣東佛山 528000

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，看病難，看病貴正逐步得到解決。然而醫患關系卻沒有得到好轉，相反是越來越惡劣，打罵醫護人員，打砸醫院設施，圍堵醫院門口等不同程度影響醫院正常醫療秩序的事件時有發生。究其原因，很大程度與信息不對稱，溝通不暢，互不了解，互不信任有關，甚至走到互相對立。如何更好地了解病人的確切需求?特別是不同人群的病人的需求，我們的服務與病人需求間存在的差距究竟有多大?病人滿意度調查將為我們提供很大的幫助，在第12 屆國際醫療質量保證大會上，就已明確的提出將病人滿意度作為改進工作的重要標準［1］。提高病人滿意度也將成為醫院提高核心競爭力的手段之一。門診是患者來到醫院后接觸的第一個窗口，是醫院服務患者的前沿陣地，因此門診工作的優劣不僅直接反映醫院的整體水平，更關系到醫院的整體效益［2］。調查醫院門診患者滿意度是評估門診工作優劣的重要方法，更是患者對醫療服務的直接體驗和親身體會。正因如此，本研究試圖通過對不同年齡、不同文化程度等多方面的病人的滿意度調查，特別是對滿意度低分人群分布的分析，發現年輕的病人比年老的病人滿意度低，文化程度高的病人較文化程度低的病人滿意度低。提示我們舊的服務模式已不能滿足現代社會的需求。迫使我們必須更新服務理念，探索新的服務模式，只有滿足代表當今社會主流人群對醫療服務的需求，才能有效構建和諧的醫患關系，有助于構建和諧社會。

1 對象與方法

1.1 調查對象

采用自行設計的調查問卷對2014 年4 ～6 月來我院門診就診的患者或陪同家屬隨機發放1 100 問卷調查，回收問卷1 100 份，問卷回收率為100%。

1.2 調查內容

調查問卷主要包括3 個部分:患者人口學信息、就診相關信息和對醫療服務的滿意度。包括患者個人資料、就醫一般情況及其對環境設施、等候時間、醫療過程、服務結果、服務流程等的滿意度。滿意度分采用5 級Likert 標度法［3］，即很滿意(5 分)、較滿意(4 分)、一般(3 分)、較不滿意(2 分)、很不滿意(1 分)。將滿意度得分1、2 分的定義為“滿意度低分”，作為重點分析對象。調查員經過統一培訓，采用匿名自填調查問卷方式，在醫院門診大廳隨機調查就診病人及其陪同者。問卷由調查員統一收回。

1.3 數據統計與分析

調查問卷表采用后編碼的方法對問卷編號，采用EpiData 錄入問卷再用Excel 建立數據結構表，錄入數據后按25%的比例隨機抽取錄入信息進行質控，并運用SPSS 13.0 專業統計軟件進行數據處理和統計描述。

2 結果

2.1 患者一般情況分析

1 100 名門診病人初診病人占約30%，復診病人占約70%，即:每天我院門診接待約3 000 初診病人，7 000 復診病人，初診及復診病人同樣重要。在我院門診病人中:30 歲以下;30 ～50 歲;50 歲以上各占1/3。但50 歲以上年齡段提供了我院住院70%的病人。調查對象基本信息，見表1。

2.2 病人滿意度情況分析

2.2.1 在年齡組方面，年齡大于50 歲病人滿意度最高。30 ～50 歲、30 歲以下病人滿意度相似，均低于50 歲以上人群。在“較不滿意、很不滿意”低分選項中，這兩個年齡段病人占93.94%，而且在30 歲以下年齡組人群中，滿意度低分人數占本組28.54%;在30 ～50 歲年齡組人群中，滿意度低分人數占本組25.95%，而50 歲以上年齡組人群中，滿意度低分人數占本組只是5.244%，明顯低于前兩組(見表2)。這就提示年輕患者人群對醫療服務有新的認識和較高的需求，對現有舊的醫院門診服務模式的滿意度低。他們在滿意度低分人群中占主要組成部分，而且這部分患者在門診病人中占到72.37%的比例。

表1 患者一般情況分析 (n=1 100)

表2 滿意度低分(≤2)人群年齡分布表 (n，%)

2.2.2 在受教育程度方面，學歷越高，滿意度越低。在“較不滿意、很不滿意”低分選項中，中專以上學歷病人占77.72%，而且在大專以上學歷組人群中，滿意度低分人數占本組25.88%;在高中或中專學歷組人群中，滿意度低分人數占本組20.53%，而初中學歷組和小學以下學歷組人群中，滿意度低分人數分別占本組的9.41%和11.04%，明顯低于前兩組(見表3)。這也提示高學歷患者人群對醫療服務有新的認識和較高的需求，對現有舊的醫院門診服務不滿意，在滿意度低分人群中占主要組成部分。而且這部分患者在門診病人中占到55.9%的比例。

2.2.3 在初診和復診的門診病人組中，滿意度低分人數占各組的18.38%和17.77%，相差0.55 個百分點，基本沒有差別，而是和門診量程正相關關系(表4)。

2.2.4 常住市區內、外門診病人組中，滿意度低分人數占各組的17.93%和19.27%，相差1.34 個百分點，基本沒有差別，而是和門診量程正相關關系(表5)。

表3 滿意度低分(≤2)人群學歷分布表 (n，%)

表4 滿意度低分(≤2)人群初、復診分布表 (n，%)

表5 滿意度低分(≤2)人群住址分布表 (n，%)

3 討論

現代的年輕人較老一輩人更有條件接受更高的文化教育，現在的年輕患者大多屬于高學歷患者，這二者恰好是一個統一體。他們對醫療服務有新的認識和新的、更高的要求，現有舊的服務模式已不能滿足現代社會的需求。醫療機構和醫護工作者必須轉變觀念，必須更新服務理念，探索新的服務模式，以滿足代表當今社會主流人群的服務需求，才能有效構建和諧的醫患關系，有助于構建和諧社會。

3.1 高學歷及年輕病人人群對病情的知情權及醫療費用透明度要求較高

他們不像老一代百姓的要求“看好病”那么簡單，他們還希望能對疾病的性質、嚴重程度、治療方法、預后效果以及康復注意事項等有比較全面認知。因此，對于這類病人的認知知情權要給以高度重視;同時，醫院要提高醫療費用的透明度，醫療費用透明度不高常常會造成病人產生誤解進而產生糾紛。隨著醫療模式及消費觀念的轉變，醫院已經變成服務型行業，病人成為消費者后與醫院的關系也發生了微妙的變化，病人有權查詢醫療費用清單和各種治療詳細價目，醫務人員則要盡力配合咨詢與查詢。

3.2 門診服務要滿足不同病人的多樣化需求

醫院提供個性化醫療服務是傳統醫療服務的深化和發展，包括更合理更快捷的就醫流程和具有文化氛圍的就醫環境。強調了病人個體需求的滿足，更加能體現對患者的人性關懷，對病人的尊重和理解，讓病人得到心理上的滿足，大大提高了病人滿意度。人性化服務不但可以提高患者滿意度，還可增加工作效率，實現經濟效益和社會效益的雙收［4］。同時病人的個性化需求在不遠的將來將成為大多數病人的共同需求［5］。門診作為醫院醫療服務的前沿窗口，是體現醫院整個醫療服務水平的重要平臺。門診服務是患者體驗醫療服務的主要環節，做好門診服務工作，是醫院適應醫療服務模式轉變，滿足群眾醫療需求的一項重要工作，也是醫院樹立形象，提升綜合效益的重要舉措［6］。

3.3 加強患者就診心理管理

年輕及高學歷背景患者往往更關注的是醫療服務過程中的服務文化，更加重視構建醫患間的平等關系，更加重視得到醫護人員的尊重，他們希望醫護人員正確對待一個有病的人，而不是患病的軀體。這就要求我們的醫患人員要根據各科室專業特點研究患者期盼，要求醫護人員提高尊重性治療［7］。

3.4 加強醫院的信息化建設

現在的信息時代，社會高速發展，信息瞬間萬變。時間就是金錢，時間就是生命。年輕及高學歷背景患者往往具備較高的信息設備和掌握熟練的信息技術，他們要求就診過程有更多的自動化和信息化，更多的簡便和快捷，包括預約就診、預約檢查、結果的自助查詢等。這就要醫院不斷加強信息化建設，逐步現實數字化醫療。

［1］ 馬淑華.12 屆國際醫療質量保證大會簡介［J］.國外醫學:管理學分冊，1995(4):171 －172.

［2］ 王 毅，李長芳.強化門診人性化服務提高患者滿意度［J］.醫院管理，2010，48(22):109 －110.

［3］ 風笑天.現代社會調查方法［M］.3 版. 武漢:華中科技大學出版社，2005.

［4］ 吉訓明，鄭向君，張樹雷. 基于不同就診環節的門診患者滿意度調查及流程改造［J］.中國醫院，2010，14(6):13 －15.

［5］ 葉建華，馮占春，何莎莎. 病人個人特征對門診服務滿意度的影響［J］.醫學與社會，2009，22(2):34.

［6］ 張 斌，王 勝.三級醫院門診服務滿意度調查與建議［J］.中國衛生質量管理，2011，18(6):33 －35.

［7］ KRUSKAL J B，ANDERSON S，YAM C S，et al.Strategies for establishing a comprebensive quality and performance improvement program in a radiology department［J］. Radiographics，2009，29(2):315 －329.