鄭州市溫泉旅游消費者滿意度調查分析※

王曉慶

(鄭州旅游職業學院，河南 鄭州 450009)

由于旅游方面的服務具有無形性和不可移動性等特點，只有親身經歷的游客對旅游服務才最有發言權，所以游客滿意度是衡量旅游地服務質量的重要指標，而且相關調查研究日益受到國內旅游界的重視［1］。溫泉旅游目前成為休閑度假旅游中的一大熱點，河南溫泉資源豐富，其已成為各大旅行社省內游增長最快的產品。本研究中對鄭州市溫泉旅游消費者的滿意度進行調查，期望對鄭州市溫泉旅游市場的開拓和旅游產品的開發具有實際指導意義。

1 研究概況

本研究采用問卷調查法，結合調研過程中觀察法和訪談法，進行隨機抽樣調查，時間自2014年10月初至12月底，在鄭州市各溫泉酒店、會所、旅游度假區、洗浴中心等溫泉企業發放問卷，以及網絡問卷調查，共計發放問卷300份，去除答題不全和回答前后矛盾的無效問卷，共回收289份有效問卷，有效回復率達96.3%(見表1)。

在人口結構學特征方面，本次調查針對鄭州市溫泉旅游的消費者，性別中男性占43.9%，女性占56.1%，溫泉旅游消費中男女比例基本均衡;從年齡層次來看，34.6%的溫泉消費者分布在46～60歲年齡段，31～45歲之間的占32.5%，28～30歲的占14.9%，18歲以下和60歲以上的被調查者人數較少，所占比例分別為6.9%和11.1%，可見溫泉旅游的消費者大部分都處于31～60歲的年齡階段;在家庭結構方面，已婚三口以上家庭結構數量最多，占總調查人數的43.9%，所占比例最大，其次是28.1%的已婚三口之家，單身的比例最小，僅有12.1%，這和被調查人員的年齡層次情況基本一致;67.8%的被調查者受教育程度在本科或大專學歷，其次擁有碩士及以上學歷的有23.2%，這說明溫泉旅游的消費者文化程度普遍較高，這和國家實現更高水平的普及教育政策密切相關。

在個人收入方面，本次調查的大部分溫泉旅游消費者的月收入水平處于2 001～3 000元和3 001～5 000元之間，分別占38.8%，33.2%，擁有5 000元以上的高收入人群有26人，占9.0%，收入在1 000元以下及1 000～2 000元之間的也占有相當比例，分別為5.9%和13.1%，可見溫泉旅游消費群體的平均月收入處于較高的水平，與他們的受教育程度呈正向關系;高達75.1%的被調查者之前有過泡溫泉的經歷，說明鄭州市民溫泉旅游休閑、溫泉養生的意識還比較高;溫泉旅游的被調查人員的職業類型比較分散，離退休人員比例最高，占23.9%，還有相當比例的是教師、企業職員，分別占16.3%，15.9%，這與被調查人員的受教育程度的情況基本一致。

2 溫泉旅游消費者滿意度評價

滿意是一種心理狀態，是個人的需求被滿足后的愉悅感，是個人對產品或服務的事前期望與實際體驗后所得感受的相對關系。而本研究的溫泉旅游滿意度就是個人對溫泉旅游行為及行為活動所處相關環境體驗后的一種滿意態度和看法。在本次調研中，鄭州市溫泉旅游消費者滿意度評價的內容，分別對溫泉沐浴的直接感受、溫泉地游覽價值、溫泉地歷史價值、溫泉地療養價值、溫泉旅游服務質量、溫泉的旅游衛生、溫泉的基礎設施、溫泉的娛樂項目、溫泉旅游地的總體評價等9項內容進行概括性的評價，問題的回答按照滿意程度，也采用李克特5級量表的形式，“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，依次序分別給予5、4、3、2、1 分值，其均值越高，表明鄭州溫泉旅游消費者對其滿意程度越高，反之，滿意度越低。

2.1 消費者對溫泉沐浴的直觀感受

通過對鄭州溫泉旅游消費者對溫泉沐浴的直觀感受狀況的調查，數據分析顯示，126人對溫泉沐浴后直觀感覺“滿意”，23人認為“非常滿意”，共占總調查人數的51.6%。94人認為感覺“一般”，持中立態度。35人對溫泉沐浴后直觀感覺“不滿意”，11人認為“非常不滿意”，分別占總調查人數的12.1%和3.8%。這些數據反映出鄭州溫泉旅游消費者對沐浴后直觀感受的滿意程度并不是非常理想。

2.2 消費者的旅游價值

溫泉旅游消費者在溫泉體驗后分別對溫泉旅游地的游覽價值、歷史價值和療養價值進行滿意度的評價。對此3項因子進行SPSS的頻次分析，以均值和標準差作為比較標準。表2顯示，鄭州溫泉旅游消費者對其旅游價值分析的整體均值為3.39，接近李克特量表中“一般”等級，說明鄭州溫泉旅游消費者對其旅游價值并不是很滿意。

表2 消費者的旅游價值感知分析

針對每項評價因子，鄭州溫泉旅游消費者對溫泉地療養價值的滿意度最高(m=3.89)，消費者選擇溫泉旅游的形式看重的就是其康體保健和療養的功能，而且在調查訪談中了解到，消費者可以通過溫泉旅游地的解說設施有針對性地選擇浴池，達到保健療養的目的。其次，溫泉是一種比較高檔的休閑娛樂方式，其旅游開發一般非常注重生態環境的保護和自然景觀的建設，給泡溫泉的消費者帶來賞心悅目的感覺，因此溫泉消費者對其游覽價值的滿意度評價比較高，均值為3.73。而排序在最后的是溫泉地的歷史價值，由于目前河南省溫泉旅游產品大多缺少個性，千篇一律，只是一些簡單的室內、露天沐浴產品和娛樂項目，產品大多缺乏各地區獨特的文化內涵，大多溫泉旅游消費者很難在泡溫泉時獲得深刻的文化體驗，旅游地也未注重其歷史文化環境的營造，不能滿足消費者日益細化的個性需求，均值僅為2.56，在此方面表現出不滿意的態度。

2.3 消費者對溫泉旅游服務的感受

除了對溫泉旅游地的游覽、歷史、療養價值進行滿意度評價外，滿意度評價的另一個方面表現在對溫泉旅游服務的評價，本研究主要包括服務人員的旅游服務質量、溫泉的旅游衛生、基礎設施和娛樂項目四個方面。通過4項因子均值和標準差的綜合對比分析，歸納出鄭州溫泉旅游消費者在旅游服務感知方面的滿意程度。

表3數據顯示，鄭州溫泉旅游消費者在旅游服務感知方面的整體均值為3.80，接近李克特量表的“滿意”等級，各分因子得分均值介于3.21～4.24之間，標準差在0.785～0.904之間，調研數據在離散程度上相對還是比較集中的，說明從整體上來看，鄭州溫泉旅游消費者對其旅游服務還是比較滿意的。

表3 消費者的旅游服務感知分析

針對每項評價因子，排名前兩位的是溫泉的娛樂項目(m=4.24)和基礎設施(m=4.05)，標準差也相對較低，而且在調研中發現，目前各大溫泉旅游地在開發定位上，都是將其建設成為集溫泉泡湯、酒店餐飲、休閑度假、商務會議、保健養生、康體娛樂為一體的溫泉旅游地，非常重視消費者有趣的娛樂項目體驗和各項基礎設施的建設，因此數據分析說明鄭州溫泉旅游消費者對此兩項內容上的滿意程度比較高。在溫泉享受和娛樂體驗的過程中，大多消費者對溫泉旅游的服務質量沒有太多感知，其均值為3.68，排名第三。排名最后的溫泉的旅游衛生均值為3.21，處于李克特量表的“一般”程度，說明鄭州溫泉旅游消費者對旅游地衛生狀況并不是很滿意。

2.4 消費者對溫泉旅游地的總體評價

數據分析結果顯示，在289名鄭州溫泉旅游消費者的調查中，有144人對溫泉旅游地的總體評價為“一般”，所占比例最高(49.8%)。認為溫泉旅游地整體來看對其評價滿意和非常滿意的分別有95人和8人，所占比例分別為32.9%和2.8%，滿意的人數不到總調查人數的一般。還有14.5%的消費者認為溫泉旅游地令其不滿意和非常不滿意，分別有33人和9人。說明無論是從溫泉沐浴感受、旅游價值方面，還是溫泉的旅游服務方面，總體上來看，鄭州溫泉旅游消費者對其滿意程度并不是很高，只是出于一般的滿意度評價水平。

3 結論

溫泉度假旅游在我國已經成為一個勢頭強勁的產業，日益成為休閑經濟時代人們的新寵［2］。本次對鄭州市溫泉旅游消費者的滿意度調查分析表示，鄭州市溫泉旅游消費者對沐浴后直觀感受的滿意程度并不是非常理想，雖然有超一般比例(51.6%)的消費者認為比較滿意，但不滿意的消費者也占有相當大的比例(48.4%);在旅游價值方面，溫泉旅游消費者認為溫泉地的療養價值最滿意，其次是游覽價值，而歷史價值表現出不滿意的態度;在溫泉消費者對旅游服務的感知方面，娛樂項目最滿意，其次是溫泉的基礎設施建設，而對溫泉的旅游衛生狀況最不滿意;從總體評價來看，鄭州溫泉旅游消費者對其滿意程度并不是很高，只是出于一般的滿意度評價水平。

［1］盧山秀，等.2006年沈陽世界園藝博覽會游客滿意度調查分析［J］.遼寧行政學院學報，2007，9(9):252-253.

［2］廖茂，施娟.溫泉旅游消費者行為研究——以湖南省張家界市為例［J］.商業現代化，2010(3):107-109.