創先爭優，促進精細服務上水平

文 / 孟 起

江蘇省常州燃氣熱力集團有限公司

公用服務企業必須為客戶提供安全、可靠和優質的服務。貫徹四中全會“依法治國”的要求，進一步把“事關人民幸福安康”的事情辦好是企業的責任和使命。通過開展創先爭優活動優化理念、順暢流程、規范制度、嚴格督查，促進了精細服務上水平，客戶美譽度不斷提升。

創先爭優 / 精細服務

常州燃氣熱力集團有限公司積極倡導“客戶滿意、員工自豪、股東信任、政府放心”，以客為尊，不斷創新，特別是近兩年來，公司黨委深入貫徹十八屆三中、四中全會精神，進一步認識到燃氣作為常州重要的基礎設施，直接關系到社會公共利益、市民群眾的日常生活和城市經濟社會的可持續發展，必須讓未來引領今天，并前瞻性地帶領員工開展“建精英團隊、創一流服務、塑燃氣名牌”為主題的創先爭優活動，促進精細化管理和服務，讓常州市民充分享受到了超值的優質服務。

凸顯“民生”是落實精細化服務的宗旨。隨著天然氣利用一、二期工程和“川氣東送”工程的實施，公司發展日新月異：燃氣管網由中心城區向邊遠城鎮延伸，民用客戶發展迅速，客戶結構也由原來的以民用、商業用戶為主逐步轉向重點發展工業客戶特別是兩用能源等優質工業客戶，并配合政府“藍天工程”，供氣領域向燃氣空調、燃氣鍋爐、燃氣公交車拓展，供氣結構進一步優化，工商客戶用氣占比大幅提升，由合資前的20%提升到目前的80%，企業的供氣調峰能力和經濟效益大幅提升，規模經濟效益初步顯現。面對良好的持續發展態勢，公司黨委沒有自我陶醉，而是進一步通過“創先爭優”活動激發員工的積極性和創造性，創新理念和機制，科學整合資源，改善運作模式，優化流程，將細分的服務標準落實到每一個細小的細節上，提升服務品質，在怎樣提供服務、該提供什么樣的服務、以及該什么時候提供服務上，都能尊重客戶的意愿，體現客戶的需求：增設客戶中心，實行365天工作制，中午不休息；推出“客戶自選式服務”即在用氣繳費方式、服務辦理方式、安裝維修時段上由客戶自主選擇，還在工作時間上推出了延時服務，由18：30延長至19時；報修承諾在2小時內上門；加強與社區、物業合作，成立業務便民點；工商業務發展推行“客戶經理負責制”；實行集中安檢、立即維修、及時督查等一條龍服務，最大限度地保證了服務價值的遞增，惠及民生。

理念優化是落實精細化服務的前提?！熬毣钡膶嵸|，是對科學的執著追求，是一種全公司上下共同追求極致的精細化思維模式。一個企業要推行精細化管理和服務，不僅是創建學習型企業、推動科學發展的需要，更是實現基業常青，打造公司品牌，保證企業發展目標實現的必然選擇。公司一直倡導這樣的理念：只要堅持了精細管理和精細服務，任何事情都能做好，再困難的事也能做完美，并通過企業文化的打造，確立了“高專業水準被客戶、同行和社會公眾廣泛認同”的企業愿景，積極倡導“以客為尊”、“壟斷行業不能有壟斷思維”等服務新理念，通過企業文化 “有意識”的引導，使精細化逐步成為員工“潛意識”的行為，徹底改變了過去壟斷行業高高在上的現象，用戶成為客戶，用發自內心的微笑真誠地對待客戶，千方百計滿足客戶的需求，將每一天、每一件事都做精、做細、做好，這種追求精細、持續改進、力求完美的工作習慣和工作作風，既是員工個人人生的財富，也成為了企業的寶貴財富。

流程順暢是實現精細化服務的基礎。公司在精細化服務中重視抓服務流程優化這個前提，簡化服務環節，縮短服務流程循環周期，引入燃氣客戶信息系統，最大程度實現了客戶信息的資源共享；完善熱線平臺，增加了語音提示和電話接聽錄音等功能；投運網上營業廳，方便客戶了解信息和辦理開戶、繳費等手續；打造維修服務平臺，添置了專業維修車輛，專業維修人員全天候待命。嚴格執行首問負責制，對客戶的需求及反映的問題，第一接待（接聽）員工協調、介紹或答疑，不得推諉、拒絕或拖延處理時間。公司還十分重視信息的溝通，與110、12315、12319、信訪、媒體等保持緊密聯系，24小時開通客服熱線，成立客戶關注小組，定期走訪社區居民代表、工商客戶，發揮行風監督員和第三方評價機構作用，收集服務工作中存在的問題和不足，及時將問題解決在萌芽狀態，不使難點變熱點。

制度規范是落實精細化服務的關鍵。沒有規矩，不成方圓。沒有科學、細致和可操作的服務標準，精細化服務就會流于形式。公司十分重視從源頭到灶頭每一個服務崗位和每一個服務流程的優化，十分重視從您好到再見每一項服務工作和服務細節的完善，出臺了一系列嚴格的規章制度，使企業內部設計、安裝、維修、抄表、市場營銷、安全管理等各個環節均能協調運作，尤其是客戶服務中心——窗口中的窗口，推行客戶中心規范化管理及考核辦法，對客戶中心業務范圍、現場管理規定、服務標準規范、著裝要求、員工績效考核、培訓、宣傳、銷售等細則進行嚴格管理，使客戶中心形成高效、有序的工作氛圍。為給客戶提供更整潔、方便的辦事環境，積極推行以整理、整頓、清掃、清潔以及素養為內容的“5S”管理，對人員、設備、材料、方法等生產要素進行有效的管理，通過規范化管理，服務人員做到接好每一個電話，說好每一句話，辦好每一件事，做好每一天的工作，客戶中心更在窗口優質服務中摸索出“四個一”和“六統一”做法，使窗口服務更優質高效，服務環境更溫馨舒適。

督查嚴格是落實精細化服務的保障。有制度不抓落實，會使制度流于形式，建立與之相配套的內、外部綜合考核管理制度，對服務各個環節做到嚴格、細致、及時的監督，并通過實行責任追究、考核結果與薪酬掛鉤，有獎有罰，獎懲分明，才能使各項制度落到實處。公司重視加強內部監督，成立有常務副總為組長、部分職能部門經理為成員的考評小組，不定期對公司員工工作紀律、服務情況進行抽查，同時主動聘請第三方評價，對客戶進行服務滿意度調查，定期召開行風監督員座談會征求意見，聘請神秘客戶進行電話咨詢、到公司各營業點辦理或咨詢業務，全程感受和評價公司員工的服務態度和服務質量，并將調查和評價結果及時反饋公司，作為獎懲的依據，懲處實行自下而上連帶考核方法，職級越高扣獎越重，員工對這種以身作則的處理方法和結果較容易接受，并從心里認同了加大管理力度的要求。

常州燃氣熱力集團有限公司通過“創先爭優”活動，努力實踐服務精細化，但“服務只有起點，滿意沒有終點”，公司黨委將進一步適應新常態，努力在深化服務精細化上取得新進展，在促進和諧發展上取得新成效。